مقاله ISI با ترجمه فارسی :ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشری(CRM) برابعاد عملکرد سازکانی :مطالعه موردی در صنعت هتل مالزی

متن کامل مقاله ISI با ترجمه فارسی

عنوان فارسی :ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشری(CRM) برابعاد عملکرد سازکانی :مطالعه موردی در صنعت هتل مالزی

عنوان : Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance An emperical study in the hotel industry

تکه هایی از متن مقاله ISI با ترجمه فارسی به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

Assessing the influence of
customer relationship
management (CRM) dimensions
on organization performance
An emperical study in the hotel industry
Abdul alem Mohammad, Basri bin Rashid and
Shaharuddin bin Tahir
School of Tourism and Hospitality, University Utara Malaysia, Sintok, Malaysia
Abstract
Purpose – The purpose of this paper is to investigate the relationship between CRM dimensions
(i.e. customer orientation, CRM organization, knowledge management, and technology based CRM)
and various aspects of organization performance (i.e. financial, customer, internal process, and
learning and growth) in Malaysian hotels.
Design/methodology/approach – This is a quantitative study, the response came from the
managers of 152 Malaysian hotels (3 to 5 star) and data collected was subjected to correlation and
regression analysis in pursuance of the study’s stated objectives.
Findings – The results of this study suggest that all dimensions of CRM (i.e. customer orientation,
CRM organization, knowledge management and technology based CRM) have a positive and
significant impact on different perspectives of hotel performance. However, CRM technology failed to
show a significant relationship with learning and growth perspective of hotel performance.
Research limitations/implications – An emphasis has been placed on the direct relationship
between CRM dimensions and organization performance perspectives as well as, the study
concentrated only on 3 to 5 star hotels.
Practical implications – Meaningful implications are made that building an extensive and effective
CRM dimensions in hotel firms is crucial to face a high competition and improve performance in
Malaysia hotel sector.
Originality/value – The paper addresses CRM dimensions issues specifically for hotels in Malaysia.
Keywords CRM,CRMorganization, Customer orientation, Hotel performance,Knowledgemanagement,
Technology based CRM
Paper type Research paper
Introduction
The high level of competition has been one of the most difficult challenges in the hotel
industry. It is reflected in increasingly narrow margins and growing pressure to
provide more and better service, which has led to increasing costs, reduced customer
loyalty and consequently a decrease in occupancy rate (Sigala, 2005; Verdugo et al.,
2009; Wang and Wang, 2009; Yi-Wen and Edward, 2010).
In Malaysia, the hotel industry operates in a business environment that is
characterized by aggressive competition, making it vulnerable to international
competition (Awang et al., 2008; Business Monitor International, 2011). Moreover, the
occupancy rates of hotels in Malaysia have fluctuated between 2005 and 2012
The current issue and full text archive of this journal is available at
www.emeraldinsight.com/1757-9880.htm
Received 8 January 2013
Revised 14 April 2013
Accepted 19 June 2013
Journal of Hospitality and Tourism
Technology
Vol. 4 No. 3, 2013
pp. 228-247
q Emerald Group Publishing Limited
1757-9880
DOI 10.1108/JHTT-01-2013-0002
JHTT
4,3
228
(Malaysia Tourism, 2012). This also indicates that hotel performance in Malaysia needs
improvement. In other words, hotel managers need to employ a suitable strategy and
practice to improve their performance (Awang et al., 2008).
Therefore, to improve both customer satisfaction and enhance profitability, hotels
must nowadays focus on implementing a CRM strategy that aims to seek, gather and
store the right information, share it through the entire organization and then use it all
organizational levels to create a personalized; and unique customer experience (Olsen
and Connolly, 2000; Sigala, 2005; Sigala and Connolly, 2004; Wu and Li, 2011).
Obviously, CRM is considered to be among the best strategies and practices for hotels
to improve their performance and ultimately to ensure their long-term business
survival (Kasim and Minai, 2009; Sigala, 2005; Wu and Li, 2011). There is a strong need
to ensure differentiators and customer satisfaction over a long period.
However, despite the wide use of CRM in the tourism industry, there has been only
limited research and publications within the hospitality industry (Hermans et al., 2009;
Vogt, 2011; Wu and Lu, 2012). Yoo et al. (2011) analyzed marketing research from 2000
to 2009 – published in four hospitality journals (Cornell Hospitality Quarterly,
International Journal of Hospitality Management, Journal of Hospitality & Tourism
Research, and International Journal of Contemporary Hospitality Management). They
stated that, as consumers’ needs change and develop continuously, understanding
consumers’ behaviour has become a key success factor in a highly competitive
environment like the hospitality industry, and therefore; CRM will constantly receive
attention in future – research into hospitality marketing.

تعداد صفحه : 20

تکه هایی از متن ترجمه فارسی به عنوان نمونه :

ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشری(CRM) برابعاد عملکرد سازکانی :مطالعه موردی در صنعت هتل مالزی:

چکیده:

هدف:هدف این مقاله بررسی رابطه بین ابعاد CRM به عنوان مثال مشتری مداری،سازمان CRM،مدیریت دانش و CRM مبتنی بر فناوری و جنه های مختلف عملکرد سازمانی به عنوان مثال مالی،مشتری،فرایندهای داخلی و آموزش و رشد در هتل های مالزی است.

طراحی،روش شناسی و رویکرد:یک مطالعه کمی است که در رابطه با 152 مدیر هتل مالزی از 5-3 ستاره انجام شده و داده ها جمع اوری شده و مورد تجزیه و تحلیل رگراسیون قرار گرفته است که در راستای اهداف بیان این مطالعه می باشد.

یافته ها: نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که تمام ابعاد CRM مثبت بوده و تاثیرقابل توجهی در دیدگاه های مختلف از عملکرد هتل دارد. با این حال تکنولوژی CRM با یادگیری و رشد عملکرد هتل ارنباط معنی داری را نشان می دهد.

محدودیت های تحقیق و مفاهیم:تاکید شده است که ارتباط مستقیم بین ابعاد CRM و دیدگاه های عملکرد سازمانی و همچنین مطالعه در تنها هتل های 5-3 ستاره متمرکز شده است.

مفهوم علمی:مفاهیم علمی معنی داری بوجود امده است که ساختمان گسترده و ابعاد موثر CRM را در هتل های بسیار مهم به صورت یک رقابت بالا و بهبود عملکرد در بخش هتل مالزی نشان می دهد.

اصالت و ارزش مقاله: مقاله CRM به طور خاص برای هتل ها در مالزی می باشد.

کلید واژه ها:سازمان CRM، مشتری مداری،عملکرد هتل،مدیریت دانش،فناوری مبتنی بر CRM

مقدمه:

سطح بالایی از رقابت یکی از سخت ترین چالش ها در صنعت هتل است. این است که هتل ها به طور فزاینده ارائه بیشتر و بهتر خدمات را نجام می دهند. که به افزایش هزینه ها و کاهش مشتری و در نتیجه کاهش نرخ اشتغال می شود.(ورودگو 2005) و (سیگان و همکاران 2009) و (وانگ و وانگ 2009) و (ین ون و ادوارد 2010)

تعداد صفحه:28

قیمت : 14300تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود مقاله به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید