پایان نامه ارشد رشته مدیریت : ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

گرایش : مدیریت

عنوان : ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

دانشگاه آزاد اسلامی

پایان نامه ارشد رشته مدیریت

با موضوع :

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوع  توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق, کلیه افرادی است که حداقل یکبار از هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش 150 نفر از مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان است. روش نمونه‌گیری در این پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع­آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه­ای و میدانی می­باشد. ابزار جمع­آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه به ابعاد متفاوت می­باشد. پرسشنامه بنابر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد.سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات از نظر مشتریان تفاوت وجود دارد.

کلیدواژه:

کیفیت خدمات، موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، بهای خدمات، مدل سروکوال.

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال

فهرست مطالب

 فصل اول: کلیات پژوهش… 5

1-1- مقدمه. 6

1-2- بیان مسئله. 6

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش…. 7

1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج.. 8

1-5- فرضیه های پژوهش…. 10

1-5-1- فرضیه های اصلی: 10

1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش…. 10

1-6- اهداف پژوهش…. 10

1-6-1- هدف اصلی.. 10

1-6-2- اهداف فرعی: 10

1-6-3- هدف کاربردی… 11

1-7- روش پژوهش…. 11

1-7-1- نوع روش تحقیق : 11

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات… 11

1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات… 11

1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 12

 فصل دوم: ادبیات پژوهش… 13

2-1- مقدمه. 14

2-2- کیفیت…. 15

2-2-1- تاریخچه کیفیت : 15

2-2-2- تعریف کیفیت…. 16

2-2-3- ویژگی های کیفیت…. 18

2-2-4- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت : 20

2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت: 21

2-3- خدمات… 21

2-3-1- تعریف خدمت  : 21

2-3-2- طبقه بندی خدمات : 22

2-3-3- ویژگی های خدمات  : 23

2-4- کیفیت خدمات… 25

2-4-1- تئوری شکاف خدمات : 27

2-4-2- فضای کیفیت خدمات… 28

2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات… 29

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات… 30

2-4-5- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان.. 31

2-4-6- رابطه بین رضایت و کیفیت…. 32

2-4-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات… 33

2-4-8- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده. 36

2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات… 36

2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان.. 37

2-6- مشتری… 42

2-6-1- تعریف مشتری… 42

2-6-2- انواع مشتری… 43

2-6-3- انواع نیازهای مشتری… 44

2-6-4- انتظارات مشتری… 44

2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان.. 47

2-6-6- رضایت مشتری… 48

2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده. 48

2-7- هتل ها 52

2-7-1- تعریف هتل.. 52

2-7-2- تاریخچه هتلداری… 52

2-7-3- خدمات هتل.. 55

2-7-4- انواع هتل.. 60

2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی.. 63

2-8- سروکوال.. 65

2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 65

2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت…. 67

2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 72

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات… 78

2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت…. 78

2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری… 83

2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده. 87

 فصل سوم: روش پژوهش… 92

3-1- مقدمه. 93

3-2- روش تحقیق.. 93

3-3- جامعه‌آماری… 93

3-4- نمونه آماری… 94

3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 94

3-4-2- روشهای نمونه گیری… 95

3-5- روش جمع آوری اطلاعات… 95

3-6- مدل پژوهش…. 96

3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش…. 96

3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش…. 97

3-7-2- روایی و پایایی.. 97

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 98

3-9- نتیجه گیری… 99

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها100

4-1- مقدمه. 101

4-2- نتایج توصیفی.. 102

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان.. 102

4-2-2- سن پاسخ دهندگان.. 103

4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 104

4-3- تحلیل استنباطی.. 108

4-3-1- فرضیه 1. 108

4-3-2- فرضیه 2. 111

4-3-3- فرضیه 3. 113

4-3-4- فرضیه 4. 115

4-3-5- فرضیه 5. 117

4-3-6- فرضیه 6. 119

4-4- نتیجه گیری… 121

 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 122

5-1- مقدمه. 123

5-2- نتیجه گیری از فرضیهها 124

5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول.. 124

5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 124

5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 125

5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 125

5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم.. 126

5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم.. 126

5-3- پیشنهادهای کاربردی… 128

5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 130

5-5- نتیجه گیری… 130

 منابع و مآخذ.. 131

الف)منابع فارسی.. 132

ب)منابع لاتین.. 133

 پیوســــت ها 135

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات((servaqual استان اصفهان

1-1- مقدمه

یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می­نماید، مدل کیفیت خدمات (سروکوال) است. در این مدل ابتدا شکاف­های کیفیتی سازمان تعیین می­شود سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکاف­ها صورت می­پذیرد. جهت تعیین میزان شکاف­های موجود بین سطوح موردنظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش­دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار موردنیاز است.

دهه 1980 رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه­های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازهدهیم کیفیت خدمات متأثر از نیازهای مشتریان باشد. توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روشهای کسب مزیت رقابتی بین رقبا می­باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات، ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است. از این­رو، برای کشورها تعریف و اندازه­گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم و اساسی تلقی می­شود.

کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها از اهمیت خاصی در جذب مشتریان برخوردار است لذا ضروری به نظر می­رسد که هتل های خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.

1-2- بیان مسئله

با توجه به افزایش تعداد هتل های 4 و 5 ستاره بعد از انقلاب اسلامی و رشد روزافزون مسافرت ها نیاز به بررسی عملکرد و نظارت بر اینگونه موسسات اجتناب ناپذیر است. قبل از انقلاب اسلامی تعداد محدودی هتل در ایران مشغول به ارائه خدمات بودند و بیشتر مراکز ارائه دهنده خدمات اقامتی شامل مسافرخانه ها بوده اند. اما پس از انقلاب اسلامی و همزمان با رشد روزافزون جمعیت و رشد سفر نیاز به این مراکز بیشتر شد و همزمان با رشد شاهد توسعه آنها و ایجاد هتل های 4 و  5ستاره و مجلل در ایران شدیم که بیشترین آنها را در مشهد میتوان مشاهده کرد. اولین دلیل به خاطر زیارتی بودن آن شهر می باشد. تقریبا 60 درصد هتل های ایران در مشهد مقدس در حال ارائه خدمات بوده اند. هدف اصلی محقق در رابطه با انجام این تحقیق اختلاف نظر همیشگی مسافراتی که از این خدمات استفاده می کنند با هتل دارانی که ارائه خدمات می دهند، می باشد. مسافرین همیشه به این مطلب معتقد بوده اند که سطح کیفی خدمات متناسب با ستاره هتل ها نیست و هتل ها نیز همیشه روی کیفیت مطلوب خدمات خود تاکید داشته و مسافرین را بهانه­گیر خوانده­اند. حال برآنیم که با توجه به اشتغال محقق در هتل و آشنایی کامل به این صنعت به بررسی و ارزیابی عملکرد هتل­های استان اصفهان در سطح 4 و 5 ستاره بپردازیم. با توجه به مطالب فوق مسئله اصلی در این پژوهش که به آن پاسخ خواهیم داد ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات خواهد بود.

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر هتل ها، خدمات بیمه­ای، هتلی و… ایفا می­نماید چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می­رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می­روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می­باشد.

بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید (اثر تهاجمی[1]) شده به این صورت که مشتریان راضی، حرف­های مثبت را دهان به دهان پخش می­کنند و منجر به جذب مشتریان جدید و سپس سهم بازار را افزایش می­یابد. همچنین سازمان را قادر می­سازد تا مشتریان کنونی­اش را حفظ نماید (اثر تدافعی[2]). منظور از اثر تهاجمی بدست آوردن سهم بازار بیشتر و اثر تدافعی حفظ مشتریان و کاهش هزینه­های ترفیعی می­باشد (حیدرزاده و حاجیها، 1387، 81).

علی­رغم اهمیت کیفیت خدمات تاکنون تحقیقاتی اندکی در این زمینه در کشور در سازمان­های متفاوت انجام گرفته است. برای مثال، تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان» انجام شده، نشان می­دهد که کارکنان سازمان تأمین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنج­گانه کیفیت خدمات، عملکرد سازمان پایین­تر از انتظارات مشتریان می­باشد. با توجه به اهمیت روزافزون کیفیت خدمات در صنعت هتل داری در نظر مشتریان، این تحقیق به دنبال جلب رضایت مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره به این موضوع پرداخته و راهکارهایی جهت بهبود این خدمات ارائه می­دهد.

1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج

حسن لی نجمه، اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی از دید گردشگران داخلی، پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت) که این پژوهش در سال 1389 انجام گرفته است.

در این تحقیق، محقق به دنبال شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی است تا از این طریق بتواند نقش مؤثری در ارائه ی خدمات منطبق با نیاز و خواسته ی گردشگران داخلی ایفا نماید. محقق همچنین با انجام آزمون های آماری مشخص می سازد که بین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر انتخاب با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنی داری وجود دارد.

تحقیقات دیگر که راجع به موضوع هتل و هتلداری در کشور موجود می باشد به شرح زیر است:

کاویانی حسین ، مقایسه بین انتظارات گردشگران خارجی و خدمات ارائه شده به آنها در هتل های 5 ستاره ی تهران ، پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت).

محقق هدف از این تحقیق را مقایسه ی بین انتظارات و ادراکات گردشگران خارجی از خدمات ارائه شده به آنها در هتل های 5 ستاره ی تهران و تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات آنها است. در این تحقیق 6 فرضیه تدوین گردیده و یک فرضیه ی اصلی با عنوان « خدمات ارائه شده در هتل های 5 ستاره تهران پاسخگوی انتظارات گردشگران خارجی نیست.» و 5 فرضیه فرعی که با توجه به ابعاد 5 گانه ی کیفیت خدمات تنظیم شده اند.

رمضانی مرتضی – عوامل موثر برافزایش سطح وفاداری مشتریان ایرانی هتل های 5 ستاره ی تهران- پایان نامه ی کارشناسی ارشد- دانشگاه علامه طباطبایی (دانشکده ی حسابداری و مدیریت)- تابستان 87

دراین پژوهش عوامل موثر برافزایش سطح وفاداری مشتریان و اولویت بندی آنها از نظر اهمیت مد نظر است. به این منظور هشت فرضیه مطرح گردیده است : مهمانداری ، اقامت ، غذا و نوشیدنی ، تفریح و سرگرمی ، خدمات مکمل ، امنیت و سلامت ، موقعیت و جابجایی و قیمت. بین این 8 متغیر در نظر گرفته شده و وفاداری مشتری ، رابطه ای معنادار و مثبت وجود دارد. در عین حال میان این متغیرها ، خدمات مکمل و اقامت به ترتیب با ضریب همبستگی مثبت 0.546 و مثبت 0.495 دارای بیشترین رابطه ی معنادار با وفاداری بودند. و ضعیف ترین رابطه را متغیر امنیت و سلامت با ضریب همبستگی 0.398 دارد.

تحقیقات موجود و در دسترس سایت های علمی در کشورهای دیگر به شرح ذیل است:

ریموند، چو و تات چوی در پژوهشی تحت عنوان تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عوامل انتخاب هتل در صنعت هتل هنگ کنگ: یک مقایسه از کسب و کار و اوقات فراغت مسافران و مدیران گردشگری در سال 2000 انجام گرفت با استفاده از تحلیل اهمیت – عملکرد عواملی که بر انتخاب هتل در صنعت هتلداری هنگ کنگ مؤثر است در بین مسافران تجاری و فراغتی مقایسه می شود. در این تحقیق 6 عامل کیفیت خدمات، تسهیلات، ارزش، وضعیت اتاق و پذیرش، غذا و تفریحات، و امنیت مورد بررسی قرار می گیرد. و هر یک از این عوامل بر اساس پاسخ مهمانان هتل در یکی از چهار قسمت ماتریس تحلیل اهمیت – عملکرد قرار می گیرد. برای مثال در بعد ارزش که در ربع اول ماتریس قرار می گیرد به این معناست که این عامل از نظر مهمانان از اهمیت ویژه ای برخوردار است اما عملکرد هتل در این زمینه پایین است و به همین جهت بایستی در این موضوع تمرکز بیشتری صورت گیرد. این محقق همچنین با مطالعه ی ویژگی های جمعیت شناختی مهمانان، هتل های محل اقامت آنها را به تفکیک ارزان قیمت، متوسط قیمت وگران قیمت مورد مطالعه قرار می دهد.

تعداد صفحه :139

قیمت : چهارده هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        serderehi@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

3 پاسخ

بخش دیدگاه ها غیر فعال است.