دانلود رایگان مقاله بازرگانی با موضوع : ایجادنظم بصری درشعب بانک مسکن وتاثیرآن بررفتارمشتریان

دانلود رایگان مقاله بازرگانی با موضوع : ایجادنظم بصری درشعب بانک مسکن وتاثیرآن بررفتارمشتریان

چکیده

 

وضعیت کلی شعب بانکها به لحاظ ابعادامکاناتی ، فیزیکی واجرایی درنگاه اولیه به مشتریان می نمایاند که شعب بانک تاچه اندازه درجهت تکریم ارباب رجوع تالش کرده اند . از این روبانکها بعنوان موسسات ارایه دهنده خدمات برای ارائه خدمات به مشتریان ، باید امکانات وتسهیالت الزم راداراباشند تابتوانند موجبات راحتی وآسایش مشتریان را ازهرلحاظ درهنگام حضور درشعبه فراهم نمایند.مشتریان درشعب بانکها کیفیت رابراساس دکوراسیون شعبه ، وسایل واثاثیه داخل شعبه ، طرز قرارگرفتن وسایل وراحتی وآسایش داخل شعبه ارزیابی می کنند .به همین دلیل موسسات مالی وبانکها باید برای زیباسازی داخل شعب خودسرمایه گذاری زیادی کنندوبا حل مشکالت مشتریان ، درحوزه خدمات واستفاده از مکانیزم پیشرفته درنگهداری وافزایش وفاداری آنها بکوشند.

 

کلید واژه ها

 

بعد ظاهری ورفتاری کارکنان ، بعدامکاناتی ، اطالع رسانی واطالع گیری ومکانی درشعب

 

مقدمه:

 

امروزه مشتریان ازجایگاه ویژه ای درنزد موسسات وسازمانهای ارائه دهنده خدمات برخوردارند. بطوریکه موسسات وسازمانهادرتالشند تا نظرات وخواسته های متقاضیان خدمات رابا شیوه های مختلف اخذ ودرجهت برآورده نمودن آن قدم بردارند.سازمانها دریافته اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است وبایدبا اهمیت وتوجه به این امرپاسخگوی خواسته ها ونیاز های برحق مردم جامعه باشند.

 

دربانکداری نوین عوامل متعددی وجوددارند که برروند وتجهیز منابع پولی بانک ها تاثیردارند : عوامل فن آوری اطالعات وارتباطات ، مهارت ، نیروی انسانی شاغل دربانک ها ، تنوع وکیفیت خدمات بانکی ، رضایت مشتریان از کارکنان وازجمله مطلوبیت محیط داخلی ومحل استقرارشعب.

 

 

شرایط وامکانات اثرگذار برنظم اداری ورعایت حق مشتریان از طریق ایجادنظم بصری درشعب وجلوگیری ازبی نظمی، مشتریان راکه یکی از دارائی های استراتژیک هستند وممکن است کوتاه مدت باشند به مشتریان بلندمدت تبدیل می کنندوبدین ترتیب ازهرارتباط مشتری به عنوان فرصتی برای ایجادوفاداری استفاده می شود وبانکها باید بکوشند برای پیشرفت خود از مرحله وفاداری مشتری به مرحله وابستگی مشتری ارتقا پیداکنند.

 

هدف

 

از جمله اهداف بانک از ایجادنظم بصری درشعب استراتژی کسب رضایت مشتری از طرق رعایت موارد ذیل می باشد:

 

.1رفتارمناسب وسرلوحه قراردادن منشور اخالقی کارکنان بانک دررفتار مشتریان .2زیبایی ونظم محل مراجعه مشتریان

 

  1. اطالع رسانی سریع ، دقیق ودردسترس به مشریان

 

  1. تسریع درارایه خدمات موردنیاز مشتریان

 

  1. پایبندی همکاران به ضوابط وقوانین بانک

 

.6آشنا نمودن مردم ومشتریان باقوانین ومقررات مربوط به کارها .7ایجادبسترومحیط مناسب جهت بیان نظرات، پیشنهادهاوشکایات مشتریان .8استفاده از نظرات مردم وکارشناسان جهت اصالح روشهای انجام کار

.9بهبودوضعیت ارائه خدمات از طریق کسب استاندارهای الزم دراین زمینه به مشتریان

 

بعدظاهری ورفتاری کارکنان

 

یکی از ابعاد مشتری مداری وتکریم ارباب رجوع ، داشتن ظاهری مناسب می باشد که برای این منظور ، بانکها معموال پوشش یکدست رابرگزیده اند ، عالوه براین که نصب بج سینه واتیکت مشخصات برای یکدست کردن ظاهر کارکنان ونظم بخشیدن به آن ونیز باهدف ارائه اطالعات اولیه درباره کارمند مورد خطاب مشتریان ، تالش دارد تابه بخشی از حقوق مشتریان پاسخ گوید.بانکها می کوشند تابا پوشیدن لباس فرم مناسب باشان بانک ونصب بج سینه واتیکت مشخصات وهمچنین رعایت ادب و احترام دربرخوردبا مشتریان وسرعت ودقت درانجام کار وخدمت به مشتری درنیل به این اهداف گام بردارند.

 

 

 

بعدامکاناتی یاوسایل وامکانات ارایه خدمات مناسب

 

 

از مهمترین عوامل ارایه خدمات مناسب به مشتریان ایجادفضای مناسب درشعبه ودرنظرگرفت امکانات وتسهیالت الزم وضروری دراین زمینه می باشد که وجود این امکانات دربانک موجب می شود تامشتریان درشرایط مناسب ومساعدی برای دریافت خدمات قرارگیرند، عالوه براین ، وجوداین امکانات ، فضا رابرای کارکنان شعبه نیز مساعد می گرداند وبه ارایه خدمات بهتر یاری می رسانند که ازجمله این امکانات رامی توان نصب دستگاه خودپرداز ، سیستم نوبت دهی ، سیستم تهویه مطبوع وایجادامکانات رفاهی از قبیل : آب سردکن ، دستگاه گپی ، سیستم نورمناسب وقراردان صندلی برای مشتریان باتوجه به فضای شعبه وایجادآرامش وحفظ پاکیزگی ونظافت شعبه ورفع عیوب وخرابیها می باشد که همه اینها درنگاه اول مشتری بسیار تاثیرگزارمی باشد.

 

 

بعد اطالع رسانی یاامکانات موجود درحوزه اطالع رسانی درشعبه

 

ارائه اطالعات به مشتری ، از حقوق اومحسوب می شود وهرسازمانی برای معرفی خدمات وچگونگی وفرآیند ارائه به مشتریان وجلب رضایت آنها ، از روشهای گوناگونی بهره مند می شود که در بانکها معموال بخشی از اطالع رسانی خدمات درداخل شعب از طریق ال سی دی وپخش آگهی واستقرار استندجای بروشور ونصب تابلواعالنات واطالعیه ها وپوسترهای منصوب ونصب منشوراخالقی وتابلوی معرفی باجه ها واطالع رسانی واستقرار مناسب فرم ها ومدارک افتتاح حساب است که همه اینها در رضایت مشتری وچلوگیری از سردرگمی او تاثیربسزایی دارد.

 

 

بعداطالع گیری یا صندوق های ارتباطی بامشتریان

 

یکی دیگر از راههای ارتباطی مشتریان بامسئوالن بانک برای بیان دیدگاهها ونظرهای خود، صندوق طرح تکریم ارباب رجوع می باشد که درشعب نصب شده است . از اینرومشتریان می توانند نکات موردنظر خودرابانوشتن نامه یاتکمیل پرسشنامه های مخصوص، تنظیم کرده ودرصندوق ها بیاندازند .

 

 

استراتژی های مکان :

 

 

بسیاری از اوقات محل ومکان درفرآیندتصمیم گیری مشتریان تاثیر می گذارد وباید در زمینه مشتری مداری به این دوعامل محیط فیزیکی ودکوراسیون بانک توجه خاصی مبذول داشت .

 

بانک ها باید به نوسازی شعب خودبپردازند ودرهر شعبه مبل وصندلی نووجذاب قراردهند تا احیانا درطوالنی شدن ارائه خدمت ، مردم بتواننداستراحت کنند .جذابیت شعب می تواند تاثیربسزایی درجذب مشتری داشته باشد.

 

 

طبق نظر کاتلرجویافضااز طریق چهارحس از حواس پنجگانه اصلی ادراک می شود: بینایی ، شنوایی ، بویایی والمسه .

 

محیط فیزیکی داخلی شعب می تواند بطور ناخودآگاه اثرروانی شدیدی برمشتریان داشته باشد عکس العمل های احساسی درمحیط که ناشی از شرایط محیطی است ومی توانندمستقیما بررفتارهای مشتریان اثربگذارندعبارتنداز:

 

  • لذت وخشنودی ناشی از دریافت خدمت -گفتگوباکارکنان وپرسنل درمحیط

 

-رغبت به ماندن درمحیط)شعبه( وحتی کشف برخی خدمات جدید که فرد می تواند از آنها استفاده کند.

 

  • پول بیشتر خرج کردن )دریافت خدمات بیشتر (

 

  • مراجعه مجددبه آن مکان

 

پس ویژگیهای ظاهری ودرونی شعب برجوادراک شده از سوی مشتریان ، اثردارد.برخی از ویژگیهای ظاهری شعب عبارتنداز : نمای ظاهری شعبه ، پنجره ها ومنظره قابل رویت از پنجره ها ، عالمتها ، تابلوی بانک ودرب ورودی شعبه. ویژگیهای درونی شامل میزان نور ، پوشش دیوارها وکف شعبه ، اثاثیه ولوازم ثابت داخل بانک ، طرز قرارگرفتن وسایل ودکورداخلی .

 

دانلود مقاله رایگان با موضوع ایجادنظم بصری درشعب بانک مسکن وتاثیرآن بررفتارمشتریان

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید