دانلود پایان نامه ارشد:رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : داخلی

عنوان : رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده مدیریت وحسابداری

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش داخلی

 

عنوان:

رتبه بندی عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی

بانک ملت شعب استان گیلان

 

استاد راهنما:

جناب اقای دکترحسین گنجی نیا

 

استاد مشاور:

جناب آقای دکترشهرام گیلانی نیا

نیمسال تحصیلی

پاییز 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فهرست                         صفحه

فصل اول کلیات تحقیق

مقدمه. 2

1-1)بیان مساله. 2

1-2) اهمیت وضرورت تحقیق.. 3

1-3)اهداف علمی تحقیق: 4

1-4)چهارچوب نظری تحقیق: 4

1-5-1خلاصه نتایج تحقیق مدل 8

1-5)سوال تحقیق.. 9

1-6)فرضیه های تحقیق.. 9

1-7)تعریف نظری متغیرهای تحقیق.. 10

1-8)تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق: 10

1-9) قلمرو تحقیق.. 14

1-9-1) قلمرو موضوعی.. 14

فصل دوم مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق

مقدمه. 17

2-1)مفاهیم اعتماد در سازمان. 17

2-1-1)سطح اعتماد. 18

2-1-2)ابعاداعتماد 19

2-1-3)تعریف اعتماد. 20

2-1-4) شیوه های  اعتمادسازی.. 21

2-1-5) براستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟. 22

2-1-)6 ارزشهای  سازمانی بانک ملت… 24

2-1-7) ارزش ها ونقش آنها در اعتماد. 26

2-1-8 چگونگی تاثیر ارزشها بر اعتماد. 26

2-2)مفاهیم بانکداری.. 27

2-2-1)تعریف بانک: 27

2-2-2)خدمات بانکی.. 27

2-2-3) انواع خدمات بانکی.. 27

2-2-4)ساختارارائه خدمات بانکی.. 28

2-3)اینترنت : 30

2-4) تجارت الکترونیک… 32

2-4-1)تعریف تجارت الکترونیک… 32

2-4-2)- مدلهای تجارت الکترونیک… 33

2-4-3)- تاریخچه بانکداری الکترونیک… 36

2-5)بانکداری الکترونیک… 37

2-5-1)تعاریف بانکداری الکترونیک… 38

2-5-2)خدمات بانکداری الکترونیک… 39

2-5-3)مزایای بانکداری الکترونیک… 40

2-5-4)کانال‌های بانکداری الکترونیک… 42

2-6)موانع محیطی والگوی مناسب تجارت الکترونیک در ایران. 42

2-7)بانکداری اینترنتی: 45

2-7-1)تاریخچه بانکداری اینترنتی: 45

2-7-2)تعریف بانکداری اینترنتی: 47

2-7-3)کاربری بانکداری اینترنتی: 49

2-7-4)سرویس‌های بانکداری اینترنتی.. 50

2-8)تاریخچه بانک ملت… 51

2-8-1)بانکداری اینترنتی در بانک ملت… 52

2-8-2)خدمات اینترنتی بانک ملت: 53

2-8-3)سایت بانکداری اینترنتی.. 58

2-8-4 )راهنمای فعال سازی بانکداری اینترنتی.. 58

2-8-5)بررسی مقایسه ای وضعیت بانکداری اینترنتی در بانکهای ایرانی.. 62

2-8-6)کارت امتیازی متوازن در بانک ملت… 68

2-9)  استفاده از خدمات بانکی.. 69

2-9-1)اهمیت کیفیت خدمات… 70

2-9-2) ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال. 71

2-9-3) مفهوم رضایت مشتریان. 73

2-9-4) مفهوم وفاداری.. 75

2-9-5) مفاهیم اعتماد. 75

2-9-6)  رضایت مشتری و رابطه ی آن بااعتماد مشتری.. 76

2-9-7) ارتباط رضایت مشتری با انتظارات مشتری.. 78

2-9-8) روش های اندازه گیری اعتماد مشتری: 78

2-9-9) اهمیت اعتماد و روابط بلند مدت خریدار-فروشنده 79

2-10)مفهوم اعتماد دربانکداری اینترنتی: 82

2-10-1)اعتماد وبانکداری اینترنتی.. 83

2-10-2)اعتماد در بانکداری اینترنتی.. 83

2-11)آنالیز گردش اطلاعات دربانکداری اینترنتی و ریسکهای موجود. 85

2-11-1)ایجاد اعتماد دربانکداری اینترنتی.. 87

12-11-1-1)تراکنش مشتری و بانک: 88

2-11-1-2)تکنولوژی.. 92

2-11-1-2-1)امنیت… 92

…2-1-1)حریم خصوصی و محرمانگی : 93

…2-1-2)رمزنگاری:: 93

2-1-3)در دسترس بودن: 93

2-1-4)صحت داده : 94

2-1-5)احراز هویت و تصدیق اصالت: 94

2000-1-6)کنترل دسترسی: 96

2000-1-7)انکار ناپذیری: 96

2-1-8)نظارت و گزارشگیری: 96

2-11-1-3)روشهای پرداخت: 99

2-11-1-4)شرح کامل فعالیت بانکها به مشتریان. 101

2-11-1-5)شهرت و اعتبار بانک… 102

2-11-1-6)آگاه سازی مشتریان 102

2-12)  عوامل اعتماد مشتریان بانک… 102

2-13) پیشینه تحقیق.. 103

فصل سوم روش اجرای تحقیق /مواد وروش ها

مقدمه. 108

3-1 )فرآینداجرای تحقیق.. 108

3-2 )روش تحقیق.. 110

3-2-1)روش های رتبه بندی: 110

3-3 )روش های جمع آوری اطلاعات… 111

3-4) ابزار گردآوری داده ها 111

3-5 )روایی وپایایی پرسشنامه. 112

3-5-1 ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد پرسشنامه) 112

3-5-2)تعیین اعتبار روایی: 113

3-6)جامعه ونمونه آماری.. 114

3-6-1)جامعه آماری.. 114

3-6-2)روش نمونه گیری.. 115

3-6-4)حجم نمونه. 117

3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 118

3-7-1)تجزیه تحلیل توصیفی.. 119

3-7-2)تجزیه تحلیل استنباطی.. 119

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ویافته های تحقیق

مقدمه. 122

4-1)توصیف متغیر های تحقیق.. 122

4-1-1) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 123

4-1-2 )توصیف متغیر های اصلی تحقیق: 130

4-1-3)توصیف متغیر وابسته تحقیق.. 135

4-1-4)بررسی نرمال بودن متغیروابسته 135

4-2) آزمون فرضیات تحقیق: 136

4-2-1) آزمون فرضیه اول تحقیق 137

4-2-2)رتبه بندی متغیرها 137

4-2-2-1) رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن.. 137

4-2-2-2) رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری اینترنتی با تاپسیس 138

4-2-3)فرضیه دوم تحقیق.. 144

4-2-4)فرضیه سوم تحقیق.. 145

4-2-5)فرضیه چهارم تحقیق.. 146

4-2-6) فرضیه پنجم تحقیق.. 147

4-2-7)فرضیه ششم تحقیق.. 148

4-3 )نتایج مدل مفهومی تحقیق.. 149

فصل پنجم :بحث ،نتیجه گیری  وپیشنهاد های تحقیق

مقدمه.    151

5 -1 )خلاصه تحقیق.. 151

5-2 )نتایج آزمون فرضیات… 152

5-3 )ارائه پیشنهادها 155

5-3-1)ارائه پیشنهادها برمبنای یافته های تحقیق: 155

5-4 )پیشنهادات برای تحقیقات آینده 159

5-5 )محدودیتهای تحقیق.. 159

6)فهرست منابع. 160

6-1)منابع فارسی.. 160

6-2)منابع لاتین.. 161

ضمائم. 166

پرسشنامه. 167

جداول

جدول1-1)خلاصه نتایج تحقیقات انجام شده درزمینه عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی 8

جدول2-1 )نظریه استراتژیک اعتماد مشتریان دربانک ملت. 25

جدول 2-2 )سطوح مختلف بانکداری اینترنتی.. 50

جدول 2-3 )خدمات مختلف بانکداری اینترنتی بانک ملت…. 53

جدول 2-4) تلفیق وتلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات… 72

جدول 2-5)خلاصه نتایج تحقیق مدل. 104

جدول 3-1)میزان ارزش سوالات درپرسشنامه وتجزیه وتحلیل.. 111

جدول 3-2)ضریب آلفای کرانباخ متغیرهای تحقیق.. 113

جدول 3-3) میزان روایی متغیرها وسوالات تحقیق.. 130

جدول 4-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 123

جدول 4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان……. 124

شکل4-3)کل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. 125

جدول 4-4)توصیف شغل پاسخ دهندگان. 126

جدول4-5)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان. 127

جدول4-6)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان. 128

جدول4-7)توصیف مدت حساب داشتن مشتریان. 129

جدول 4-8)توصیف متغیرامنیت……. 130

جدول4-9)توصیف متغیرسهولت ادراکی.. 131

جدول4-10)توصیف متغیرسودمندی ادراکی.. 132

جدول4-11)توصیف متغیرآگاهی دهندگی.. 133

جدول4-12)توصیف متغیرکاربرپسندی.. 134

جدول4-13)توصیف متغیراعتماد. 135

جدول4-14)جدول کولموگروف -اسمیرنف 136

جدول4-15)جدول آزمون تحلیل واریانس بین عوامل موثربانکداری اینترنتی 136

جدول4-16)رتبه بندی متغیرهای مستقل بافریدمن 137

جدول4-17)ماتریس نظرات خبرگانN 138

جدول4-18)ماتریس نظرات خبرگان حوزه های استان 139

جدول4-19)ماتریس بی مقیاس 140

جدول4-20)ماتریس بی مقیاس وزین 141

جدول4-21)ایده آل مثبت وایده آل منفی 142

جدول4-22)رتبه بندی عوامل موثربراعتماد به بانکداری با مدل تاپسیس 143

جدول4-23)ضریب همبستگی بین امنیت سیستم بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 144

جدول4-24)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 145

جدول4-25)ضریب همبستگی بین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 146

جدول4-26)ضریب همبستگی بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 147

جدول4-27)ضریب همبستگی بین کاربرپسندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 148

جدول4-24)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان 145

جدول5-1)وضعیت 3 سوال اول متغیرامنیت 156

جدول5-2)وضعیت 3 سوال اول متغیرسهولت ادراکی 156

جدول5-3)وضعیت 3 سوال اول متغیرسودمندی ادراکی 157

جدول5-4 وضعیت 3 سوال اول متغیرآگاهی دهندگی. 158

جدول5-5 وضعیت 3 سوال اول متغیرکاربرپسندی. 158

شکل ها

شکل1-1مدل تحلیلی تحقیق. 6

شکل 1-2مدل تحلیلی تحقیق برای رابطه متغیرها. 7

شکل1-3 بعاداعتماداز نظررابینز. 19

شکل2-1 عوامل محیطی  مستقیم موثربرتجارت الکترونیک. 43

شکل2-2 عوامل محیطی غیرمستقیم برتجارت الکترونیک. 43

شکل2-3 بانکهای تشکیل دهنده بانک ملت… 51

شکل2-4)عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات مدل سروکوال. 70

شکل2-5)مدل پویایی اعتماد. 75

شکل 2-6)ارتباط رضایت مشتری باوفاداری مشتری.. 77

شکل2-7)ارتباط رضایت مشتری باانتظارات مشتری.. 78

شکل2-8)روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 79

شکل2-9 )گردش اطلاعات دربانکداری اینترنتی. 79

شکل3-)فراینداجرای تحقیق.. 109

شکل4-1)شکل دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان. 123

شکل 4-2)شکل میله ای سن پاسخ دهندگان……. 124

شکل4-3)شکل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان. 125

شکل4-4)شکل میله ای شغل پاسخ دهندگان. 126

شکل4-5)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان. 127

شکل4-6)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان. 128

شکل4-7)شکل میله ای مدت داشتن حساب پاسخ دهندگان. 129

شکل4-8 )هیستوگرام متغیرامنیت… 130

شکل4-9 )هیستوگرام متغیرسهولت ادراکی. 131

شکل4-10 )هیستوگرام متغیرسودمندی ادراکی. 132

شکل4-11 )هیستوگرام متغیرآگاهی دهندگی. 133

شکل4-12 )هیستوگرام متغیرکاربرپسندی. 134

شکل4-13 )هیستوگرام متغیراعتماد. 135

چکیده انگلیسی.. 176

عنوان انگلیسی پایان نامه……. 177

 

چکیده  :

باتوجه به رقابتی بودن صنعت بانکداری درعصر حاضر، بانک هابرای متمایز شدن از رقبا ، باید بتوانند رابطه بلند مدت وپایداری را با مشتریان خود داشته باشند .بدین منظور بانک ها باید انتظارات مشتریان وعوامل حفظ این رابطه بلند مدت را شناسایی ودر جهت تعامل پایدار بامشتریان  از طریق جلب اعتمادشان گام بردارند . پژوهش حاضر باهدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثربراعتمادمشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی درشعب بانک ملت استان گیلان انجام گرفته است.فرضیه اصلی تحقیق به وجودتفاوت معنی داربین عوامل موثربراعتمادمشتریان اشاره دارد.تحقیق حاضرازلحاظ هدف کاربردی واز لحاظ ماهیت وروش توصیفی –همبستگی است.ابزارگردآوری داده هاپرسشنامه بوده که بین 450 نفراز مشتریان شعب بانک ملت گیلان توزیع شده وتعداد 384پرسشنامه جمع آوری شده است. مقیاس اندازه گیری مورد استفاده در این پرسشنامه، مقیاس 5 نکته ای لیکرت می باشد.برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است.برای تعیین تفاوت بین متغیر های تحقیق از تحلیل واریانس  وبرای رتبه بندی بین متغیر های مستقل از آزمون رتبه بندی فریدمن وتاپسیس استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان دادکه بین 5متغیر مستقل تحقیق  امنیت ،سهولت ادراکی،سودمندی ادراکی ،آگاهی دهندگی وکاربرپسندی ومتغیروابسته تحقیق که اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی است رابطه معنادار ومثبت وجوددارد.طبق رتبه بندی آزمون فریدمن از لحاظ شدت تاثیرعامل سودمندی ادراکی دررتبه اول وعوامل امنیت ،سهولت ادراکی ،کاربرپسندی وآگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند. طبق رتبه بندی تاپسیس از لحاظ شدت تاثیر عامل امنیت دررتبه اول وعوامل سودمندی ادراکی،سهولت ادراکی ،کاربرپسندی وآگاهی دهندگی دررتبه های بعدی می باشند نتایج تحقیق نشان می دهد که مدیران بانک برای افزایش اعتماد مشتریان بایدبه سودمندی ومفید بودن بودن و آسان وراحت بودن  محتوی ،محصولات وخدمات وب سایت بانکداری اینترنتی توجه وتمرکزویژه ای نمایند .همچنین به مساله امنیت سیستم بانکداری اینترنتی ومحفوظ ماندن اطلاعات تراکنش ها وفراهم آوردن خدمات واطلاعات مالی مورد نیاز مشتریان نیز توجه داشته باشند.

کلمات کلیدی :بانکداری اینترنتی، اعتماد، امنیت، سهولت ادراکی، سودمندی ادراکی

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

جلب اعتماد مشتریان به عنوان یک عامل درحفظ ونگهداری انها وتداوم استفاده از خدمات بانکی می باشد که درنهایت استفاده از این خدمات منجر به سودآوری وجلب  مشتریان بیشتر میشود.این اعتماد مشتریان است که باعث  تکرار استفاده از خدمات میگردد ومشتریان رابار دیگر به سوی ان خدمت از ان واحد ارائه دهنده خدمت می کشاند تا هم مشتری به خواسته وهدف خود دست یاید وهم ارائه دهنده خدمات مشتری مورد نظر خودرابرای ان محصول پیدا کرده است تا بتواند بافروش وارائه خدمات به سود آوری مورد نظر دست یابد.باتوجه به تعداد زیادکاربران اینترنتی درایران وتعداد کم کاربران بانکداری اینترنتی وسرمایه گذاری زیادبانکهادراین زمینه وسوداوری نامتناسب باسرمایه گذاری انجام شده مادراین تحقیق درصددیم تابتوانیم علل اعتماد وگرایش مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی راشناسایی و بررسی وبامدل تاپسیس رتبه بندی نماییم.

تعداد صفحه : 194

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید