دانلود پایان نامه ارشد : تعیین عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در جذب سهم بازار (مطالعه موردی شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی فناوری اطلاعات

گرایش : تجارت الکترونیک

عنوان : تعیین  عوامل موثر بر عملکرد  مدیریت ارتباط با مشتری  در جذب سهم بازار  (مطالعه موردی  شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

دانشگاه شیراز

دانشکده آموزش های الکترونیکی

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته مهندسی فناوری اطلاعات(تجارت الکترونیک)

 

 تعیین  عوامل موثر بر عملکرد  مدیریت ارتباط با مشتری  در جذب سهم بازار  (مطالعه موردی  شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

  

 

استاد راهنما:

دکتر علی حمزه

 

شهریور 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

                                                                          

تعیین  عوامل موثر بر عملکرد  مدیریت ارتباط با مشتری در جذب سهم بازار

(مطالعه موردی : شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

 

امروزه برقراری ارتباط قوی و مستمر با مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت هر کسب و کاری می باشد. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، که به معنی تلاش برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است. این مطالعه به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها ی ارائه دهنده خدمات اینترنت (ISP) می باشد. برای رسیدن به این هدف ، ابتدا چارچوب نظری  مورد بحث قرار گرفته است و پس از طراحی پرسشنامه پژوهش که روایی و پایایی آن تایید شده است، داده ها از مدیران ، کارشناسان و افرادی که در سطح شهرستان گرگان  از اینترنت استفاده
می کنند جمع آوری گردید. این مطالعه به این نتیجه رسید که تمرکز روی شش عامل  فیزیکی ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین ، همدلی، خدمات الکترونیکی و عدم مراجعه حضوری مشتری،  بر اجرای موفق فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد..  علاوه بر این، مشخص شد که عامل همدلی نیاز به توجه بیشتری نسبت به سایر عوامل دارد.

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوانصفحه
فصل اول. مقدمه١
1.       مقدمه٢
2.       تشریح و بیان مسئله5
3.       اهداف تحقیق7
4.       اهمیت تحقیق9
فصل دوم. مبانی نظری تحقیق12
2-1- مشتری12
2-1-1- مقدمه13
      2-1-2- تعریف مشتری14
      2-1-3- انواع مشتری14
      2-1-4- ارزش مشتری15
2-2- رضایت مشتری16
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری16
2-2-2- تعریف رضایت مشتری18
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری20
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری22
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری24
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری27
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟28
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟28
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟29
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری30
فصل سوم. مروری بر تحقیقات34
3-1- مروری بر تحقیقات گذشته35
فصل چهارم. روش تحقیق42
4-1- مقدمه43
4-2- مدل سروکوال44
4-2-1- مفهوم مدل سروکوال44
4-2-2-  ابعاد 5 گانه کیفیت خدمات در  مدل سروکوال45
   4-2-2-1- بعد فیزیکی و ظاهر46
   4-2-2-2- بعد اعتبار46
  4-2-2-3- بعد پاسخگویی47
  4-2-2-4- بعد تضمین47
  4-2-2-5- بعد همدلی47
4-3- فرضیات49
4-4- روش تحقیق50
4-4-1- روش تحقیق50
4-4-2- طراحی پرسشنامه51
  4-4-2-1- نحوه تکمیل پرسشنامه52
  4-4-2-2- هدف پرسشنامه52
  4-4-2-3- فرم پرسشنامه54
4-4-3- روایی و پایایی پرسشنامه59
4-4-4- مشخصات جامعه آماری61
4-4-5- نمونه گیری61
4-4-6- روش تجزیه و تحلیل63
فصل پنجم. بررسی وتحلیل یافته های تحقیق64
5- 1- مقدمه65
5- 2- پایایی66
5- 3- تحلیل توصیفی جامعه آماری66
5- 4- تحلیل استنباطی جامعه آماری70
5-4-1- فرضیه اول71
5-4-2- فرضیه دوم72
5-4-3- فرضیه سوم73
5-4-4- فرضیه چهارم74
5-4-5- فرضیه پنجم75
5-4-6- فرضیه ششم76
5-4-7- رتبه بندی فرضیات77
5-4-8- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح  مطلوب  و سطح فعلی در شرکت مخابرات79
  5-4-8-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت مخابرات80
  5-4-8-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت مخابرات81
  5-4-8-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت مخابرات82
  5-4-8-4- تحلیل بعد تضمین شرکت مخابرات83
  5-4-8-5- تحلیل بعد همدلی شرکت مخابرات84
  5-4-8-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک  شرکت مخابرات85
  5-4-8-7- جمع بندی تحلیل شرکت مخابرات86
5-4-9- آزمون های مقایسه میانگین بین سطح  مطلوب  و سطح فعلی در شرکت نوین نت87
  5-4-9-1- تحلیل بعد فیزیکی وظاهری شرکت نوین نت88
  5-4-9-2- تحلیل بعد اعتبار شرکت نوین نت89
  5-4-9-3- تحلیل بعد پاسخگویی شرکت نوین نت90
  5-4-9-4- تحلیل بعد تضمین شرکت نوین نت91
  5-4-9-5- تحلیل بعد همدلی شرکت نوین نت92
  5-4-9-6- تحلیل بعد خدمات الکترونیک  شرکت نوین نت93
  5-4-9-7- جمع بندی تحلیل شرکت نوین نت94
5- 5- راستی آزمایی95
5-5-1- بعد فیزیکی وظاهر95
5-5-2- بعد اعتبار97
5-5-3- بعد پاسخگویی99
5-5-4- بعد تضمین101
5-5-5- بعد همدلی102
5-5-6- بعد خدمات الکترونیک104
5-5-7- تحلیل راستی آزمایی105
فصل ششم. نتیجه گیری و پیشنهادات107
6- 1- مقدمه108
6- 2- نتایج و دستاوردهای تحقیق109
6- 3- پیشنهادات جهت شرکت مخابرات109
6- 4- پیشنهادات جهت شرکت نوین نت110
منابع111
 

فهرست جدول­ها

 

عنوانصفحه
جدول 4-1- ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال45
جدول 4-2- متغیرهای ابعاد پنج گانه خدمات سروکوال46
جدول 5-1- جنسیت پایخدهندگان جامعه آماری66
جدول 5-2- مدرک تحصیلی پاسخ دهندگان67
جدول 5-3- رده سنی پاسخ دهندگان68
جدول 5-4- میزان ساعات استفاده روزانه پاسخ دهندگان از اینترنت69
جدول 5-5- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد فزیکی71
جدول 5-6- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد اعتبار72
جدول 5-7- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد پاسخگویی73
جدول 5-8- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد تضمین74
جدول 5-9- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد همدلی75
جدول 5-10- خروجی  آزمون تک نمونه ای بعد خدمات الکترونیک76
جدول 5-11- تحلیل واریانس77
جدول 5-12- آزمون LSD ابعاد تحقیق جهت رتبه بندی78
جدول 5-13- آزمون T برای برابری میانگین  بعد فیزیکی شرکت مخابرات80
جدول 5-14- آزمون T برای برابری میانگین  بعد اعتبار شرکت مخابرات81
جدول 5-15- آزمون T برای برابری میانگین  بعد پاسخگویی شرکت مخابرات82
جدول 5-16- آزمون T برای برابری میانگین  بعد تضمین شرکت مخابرات83
جدول 5-17- آزمون T برای برابری میانگین  بعد همدلی شرکت مخابرات84
جدول 5-18- آزمون T برای برابری میانگین  بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات85
جدول 5- 19- جمع بندی عملکرد شرکت مخابرات در 6 بعد تحقیق86
جدول 5-20- آزمون T برای برابری میانگین  بعد فیزیکی شرکت نوین نت88
جدول 5-21- آزمون T برای برابری میانگین  بعد اعتبار شرکت نوین نت89
جدول 5-22- آزمون T برای برابری میانگین  بعد پاسخگویی شرکت نوین نت90
جدول 5-23- آزمون T برای برابری میانگین  بعد تضمین شرکت نوین نت91
جدول 5-24- آزمون T برای برابری میانگین  بعد همدلی شرکت نوین نت92
جدول 5-25- آزمون T برای برابری میانگین  بعد خدمات الکترونیک شرکت نوین نت93
جدول 5-26 – جمع بندی عملکرد شرکت نوین نت در 6 بعد تحقیق94
جدول 5-27 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد فیزیکی95
جدول 5-28 – نتیجه ارزیابی بعد فیزیکی شرکت مخابرات و نوین نت97
جدول 5-29 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد اعتبار97
جدول 5-30 – نتیجه ارزیابی بعد اعتبار شرکت مخابرات و نوین نت98
جدول 5-31 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد پاسخگویی99
جدول 5-32 – نتیجه ارزیابی بعد پاسخگویی شرکت مخابرات و نوین نت99
جدول 5-33 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد تضمین101
جدول 5-34 – نتیجه ارزیابی بعد تضمین شرکت مخابرات و نوین نت102
جدول 5-35 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد همدلی102
جدول 5-36 – نتیجه ارزیابی بعد همدلی شرکت مخابرات و نوین نت103
جدول 5-37 – فاکتورهای ارزیابی جهت بعد خدمات الکترونیک104
جدول 5-38 – نتیجه ارزیابی بعد خدمات الکترونیک شرکت مخابرات و نوین نت105
جدول 5-39 – تحلیل کلی عملکرد دو شرکت مخابرات و نوین نت از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی105
جدول 5-40 – رتبه بندی  ابعاد شرکت مخابرات  از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی106
جدول 5-41 – رتبه بندی  ابعاد شرکت نوین نت  از نظر مشتریان و درصد تطابق شرکت با پارامترهای ارزیابی107
فهرست شکل­ها
عنوانصفحه
شکل 2-1-فرآیند کلی اندازه گیری رضایت مشتری27
شکل 3-1-اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (بولینگ و دیگران 2006)40
شکل 3-2-عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری(لیندگرین و دیگران 2006)40
شکل 4-1-مدل سروکوال45
 
 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

عنوانصفحه
نمودار 5- 1-  توزیع جنسیت پاسخ­دهندگان جامعه آماری66
نمودار5- 2-  توزیع مدرک تحصیلی پاسخ­دهندگان جامعه آماری67
نمودار5-3-  توزیع رده سنی پاسخ­دهندگان جامعه آماری68
نمودار5- 4-  توزیع میزان ساعات استفاده روزانه جامعه آماری از اینترنت69

 

 

 

  1. مقدمه

 

در طول یک قرن گذشته ، در شهرهای کوچک در سرتاسر دنیا ، قبل از ظهور سوپر مارکت ، بازار و اتومبیل ، مردم جهت خرید کالا به مغازه محلی رجوع می کردند. مالک، کارکنان مغازه و مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درک کرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار  می ماند و خرید از آن را ادامه می داد. با رشد جامعه ، تغییر جمعیت از جامعه کشاورزی به مناطق بزرگ شهری ، متحرک گشتن مصرف کننده ، تاسیس سوپر مارکت ها و فروشگاههای زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه ، این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت. همچنین نرخها پایین تر آمدند و کیفیت اقلام یکنواخت شد، و رابطه بین مشتری و فروشنده ، بی نام و بدون برخورد انجام
می گرفت. رابطه شخصی ما بین مشتری و مالک فروشگاه از بین رفت. در نتیجه،مشتریان
بی وفا گشتن و به سمت تامین کنندگانی سوق پیدا می کردند که جنس مورد نظر را در پایین ترین قیمت و با بیشترین تنوع، ارائه می کردند. در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط مشتری با فروشنده مستقیم ، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاههای بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون کرده است.اما علیرغم این تغییرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دوچندان شده است،زیرا ((هر ارتباط یک شانس برای فروش شرکت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگانی گامرس که در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند که برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان ، افزایش درآمد ، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شرکت می شود، زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان کلیدی را شناسایی کرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار کنیم[3].

آری،این واقعیت که ارتباطات امروزه بر پایه تجارت الکترونیکی مبتنی است،به ما اجازه می دهد که بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیما”به مشتری هایمان در دورترین نقاط جهان ارائه دهیم بدون اینکه نیازی به انجام مسافرتهای تجاری و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشیم.امروزه مشتری با داشتن تکنولوژی اطلاعاتی و با استفاده از بازار الکترونیک قادر است کالای مورد نظر خود را با سایر کالاها مقایسه،انتخاب و خریداری کند:ولی در هر حال داشتن ارتباطی بسیار عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری به مشتری است،به طوری که یکی از محققین توصیه می کند حتی در سیستم ارتباط الکترونیکی ،بایستی حداقل هر دو سال یکبار مشتریان وفادار مورد نوازش مستقیم و خصوصی بالاترین مقام سازمان قرار گیرند[5].

برخی مؤسسات برای برقراری ارتباط با مشتریان ، واحد مخصوصی را ایجاد کرده اند، ولی این نوع ارتباط به هیچ وجه جوابگوی شرکت های مشتری مدار نیست ، زیرا به غیر از واحد بازرگانی و فروش ، تمام اعضاء یک مؤسسه نیز باید با مشتری مرتبط باشند ، از قسمت طراحی گرفته تا تولید ، تا بتوانند نظرات مشتری را بطور مستقیم در تولید نهایی اعمال کنند.به همین جهت معتقدند که رابطه مشتری و فروشنده مثل دوچرخ یک کالسکه است که باید با هم و هم اندازه باشند تا امکان راه اندازی چرخ توسعه ممکن و میسر باشد[28].

جهان ارتباطات در چند سال گذشته ، طلوع مدیریت ارتباطات با مشتری را به عنوان یک رویکرد کاری مهم به چشم خود دید . در اقتصاد رو به رشد فضای رقابتی امروزه ، حرکت قدرت و اختیار عمل از سوی سازمان به مشتری انتقال پیدا کرده است. با قدرت انتخاب بیشتر ، داشتن اطلاعات گسترده تر و هزینه های کمتر ، مشتریان کمتری در این زمینه برخوردارند. در حالیکه تنوع بیشتر محصولات و ارائه بیشتر محصولات باعث خواهد شد که سازمان از راههای کمتری جهت بررسی و هدایت موقعیتهای مختلف ارزش ها برخوردار باشد. در نتیجه، افزایش تعداد سازمانها توسعه خود را مرهون پیشرفت در ارائه خدمات به مشتریان است به نحوی که بتواند افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و میزان درآمد داشته باشد و این در حالی که مدیریت هزینه ها را نیز بر عهده دارد[1].

بنابراین تعجب آور نخواهد بود که در حال حاضر بسیاری از شرکتها به دنبال اجرای برنامه های CRM [1]هستند. و این در حالی است که برخی از این سازمانها تجربه موفقیت اولیه را با اجرای این برنامه داشته اند ولی اغلب آنها اکنون به دنبال آن سری از منافعی هستند که با صرف هزینه در صدد بدست آوردن آنها هستند.

از سال 1990 که رویه های ERP باعث شده است که شرکتها این چنین هزینه هایی را صرف بکنند و سود اندکی بدست آورند هیچ رویه دیگری اجرا نشده است پس چرا CRM برای آن چیزی که انتظار آن می رفت ، نتوانسته است انتظارات را برآورده نماید؟

دلایل آن را می توان در فقدان بینش و فهم CRM هم از نظر مشتریان و هم از نظر سازمانها ذکر که نتوانسته اند ارتباط معینی بین دستورالعملهای CRM و مزایای تجاری غیر معین ایجاد کنند و در مرحله بعدی از فقدان حمایتهای لازمه و در نهایت نیز از اجرای ضعیف این مرحله ناشی می گردد. بسیاری از سازمانها دارای دستورالعملهای متفاوت و چندگانه ای هستند که هریک تاکید خاصی روی دستورالعمهای اجرایی و کاربرد خاص آن دارد، ولی تعداد اندکی از این دستورالعملها هستند که به صورت موفق و یکپارچه شرایط را به نحوی که هم رضایت مشتری و هم مزایای سازمان را ایجاد کند ، مهیا نمایند. ما باید به مشتریان خود کمک کنیم که در بین تضادها و اختلافات به دنبال تجارب مشتریان دیگر باشند تا طبق آنها ، ارزش تجاری مناسبی را از طریق یک سری مدیریت های عمومی و سرمایه گذاری معین ، طبق شرایط و دلایل معین خاص به وجود آورند. شروع انجام این دستورالعملها از طریق مشخص کردن بازده های تجاری صریح و مشخص است که قابلیت بررسی و اندازه گیری خواهند داشت و این عملیات بعد از تحلیل ابعاد وجودی آن مشخص خواهد شد و در نهایت منجر به ارائه تکنولوژی خواهد شد که در بردارنده ترکیبی از سرعت ، کیفیت و هزینه خواهد بود[1].

 

 

  1. تشریح و بیان مسئله

اکنون که در اقتصاد جهانی‏ مشتریان بقای شرکت را رقم می‏زنند ، شرکت‏ها دیگر نمی‏توانند نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان‏ بی‏تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت‏ها و توانمندی‏های‏ خود را متوجه رضایت مشتری نمایند . به‏طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست‏ می‏دهند. اما آنها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می‏دهند. اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی در مورد مشتری‏هایی که از دست می‏دهند، به‏طور سنتی تأکید زیادی بر جذب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته‏سوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دست می‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هرچه بیشتر مشتری‏ها هستند [1].رضایت مشتری یکی از پایه‏ای‏ترین مفاهیم ارزیابی‏ است که در خیلی از کسب‏وکارها دنبال می‏شود . رضایت‏مندی مشتریان مرتبا به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری ، اندازه‏گیری می‏شود با مرور ادبیات‏ رضایت‏مندی مشتری درمی‏یابیم که این تعاریف اکثرا از طریق مصاحبه با آزمودنی‏ها یا همان مشتریان مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته‏اند.

مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتری و سازمان را کاهش داده و  با وفاداری مشتری ، خدمت برتر ، گردآوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی موجب موفقیت سازمانی گردد.[41]

تقریبا از 4 سال پیش شرکت مخابرات استان گلستان نسبت به ارائه سرویس اینترنت با قیمت بسیار پایین اقدام نمود که این امر موجب  ورشکستگی  ISP های گرگان شد در ابتدا حجم بالایی از کاربران اینترنت گرگان از مخابرات اشتراک گرفتند .

یکی دیگر از ISP های گرگان بنام نوین نت که از شرکت های بزرگ  در گرگان بود در ابتدا به همین دلیل پایینی قیمت ، مشتریان خود را از دست داد در حالی که کیفیت سرویس های نوین نت  بسیار مناسب و از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسبتا مطلوبی هم برخوردار بود .

ISP مخابرات (با توجه به تعداد بالای مشتریان ) به جز یک خط تلفن هیچ گونه امکان ارتباطی با مشتریان نداشت   و در طول این مدت نیز هیچکونه استراتژی جهت استفاده از یک CRM مناسب از سوی مدیران اخذ نگردید.

در طول این مدت شرکت نوین نت  با استفاده از استراتژی مشتری مداری و استفاده از یک CRM قدرتمند و مشتری پسند توانست سهم زیادی از بازار را که از دست داده بود پس بگیرد که علت بازگشت اکثر مشتریان از مخابرات به پارس همین CRM و پشتیبانی 24 ساعته و برنامه ریزی شده شرکت نوین نت بوده است.  بدون‏شک رضایت مشتری یکی از موضوع‏های بسیار راهبردی در دهه اخیر است که ظاهرا همین امر یکی از اساسی ترین عوامل موفقیت این شرکت (نوین نت)  در مقابل سایر رقبا بوده است.

 

 

  1. اهداف تحقیق

نظریه پردازان معتقدند : (( آنهایی که برای خرید به فروشگاه مراجعه می کنند ، در واقع حمایت خود را از فروشگاه اعلام می کنند . آنهایی که فقط برای تعریف و تمجید می آیند ، نشاط و خرسندی را به ارمغان می آورند . مشتریانی که لبه تیز انتقادات خود را به به طرف فروشگاه نشانه می روند ، در واقع آموزش می دهند که چگونه می توان موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد . تنها آنهایی که نارضایتی دارند ولی آن را اعلام نمی کنند اجازه
نمی دهند که اشتباهات اصلاح شود تا روز به روز بهبود سطح خدمات ارائه شده را شاهد باشیم)) [28].

این عبارت ، یک برخورد حرفه ای با قضیه می باشد . آنچه که در این عبارت جلب توجه می کند این است که ، یک مدیر موفق ، همراه با رضایت و شادمانی مشتری ، راضی است. اما زمانی که مشتری نارضایتی خود را اعلام می کند ، علیرغم یک اتفاق  پیش آمده ، یک نکته  مثبت در آن می بیند و آن فرصتی است که مشتری برای بهبود ، در اختیار وی قرار داده است . بنابراین ، از دیدگاه یک فرد موفق در زمینه تجارت ، شکست زمانی رخ می دهد که مشتری ناراضی است ولی ما بی اطلاع هستیم . از اینرو ، مراحل مختلف اجرای آن باید به درستی تعریف شود ، مورد ارزیابی قرار گیرد و در نهایت یک خروجی مناسب را برای اعمال اقدامات لازم در جهت بهبود مستمر سیستم ، ارائه دهد [2].

روشهای اندازه گیری و مدیریت بر رضایت مشتری در سازمانهای مختلف ، متفاوت است اما ، فارغ از روشی که  برای اجرای آن به کار گرفته می شود ، اهداف زیر مد نظر است : [2]

  • تبیین نیازها و انتظارات مشتری .
  • تعیین پارامترهای اصلی تشکیل دهنده رضایت .
  • ترازیابی عملکرد سازمان در مقایسه با رقبا .
  • تعیین نقاط ضعف و قدرت .
  • کسب اطلاعات لازم و کافی در خصوص منابع ایجاد نارضایتی و اعمال اقدامات اصلاحی برای بهبود .
  • اطلاع رسانی به مدیریت در خصوص نقاطی که نیاز به اقدمات فوری دارند .
  • شناسایی اولویتها برای بهبود .

تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده و اعمال اقدامات پیشگیرانه

اهداف این مطالعه عبارتند از :

 

  • رابطه بین CRM موفق و جذب سهم بازار
  • ارائه یک الگوی جدید جهت اندازه گیری میزان موفقیت CRM و رضایت مشتری

 

 


  1. اهمیت تحقیق

استراتژی های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار  pیعنی( قیمت(price ، (محصول (product ، (توزیع(placement  و (ترفیع (promotionجهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آنها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش، معیار عملکرد استراتژیها و تاکتیک های بازار یابی بود. اما  مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله
می باشد و هدف آن افزایش سود آوری، درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقق این اهداف، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزار ها، رویه ها و روش ها ی ارتباطات با مشتری استفاده می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری تمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. بسیاری از عملیات  و فعالیت های روزمره کسب و کار ها با مشتریان سر و کار دارند. از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند برای موفقیت حیاتی است. [42]

در سالهای اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیران علاقه مند به سرمایه گذاری کوتاه مدت بر روی مشتریان و بدست آوردن سود در بلند مدت هستند ، و فراتر از سود یک ساله فکر می کنند و به دنبال اتخاذ ارتباط بلندمدت با مشتری هستند [43].

تا زمانیکه حفظ وفاداری مشتری به عنوان یک اصل فروش در بلند مدت مورد توجه خواهد بود، مدیریت ارتباط با مشتری قدم بزرگی در پیشبرد ایجاد یک سیستم که ابزاری برای حفظ وفاداری تک تک مشتریان در سراسر جهان می باشد ایفا می کند. به منظور درک مدیریت ارتباط با مشتری، باید محیط در حال تغییر مشتریان را شناسایی و مورد توجه قرار داد. مدیریت ارتباط با مشتری یک سازمان را به سازمان دهی محصولات یا خدمات ویژه برای هر مشتری قادر می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری، در پیشرفته ترین حالت به ایجاد شخصی سازی می پردازد، به عبارتی برای هر مشتری با توجه به خصوصیات و ترجیحاتش خدماتی را ارائه می دهد[4].

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحویکه یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی های محصول[44].

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد[45].

شرکت ها به دنبال نزدیک تر شدن به مشتریان، تلاش در پیدا کردن راه های جدید برای ایجاد ارزش برای مشتریانشان و تغییر شکل ارتباط با مشتری از طریق استفاده از نظرات و مشارکت آنها، و نه تنها فروش، هستند. سازمان ها برای موفقیت بیشتر، به جای بدست آوردن سهم کل بازار باید بیشتر به جذب و حفظ سهم هر مشتری تمرکز کنند و حفظ یک مشتری، سودآور تر از بدست آوردن یک مشتری جدید است . [46]

اشکال جدید رقابت و تغییرات ساختاری فرایند مبادله به پیدایش الگوی ارتباطی برای ایجاد ارتباطات بلندمدت در میان مشتریان و عرضه کنندگان منجر می شود. این را می توان به خاطر جهانی شدن کسب و کار، بین المللی شدن، کاهش کنترل دولت، پیشرفت هایی در فناوری اطلاعات و کاهش چرخه عمر محصول دانست .[47]

مدیریت ارتباط با مشتری در بدست آوردن اطلاعات، نگهداری اطلاعات و عملیات پشتیبانی از تصمیم گیری برای سفارشی سازی خدمات به مشتری مشارکت دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها را به تحلیل داده ها و شناسایی و هدف گیری نیازهای مشتریان به منظور افزایش رضایت و حفظ مشتری ترغیب می کند. همچنین به سازمان ها به منظور ایجاد رابطه متقابل با مشتریانشان از طریق وب، پست الکترونیکی، تلفن و … کمک می کند و می توان به صورت آن لاین با مشتریان رابطه برقرار کرده و به نیازهای آنها خیلی سریع جواب داد.[48]

مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمانها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید ، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد .[49]

.

 

تعداد صفحه : 172

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید