دانلود مقاله رایگان بازرگانی با موضوع : نقش مشتری مداری و بازاریابی در بانکداری نوین

دانلود مقاله رایگان بازرگانی با موضوع : نقش مشتری مداری و بازاریابی در بانکداری نوینچکیده مفاهیم جدید بازاریابی و رویکردهایی که در طی چند سال اخیر از طرف صاحبنظران ارائه شده است،به عنوان یک ابزار قدرتمند در اختیار مدیران سازمانها قرار گرفته است تا بتوانند از آنها در ایجاد تمایز رقابتی پایدار بهره برداری نمایند. بنابراین رویکردهای جدید همگام با تغییر و تحولاتی که بواسطه رشد فن آوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی در جوامع پدید آمده اند، بوجود آمده و تجربه آنها توسط سازمان های معتبر، حاکی از موفقیت و ارزش فوق العاده آنها دارد . بانکها بعنوان بخشی از نظام اقتصادی کشور که نقش فعالی در برنامه های توسعه کشور دارند، در طی سالهای گذشته با چالش های فراوانی روبرو بوده اند که مهمترین آنها گسترش دامنه رقابت بین بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری و افزایش سطح دانش و آگاهی مشتریان و به تبع آن تغییر در انتظارات و نیازهای مشتریان بوده است. بنابراین در صورتی که بانکها بتوانند با استفاده از ابزارهای موجود در رویکردهای نوین بازاریابی به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یابند و مشتریان مادام العمر برای خود ایجاد نمایند، می توان ادعا نمود که این ابزارها از کارایی لازم برخوردار بوده و نسبت به بکارگیری آنها امیدوار بود. در نوشتار حاضر ضمن آشنایی با تحولات بازاریابی و سیر تکاملی آن، به معرفی مهمترین چالش های پیش روی بانکها اشاره شده و در راستای مقابله با این چالش ها به معرفی روش بازاریابی رابطه مند به عنوان نیاز فعلی سیستم بانکی و مهمترین نیاز بانکها پرداخته شده است . بنابراین ضمن شناخت برنامه های مختلف بازاریابی رابطه مند و فرایند تأثیر گذاری آنها، اهداف بانکها از بکارگیری ابزارهای جدید و ابزارهای ایجاد علقه های مالی، اجتماعی و بنیادین که نقش سازنده ای در پیاده سازی اثر بخشی استراتژی های بازاریابی بانکی دارند، تلاش شده است تا زوایای مختلف رویکرد نوین بازاریابی بررسی شود. در پایان نیز به تعدادی از استراتژیهایی که بانکها در رویارویی با گروههای خاص مشتریان می توانند اتخاذ نمایند، اشاره شده است . مقدمه تغییر در محیط های کسب و کار با آهنگ پر شتابی در حال رخ دادن است . امروز همانند دیروز نیست و فردا نیز متفاوت از امروز خواهد بود.بنابراین شرکت های موفق فردا مجبورند سه حقیقت مسلم که باعث در پیش گرفتن استراتژیهای جدید شود را سرلوحه برنامه های کاری خود قرار داده و همواره برنامه ریزی های لازم را برای رویایی با آنها داشته باشند.  moc.retnecMSF.www                   info@FSMcenter.com        تلفن:66596661-2 دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                       مرکز بازاریابی خدمات مالی  الف) فشارهای جهانی: به موازات گسترش علوم و فنون جدید این فشارها باعث خواهند شد تا کسب و کار و زندگی شخصی افراد جامعه به صورت مستقیم و غیر مستقیم تحت تأثیر قرار گرفته و در نیازها و انتظارات آنها تغییر ایجاد شود.ب)پیشرفت مستمر تکنولوژی ها: هیچ پایانی برای پیشرفت تکنولوژی های جدید متصور نیست و این پیشرفت ها کماکان ادامه خواهند داشت تا همه ما را متحیر و مبهوت خود سازند . ج) مقررات زدایی: ساده سازی و امکان بهره برداری تمام افراد جامعه از خدمات حق مسلم آنهاست، بنابراین فشار مداوم و مستمر درخصوص آزادسازی بخش های اقتصادی همچنان وجود خواهد داشت استنباط می شود که سه تحول – جهانی شدن، پیشرفت های تکنولوژیکی و مقررات زدایی- فرصت های بسیار جذابی را ایجاد خواهند کرد که استفاده از آنها باعث ایجاد مزیت رقابتی در مؤسسات خواهند شد. به همین لحاظ است که تداوم استراتژی امروز خطرناک بوده و لازم است تا استراتژیهای جدیدی نشانه گرفته شود. در شرایط فعلی در عصر گذار از وضعیت بر هرج و مرج فعلی به یک دوره جدید هستیم که مشخصه های آن رقابت گسترده، وجود منابع اطلاعاتی و ارتباطی فراوان، افزایش پیچیدگی های کسب و کار و ... است . درک، شناخت و استفاده از مفاهیم بازاریابی در بسیاری از سازمانها در طی سالهای اخیر دچار دگرگونی شده و فقط تعداد کمی از آنها مفهوم واقعی بازاریابی را درک و از آن برای بهبود امور خود بهره برداری می نمایند. بی شک مفاهیم جدید بازاریابی و ارتباط با مشتریان تا زمانی که نیاز به آن احساس نشود، مورد پذیرش قرار نخواهد گرفت. بنابراین در شرایط فعلی و با ایجاد تغییر و تحولات مختلف در جوامع، خصوصاً علوم جدید و فن آوریهای اطلاعاتی، شرکت ها و سازمانهای مختلف مفاهیم نوین بازاریابی را به دلیل نیاز به آنها با دل و جان پذیرا شده و ضمن آموزش آن به کارکنان خود نسبت به پیاده سازی و عملیاتی نمودن آن در سازمان متبوع خود از هیچ کوششی فروگذار نیستند . بر اساس آخرین نظریات ارایه شده در راستای سیر تکاملی نقش بازاریابی در سازمانها، مشتریان نقش محوری و اصلی در هر سازمانی را بر عهده داشته و در مرکز عملیات آن سازمان قرار می گیرند، در واقع این جابجایی در نقش حاصل تفکر مدیران روشنفکری است که جز به تعالی سازمان خود به چیز دیگری فکر نمی کنند و اعتقاد دارند که باید هرگونه فعالیت سازمان به سوی مشتری باشد و برنامه ریزی این فعالیت ها صرفاً باید در جهت درک، خدمت رسانی، تأمین رضایت مشتریان و ماندگار کردن آنها صورت پذیرد. این اعتقاد وجود دارد که دارایی های سازمان بدون وجود مشتریان ارزش چندانی ندارد، بنابراین وظیفه اصلی سازمان را جذب و حفظ مشتریان و وظیفه بازاریابی را ارائه محصولات برتر و راضی نگهداشتن مشتریان برای یک دوره بلند مدت می دانند . چالش اساسی مدیران سازمانها در شرایط فعلی، تغییرات مستمر در انتظارات و نیازهای مشتریان است. بنابراین این مدیران همواره باید این موضوع را در نظر داشته باشند که »محیط های کاری دچار تغییر شده و نیاز به مدل های نو و روش های جدید برای غلبه بر این تغییرات وجود دارد«، اینجاست که تفکرات سنتی بازاریابی پاسخگو نبوده و پارادایم جدید بازاریابی شکل خواهد گرفت. بازاریابی دیروز (سنتی) تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز (نوین) »دانش و هنر یافتن و نگهداری از مشتریان« را عهده دار است، در بازاریابی دیروز شاخص موفقیت »سهم از بازار« بود ولفی در بازاریابی امروز »سهم از مشتری« شاخص موفقیت محسوب می شود. آنچه که برای سازمانهای امروزی ارزش تلقی می گردد »ایجاد رابط مستمر با مشتری و نگهداری آنها برای مدت زمان طولانی و خلق مشترک تجارب با آنهاست« و سازمانهایی موفق هستند که بتوانند »مشتریان تمام عمر« برای خود ایجاد نمایند. در این شرایط وضعیت بانکهای نیز خارج از این مقوله نبوده وmoc.retnecMSF.www                   info@FSMcenter.com        تلفن:66596661-2 دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                       مرکز بازاریابی خدمات مالی  تغییرات ایجاد شده در انتظارات و نیازهای مشتریان آنها باعث شده است تا بانکداران به دنبال استفاده از روش های نوین بازاریابی برای جذب و نگهداشت مشتریان و افزایش سهم از مشتریان باشند. در شرایط کنونی تحقق اساسی ترین هدف بانکهای که همانا »ارزش آفرینی برای مشتریان« باشد، بدون استفاده از فنون و روشهای نوین بازاریابی بانکی امکان پذیر نخواهد بود.سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی تغییر و تحولات صورت گرفته در سالهای اخیر و ظهور چالش های پیش روی سازمانها نشان داد که رویکردهای موفقیت آور گذشته نمی توانند مبنایی برای موفقیت امروز باشند. لذا صاحبنظران با شناخت دقیق تغییرات رخ داده، به معرفی رویکردهای نوینی پرداختند که به مدیران برای پیشگامی در عرصه رقابت کمک خواهد کرد. در همین راستا، این تحولات به نحو شگرفی باعث واکنش بازاریابان شده است. تلاش های مستمری وجود دارد تا همگام با این تغییرات، ابزارهای جدیدی شناسایی شود تا بتوان از فرصت های موجود، بهره برداری نمود. در رویکردهای نوین بازاریابی که ارتباط با مشتریان مهمترین ویژگی آن به شمار می رود تغییرات زیر به صورت کاملاً محسوس ، مشاهد خواهد شد: -1  شناسایی رشد توانمندی های مشتریان -2  ایجاد خدمات متمرکز برای بازار هدف -3  تدوین استراتژی های بازاریابی با رویکرد مشتری محوری -4  خلق ارزش در رویارویی با مشتریان و مشارکت به منظور ارزش آفرینی -5  استفاده از تکنولوژی های سطح بالا در بازاریابی -6  نگرش جامع به بازاریابی به منظور اثربخشی مجدد آن بر سازمان (1شناسایی رشد توانمندی های مشتریان در پارادایم جدید بازاریابی، مشتریان تشویق می شوند تا بیشتر گفتگو کنند و مشارکت خود را با شرکت افزایش دهند. بنابراین درگذار از بازاریابی تک بعدی به بازاریابی چند بعدی باید تلاش شود تا راه حل های بهتر، تجارب دلپذیر و فرصت های جذاب تر بمنظور بقای سازمان شناسایی و به مشتریان نیز شناسانده شود، بر طبق آنچه که پروفسور کاتلر به آنها اشاره می کند، مشتریان امروزی از توانایی های زیر برخوردار هستند : : Self-inform در عصر نوین مشتریان می توانند بدون تکیه بر متخصصان در مورد محصولات و خدمات جستجو و تحقیق کنند. :Self-evaluate مشتریان می توانند با چند کلیک بر روی ماوس ویژگیها و قیمتهای محصولات/خدمات را با یکدیگر مقایسه کنند. :Self-segment مشتریان می توانند محصولات را طراحی و پیکربندی کنند. :Self-price مشتریان می توانند قیمت ها را به فروشندگان پیشنهاد دهند . :Self-support مشتریان می توانند مشکلات را با جستجوی سایتهای مطلع و نشستها تخصصی، برطرف کنند. :Self-program مشتریان می توانند برنامه ریزی رسانه متعلق به خود را انجام دهند . :Self-organize مشتریان می توانند به اجتماعات مورد علاقه متصل شده و در مورد محصولات و موضوعات مورد علاقه بحث کنند .moc.retnecMSF.www                   info@FSMcenter.com        تلفن:66596661-2 دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                       مرکز بازاریابی خدمات مالی  :Self-advertise مشتریان می توانند بازخوردهایی را برای همتایان خود ایجاد کنند . :Self-police مشتریان می توانند شهرت و اعتبار تولید کنندگان را کنترل و هدایت کنند . -2 ایجاد خدمات متمرکز برای بازار هدف کدام دسته از مشتریان دارای ارزش بیشتری برای مؤسسه هستند و استراتژی ما درخصوص ارائه خدمت به این دسته از مشتریان چیست؟ آیا می توان با خلق ارزش به مشتریان بازار هدف به سود بالاتر یا کاهش هزینه دست یافت ؟ و سؤال آخر اینکه آیا با ایجاد یک شبکه بهتر یا تعریف مجدد فرایندهای ارائه ارزش می توان ارزش بیشتری ایجاد کرد یا خیر ؟ این ها سؤالاتی هستند که سازمانهای امروزی در پارادایم جدید بازاریابی برای خود طرح خواهند کرد، بنابراین شناسایی ارزش مورد انتظار مشتریان بالقوه در گام نخست مطرح خواهد شد و پس از این مرحله انتخاب ارزشهای مورد نظر در رقابت اهمیت پیدا خواهد کرد. بنابراین تجزیه و تحلیل توانایی های سازمان در ارائه ارزش به مشتریان بازار هدف، گسترش روابط با آنها و توجه به »ارزش مادام العمر مشتری« از ویژگیهای پارادایم جدید بازاریابی است. -3 تدوین استراتژی بازاریابی با رویکرد مشتری محوری در پارادایم جدید، بازاریابی به عنوان مجموعه ای از فرایندهای شناسایی ، خلق و ارائه ارزش عمل می کند، البته این فرایند دیگر بر اساس آمیخته بازاریابی سنتی p)۴) بازاریابی نیست، بلکه تدوین استراتژیهای بازاریابی در رویکردهای نوین بر اساس A)۴) صورت می گیرد. زیرا آمیخته بازاریابی سنتی کاملاً فروشنده گرا است، در حالیکه در رویکردهای نوین بازاریابی به منظور کسب سهم بیشتر از مشتریان، لازم است بر مبنای آمیخته های مشتری گرایانه به تدوین استراتژی های بازاریابی بپردازیم. لذا در رویکرد جدید بازاریابی به منظور طراحی استراتژی بازاریابی بایستی عواملی نظیر، آگاهی (Awareness)، مقبولیت و پذیرش (Acceptability) ،قدرت خرید (Affordability) و قابلیت دسترسی (Accessibility) را در نظر بگیریم. -4 خلق ارزش در رویارویی با مشتریان (مشارکت به منظور ارزش آفرینی) می دانیم که ارزش ترکیبی است که از کیفیت کالا/خدمات و قیمت آنها. بنابراین خلق ارزش در رویارویی با مشتریان یکی از ویژگیهای رویکرد جدید بازاریابی است. در این حالت تلاش می شود تا کارکنان شرکت در رویایی با مشتریان طوری رفتار کنند که ارزش بیشتری برای آنها ایجاد شود ولی این به معنای برخورد یکسان با همه مشتریان نیست و لازم است تا مشتریان به اندازه سهمی که آنها در موفقیت سازمان دارند از منابع و امتیازات برخوردار شوند. -5 استفاده از تکنولوژی های سطح بالا در بازاریابی انقلاب در اطلاعات و ارتباطات، نوید بخش ظهور ابزارهای جدید و مؤثر است. استفاده از این ابزارهای جدید و تکنولوژی های سطح بالا نقش بسیار مهمی در پیدایش شیوه های نوین بازاریابی و برقراری رابطه با مشتریان دارد. پایگاه داده مشتری به عنوان ابزاری جهت بخش بندی مشتریان و برقراری ارتباط مؤثر با آنها و انجام بازاریابی مستقیم و آنلاین از پیامدهای پیشرفت تکنولوژی محسوب می شوند . -6 نگرش جامع به بازاریابی به منظور اثربخشی مجدد آن بر سازمان :  moc.retnecMSF.www                   info@FSMcenter.com        تلفن:66596661-2 دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                      مرکز بازاریابی خدمات مالی  در نگرش جامع به ارزیابی، هدف این است که بازاریابی دارای عملکرد استراتژیک باشد و استراتژیهای کسب و کار را تحت تأثیر قرار دهد بطوریکه سه ویژگی »جامع و کل گرا بودن«، »استراتژیک بودن« و »توانمند بودن بر مبنای تکنولوژی« به عنوان مهمترین ویژگی های بازاریابی نوین مطرح می باشند. در این رابطه لازم است تا سازمانها نسبت به موارد زیر از نگرش جامع تری برخوردار شوند: 
  • فعالیت ها، سبک زندگی و فضای اجتماعی حاکم
 
  • کانال ها و زنجیره های عرضه خدمات
 
  • ارتباطات و فرایندهای ارتباطی
 
  • علائق سهامداران
 بانکها و چالش های پیش رو در هزاره سوم نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسئولیت بسیار سنگینی بر عهده داشته و یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی یا رکود اقتصادی کشورها با طرز کار مؤسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد، چرا که سیستم بانکی خدمات عرضه می کند که بدون آن نظام اقتصادی کشور یا از حرکت باز می ماند یا رشد آن خواهد شد. سرمایه موجود در بانکها منبع اصلی خرید محصولات و خدمات و اعتبارات اعطایی آنها منبع تأمین سرمایه برای تمام واحدهای مختلف اقتصادی است . لذا جذب منابع بیشتر، نقش اساسی در تحقق اهداف بانک ایفا می کند. در سالهای اخیر رشد شتابان فن آوری اطلاعات و توسعه شبکه های ارتباطی افق تازه ای در مقابل بازارها و بخش های مالی گشوده است. ظهور فنون و شیوه های نوین پردازش و انتقال اطلاعات و همچنین ایجاد پایگاههای بزرگ اطلاعات، از یک طرف موجب ارتقاء کارایی و بهره وری، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه های عملیاتی در مؤسسات مالی شده و از طرف دیگر موجب تغییر و تحولات در فضای رقابتی حاکم بر شبکه بانکی کشور شده است . تغییرات سریع محیطی و حرکت شتابان رقبا در بخش های دولتی و خصوصی و ضرورت جذب منابع بیشتر ایجاب می کند که بانک ها برای حفظ و ارتقا جایگاه خود پیوسته افق های تازه ای را در زمینه بازاریابی بانکی به عنوان عامل اصلی ایجاد برتری در عرصه بازارهای مالی رقابتی جستجو کنند . در شرایط کنونی تحقق اساسی ترین هدف بانک که همانا »ارزش آفرینی برای مشتریان« باشد بدون استفاده از فنون و روشهای نوین بازاریابی بانکی امکان پذیر نخواهد بود. بسیاری از تحقیقات معتبر صورت گرفته نشان می دهد که در کنار عواملی نظیر توانایی های مدیریتی و استقلال استراتژیک شعب به عنوان واحد کسب و کار، توسعه و تحول بانکداری از طریق ارتقای قابلیتها و توانایی های بازاریابی مدیران شعب، مهمترین عنصر اصلی نقش شعب و مدیران آنها در هزاره سوم است. این تحقیقات بیانگر این موضوع هستند که امروزه مدیران شعب بایستی استراتژیستهای بازاریابی باشند . امروزه بیش از هر زمان دیگری در صنعت خدمات مالی این نیازها احساس می شود که مدیران بایستی رفتار و انگیزه مشتریان خود را درک کنند تا بتوانند به بهترین نحو، نیازهای بهترین مشتریان خود را برآورده کرده و از جذب آنها توسط سایر بانکها جلوگیری کنند. بنابراین در این شرایط تمام دغدغه بانکها این است که نه تنها مشتریان جدید جذب کنند، بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. می توان ادعا کرد که نگهداری مشتریان قدیمی برای بانکها بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. دلیل این نکته نیز خیلی ساده است: هزینه فروختن moc.retnecMSF.www                   info@FSMcenter.com        تلفن:66596661-2 دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                       مرکز بازاریابی خدمات مالی  خدمات مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است و این موضوع به دفعات در تحقیقات انجام شده به اثبات رسیده است .در گذشته، فرض بر این بود که از راه برآورده کردن و تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتریان دست یافت ولی تجربه نشان داد که با ورود رقبایی جدیدی که محصولات و خدمات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب این تازه واردها شدند. پس از ان فرض بر آن شد که ارائه محصولات و خدمات متمایز و با کیفیت می تواند موجب وفاداری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید و ارائه محصولات و خدمات متمایزتر تکرار شد. تا این که ایده حفظ وفاداری مشتریان از طریق ایجاد روابط ماندگار با آنها مطرح شد، ایده ای که آن را بازاریابی رابطه مند مینامند. هدف در این طرز فکر جدید، مدیریت روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتری نه فقط به دلیل خدمات یا محصولات متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان خدمات/محصولات از یک شرکت خرید می کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است ، ولی لزوماً شرط کافی برای جذب و تداوم مشتری نیست. شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است و چیزی که تقلید آن برای رقبا دشوار است. می دانیم که حیات و بقای هر بانکی منوط به وجود مشتری است. بنابراین، جلب رضایت و یا وفاداری آنان مستلزم اتخاذ شیوه های صحیح بازاریابی و ارائه خدمات مناسب با کیفیت مطلوب است که میتواند مشتریان بالقوه را جذب بانک و مشتریان با سابقه را به مشتریان دائم تبدیل نماید. آنچه مسلم است با استفاده از اصول بازاریابی به عنوان یک ابزار در اختیار مدیران، می توان روشهای ارائه بهتر خدمت را شناسایی و عملیاتی نمود، به همین لحاظ است که این ابزارهای جدید به شدت مورد توجه دست اندرکاران سیستم بانکی قرار گرفته است. بنابراین رویکردهای جدید بازاریابی رابطه مند شیوه مناسبی است که بانکها می توانند جهت برطرف نمودن چالش های پیش رو، از آن به عنوان یکی از اصلی ترین راهبردهای تمایز استفاده کنند . بازاریابی رابطه مند ، نیاز اساسی بانکداری نوین بانکها همچون سایر مؤسسات در معرض تغییر دگرگونیهای زیادی قرار دارند و بنا به شرایط موجود برای بقاء و سودآوری، باید تلاش خود را در جهت حذف موانع و کاستی ها و پیروی از شیوه های نوین بازاریابی و اتخاذ روش های نو و سازنده به کار گیرد. بازاریابی رابطه مند یکی از موفق ترین رویکردها در این زمینه است. بازاریابی رابطه مند که به عنوان مجموعه فعالیتهای بازاریابی در راستای جذب، توسعه، حفظ و گسترش روابط با مشتری تعریف می شود، تمرکز بازاریابی را از جذب مشتریان کوتاه مدت و گذرا به حفظ روابط بلند مدت، پایدار، صمیمانه و عمیق با مشتری تغییر می دهد . بانکهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می گیرند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. باید توجه داشت که بازگشت مشتری به بانک طی دوران زندگی او هزاران و حتی میلیونها تومان ارزش دارد. فعالیتهای بازاریابان برای ایجاد ماندگاری بلند مدت مشتریان، فلسفه بازاریابی رابطه مند را ایجاد کرده است . moc.retnecMSF.www                   info@FSMcenter.com        تلفن:66596661-2 دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                       مرکز بازاریابی خدمات مالی  در بازاریابی رابطه مند بانکها تلاش می کنند تا ضمن شناخت نیازهای مشتریان، خدمات خود را به آنان ارائه دهند و با جلب رضایت مشتریان، ایجاد وفاداری کرده و کاری کنند که بین بانک و افراد گروههای ذینفع مرتبط با سازمان روابط بلند مدت برقرار شود. در واقع در این نوع بازاریابی، مؤسسات به دنبال این هستند که مشتریان بیشتری را بدست آورده و حفظ کنند. همچنین درصدد هستند تا روابطی را ایجاد کنند تا مشتریان در آینده نیز از خدمات بانک استفاده و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند . در بازاریابی سنتی ، تمایل سازمان به انجام یک فروش، تماس غیر مستمر با مشتری، توجه به جنبههای ظاهری محصول، گرایش کوتاه مدت، تأکید جزئی بر ارائه خدمات به مشتری و تعهد جزئی نسبت به انتظارات است، اما در بازاریابی رابطه مند، حفظ و نگهداری و بهبود ارتباط با مشتری یک اصل قلمداد می شود و تماس با مشتری و توجه به آنچه که برای او ارزش محسوب می شود، بسیار حائز اهمیت است. تعداد زیادی از بانکها برنامه های بازاریابی رابطه مند (وفاداری سازی) را جهت گسترش ماندگاری مشتریان به سوی خدمات و محصولات خود ایجاد کرده اند . پایه و اساس بازاریابی رابطه مند مبتنی بر شکل گیری علقه هابین بانک و مشتری است. بطور کلی بانکهای با به اجرا درآوردن یک یا چند نوع از این علقه ها، شامل علقه های مالی،اجتماعی و بنیادین که در بخش های بعدی به آنها خواهیم پرداخت، با مشتریان خود رابطه ایجاد می نمایند. مهمترین اهداف بانکها از بکارگیری بازاریابی رابطه مند همانطور که در بخش های پیشین نیاز اشاره شد، هدف اصلی بانکها از اجرای برنامه های بازاریابی رابطه مند برقراری روابط بلند مدت با مشتریان، خلق ارزش برای آنها و در نهایت سودآوری است. در زیر مجموعه این هدف اصلی،بانکها اهداف متنوعی از ایجاد و گسترش رابطه با مشتریان دارند که این اهداف به صورت زیر ارائه خواهد شد. -1 تشویق مشتریان تا به هنگام انجام مبادلات بانکی، ابتدا به فکر بانک ما باشند. -2  فراهم کردن خدمات بهتر برای مشتریان با نظر سنجی مداوم از آنها . -3 تشویق مشتریان تا با نظر مثبت و موافق درباره بانک ما با دیگران صحبت کنند . -4 تشویق مشتریان تا به بانک ما اعتماد کنند. -5  تشویق مشتریان تا از انجام فعالیت با ما لذت ببرند. -6  ارزش آفرینی برای مشتریان همراه با ارائه خدمات متمایز به آنها -7 تشویق مشتریان تا مشتریان بالقوه را به بانک ما ارجاع دهند . -8 کمک به مشتریان تا از انجام کار با بانک ما احساس ارزش کنند . -9 کمک به مشتریان تا با ما صادق و رو راست باشند . -10 تشویق مشتریان تا دامنه وسیعی از محصولات/خدمات ما را خریداری کنند. -11 بانک را برای مشتریان بالقوه جذابتر و دلپذیرتر کنند . -12 تشویق مشتریان تا قدر کیفیت خدمات و محصولات ما را بدانند . -13 کمک به مشتریان تا در مورد بانک ما اطلاعات بیشتری داشته باشند . -14 کمک به مشتریان تا از امکانات و تسهیلات بانک ما احساس خوشایندی داشته باشند . -15 کمک به مشتریان تا در هنگام کار با ما، شرکای مؤثرتری باشند.moc.retnecMSF.www                   info@FSMcenter.com        تلفن:66596661-2 دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                       مرکز بازاریابی خدمات مالی  -16 تشویق مشتریان تا از تعامل با کارمندان ما لذت ببرند و با آنها دوست باشند . -17 اعطای این فرصت به ما که در مورد مشتریان بیشتر یاد بگیریم.-18 تشویق مشتریان، تا تلاش ما برای ارائه محصولات و خدمات جدید را پذیرا باشند. -19 کمک به مشتریان تا بدانند که انتظار آنها از ما چیست ؟ -20 تشویق مشتریان تا ما را به عنوان یک بانک با مسئولیت اجتماعی در نظر بگیرند . -21 تشویق مشتریان تا نسبت به ارائه پیشنهادات علمی برای بهبود خدمات اقدام نمایند . -22 ترغیب مشتریان به پذیرش خط مشی ها و رویه های عملیاتی -23 کاهش اتکای ما به مشتریان جدید -24 تشویق مشتریان تا با دقت بیشتری به پیام های ترفیعی ما توجه کنند . -25 تشویق مشتریان به ایجاد فرهنگ مشترک  فرایند اجرای بازاریابی رابطه مند در بانک بطور کلی فرایند اجرای بازاریابی رابطه مند در بانک دارای چهار مرحله شناسایی،متمایز سازی، تعامل و تطبیق با مشتری است . -1 مشتریان خود را بشناسید : بانکها نمی توانند با کسانی که نمی شناسند ارتباط برقرار کنند. لذا شناخت فردی مشتریان حیاتی است . شناختی که به ما اجازه می دهد مشتری را با جزئیات کامل در تمام مکان ها و در بین تمام کانالهای ارائه خدمت شناسایی کنیم. اگر بانکی نتواند حداقل اطلاعات مشتریان مهم را جمع آوری کند، نخواهد توانست برنامه های بازاریابی رابطه مند را به اجرا درآورد. در همین ارتباط بانک »فرست یو.اس.ای« برنامه ای تحت عنوان »به محض تقاضای شما« برای مشتریان خود ارایه کرده است. کارکرد برنامه »به محض تقاضای شما« از این قرار است که پس از اینکه مشتری به مدت یکسال از کارتهای اعتباری صادر شده توسط این بانک استفاده می کند، برای او پرسشنامه ای ارسال و از نام و تاریخ تولد افراد نزدیک او سؤال می شود. همچنین در مورد سرگرمی ها، مجلات، فعالیتهای فرهنگی و ورزشی مورد علاقه شما سوال میشود. سؤالاتی نظیر تاریخ وقایع مهم شخصی، سالروزها و حتی وقت ملاقات ها نیز مطرح میشود و در پایان پرسیده می شود که از طریق چه وسیله ای می خواهد پیغام بانک به وی ارسال شود. تلفن، فاکس و یا اینترنت. این خدمات در بخشهای مالی، سفر و تفریحات و اطلاعات عمومی، هدیه ها و یادآوری ها ارائه می شود و پس از آن بانک به صورت مداوم با مشتری در تماس بوده و خدمات منحصر بفردی به محض تقاضای مشتری ارائه خواهد داد. -2  مشتریان خود را متمایز کنید: مشتریان از دو نظر تفاوت دارند. اول از نظر تفاوت ارزشی آنها نزد بانک (سوددهی آنها) و دوم از نظر تفاوت در نیازهایشان. پس از شناسایی مشتریان ضروری است تا آنها را متمایز کنید. این تمایز به ما امکان می دهد تا انرژی خود را صرف مشتریان با ارزش تر کنیم. همانگونه که مشخص است ما در اینجا از یک نظام ارزیابی و رتبه بندی مشتری بر مبنای سوددهی آنها و شاخص رده بندی مشتریان صحبت می کنیم. اما این نکته نیز قابل ذکر است که مشتریان را بر مبنای نیازهای متفاوتشان گروه بندی و بر مبنای همین تفاوتها نیز عمل و خدمات خود را به آنها ارائه خواهیم کرد .moc.retnecMSF.www                   info@FSMcenter.com        تلفن:66596661-2 دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی                                       مرکز بازاریابی خدمات مالی  -3 با مشتریان خود تعامل داشته باشید: برای اجرای برنامه بازاریابی رابطه مند باید کارایی و اثربخشی هزینه های ارتباطات خود را با مشتریان بهبود ببخشید. هر ارتباطی با مشتری می بایست در راستای ارتباطات قبلی با همان مشتری باشد. هر صحبتی با مشتری باید ادامه صحبت های قبلی باشد. این تعامل شامل برخورد متمایز و ویژه با مشتری است . در کنار آگاهی از تغییر نیازهای مشتریان، بایستی به متدولوژی روز مجهز باشیم و با کمک آنها بتوانیم بازخورد تعاملی با مشتریان برقرار کنیم. براساس اطلاعات دریافتی از این ازخوردها، از نیازهای مشتریان آگاه شده و می توانیم به آن جواب دهیم . -4 بعضی از رفتارهای سازمان (بانک) خود را با مشتری تطبیق دهید: با وارد کردن مشتری به فرایند ارتباط آموزشی، بایستی بعضی از رفتارهایش را به منظور تطبیق با نیازهای مشتریانش تغییر دهد. بر این اساس ارائه خدمت به مشتریان بایستی بر اساس نیازهای ابراز شده مشتری و در هنگام ارتباط با واحد بازاریابی بانک صورت پذیرد. بنابراین در صورت اجرای رویکرد جدید بازاریابی رابطه مند در بانک می توان به مشخصه های ذیل دست یافت: -1 در این نظام، ارزش هر مشتری بر مبنای میزان استفاده او از کلیه خدمات بانک به صورت یکپارچه سنجش می شود نه بر مبنای میزان استفاده او از هر یک از خدمات به صورت مجزا -2 فرایندهای فروش، بازاریابی و ارائه خدمات کاملاً مکانیزه خواهند شد و سهولت و سرعت حرف اول را خواهند زد . -3  اطلاعات مشتری در کل شرکت، جاری و از سوی واحدها و افراد ذیربط قابل استفاه خواهد بود. -4 مدیران با بهره گیری از پایگاه داده های قابل اتکا، گسترده، یکپارچه و همگون می توانند فعالیتهای مشتریان را با شاخص های منطاق جغرافیایی، اطلاعات جمعیت، درآمد،خرده بازارها و متغیرهای گوناگون دیگر ردیایب کنند . -5 کلیه افراد مرتبط با مشتری به گونه ای آموزش می بینند که بتوانند حداکثر بهره برداری و استفاده را از تکنولوژی های اطلاعاتی همزمان و یکپارچه بانک بنماید. در هر مرحله مشتری ردگیری می شود و داده های ارزشمند وی ثبت می شود و در زمان مناسب از آن استفاده خواهد شد . -6 صرفاً در چنین محیط مملو از اربتاطات است که فرصت حفظ و نگهداری مشتری، فروش و سودآوری بوجود خواهد آمد. بنابراین اجرای فلسفه بازاریابی رابطه مند نیاز به فرهنگ سازمانی و نگرش کل گرا دارد و تغییر آن نیز یک فرایند سخت و طولانی است و لازمه انجام آن نیز درک همه شرایط و ایجاد تفاهم در درون سازمان است .  دانلود مقاله رایگان با موضوع نقش مشتری مداری و بازاریابی در بانکداری نوین

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید