دانلود مقاله رایگان بازرگانی با موضوع : تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در بهبود کسب و کار صنعت بیمه

دانلود مقاله رایگان بازرگانی با موضوع : تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در بهبود کسب و کار صنعت بیمه

چکیده

 

در حالی که تا مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمدهترین سیاست شرکتهای بیمه محسوب به شمار میرفت، اما امروز سیاستهای راهبردی و تجاری برای حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به شرکتهای بیمه متمرکز شده است.

 

مشتریان ماندگار عمدتاً خریدهای بیمهای خود را گسترش میدهند و همانطور که ذکر شد هزینه فروش به این گونه مشتریان بسیار پایینتر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به صورت پیوسته، شرکت بیمه مورد نظر را به دیگران توصیه میکنند. چنین بهنظر میرسد که در صنعت بیمه امروز توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطهمند و مدیریت ارتباط با مشتری میتواند سهم عمدهای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و میتواند برای شرکتهای بیمه به عنوان مزیت رقابتی پایدار به شمار آید.

 

واژههای کلیدی: CRM، بیمه، مشتریمداری، بازاریابی رابطهمند

 

دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                مرکز بازاریابی خدمات مالی

 

 

مقدمه

 

بیمهگذاران در رأس هرم سازمانی شرکتهای بیمه جای دارند و باید آنها را در مرکز و محور فعالیتهای بیمهگری قرار داد و به شرکت بیمه از دید آنها نگریست. از آنجا که هدف بیمه، تامین امنیت خاطر بیمهگذاران است و نوعی خدمترسانی به افراد جامعه به حساب میآید و زیانهای ناشی از خسارات مختلف علاوه بر صدمه به سرمایه خصوصی افراد، دارایی و سرمایههای ملی کشور را نیز تهدید میکند، باید مورد توجه بسیاری از قشرهای جامعه قرار گیرد (فتحعلی، .(1374 لذا شرکتهای بیمه باید در ارائه خدمات بیمهای بصورت بهینه و منطبق با انتظارات و توقعهای این افراد و گروهها اقدماتی انجام دهند تا به هدف اصلی که کسب رضایت بیمهگذار است نایل شوند.

 

مشتریان راضی از خدمترسانی، منبع بقای سودبخشی شرکتها هستند. شرکتهایی که نمیتوانند مشتریان خود را راضی نگه دارند، در درازمدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصولات با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی بهطور مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکتها میشود. سرانجام اینکه در زمینه کیفیت خدمترسانی نکتهای روانی و اخلاقی وجود دارد. بیمهگذاران به شرکتهای بیمه پول میدهند که انتظارات آنها را برآورده کنند، پس شرکتهای بیمه در مقابل آنها مسؤول هستند (بلوریان تهرانی، .(1374

شرکتهایی که خدمت عالی به مشتریان ارائه میکنند ویژگیهای مهم و مشترکی دارند. این شرکتها به خواستهها، نیازها، و انتظارات، مشتریان توجه بسیاری دارند، استراتژی خدماتی را توسعه داده و بهطور واضح آن را تعریف و ابلاغ کردهاند و سیستمی طراحی کردهاند که در آن در هر مرحله از مبادله و معامله با مشتریان به خوبی رفتار میشود. دیگر اینکه بسیاری از کارکنان این گروه از شرکتها به خدمترسانی گرایش دارند(١٩٨٣ .(Berry,

 

مشتریان محصولات را نمیخرند بلکه در جستوجوی آن هستند که سود خود را به حداکثر برسانند و تا زمانی که این الگوی دگرگون نشدنی تامین حداکثر فایده و سود وجود دارد، بازاریابان موفق سعی میکنند که تفکر باز و انعطافپذیری داشته باشند. امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان های تجاری از جمله شرکتهای بیمه به این مطلب پی بردهاند که برای رسیدن به اهداف خود بقا و یا فرا رفتن از آن، باید رضایت مشتریان خود را جلب کنند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه مشتری است.(٢٠٠۴ (Fontenot et al,

 

از آنجا که شرکتهای بیمه نیز در زمره سازمانهای انتفاعی قرار دارند، ناچارند به مشتری خاص یعنی بیمهگذار توجه کنند. زیرا بیتوجهی به رضایت وی که نتیجه بیتوجهی به خواستهها و نیازهای اوست، با موفقیت و شکست آنها قرین است. در صنعت بیمه کشور ما این مطلب درمورد رشته بیمههای اتوموبیل از سایر رشتههای بیمهای نمایانتر است. زیرا رضایت بیمهگذار در بیمههای اتوموبیل که یک بیمه عمومی است موجب میشود که وی به بیمه علاقهمند شود و اموال و منافع دیگر خود را هم تحت پوشش درآورد. برعکس نارضایتی وی به بیمیلی او به ادامه همکاری با شرکت بیمه منجر خواهد شد.

 

جایگاه بازاریابی خدمات در شرکتهای بیمه

 

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمانهای تجاری از جمله شرکتهای بیمه به این مطلب پی بردهاند که برای رسیدن به اهداف خود (بقا) و یا فرا رفتن از آن، باید رضایت مشتریان خود را جلب کنند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه مشتری است. تحول اساسی در تولید، هم از بعد ساختار و هم از نظر حجم و کیفیت باعث افزایش رقابت میان تولید

 

تلفن:www.FSMcenter.com         info@FSMcenter.com        66596661-2

 

دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                مرکز بازاریابی خدمات مالی

 

کنندگان برای عرضه و فروش بیشتر کالاهای خود شده است. ازاینرو بازاریابی به عنوان علم و تخصصی جدید، ابتدا برای حل مشکلات فروش و سپس کسب سود بیشتر مطرح شد و به سرعت گسترش یافت و مفهوم آن از تولید مداری آغاز و به فروش مداری و بازار مداری و نهایتا مشتریمداری تحول و تکامل یافت (١٩٩۶ .(Grenroos,

 

بدین لحاظ بررسی و شناخت شاخصهای رضایت بیمهگذاران (زیاندیده) و سنجش مستمر رضایت آنان اهمیت دارد، زیرا اگر عملکرد شرکت پایینتر از انتظارات بیمهگذاران زیاندیده باشد، آنان به شرکت پشت میکنند و شرکت در نهایت شکست میخورد.

 

مدیریت ارتباط با مشتری و صنعت بیمه

 

شرکتهای بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب میآیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه میگردند(١٩٩۶ .(Outreville, شرکتهای بیمه با حق بیمههایی که از افراد میگیرند آنها را در شرکتهای سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری میکنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود میگردند. شرکتهای بیمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران میبایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمههای غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها با خبر شوند و برای ارضاء آنها بیمههای مناسب را عرضه کنند(٢٠٠٧ .(Omar & Owuso,

 

امروز شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بهتر آنها دریافتهاند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید هایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. به عبارتی شرکتها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. ارزش دوره عمر مشتری عبارت است از ارزش فعلی جریان منافعی که شرکت در صورت از دست ندادن مشتری خود می تواند از او به دست آورد. بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتریان از نظر اقتصادی مقرون به صرفه بوده و مورد توجه شرکتهاست.

دلیل عمده بقا یک شرکت در بازار، مشتریان آن هستند. موفقیت یک شرکت بیمه نیز به میزان توان آن در تامین نیاز مصرفکنندگان بازار هدف بستگی دارد. یک شرکت بیمه نه تنها باید تلاش کند تا از طریق ارائه پیشنهادهای مورد علاقه مشتریان، آنها را جذب کند، بلکه باید بتواند در آینده نیز آنها را راضی نگه دارد. بنابراین کلیه استراتژیهای شرکتهای بیمه باید سودمندی شرکت و تامین منافع مصرفکننده، جامعه و صنعت بیمه را موجب شود و قبل از اینکه مشتری احساس نارضایتی کرده و برخورد منفی از خود نشان دهد، جنبههای اخلاقی مسائل برای وی روشن و شفاف بیان گردد(١٩٩۶ .(Outreville,

 

بازاریابی رابطهمند تمام گامهایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر میدارد را در بر دارد. بازاریابی رابطهمند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم میشود. بری (1983) بازاریابی رابطه مند را جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان تعریف کرده است. بر اساس تعریف وانگ (2004) بازاریابی رابطهمند عبارت است از جذب، توسعه و نگهداری روابط با مشتریان. به عقیده مورگان و هانت (1994) بازاریابی رابطه مند اشاره به تمام فعالیتهای

تلفن:www.FSMcenter.com         info@FSMcenter.com        66596661-2

 

دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                مرکز بازاریابی خدمات مالی

 

بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلاتی سودمند دارد و بالاخره از دیدگاه گرون روس (1996) بازاریابی رابطه-

 

مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذینفعان در منافع؛ به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود. جای تعجب نیست که در این محیط متلاطم و با تغییرات شتابنده، شرکتهای کنونی مجبور شدهاند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، بهطوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاهمدت، دیدی بلندمدت را در پیش گیرند.

 

از دیگر مقولههایی که امروز در جذب و نگهداری مشتریان دارای اهمیت و اولویت بسیاری است و از جمله عوامل مهم در موفقیت شرکتها محسوب میشود، ارزش مشتری است. در عصر مشتریمحوری ارزش مشتری سلاحی استراتژیک در جذب و نگهداری مشتریان است(٢٠٠٠ .(Oldenboom & Abratt, مدیریت ارتباط با مشتری در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دستیابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. مدیریت ارتباط با مشتری

 

(CRM) یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می-

 

شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. مدیریت ارتباط با مشتری روشی است جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی. سوالی که در اینجا به عنوان یک چالش مهم باقی است، اینکه شرکتها چگونه باید عملکرد مدیریت رابطه با مشتری را مورد ارزیابی قرار دهند؟ در حقیقت چگونگی برقراری روابط با مشتری و اینکه چه چیزی ارزش مشتری را به وجود می آورد و نیز چگونگی و عملیاتی کردن آن به عنوان یکی از مهمترین موانع بر سر راه محققان و کاربران درآمده است.

 

استقرار سیستم بازاریابی رابطهمند در شرکتهای بیمه

 

امروز ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر بیمه در دنیا هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصولگرایی به سوی مشتریگرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه را میتوان در استقرار سیستم بازاریابی رابطهمند جستجو کرد. بر مبنای یافته های تحقیقات وانگ (2004)، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط منجر به افزایش 35 تا 95 درصدی در ارزش دوره عمر مشتری شود. وانگ عنوان داشت که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمانها به خصوص شرکتهای بیمهای، سودآوری به همراه خواهد داشت:

 

هزینه های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از خدمات شرکت استفاده نمایند.

جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.

با خریدهای بیشتر مشتریان از شرکتهای بیمه، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود، بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.

مشتریان خشنود و حفظ شده ( وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.

 

 

تلفن:www.FSMcenter.com         info@FSMcenter.com        66596661-2

 

دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                مرکز بازاریابی خدمات مالی

 

برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خدمات خواهند داشت.

 

کاربردهای بازاریابی رابطه مند در شرکتهای بیمه

 

عمل ایجاد پیوند و وفاداری محکم با مشتریان، بازاریابی رابطهمند نامیده شده است. سه رویکرد برای توسعه پیوند قوی با مشتریان در شرکتهای بیمه مطرح شده است.

 

اولین رویکرد عبارت است از افزایش منافع مالی برای مشتریان. در هر حال این منافع مالی میتواند توسط رقبا تقلید شود و هیچ گونه تمایزی را به طور دائم برای شرکتهای بیمه به وجود نخواهد آورد. دومین رویکرد این است که علاوه بر منافع مالی به مشتریان منافع اجتماعی اعطا کرد. رویکرد سوم عبارت است از اضافه کردن پیوندهای ساختاری به منافع مالی و اجتماعی(١٩٩۶ .(Outreville, بازاریابی معاملاتی را ممکن است به عنوان ارتباط معاملهگرایانه خریدار و فروشنده، که توجه خود را معطوف به انجام فروش به مشتری میکند، توصیف کرد. این کار توسط یک فروشنده انجام میشود. برای مشتریان عمده، شرکتهای بزرگ بیمه دنیا به شکلی روزافزون به جای بازاریابی معاملاتی به سمت استفاده از فروش گروهی و بازاریابی رابطهمند حرکت میکنند. فروش گروهی شامل افراد فنی و بازرگانی می شود که می توانند در مکانهای مختلف مشتری را ملاقات کنند، با گروههای درون سازمان با مشتری کار کنند و مشکلات مربوط به خدمات بیمهای یا فرایند آنها را حل کنند(٢٠٠٧ .(Omar & Owuso,

 

به نظر میرسد که اغلب شرکتهای فعال در صنعت بیمه، نیاز به ترکیبی از رویکرد های بازاریابی معاملاتی و رابطهمند برای انجام فعالیتهای خود دارند. شرکتهایی که در بازارهای بزرگ فعالیت میکنند، درصد بزرگتری از بازاریابی معاملهای را مورد توجه قرار میدهند، در حالی که شرکتهایی که دارای تعداد کمتری از مشتریان هستند، از درصد بزرگتری از بازاریابی رابطه مند بهره برداری می کنند.

 

از مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان مکملی برای بازاریابی رابطهمند یاد کرده اند. مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی است از فرایندهای تجاری و تکنولوژیک که در پی درک صحیحی از دیدگاههای مشتریان، در خصوص اینکه مشتریان چه کسانی هستند، چه میکنند و چه دوست دارند، است. مدیریت ارتباط با مشتری بر روی حفظ و نگهداری و توسعه روابط با مشتریان تمرکز دارد.

 

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بیمهگذاران

 

مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می گردد و این ارزش، چیزی است که بیمهگذار درک مثبتی از آن دارد. این ارزش میتواند مزایایی را به شکلهای زیر برای بیمهگذار فراهم سازد:

 

تضمین کیفیت خدمات، ایجاد تصور مثبت در قبال خدمات بیمهای، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه خدمات بیمهای که از طریق برنامههای بازاریابی حاصل میشود.

 

در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است (٢٠٠٠ :(Black&Skipper,

 

.1  اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائهدهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او.

 

تلفن:www.FSMcenter.com         info@FSMcenter.com        66596661-2

 

دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                مرکز بازاریابی خدمات مالی

 

 

  1. مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.

 

  1. بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان.

 

البته باید توجه داشت که بیمهگذاران متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این

 

امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.

 

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکتهای بیمه_گر

 

مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری میتواند مزایای بیشماری برای شرکتهای بیمهگر فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:

 

  • از آنجا که مهمترین دارایی یک شرکتهای بیمهگر مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینهساز بقای شرکتهای بیمه است که هدف اصلی هر سازمانی است (Omar & (٢٠٠٧ .Owuso,
  1. از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به شرکتهای بیمه، زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینهای فراهم میشود تا شرکتهای بیمه به سمت سازمانهای هوشمند و دانشمحور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینههای پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با بیمهگذاران در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی شرکتهای بیمه در محیط پرتلاطم امروزی است.

 

  1. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل بیمهگذاران در یک پایگاه داده، امکان طبقهبندی بیمهگذاران را براساس راهبردها و معیارهای شرکتهای بیمه فراهم میسازد، که این میتواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی حذف، کاهش و عدم ترغیب بیمهگذاران غیر سودآور را تسهیل کند. توضیح این که موسسات

 

برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود میآیند، لذا حذف بیمهگذاران غیرسودآور میتواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در شرکتهای بیمهگر شود، مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد(١٩٨۴ .(Majaro,

 

عوامل مؤثر بر رضایت یا نارضایتی بیمهگذار

 

انتظارات از عنوان بیمهنامه خریداری شده را میتوان استانداردی محسوب کرد که با آن عملکرد واقعی بیمهنامه ارزیابی میشود. در زیر، به عواملی که میتواند بر سطح عملکرد مورد انتظار از یک پوشش بیمهای تأثیر بگذارند اشاره میکنیم:

عوامل مرتبط با خود عنوان بیمهنامه

 

این عوامل ممکن است بر انتظارات ایجاد شده در مورد نتایج اخذ پوشش بیمهای تأثیر بگذارند. تجربیات قبلی بیمهگذاران در خصوص بیمهنامه، حق بیمه و…بر نتایجی که بیمهگذار از بیمهنامه انتظار دارد تأثیر میگذارد.

عوامل مربوط به ارتقای فروش

 

این که چگونه شرکت، فروش بیمهنامه خود را با توسل به تبلیغاتش یا از طریق ارتباطات کارکنان فروش افزایش میدهد نیز بر انتظارات بیمهگذاران از نتایج پوشش بیمهای تأثیر میگذارد.برای مثال، اگر شرکت بیمه در تبلیغات خود راجع به پوشش بیمهای و مزایای آن اغراق کرده باشد باید خود را برای پذیرش ریسک نارضایتی بیمهگذاران آماده کند، زیرا که این تبلیغات

تلفن:www.FSMcenter.com         info@FSMcenter.com        66596661-2

 

دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                مرکز بازاریابی خدمات مالی

 

انتظارات بالایی در بیمهگذاران به وجود میآورد و نتایج ضعیف حاصل از پوشش بیمهای (برای مثال، پرداخت دیر هنگام خسارت یا پوشش ندادن کلیه موارد ادعایی)ممکن است باعث ایجاد نارضایتی بیمهگذاران شود.

کارکرد سایر بیمهها

 

مجموعه دیگری از عوامل که بر نتایج مورد انتظار تأثیر میگذارد شامل تجربه بیمهگذاران در خصوص بیمهنامههای دیگر است. برای مثال، اگر کسی قبلاً بیمهنامه آتشسوزی داشته و از نحوه پرداخت خسارت و عملکرد بیمهگر کاملاً راضی بوده باشد، آنگاه وی انتظار دارد که بیمهگر حوادث یا درمانش نیز عملکرد بالایی داشته باشد(١٩٩۵ .(Hofstede,

 

خصوصیات بیمه گذار

 

چهارمین مجموعه از عوامل که بر انتظار از عملکرد بیمهگر و نتایج پوشش بیمهای اثر میگذارد به خصوصیات بیمهگذار مربوط میشود. برخی از بیمهگذاران، بیشتر از افراد دیگر از پوشش بیمهای و بیمهگر انتظار دارند و در نتیجه استانداردهای بالاتری را برقرار میسازند. انتظار میرود که این دسته از افراد ناراضیتر باشند(بلوریان تهرانی،.(1374

 

 

دانلود مقاله رایگان با موضوع تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در بهبود کسب و کار صنعت بیمه

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید