دانلود مقاله رایگان بازاریابی با موضوع : تاثیر کیفیت خدمات شرکت های هوایی بر اهداف رفتاری مسافران

دانلود مقاله رایگان بازاریابی با موضوع : تاثیر کیفیت خدمات شرکت های هوایی بر اهداف رفتاری مسافرانTMBA  چکیده:  خدمات هوایی از تعدادی فرآیندهای متعدد تشکیل گردیده است.مسافران ممکن است انتظارات متمایزی را در مراحل گوناگون زنجیره ارایه خدمات داشته باشند. این مقاله بر آن است تا سطح ادراک ما را از فرآیند تصمیم گیری مسافران شرکت های هوایی بوسیله آزمایش یک الگوی ادراکی بهبود بخشد.الگوی مورد بحث ، چندین عامل مهم مانند انتظارات خدمات، ادراک خدمات، ارزش خدمات، رضایت مسافران، تصویر شرکت هوایی و اهداف رفتاری مسافران را بطور همزمان مورد بررسی قرار می دهد. به منظور انجام این آزمایش، اطلاعات جمع آوری شده از مسافران پرواز های بین المللی برای تجزیه و تحلیل مسیر از طریق برآورد احتمال حداکثری بکار گرفته می شود.چنین به نظر می رسد که هریک از عوامل ارزش خدمات، رضایت مشتریان و تصویر شرکت هوایی، تاثیر مستقیمی بر فرآیند تصمیم گیری مسافران هوایی دارند.  واژگان کلیدی:  کیفیت خدمات هوایی ؛ ارزش خدمات؛ اهداف رفتاری؛ انتظارات خدمات؛ ادراک خدمات.  مقدمه:  شکی نیست که ارایه خدمات با کیفیت بالا برای بقای شرکت های هوایی امری ضروری است.در بر داشتن کیفیت خدمات بوسیله حفظ حمایت مشتری بر مزیت رقابتی یک شرکت تاثیر می گذارد و در نهایت سهم بازار و سود آوری را در پی خواهد داشت(.( Morash & Ozmet, 1994, 115-140 ارایه خدمات با کیفیت بالا به عنوان افزایش اهرم های رقابتی در شرکت های هوایی تبدیل به نیاز بازار می شود ( Ostrowski & et al, .(1993, 16-24 2 به منظور ارایه خدمات بهتر به مسافران ضروری است شرکت های هوایی انتظارات و نیازهای آنان را به درستی درک نمایند .(Aksoy & et al, 2003, 343-351) مطالعات در بخش های دیگر نشان می دهد که داوری ها درخصوص رضایت مشتری وکیفیت خدمات، دربر گیرنده مشتریانی است که انتظارات خودرا با عملکرد واقعی شرکت هوایی موردنظر مقایسه می کنند.درگستره حمل و نقل هوایی، عواملی نظیر ارزش خدمات و تصویر شرکت به سمت نادیده انگاشتن گرایش یافته اند. چنین چشم پوشی هایی می تواند سبب بروز مشکلات ناشی از تشخیص اشتباه و ضعف پیش بینی گردد ( . (Corin & Taylor, 1992, 55-68 در راستای بهبود ادراک ما از فرآیند تصمیم گیری مسافران هوایی یک الگو که انتظارات خدمات، ادراک خدمات، ارزش خدمات، رضایت مسافران، تصویر شرکت هوایی و اهداف رفتاری را بصورت همزمان بررسی می کند پایه گذاری شده است.  الگو سازی اهداف رفتاری مسافران :   بطور معمول متغیرهای کلیدی که هنگام الگو سازی فرآیند تصمیم گیری مسافران در نظر گرفته می شوند شامل انتظارات خدمات، ادراک خدمات، ارزش خدمات، رضایت مشتری و تصویر شرکت هوایی می باشند.درک آنچه که مصرف کننده از یک سازمان خدماتی انتظار دارد بسیار مهم است، زیرا انتظارات، یک معیار سنجش استاندارد برای داوری مصرف کنندگان فراهم می کنند . ( jin & Julie, 2000, 411-431) خدمات هوایی ، زنجیره ای بهم پیوسته از خدمات است که طی آن ارایه خدمات یکپارچه به تعدادی از فرآیندها تقسیم می گردد.انتظارات مسافران از کیفیت خدمات، در مراحل مختلف فرآیند ارایه خدمات، متفاوت می باشد. با توجه به ماهیت صنعت حمل و نقل هوایی، یک سفر هوایی به دو مرحله تقسیم می گردد: خدمات زمینی و خدمات درون پروازی. بطور مثال خدمات زمینی شامل ارایه اطلاعات، نگهداری جا و فروش بلیط، خدمات مسافر و بار و خدمات پس از پرواز می باشند.از آنجا که مسافران هوایی به ویژه در پروازهای بین المللی، بیشتر وقت خود را در داخل پرواز می گذرانند کیفیت ارایه خدمات داخل پرواز، شایستگی توجه بیشتری از سوی شرکت های هوایی را دارد. 3  ضروری است شرکت های هوایی آنچه که مسافران از خدمات آنان انتظار دارند را به درستی درک نمایند.تا به امروز تاثیر انتظارات مسافران هوایی بر ادراک خدمات و رضایت مسافر بطور کامل بررسی نگردیده است؛ گرچه این موضوع نکته بسیار مهمی در بازرگانی می باشد . کیفیت خدمات را می توان به عنوان برداشت فراگیر مصرف کننده از کاریی مربوط به سازمان و خدمات آن تعریف نمود.ادراک مشتری از کیفیت خدمات می تواند به دو بخش کیفیت فنی و کیفیت کارکردی تقسیم شود. پیش از این تمرکز بر ارزشیابی کیفی هسته مرکزی خدمات یعنی آنچه که خریدار از فروشنده دریافت می کند بود.کیفیت کارکردی شامل ارزشیابی فرآیند ارایه است که به تجربه قبلی مشتری از کیفیت خدمات شرکت باز می گردد ( .(Parasuraman & et al, 1985, 41-50   رضایت مشتری می تواند به عنوان داوری او بر پایه رویارویی با خدمتی ویژه تعریف گردد.رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیرتی در مقابل اهداف دیگری همچون سود آوری ، سهم بیشتر بازار و توسعه کسب و کار می باشد.  اهمیت ارتباط بین کیفیت خدمات شرکت هوایی، رضایت مسافر و اهداف رفتاری ، توسط Strowski و همکاران در سال ١٩٩٣ و همچنین Sultan و Simpson در سال ٢٠٠٠ مورد بررسی قرار گرفته است. گرچه دستور العمل کیفیت خدمات شرکت هوایی و رضایت مسافر بطور تجربی مورد مطالعه قرار گرفته است، رابطه علت و معلولی (نظام سببی) بین کیفیت خدمات شرکت هوایی و رضایت مسافر و همچنین ارتباط دقیق بین کیفیت خدمات ، رضایت مسافر و اهداف رفتاری هنوز هم موضوع مورد بحث می باشد.زیرا دستورالعمل، ممکن است بسته به زمینه مورد نظر متفاوت باشد. ارزش می تواند به عنوان ارزیابی فراگیر مشتری در استفاده از یک محصول بر پایه ادراک او از آنچه دریافت کرده در ازای آنچه پرداخت نموده ،تعریف شود.ارزش خدمات به عنوان یک متغیر مهم از رضایت مشتری و اهداف رفتاری او شناسایی گردیده است . ( McDougall & Levesque, 2000, 392-410 ) گرچه مطالعات بر کیفیت خدمات و ارزش، متمرکز شده است ، با این وجود ارتباط بین آنها هنوز به خوبی آشکار نگردیده است.با وجود اهمیت ارزش خدمات دریافت شده به عنوان شکلی از ارزیابی خدمات ، هنوز هم تجزیه و تحلیل های محدودی از ماهیت دقیق ارزش خدمات و تاثیر آن بر رفتار مشتری وجود دارد .( Nguyen & LeBlanc, 1998, 52-65) مطالعات قبلی در خصوص خدمات شرکت های هوایی، اغلب ارزش خدمات را نادیده گرفته اند و تعداد بسیار کمی از این مطالعات، تاثیر ارزش خدمات و رضایت مسافر را مورد بررسی قرار داده اند  دانلود مقاله رایگان با موضوع تاثیر کیفیت خدمات شرکت های هوایی بر اهداف رفتاری مسافران

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید