دانلود رایگان مقاله بازرگانی با موضوع : کیفیت خدمات

دانلود رایگان مقاله بازرگانی با موضوع : کیفیت خدماتTMBAچکیده: هدف از این مقاله اشنائی با کیفیت و خدمات ارائه شده از سوی سازمانها می باشد .اینکه مشتریان عمدتا به علت اینکه خدمات قابل لمس نیستند انها را نادیده می گیرند . سازمان ها بادر نظر گرفتن رضایت مشتری هم فروش خود را چندین برابر می کنند هم نوعی رابطه دوستانه بین مشتری و سازمان ایجاد می کنند . یکی از مشکلات ذکر شده در این مقاله اشاره به سختی اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد که کیفیت خدمات در واحدهای اقتصادی کشورهای مختلف با هم متفاوت است و بنابراین بسیار مشکل است اندازه گیری ان با توجه به فرهنگهای مختلف و جائی که خدمات در 1 ان اجرا می شود . معمولا پیدا کردن ابزار مناسب برای این ارزیابی مشکل است . اما با در نظر گرفتن انتظارات مشتری از خدمات ارائه شده می توان به سوی حل این مشکل گام نهاد . و اشاره به اینکه سازمان ها بایستی سعی در اجرای روشی عمل گرا برای ارائه خدمات با کیفیت داشته باشند . واژگان کلیدی :کیفیت , خدمات , مدیریت کیفیت , اندازه گیری , انتظارات 2 مقدمه : در سال های اخیر تحقیق برروی خدمات در حوزه رابطه بازاریابی افزایش یافته است . علت این امر این است که تعامل بین کارمندان و مشتریان به طور مستقیم می تواند کلید بهبودبرای مدیریت باشد برای اینکه توسعه بدهد و حمایت کند از کیفیت خدمات برای اینکه مشتریانشان را حفظ کنند .(WEN BAO LIN)تلاش ها نشان می دهند و مشخص می کنند که کیفیت خدمات درسه دهه اخیر مورد توجه قرارگرفته است . یک موضوع خاصی که در کیفیت خدمات مورد توجه قرارگرفته اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد . پژوهشگران زیادی کوشش کردند که اساس و تصور ان را ردگیری کنند . بسیاری از تحقیفات متمرکز شدند بروری اندازه گیری کیفیت خدمات با استفاده از ابزارهای اندازه گیری خدمات .(GI- DU KONG & JEFFERY)استراتژی ها شرح می دهد که تحویل دادن کیفیت بالا خدمات موفقیت به همراه دارد .مخصوصا در زمانی که رقابت فشرده هم بصورت داخلی و هم بصورت بین المللی وجود داشته باشد . این مفهوم موضوعات زیادی درمورد مطالعات ادراکی وتجربی دارد و عموما پذیرفته شده که کیفیت اشاره مثبت برای اثر بخشی سازمان و موقعیت رقابتی سازمان دارد . انهائی که درسازمان با مشتریان سروکار دارند باید اطمینان داشته باشند که کل سازمان توجهش را برکمک به انها متمرکز کرده است تا با انتظارات و نیازهای مشتریان روبرو شود و انها را براورده سازد . (AMY& CHRISTOPHER)  کیفیت خدمات چیست : گرونروز (۴١٩٨) کیفیت خدمات را به عنوان یک ملاحظه داوری از یک فرایند ارزشی که مشتریان مقایسه می کنند انتظاراتشان را با 3 خدماتی که آنها درک کرده اند از چیزهایی که انها دریافت کرده اند نتیجه می دهد . گرونروز همچنین پیشنهاد داده که کیفیت خدمات افتتاح می کند که می تواند دو بخشی باشد : کیفیت اجرائی (چه چیزی انجام شذ ه) و کیفیت کارکردی (چگونه ان انجام شده )(AMY WONG &AMRIK SOHAL) یک تعریف عمومی از کیفیت توسط باری وهمکاران (١٩٨٨)پیشنهاد شده که ان هست " تطبیق در برابر ویژگی " هرچند ان ها سخن خودرا ادامه دادند برای مطالبه کردن که این تعریف می تواند باشد " بهبودیافته برای کیفیت خدمات" تطبیق دربرابر ویژگی های مشتری تعریف مشتری از کیفیت است نه تعریفی که مدیریت انرابرشمارد((ALAN BAL&NMRIKگرونروز (١٩٩٠) نوشته که کیفیت محصولات مطابق بود با پیوند به خصوصیات کالاها به عبارت دیگر کروزبی (١٩٧٩) تعریف کرده کیفیت کالاها را به عنوان "تطبیق برای نیاز " جرن ( ١٩٨٠) کیفیت خدمات را به عنوان قابلیت برای استفاده تعریف کرده است .یکی از فاکتورهای مهم کیفیت خدمات درک مشتریان است از خدمات دریافت شده .(AMY & AMRIK SOHAL) به طور کلی خدمات فعالیتی است نامحسوس و لمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد مثل اجاره اتاق هتل , سپردن پول در بانک , مسافرت هواپیما , آریش مو و تعمیراتومبیل و ... سازمان ها بایستی سعی در اجرای روشی عمل گر ا برای ارائه خدمات با کیفیت و بهنود داشته باشند . این روش عملی دربرگیرنده مقاهیم زیر است :مردم یاد بگیرند بهترین محل کار را درمورد کار . مردم یادبگیرند بهترین انجام کارهای واقعی را . مردم یادبگیرند بهترین را ازدیگران درشرایط مشابه . 4 
خدمات در مقابل تولیدات :
در اینجا شرح می دهیم برخی از تفاوت های مهمبین تولیدات در
مقابل خدمات که ممکن است باعث این تفاوت های بشود .
محسوس در مقابل غیر محسوس :مشخص هستند ودرزمان ارزیابی
تولیدات به خوبی قابل مشاهده و
کردن توسط مشتریان در ز مان قابلمشاهده هستند.  تولیدات اغلب
فرصت را برای دیدن , با دست حس کردن , احساس کردن , مقایسه کردن و اندازه گیری کردن فراهم می اورند در حالی که خدمات این فرصت را بدست نمی اورند .تعریف پذیر قابل مشاهده در مقابل ادراک وابسته : تولیدات اجازه می دهند به موقع خود دیده بشوند و تولیدات اغلب اجازه مشاهده مستقیم را می دهند و مقایسه می شوند درحالی که خدمات مستلزم این است که مشتریان در ابتدا ان را درک کنند و سپس شتابان ارزش ان را درک کنند . زمان وابسته یا زمان سپرده شدن رویداد : برخی خدمات وابستگی زمانی آنها را به وجود می اورد و این انعطاف پذیری انها را مانع می شود به عنوان مثال خدمات یک رویداد سپری شده را ارائه می کنند . برای مثال مسافرت هوائی یک خدمات است . مسافرت با یک پرواز مخصوص با یک هواپیمای مسافربری ویژه یک رویداد منقضی شده است و برای مشتریان امکان حفظ زمان و انتخاب و دریافت کردن یک خدمت متناوب وجود ندارد . قابل برگشت در مقابل غیر قابل برگشت :یک مشتری اغلب می تواند تولیدات معیوب و دچار نقص را برگرداند و یا ان را تبدیل کند در حالی که خیلی ازخدمات یک بازپردخت کامل را مهیا نمی کند .نیاز مطابقت عدم اطمینان : یکی از مشخصه ای تولیدات قابل مشاهده بودن انهاست . حتی گاهی اوقات قابل ازمایش هستند اما مشخصه خدمات بیشتر عدم قطعیت است .این اختلاف موجب می شود اختلاف رویارویی بین نیازهای درک شده و خدمات برای بزرگتر شدن از اختلاف نیازهای دریافت شده از رویارویی به وجود بیاد.تولیدات داخلی شخصی در مقابل میان فردی :  برای تولیدات عوامل
زیادی بر سنجش مشتریاناز تولیداتنسبی تاثیر می گذارد .در
مقایسه ادراک و انتظارخدماتاغلبنتیجهاثرمتقال با مردم
باندازه خود خدمات می باشد .اثربزرگیبررویدرک یک خدمت و
بنابراین عوامل انسانی می تواند
کیفیت خدمات داشته باشد . برای مثال مقایسه خرید یک جاروبرقی برای متعاهد نمودن برای تمیز کردن یک فرش . مشتریان زیادی ممکن است ارزیابی کنند ان را باجارو و برروی این مطلب که چگونه فرش را
تمیز می کند ؟ همین مشتریان ممکناست وانمود کنند که ارزیابی
کنند خدمات تمیز کردن فرش را باهردونمود ازفرشو حالت از
متخصص فنی .
غیر شخصی درمقابل شخصی :عنوانبیشترشخصیدر مقابل
مشتریان خیلی اوقات خدمات رابه
تولیدات  می بینند  .این جنبه شخصیمی تواند حتیبرایخدماتی که
در اصل شخصی نیستند وجود داشته باشد . یک مشتری ممکن است خدمات اتومبیلش را درک کند (بالانس کردن لاستیک ) به عنوان بیشتر شخصی از خرید یک محصول (لاستیک) این شخص ممکن است یک خطا در کیفیت یک محصول به عنوان کمتر شخصی از یک خطای درک شده در تحویل کیفیت خدمات را درک کند .روحی در مقابل عوامل سوداگرایانه : 5 برای خدمات بزرگترین نسبت برای اصل ارزش درک شده از عوامل فیزیکی مقایسه شده با شرکت های سودمندگرایانه برای ارزش درک شده است .
به عنوان مثال : " پرواز ما به شرایط اب و هواتاخیر افتاده بود
.  عوامل محل سوارشدن مسافرین در هواپیما درفرودگاه در باره
توضیح دادن موارد انقدر خوب بود .  او ان قدر صبور در کارش با
تعدادیبی حوصله ,حتی مسافران گستاخ بود"  .دراین مورد عوامل
روحی می تواند منفعت از دست (JOHNC &RICHARD T) رفته را زمانی که
هواپیماتاخیر دارد بپوشاند .
مدیریت و کیفیت خدمات :
یک روشبرای طراحیرویکرد یادگیری ارائه خدمات بهبود کیفیت ,
اقدام به یادگیری است . اشاره به برخی از شرکت های بزرگ که این روش را به کار برده اند . مثل فرودگاه های بریتانیا وای تی . یادگیری به دو سطح فردی وسازمانی وجود دارد . کمبود داشتن در این قابلیت سه پیامد مهم دارد . ١)مگر اینکه مدیریت عمومی و جمعیت اجرائی برای دائما دوباره ادرس 
دهی و به روز کردن مهارت هایشانودانششانکمک کردهباشند
.فرایند تبدیل پیچیده است که ریشهدر سنت خوددرخدمت ونه از
برون به دنبال دارد .
٢)عدم اعتبار برنامه های توسعه برای مدیریت ارشد است و جامعه انتقادی که کاهش اثر بخش سازمان و رفته رفته کاهش یافتن توانائی استراتژی سازمان را به دنبال دارد . ٣) اگر نیازهای توسعه ویژه رهبران اینده سازمان با پتانسیل بالا نادیده گرفته شود یا ضعیف خطاب شوند .(RETER A.C&SMITH&JHON 2007)یک موضوع مقدماتی از تحقیق کیفیت اخیر نقش مدیران را تغییر داده است . این حرکت نقش حرکت از سوی سنتی نقش قدرت طلب مدیران به سوی بیشتر نقش همراه و رهبر را شامل می شود و تغییر عامل برای مدیریت کیفیت رخ می دهد . مدیران باید از نقش های اجرائی سنتی خودشان خطور کنند و رهبرانی مصمم شوند که در هدفشان و کسانی را که هدایت می کنند ذوق کیفیت را به درستی به مقصد برسانند . فراهم کردن مردم به سمت دیدن چیزهائی از یک چشم انداز معمولی و حرکت به سمت یک مسیر یکپارچه شده یک چالش بحرانی برای مدیران میباشد . تا اینکه این طور یک روش یکپارچه شده , دستیافتنی می شود و سازمان مسدود از اثر سطوح بهینه تظاهر شده مدیران خواهد شد . باید بنابراین نقش رهبران کیفیت را مطابق با سازمان به عهده بگیرند . این مدیران هستندکه به طور باورکردنی به داشتن انتظار بالا برای
سطحی از خدمات که سازمان درحال اماده کردن سطحیپائین از درکی
است که واقعا دریافت شده است .  مدیران قصد دارندموفقیت سازمان
را مطمئن سازند با سطوح بالا انتظار از خدمات . درحالیکه هنوز ان سطوح ها را درک شده نمی بینند . و انها این را به عنوان مشکل با بدست اورندگان خدمات مستقیم و نه یک نقش از سیستم خودش یا کیفیت مشتریان می بینند . درحقیقت ان سازمان هایی که بیشتر بوروکراسی هستند و بنابراین بیشتر اعطا کردن را با نقش های انعطاف ناپذیر و قانونمند دارند . (MARY GOWAN & JOHN SEJMOUR 2001) دانلود مقاله رایگان با موضوع کیفیت خدمات2 

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید