دانلود مقاله رایگان بازرگانی با موضوع : مشتری در جایگاه شریک

دانلود مقاله رایگان بازرگانی با موضوع : مشتری در جایگاه شریک

نگاه کلی

 

مشتری در جایگاه ” شریک” یعنی نگرشـی نـو بـه مـشتری، نگرشـی بـسیار فراتـر از رابطـهای کـه میـان ارائهدهندگان خدمات یا فروشندگان کالا با مصرفکنندگان وجود دارد. نویسنده کـه خـود صـدها مقالـه و کتاب نوشته و در عین حال سخنران، مشاور و استاد دانشگاه در ایالت جورجیای جنوبی است، اعتقـاد دارد کـه این کتاب میتواند به تقویت بنیه همکاریهای راهبردی یا تمام برخوردهـای ناشـی از خـدمات بـه مـشتری بپردازد.

 

یکی از نقاط عطف شخصیتی سازمانی، داشتن درک مناسبی از مفهوم مشارکت است. رسیدن به ایـن درک و شناخت عقلانی که قطعا به تغییر منجر میگردد، هدف اصلی نویـسنده اسـت. بـیشـک در بـسیاری از مـوارد، بیتوجهی به مشتریان، ربطی به مقررات سازمانی ندارد، بلکه به جهت نقص موجود در روانـشناسی روابـط پـیش میآید. محتوای کتاب، جوانب عاطفی روابط انسانی رابازگو میکند.

 

به اعتقاد نویسنده، مشارکت گرایشی است که با احترامی راسخ و عمیق به مشتری شروع میشود، با روح همکاری به پیش میرود و با نشاط ناشی از انجام بهترین کار ممکن در جهت رفع نیاز دیگران پایان مـیگیـرد.

 

ارزش عاطفی مشارکت با مشتری بسیار مهم است. هر چند که در این روابط، پاداشهای اقتصادی نیز وجـود دارد. بل، نویسنده کتاب، معتقد است که یکی از روشهای حفظ وفاداری مشتریان، جلب اعتمـاد و مـشارکت با آنان است و این امر یکی از اصلیترین دلایل موفقیت شرکتهای بزرگ محسوب میشود.

 

کتاب حاضر شامل ٢٩ بخش است. هر بخش به موضوعی خاص میپردازد که به نوعی در ارتباط مستقیم با مشتری است. هر بخش معمولا با یک داستان آغاز میشود و بـه دنبـال آن نکـات مهـم بـه اطـلاع خواننـده میرسد. در تلخیص کتاب سعی شده است که، با توجه به تأکید نویسنده بر مطالعه این داستانها، اشـارهای کوتاه به کلیات این داستانها بشود. علاوه براین، چند بخش پایانی کتاب توسط چند تن از دوستان مؤلـف بـه نگارش درآمده است که تقریبا از لحاظ محتوا و مضمون مشابه داستانهایی است که مؤلـف در ابتـدای هـر بخش نگاشته است. بدین لحاظ و برای کوتاه شدن حجم خلاصه کتاب، از پرداختن به بخش داستانگونه پایانی کتاب خودداری شده است.

 

نویسنده، کتاب حاضر را برای مطالعه دو گروه از افراد نوشته است: گروه اول افرادیاند کـه مـستقیما بـا مشتریان سروکار دارند و گروه دوم کسانیاند که با این افراد سروکار دارند که طبعا رییس یـا مـدیر آنهـا هستند. مؤلف کتاب برای استفاده بیشتر از این کتاب، چند پیشنهاد جانبی داده است:

 

١. به مشارکتهای مهم در زندگی خود فکر کنید، چـه عـواملی موجـب موفقیـت یـا عـدم موفقیـت ایـن مشارکتها میشود؟

 

٢.     پس از مطالعه یک بخش از کتاب، کتاب را بسته و در مورد آنچه خواندهاید بیندیشید.

 

٣. پس از مطالعه کتاب، اگر احساس کردید که حالا مشتری پرتوقعی هستید، تعجب نکنید. ثمره مشارکت با مشتری، ایجاد کیفیت متفاوت و رو به بهبود است. حالا دیگر ارائـهدهنـدگان خـدمات، شـما را مـشتری آگاهی میشناسند که هدفتان کسب بهترینهاست

 

به گفته تولستوی:  “معنی واقعی زندگی، خدمت کردن به دیگران است.”

 

3 مشتری در جایگاه شریک

 

مشارکت چیست

 

بخش ١

 

تشریح مبحث مشارکت با مشتری

 

نویسنده در ابتدای این بخش به فروشگاهی اشاره میکند که کارکنان آن همیشه بـا احتـرام و مـشتاقانه آماده خدمت به مشتریان هستند و با رویی گشاده و احترام کامل از خواستههای مشتریان، که گـاهی هـم بـا وسواس همراه است، استقبال میکنند.

 

البته رضایت مشتری به تنهایی تضمین کننده آن نیست که او مشتری دائمی شما شود. همه ما مـیتـوانیم مواردی را به خاطر آوریم که از فروشنده، تاجر و یا هر ارائه دهنـده خـدمتی، روی برگردانـده بـدون آنکـه خطایی از آنها سرزده باشد به فروشنده دیگری مراجعه کردهایم. علت آن هم فقط این بوده است که شخص دیگری را پیدا کردهایم که همان کار را مناسبتر، مسئولانهتر، ارزانتر و یا حتی بـه گونـهای متفـاوت از آنهـا انجام میداده است.

 

 

عوامل تقویت مشارکت مشتری

 

مشارکت مشتری، نمایش زندهای از یک نگرش یا گرایش است و ممکـن اسـت از جهـات مختلـف مـورد بررسی قرار گیرد. در این کتاب به شش ویژگی ضروری برای مشارکت مؤثر و موفق اشاره میشود:

 

١ سخاوت: مشارکتهای پویا، با نگرشی سخاوتمندانه همراه است. تشریک مساعی و تلاشهای دوجانبه شرکا، (مشتریان) به کار رونق میدهد و سخاوت، محصول مـشترک کـار آنهاسـت. در مـشارکت، بخـشش بیشتر میشود، نه کمتر.

 

٢ اعتماد: مشارکتهای مؤثر با اعتماد همراه است. اعتماد باعث میشود تا مـشارکتهـای بـزرگ بـه وجود آید و شرکا احساس خشنودی نمایند. به یقین میتوان از موانع و موقعیتهای بحرانی گذر کرد، به شرط آنکه در ورای آن موانع، تور اعتماد گسترده باشد.

 

٣ آرزو: مشارکتهای مؤثر براساس بصیرت و اهداف مشترک بنا شده اسـت. امیـد و آرزوسـت کـه باعث گسترش و تقویت هماهنگی و تعادل میشود. هریک از شرکا در رؤیاهای شیرین خود به فکر دسـتیابی به آرمانهای بزرگتر هستند تا در میدان عمل، هر یک از نتیجه حاصل، بهره ای ببرند.

 

۴ حقیقت: مشارکت پویا، میثاق و اتحـادی اسـت کـه بـا صـداقت و درسـتی همـراه اسـت. راسـتی و درستکاری ابزار استحکام این مشارکت هستند. راه رسیدن به حقیقت، در مناسبات انباشـته از انتقـاد اسـت.

حقیقت موجب تقویت، پاکی و صفا در همکاری میشود.

 

۵ تعادل: مشارکت مؤثر، به گونهای متعادل صورت میگیرد. منظور از تعادل این است کـه هـر یـک از رقبا، همان حقی را که برای خود قائل است، برای طرف مقابل نیز قائل باشد.

 

۶ متانت: مدتی از وقت خود را صرف ملاقات با زوجهایی کنید کـه ازدواجـی موفـق دارنـد. بافـت چنـین خانوادههایی براساس نظم و آرامش بنا شده است، آسایش و آرامشی که “متانت” نام دارد.

 

4 مشتری در جایگاه شریک

پیام: ” افتخار هیچگاه نصیب کسانی نمیشود که چیزی دریافت میکنند، بلکه افتخار پاداش کسانی اسـت کـه چیزی را میبخشند.”

 

بخش ٢

 

روح مشارکت با مشتری

 

کلارک یک مغازه خواربار فروشی در شهر زادگاه نویسنده در جورجیای جنوبی داشت. او به هر کـسی کـه به مغازه کوچک و چند منظوره او مراجعه میکرد، با اشتیاق و کنجکاوی بسیار کمک میکرد، او حتـی در مقابـل بیادبترین مشتری، از جان و دل مایه میگذاشت و هیچگونه تـوقعی هـم نداشـت. ارائـه خـدمات در نـزد کلارک، مفهوم نیرویی دو جانبه داشت. نیروی خود او که صرف تهیه و ارائه کالا و خـدمات مـیشـد و نیـروی مشتری که ضامن بقای کسب و کار او بود. کلارک معتقد بود که مشتریانش، همسایهها و شرکای او هـستند.

 

کلک زدن، مایوس کردن و ناراضی نمودن یک مشتری از دیدگاه او بیمعناست. مشتریان کـلارک در دنیـای کسب و کار، شرکای او بودند و باورش براین بود که همه شان درستکردار و خوشقولند و اغلب هـم چنـین بود. او تبعیض میان مشتریان را مثل یک بازی ناجوانمردانه میدانست.

 

به گفته نویسنده کتاب اصطلاح ” تفویض اختیار” حتی به گوش کلارک هم نخورده بود، اما او خود استاد ایـن کار بود، به خصوص نسبت به تنها شاگرد سیاهپوستش. او میدانست که اگر برای این پسر احترام قائل شود و او را مهم بداند، او هم در مقابل مشتریان، اعتماد بهنفس بیشتری نشان میدهد.

 

علاوه براین کلارک متعهد خسارات احتمالی ناشی از فروش کالاهای خود بود. هیچ احتیاجی به ضمانتنامـه کتبی نبود، چرا که خود او ضمانتنامه بود. اگر به هر علتی، جنس خریداری شده توسط مشتری، رضایت وی یا خانوادهاش را جلب نمیکرد، عودت آن را میپذیرفت و بدون کم و کاست بهای آن را میپرداخت.

 

چند مورد از موانعی که باعث میشود تا دستیابی به روش کـلارک مـشکل بـه نظـر برسـد عبارتنـد از :

 

گستردگی شراکت، بوروکراسی، محـدودیتهـای قـانونی، تنـوع خواسـتههـای مـشتریان، افـزایش شـدید رقابتهای داخلی و خارجی، کمبود کارمندان شایسته و متعهد در زمینه خدمت رسانی و غیره .

 

پیام : “ریشههای خوشبختی، در خاک و خدمت، عمیقتر نفود میکند.”

 

5 مشتری در جایگاه شریک

سخاوت

 

بخش ٣

 

سخاوت یک نگرش است

 

این بخش با داستان بانکداری آغاز میشود که نسبت به مشتریان خود احترام فوقالعادهای قائل بود. ایـن بانکدار که مؤسس، سرمایهگذار و مدیر آرمانگرای اولین بانک شـارلوت در کارولینـای شـمالی بـود، نـوعی دستگاههای الکترونیکی در بانک مستقر کرده بوده که مشتری به محض قراردادن کارت در آن، با کلام “صبح بخیر” روبهرو میشد.

 

نویسنده که خود از نخستین مشتریان این بانک بوده اعتقاد دارد که ویلیامسون بانکدار شـارلوت، نگـرش سخاوتمندانهای دارد. برداشت او از زندگی چنین است: “هدایایی دارم که مایلم آنها را با کسانی که به سوی من میآیند شریک شوم و هر چه بیشتر شریک داشته باشم، هدایای بیـشتری بـرای شـریک شـدن خـواهم داشت.”

 

 

کاشت بذر سخاوت، رشد دو جانبه دارد

 

ارائه خدمات به روش ویلیامسون، رشد و گسترش دو جانبه دارد، همانند گلولهای برف که هر چه بیـشتر میچرخد بزرگتر میشود. خدمت مبنی بر سخاوت را نمیتوان با محاسبات منطقی و عقلی ارزیابی و انـدازه گیری کرد. ویلیامسون بهترین دانههای بذرش را در نهادهای مشتریانش کاشت و نتیجهاش را هم گرفـت. او میدانست که مشارکت، وفاداری را به همراه دارد که خود حافظ روابط و در نتیجه به وجود آورنده موفقیت است.

 

سخاوت و بخشندگی، توجه داشتن به روابط است، نه دقت کردن به هزینهها. مشتریانی که شـیفته شـما شدهاند، خود به خود به بازوی بازاریابی و فروش شما تبدیل میشوند. آنها یاران شما هـستند و بـه یقـین در موفقیت شما تأثیر شایانی خواهند داشت.

 

واقعیت این است که تاجرها و فروشندگان عاقل، برروی عمق و طول زمان حساب باز میکنند، نه برروی یک معامله ساده، حتی اگر پرسود هم باشد. بخشندگی و سخاوت تأثیرات عمیقی برروی مشتریان میگذارد، به طوری که احساس میکنند مورد احترام واقع شدهاند نه مورد استفاده. مشتریان از روابط محترمانه بسیار بیـشتر لـذت میبرند تا از برخوردهای پوچ و میان تهی.

 

طبیعت غیر قابل رقابت یک مشارکت مؤثر چنین طلب میکند که هر کـدام از طـرفین، نخـودی در آش بیندازند. هر کمک کوچکی به این مناسبات، باعث توسعه و گسترش روابط میگردد. سخاوت مـسری اسـت، همین که شناخته شود، شیوع پیدا میکند.

 

پیام: ” اگر همه دارای مقاصد عالی بودند،دیگر آن فلسطینی خوب ضرب المثل نمیشد..”

 

6 مشتری در جایگاه شریک

بخش ۴

 

“خدمت، یعنی اهدای جایزه”

 

 

 

نویسنده در این بخش از کتاب به داستان مزرعه و گاوداری پدرش در جورجیای جنوبی اشاره دارد و ایـن نکته را یادآور میشود که رفتار پدرش در مقابل رفتار متفاوت دو مزرعهدار همسایهشان چگونه بوده اسـت.

نویسنده براین باور است که رفتار پدرش نسبت به رفتار مؤدبانه مزرعهدار همسایه کاملا احترامآمیز بـوده و اینگونه رفتار و خدمت را به نوعی اهدای جایزه به دیگری تلقی میکند.

 

مؤلف کتاب میگوید مشتریانی که لذت هدیه را چشیده باشند، بـه حامیـان باوفـا و قدرشـناس تبـدیل میشوند. ارائه خدمت به عنوان یک هدیه، عمل متقابل مشتری را به همراه خواهد داشت.

 

خدمت یا اهدای جایزه طلا نیست، بلکه بسیار گرانبهاتر است

 

اگر شخصی این قانون طلایی را که : “با دیگران همان گونه رفتار کن که دوست داری با تو همـان رفتـار را بکنند” زیر سؤال ببرد، باید بی عاطفه باشد. اگر همه از آن اطاعت میکردند، دیگر نه جنگی بود و نه فقر و نه قحطی و به تقریب نه هیچ غمی. هدف این قانون طلایی، بسیار بزرگ است.

 

خدمت، جنبه اهدای جایزه را به صورت مشروط ندارد. بلکه عملی است با کمال میـل و از جـان و دل. ایـن نوع ارائه خدمت وقتی بروز پیدا میکند که در قبال آن، هیچ توقعی یا انتظاری نباشد. با این حال فرد دریافت کننده خدمت احساس نوعی وفاداری میکند و مشتاق میشود که از جان و دل مقابل به مثل کند.

 

پیام : “خدمت کردن، اجاره بهای مکانی است که در روی کره زمین اشغال کردهاید.”

 

بخش ۵

 

ارتباطات پرشور

 

 

 

هارولد بوید پس از ٣٧ سال کار در شرکت بـرق و روشـنایی ایالـت ارکـانزاس بازنشـسته شـد. در پـی بازنشستگی او، صدها مشتری شرکت چنین احساس کردند که یک شریک پرشور را که در جهـت رفـاه آنهـا میکوشید، از دست دادهاند. او در آن سال لقب مرد سال را از آن خود کرد و باید یک کـامیون بـزرگ تهیـه میکرد تا هدایایی را که مشتریانش در هفته آخر خدمتش، در دفتر کار به او هدیه کـرده بودنـد بـه منـزل ببرد. همه مردم برای عرض تبریک به این خادم خود، کارشان را رها کرده بودند.

 

نویسنده با بیان این ماجرای واقعی میگوید مشارکت قوی همانند جریان برق است. به محض بروز یکی از این دو حالت برق خواهد رفت: یکی وقتی که ارتباط ضعیف است که در مشارکت به ایـن مفهـوم اسـت کـه شرکا همدل نیستند، و هنگامی که نیرو و انرﮊی کم باشد که مورد دوم بیشتر پیش میآید. هر دو حالت قابل چاره است.

 

7 مشتری در جایگاه شریک

مشارکت، یک سرمایهگذاری مشتاقانه است. مشارکت معتبر فروشنده و مشتری هیچگاه به مرحله کمک بلاعوض ختم نمیشود. مادامی که آرامش و احساس راحتی از تماس با هـم حاصـل مـیشـود، روابطـی پرشـور و جاویدان برخوردار خواهد بود. شرکای مقتدر، نمایشی از تعهد و شهامت هستند.

 

هر یک از شرکا در مشارکتهای پایا، سخاوتمند هستند و همین امراست که اندیشه اعتماد به مـشارکت را تقویت میکند. از گفتههای تلویحی پرهیز میکنند، زیرا که احساس بقیه را نـسبت بـه خـود مـیشناسـند.

 

شرکای معتبر،تلاش خود را صرف تقویت مشارکت میکنند تا روابط لذتبخشتر شود. آنها از بخـشیدن بـه دیگران لذت میبرند، بدون اینکه چشم داشت متقابلی داشته باشند. آنها برای مشارکت و همکاری قداسـت قائلند.

 

خدمت یعنی گوشت و خون، احساساتِ بدون قابلیت اندازهگیـری و اظهـار صـادقانه از صـمیم قلـب بـه مردمی که در جهت رفع نیاز خود نیاز به مساعدت دارند. سرمایهگـذاری مـادی مـشتری نـزد ارائـه دهنـده خدمت، بستگی بسیار زیادی به سرمایهگذاری عاطفی و ارائه دهنده خدمت، نزد مشتری دارد.

 

دعوت ضمنی برای جذب نیروی مشتری

 

نهایت لذت در مشارکت، یعنی حداکثر تلاش برای رفاه حـال شـریک. در ایـن حالـت، مفهـوم روابـط در مشارکت را میتوان به این صورت بیان کرد: ” لذت بردن از انجام تعهدات برای موفقیت شریک” یا حتی فراتر از آن. مشارکت انرﮊی زاست و هریک از شرکا انرﮊی و لازم را از بنیان مشارکت کسب میکنند.

 

اما ارتباطات به یاد ماندنی آنهاییاند که ارائه دهنده خدمت، نیازهای مشتری خود را صادقانه و متعهدانه برآورده سازد. تجربه نشان داده است که رفتار شوق انگیز باعث میشود که مـشتری از بـه یـادآوردن آن غرق شادی گردد. نتیجه مطالعات یک استاد دانشگاه تگزاس نشان میدهد که مشتریان ماندگار آنهایی هـستند که لذت قدرشناسی و وفاداری را چشیدهاند. مشتریان راضی فقط رضایت خود را ابراز میدارنـد، امـا مـشتریان عاشق پیروان مادامالعمر شما هستند.

 

 

پیام : “زندگانی یا یک حادثه شجاعانه است، یا هیچ.”

 

 

بخش ۶

 

خدمات پنهانی

 

 

نویسنده در قسمت آغازین این بخش، تعجب خود را از یک خدمت غیرعادی ایـن گونـه بیـان مـیکنـد: “دوسال پیش از تعجب خشکم زد. اصلا متحیر شدم، آن هم به دلیل یک نوع خدمت غیر عـادی. خـدمت را از کسی دریافت میکردم که هرگز او را ندیده بودم. یک خدمت پنهانی. اما حالا با او رابطه برقرار نمودهام.”

 

اکنون ما در میان دو گرایش عمده قرار داریم: کیفیت خدمت و رفـاه خـدمت. اول اینکـه عـصر خـدمات مشتریان را در مورد خواستههایشان جسورتر مینماید و مایلند بدانند که آیا خدمت یا جنس خـوبی بـه آنهـا ارائه شده است؟ دوم اینکه مشتریان مایلند که خدمات را در حالتی که رفاه و آسایش بیشتری داشته باشـند دریافت نمایند معمولا از طریق تحویل در منزل، پست شبانه و دورنگار. هر دو این گرایشها، سـوق دهنـده

 

8 مشتری در جایگاه شریک

ارائه خدمات به سوی “خدمات پنهانی” هستند. با اختراع مودم، دورنگار و منشی تلفنـی، روزبـه روز بـر تعـداد مشارکتهایی نظیر خدمت پنهانی اضافه خواهد شد. راه برقرار کردن رابطه با مشتریانی که طالب دریافـت خدمات بدون تماس مستقیم هستند، نشان دهنده علاقه شدید به مشارکت است.

 

در خدمت پنهانی، مشتری میل دارد بتواند در هر لحظه از شبانه روز که بخواهد، سفارش خـود را بـدون ارتباط مستقیم ارائه دهد. فروشگاههایی که اجناس خود رااز طریق کاتالوگ عرضه میکنند، جای خـود را بـاز کردهاند و دسترسی به آنها در هر زمان بسیار آسان است. در عصر حاضر شرکتهایی موفق خواهند بود کـه دسترسی به آنها در هر لحظه و به هر طریق برای مشتری آسان باشد.

 

تشویق مشتری به داشتن صراحت و صداقت

 

صداقت و راستگویی، کلیدی است برای مشارکتهای مؤثر خواه در زناشـویی، خـواه بـا دوسـتان و یـا بـا مشتریان. باشگاه پلازا در ایالت ویرجینیا، نه تنها کارت اظهار نظر مشتریان را در جاهای قابل رؤیـت و در اتـاق مشتریان قرار میدهد، بلکه اسامی مشتریان را نیز روی این کارتها مینویسید. مشتری با خود مـیاندیـشد که در این حالت وظیفه اوست که این کارت را پر نماید. گزارش مدیر باشگاه حـاکی از آن اسـت کـه اغلـب کارتها تکمیل میشوند.

 

خدمت پنهانی، لزوما یک خدمت خاموش نیست که بدون تفاهم و رابطه نزدیک با مشتری باشد، یک ارائه دهنده خدمت خوش ذوق، راههایی برای استحکام ساختار این مشارکت پیدا میکند، حتی اگر مـشتریانش در فاصله بسیار دور از او باشند.

 

از آنجا که مشتریان مایلند خدمات را سریعتر و با آسایش بیشتری دریافت کنند “خدمت پنهانی” رامیتوان به یک خط آگهی تبلیغاتی به این شرح تفسیر کرد ” بهترین جانشین برای آنچه که فعلا موجود است.”

 

پیام: “من فقط یک بار مسافر این جهانم. بگذار هر عمل خیری که میتوانم انجام دهم یا هـر مهربـانی که میتوانم بکنم، زیرا دیگر از این مسیر عبور نخواهم کرد.”

 

اعتماد

 

بخش ٧

 

به مشتریان خود اعتماد کنیم

 

در این بخش از کتاب، نویسنده ماجرایی را نقل میکند که مربوط به خود اوست و حاکی از اعتماد کامل به مشتری است. داستان از این قرار است که نویسنده ضمن تمـاس تلفنـی راه دور بـا رسـتورانهـای مختلـف تصمیم داشته است با استفاده از کارت تلفنی، غذای مورد علاقهاش را دریافت کند که هر بار با جواب منفـی روبه رو میشود. تنها در آخرین تماس تلفنی بوده است که با لبخند و جمله دوستانه و مثبـت “بـه تـو اعتمـاد دارم.” صاحب رستوران مواجه شده و از این بابت نویسنده به عنوان یک شریک و مشتری با شادی و پرداخت انعام بیشتر عکسالعمل نشان داده است.

 

9 مشتری در جایگاه شریک

هسته مرکزی مشارکت، اعتماد است. البته گاهی فکر میکنیم که مگر چند تاجر به خاطر اولویت دادن بـه خدمات صادقانه به مشتری و اعتماد به او، کارشان به ورشکستگی کشیده است؟ در صورت چنین اتفـاقی بـه یقین شاید یک درصد از مشتریان چنین افکار شیطانی داشته باشند.

 

مردم دوست دارند همواره مورد اعتماد واقع شوند. به اعتقاد نویسنده مشتریانی که مورد اعتمـاد واقـع شدهاند، همانند کادر اداری شما در فروش نقش دارند. استانلی مارکوس بنیانگـذار مؤسـسه مـارکوس در دالاس میگوید: یک روز یک مجری زن جوان، یکدست لباس خواب را که ١٧۵ دلار ارزش داشت و بـه علـت بیاحتیاطی وضع اسفناکی پیدا کرده بود پس میآورد، با این وصف مارکوس پولش را پس میدهد. مـارکوس قسمت شیرین داستان را اینگونه ادامه میدهد که “بله، این کار نه تنها باعث شد کـه آن خـانم ظـرف سـی سال، بالغ بر صد هزار دلار از من خرید کند، بلکه دوستان ثروتمندش هـم از آن پـس مـشتری مـن بودنـد.

 

اعتماد به او تبدیل به سرمایه گذاری بزرگی برای من شد.”

 

چگونه میتوانید عمل اعتماد به مشتری را به نمایش بگذارید؟ یکی از راهها ضمانتنامه است. ضمانت نامه صددرصدی مهمانخانه همپتون حاکی است که ” اگر صددرصد رضایت شما جلب نشده اسـت، انتظـار پرداخـت نداریم.” تحقیقات وی نشان میدهد که ٩٩ درصد آنهایی که طالب چنین ضمانت نامهایاند، به دلیل رفتار کارکنان مهمانخانه دوباره برمیگردند.

 

به کارمندان بیشتر اعتماد کنید. اعتماد به مشتریان با اعتماد به کارمندان شروع میشود. قدرت جـادویی اعتماد است که خود، اعتماد به وجود میآورد. اگر به مشتریان اعتماد کنید، آنها هم متقـابلا بـه شـما اعتمـاد میکنند. چنین اعتمادی شما را همچون یک ارائه دهنده خدمت راستین در ذهن آنها مـیگنجانـد. مـشتریان همچنین براین باورند که در مقابل پول خود بهترین کالا یا خدمت را کسب کردهاند.

 

امروزه مشتریان به دنبال کیفیت هستند. تقاضای آنها برای خدمات و کالاهای بـا کیفیـت بـالا در قبـال کالاهـا و خدمات ارزان روبه فزونی است. پاداش آنها به ارائه کنندگان خدمات، مراجعه دوباره آنهاست. هیچگفتهای برای یک مشتری، شیرینتر از این نیست که بشنود “به تو اعتماد دارم.”

 

پیام : ” ایمان، باور بدون اثبات نیست،بلکه اعتماد بدون قید و شرط است. “

 

بخش ٨

تضمین اطمینان

 

هاروارد پردیو صاحب و مدیر یک فروشگاه تراکتور در یکی از شهرهای ایالت جورجیا در سـالهـای دهـه پنجاه و شصت بود. در آن نواحی و در آن شرایط، هیچکس بدون تراکتور نمیتوانست مزرعـه خـوبی داشـته باشد. مناسبات پردیو و کشاورزان به گونهای خاص بود. او به طور نسیه وسـایل مـورد نیـاز کـشاورزان را بـا تسهیلات آسان در اختیار آنها قرار میداد. زندگی وی به قدری وابسته به مـشتریانش بـود کـه اگـر آنهـا بـا شکست مواجه میشدند، پردیو هم باخته بود. نحوه مشارکت او با مشتریانش، این سرود قـدیمی را بـه یـاد انسان میآورد: “تضمین کیفیت”.

 

10 مشتری در جایگاه شریک

مشارکت قولی است که داده شده و حفظ میشود. تحقیقات پروفسور لئونارد بری از یکی از دانشگاههای تگزاس حاکی است: مشتریان، همدلی، اعتمـاد، واکـنش و ملمـوس بـودن را عوامـل اصـلی کیفیـت خـدمت میشناسند. اما مهمترین عامل در هرگونه مشارکت، قابل اتکا بودن طرف مقابل است. چیزی که سریع خـشم مشتریان را برمیانگیزد، قولی است که داده شود اما انجام نشود. مشارکت به شـهامت و شـجاعت نیازمنـد است.

 

شرکاﺀ باید در مورد شریک خود چیزهائی بیاموزند. همچنین باید از این آموختهها طوری استفاده نمایند که وجهه اجتماعی افتخارآمیزی برای شریک خود ایجاد نمایند. شرکای بزرگ، هوادارانی قدرشناس هستند.

 

نمایشگاه تراکتور، اکنون به یک شغل دیگر تبدیل شده است و انسان حـسرت گذشـته را مـیخـورد کـه مناسبات حرمت بیشتری داشت، مشارکت عملیتر بود و مشتریان محلی، درست مانند عقد زناشویی با جـان و دل پیمان میبستند.

 

به تازگی پردیو، هشتاد و پنج سالگیاش را جشن گرفت. تعداد زیادی از شرکای قدیمی (مشتریان) حـضور داشتندو جشن هر چه باشکوهتر برگزار شد.

 

پیام : “برای ارائه یک خدمت واقعی، باید چیزی برآن بیفرایـی کـه نـشود آن را بـا پـول خریـد و بـا مادیـات ارزشگذاری کرد، و آن محبوبیت و صداقت است. “

 

بخش ٩

 

نمونههایی از وفاداری (اوج وفاداری)

 

 

 

نویسنده در این بخش از کتاب به قرارداد خود در زمینه ساخت یک فیلم آموزشی با یـک مؤسـسه فـیلم اشاره میکند که برسر میز شام بسته شد و منجر به مشارکت سـازنده و طـولانی گردیـد. تهیـه ایـن فـیلم آموزشی با یک دست دادن ساده آغاز شد و هرگز قرارداد مکتوبی هم در میان نبوده است.

 

برداشت نویسنده این است که مؤسسه فیلم مزبور با هیچیک از مشتریان خود به فکر تنظیم یک قرارداد حرفهای نبوده است. اوج وفاداری، اصطلاحی است که قدما به آن ” اعتماد بدون دلیل” یا عملی که عواقـب آن مشخص نیست نام میبرند.

 

پریدن، مفهوم عمیقتری از ورجهورجه کردن دارد. شرکا در رفتن بـه سـوی یـک مـشارکت هدفمنـد، گـام برنمیدارند یا ورجهورجه کنان به پیش نمیروند، بلکه به سمت آن میپرند و آن را میقاپند. ورجهورجـه کـردن نشانه ترس است، اما گامهای بلند، براساس محاسبات کافی برداشته مـیشـوند. وفـاداری در مـشارکت مـانع نمیشناسد. شرکا اعتماد خود را در ایجاد رابطه محاسبه و اندازهگیری نمیکنند. فقط اعتماد میکنند، نـه قاشـق قاشق، بلکه مشت مشت. آنها یا اعتماد میکنند یا هیچ.

 

 

وفاداران، شرکای شادی هستند

 

شرکای دائمی، به برقراری مناسبات همچون منبعی از درستی و صداقت مینگرند. وفـاداران بـه گونـهای مشتاقانه مسئولیت مناسبات را برعهده میگیرند که عاری از مرز دلیل و منطق است و آن را لازم نمیداننـد.

 

11 مشتری در جایگاه شریک

وفاداران یا قدرشناسان، یک گام جلوتر از خوشبینها هستند. زیرا خوشبینها خوشه چینان وفا هـستند، امـا وفاداران بیش از آنچه که در اندیشه بگنجد، به بصیرت شرکای خـود اعتمـاد دارنـد. وفـاداری وفـاداران از باورهای ساده وجودشان سرچشمه می گیرد و این بهترین راه ارتباط با دیگران است.

 

قدرشناسی و وفاداری به روشهای متفاوتی ظهور میکنـد. بعـضی از ایـن روشهـا بـسیار محبـوبتـر و جذبکنندهتر هستند. برنده در این میان کسی است که خود را به سمت وفاداری پرتاب کند، نه اینکه ورجـه ورجه کند.

 

پیام :   “دلیل اینکه پرندگان میتوانند پرواز کنند و ما نمیتوانیم، این است کـه پرنـدگان وفادارنـد. و

 

وفاداری یعنی بال داشتن.. “

 

 

 

رؤیا بخش ١٠

 

مشارکت هدفمند

 

در نخستین قسمت این بخش، نویسنده به دوره جوانی خود اشاره دارد که چگونه با تلاش و زحمات زیـاد، یک گله گاومیش دویست رأسی را از یک چراگاه به چراگاه دیگر انتقال میداده و تلاش او همراه بـا بـصیرت کامل موجب شده بود که زحمات او هدر نرود.

 

یک امر مهم در هر نوع اتحاد و یا مشارکت مؤثر، بینش دو جانبه است. ارائه دهندگان خدمات که عاقلانه میاندیشند، درمییابند که مشارکت موفقیتآمیز آنها با مشتریان بستگی به بصیرت دو جانبه آنان دارد، همان گونه که افتخارش نصیب هردوسوی قضیه خواهد شد.

 

پیام : “وقتی که بصیرت نباشد، مردم هلاک میشوند. “

 

بخش ١١

 

شرح حال یک هدف: جان لانگستریت

 

 

اراده مدیران هدفمند از راههای مختلف نمایان میشود. بعضیها متلون و پرپیچ و تاب عمل میکنند، پارهای دیگر هم آرام و تودار عمل مینمایند. به هر حال همهشان در یک چیز مشترکند، اینکه همگی بصیرتی کامل در امور مربوطه، کارمندان و مشتریان دارند.

 

“جان لانگ اتریت” از دیدگاه نویسنده یک مثال مطلوب است. کمتر کسانیاند که بتوانند به آن درجه از تعهد و اشتیاق دست یابند. او شنوندهای خوب، مؤمن و یک مربی هوشیار و آگاه و هدفمند است. جان مدیر یک هتل در ایالت تگزاس است. هتل او دارای بالاترین ضریب اشتغال در ناحیه دالاس بوده و دارای کمترین ضریب اخراجی کارکنان میباشد و این در حالی است که حرفه هتلداری، از بالاترین ضریب اخراج را نسبت به مشاغل دیگر دارد.

 

12 مشتری در جایگاه شریک

جان در مورد نحوه مشارکت این چنین میگوید: “به نظر من، به وجود آوردن احساسی نیکو در دیگران، چاشنی خدمت است و من فکر نمیکنم این کاری مشکل و پیچیده باشد.” اعتقاد من براین است که اگر به مردم در سراسر دنیا فرصتی داده شود، همه سعی خواهند کرد کاری کنند تا احساس خوشی در دیگران به وجود آید.” “ما در انتخاب کارمندان بسیار مراقب هستیم. کسانی را می خواهیم که کرامت داشته باشند.” جان معتقد است که مرحله آشنایی با کار، کارمندان را به چهار عامل مهم مجهز میسازد:

 

١) جرأت دادن به انجام کارهای مخاطره آمیز که ممکن است مخالف مقررات باشد، اما در جهت انجام خواستههای میهمانان است.

 

٢) داشتن رفتار دوستانه با میهمانان ٣) صداقت در عمل

 

۴) برخورداری از آرامش و شادی و نشاط این مدیر هتل در عین حال توضیح میدهد که بزرگترین مانع بر سر راه مشارکت کارمندان با مشتریان،

 

خود مدیران هستند. اینگونه تفهیم شده است که کار مدیران این است که به کارمندان دستور بدهند و کارمندان اجرا نمایند. چنین طرز تفکری دیگر نمیتواند کارآ باشد. کار رهبر، از میان بردن موانع و آزاد گذاشتن کارمندان در انجام اموری است که برای آن آموزش دیده اند.

 

جان میگوید: “عوامل موفقیت ما همین کارمندانیاند که برای ما کار میکنند و برماست که همچون موجوداتی گرانبها در حفظ آنها بکوشیم و قدرشان را بدانیم، حتی همین رهبران کوچک، از خود میهمانها مهمترند، زیرا بدون وجود کارمندان، میهمانی هم در کار نخواهد بود.”

 

به گفته جان ” چهار تعهد مدیران در قبال کارمندانشان عبارت است از آمادگی برای درگیر شدن در امور، حمایت از تلاش مثبت حتی اگر منجر به کسب نتیجه نشود، نشان دادن واکنش در مقابل پیشنهادات و بالاخره قدرشناسی از کسی که در جهت انجام خواستههای مشتریان تلاش مینماید.” به اعتقاد وی “عامل مهم در خلاقیت فرهنگ مشارکت، ارتباط برقرار کردن است. همیشه باید همه درها را برای هر ارتباطی بازگذاشت.

 

باید فضایی به وجود آورد که هر کس بتواند هر حرفی را بدون ترس از عواقب بعدی بزند. البته این فقط با بازگذاشتن در ها حل نمیشود، بلکه راه حل این است که به میان افراد رفت و مشکل آنها را پرسید و روی آن کار کرد. بدترین چیز ممکن این است که کسی در مقابل مدیر واکنش نشان دهد و بعد منتظر واکنش مدیر بماند.”

 

جان اعتقادات دیگری در مدیریت دارد. او با تأکید بر حیاتی بودن مرحله تصمیمگیری در سطح کارکنانش معتقد است که تفویض اختیار مشروط وجود ندارد، تفویض اختیار باید کامل و غیرمشروط باشد. به اعتقاد او اگر به کارمندان اختیار کامل داده شود، بهتر میتوانند وجدان خود را حکم قرار دهند و با هزینه کمتری از عهده انجام کار برآیند. وی با مهم شمردن مسایل اخلاقی در مشارکت، آن را یک اولویت بسیار مهم برای درست انجام دادن امور میداند. این بخش از کتاب با این گفته جان پایان میگیرد که: ” کارمندان همچون شرکا عمل میکنند، البته اگر مدیران مانند شریک با آنها رفتار نمایند و به آنها فرصت داده شود تا این احساس مشارکت را به میهمانان منتقل نمایند.”

 

 

پیام : “راز موفقیت، در ثبات هدف است”

 

13 مشتری در جایگاه شریک

 

 

بخش١٢

 

شرح حال یک هدف : شارون دکر

 

 

 

خانم شارون دکر معاون مدیر کل بخش خدمات شرکت برق دوک است. نیروگاه دوک یکی از پیشرفتهترین نیروگاههاست و دراین نیروگاه شارون وصفی خاص دارد. تعهد زیاد وی در جهت مشارکت با کارمندان و مشتریان، این وضعیت خاص را برای شارون به وجود آورده است.

 

دکر اعتقادش را پیرامون مشارکت با مشتری چنین بیان می دارد: ” مشارکت با مشتری، یعنی ایجاد رابطه با مشتریان براساس رفع نیازهایی که همه ما محتاج آن هستیم و نیز خلق فرصتهایی برای موفقیت، به نحوی که نفع این مشارکت هم به مشتریان و هم به خود ما برسد.”

 

او میگوید: “سعی من براین است که همیشه در هنگام انجام اعمال خوب به سراغ همکارانم بروم، همان طور که کسی گفته است، بزرگداشت کارهای خوب خیلی مؤثرتر از دقت در کارهای بد است.”

 

دکر معتقد است که “هرگاه خطایی در هنگام کار صورت پذیرد، آن را همچون درسی بزرگ سرمشق قرار میدهیم. این باعث می شود که هر یک از شرکا بهتر کار کند. به مشارکت در میان خودمان علاقه مندیم، چرا که باعث خلق مشارکت میان ما و مشتریانمان میشود.”

 

وی یکی از راههای حفظ مشارکت را برپایی ضیافت ناهار میداند: “ماهی یک بار، با گروهی منتخب از مشتریان داخلی، ضیافت ناهار برپا میکنم. هدف کلی آن است که به حرفهای آنها گوش بدهم و آنچه را که در فکر آنهاست بشنوم.”

 

او با تأکید بر اهمیت مشتریگرایی میگوید : “ما مشتریانی داریم که در میزگردها و مباحثات موشکافانه ما شرکت میکنند. هنگام بازدید آنها از بخش خدمات، از آنها میخواهیم که نظر خود را اعلام نمایند و ما از این جهت اطلاعات ذیقیمتی کسب میکنیم. یکی از روشهای ما این است که به سراغ مشتریان میرویم و به سخنان آنها گوش میدهیم، به خصوص مشترکان بزرگ مصارف صنعتی. مطمئن هستیم که اگر بتوانیم خدمتی بکنیم تا مشتریان ما موفق شوند، موفقیت خود را تضمین کردهایم.”

 

مرکز خدمات مشتریان نیروگاه، ایده جدیدی را در مشارکت با مشتری اجرا کرده که “نشست مشتریان”

 

نام گرفته است. این نشستها در هر فصل یک بار برگزار میشود و مشتریان نظرات خود را اعلام مینمایند.

 

علاوه براینها، قسمت ” ایدههای درخشان” شرکت برق دوک، راههای مناسبی را برای همکاری و مشارکت با مشتریان، به کارکنان نیروگاه آموزش می دهد. شارون با وجود موفقیتهای بسیار شرکت، معتقد به تلاش بیشتر برای ارائه خدمات مهمتر است: ” تلاش عمده ما براین است که نام نیک خود را به عنوان بهترین حفظ کنیم. مشتریان ما بارها از خدمات خوب ما اظهار رضایت کردهاند. اما خوب بودن تنها، کافی نیست. باید در نشستهای خود کارآمدتر باشیم تا موفق به رفع نیازهای مشتریان شویم.”

 

او به روشهای جالبی برای ایجاد هیجان در میان همکاران دست یافته است که یکی از این روش ها، برپاکردن مجالس جشن است. یکی دیگر از روشهای این مرکز برای ایجاد هیجان در کارمندان مشارکت دادن آنها در تصمیمگیری است.

 

14 مشتری در جایگاه شریک

شارون دکر ضمن ابراز علائق شدید خود به کارمندانش میگوید: ” اگر کارمندان من بدانند که ممنون آنها هستم و به آنها عشق میورزم، با انصاف هستم و در مقابل آنها انعطاف پذیرم و حاضرم به مشکلاتشان رسیدگی کنم، در این صورت آنها هم با مشتریان نیروگاه دوک همین برخوردها را خواهند داشت. شارون در رؤیای فرهنگی است که در آن خدمت کردن یک موفقیت است، نه یک وظیفه.”

 

پیام : ” کوچکترین عمل خوب، بهتر از بزرگترین قصد خوب است. “

 

حقیقت

 

بخش ١٣

 

نیروی به کنار زدن نقابها

 

هاری تامپسون مدیر یک شرکت توزیع فیلمهای آموزشی در کارولینای شمالی است. نویسنده کتاب که سالهای بسیار قبل رییس قسمت آموزش یک بانک بزرگ در این منطقه بوده، با توجه به ارتباطی که با هاری داشته است، به یکی از هواداران بزرگ و پیرو سبک فروش و خدمات وی تبدیل شده است.

 

وی درباره رفتار هاری میگوید که وی فردی دقیق، منحصربهفرد و با استعداد بود. روش او طوری بود که کسانی که در مقابل او قرار میگرفتند، انگار در مقابل پنجرهای باز به سوی روح او قرار گرفته اند. نقش بازی کردن و دلال بازی با مرام او جور درنمیآید. در حقیقت او در زمینه کنار زدن نقابها استاد بود. مشتریان او بلافاصله به شرکای او تبدیل میشدند و نقاب از چهره برمیداشتند.

 

به کنار افکندن نقاب، مظهر سعادت و انسانیت است

 

مقاصد و هدفهای افتخار آمیز حکم می کنند که باید بیپرده و بدون نقاب با دیگران همکاری کرده و با آنها قاطی شد. اگر من قابل اعتماد باشم، اعمال من نشان دهنده آن خواهد بود که صادق هستم و با اعتماد با دیگران، ارتباط برقرار میکنم.

 

افرادی که متقلب، درغگو و فریب کارند، در برقراری ارتباطات، رفتارشان نشان دهنده این واقعیت است که خودشان باور دارند که غیرقابل اعتمادند. به همین دلیل در برخورد با دیگران نیز همیشه مشکوک و نامطمئن عمل میکنند. کسی که خود مشکوک است، بذر عدم اعتماد میافشاند.

 

تشخیص یک مشتری با فراست از نقابداران در این است که آنها مقاصد و انگیزه های خود را در پشت آن مخفی کردهاند. نقابداران راهی جز این ندارند. بنابراین هر عمل غیرصادقانهای که از جانب شما سر بزند باعث میشود تا برداشت مشتری از شما به فریب کاری منجر شود که این خود مانعی در مقابل مشارکت با مشتری است.

 

 

پیام : “خود را از هر اندیشهای رها کن و فقط به دنبال حقیقت باش، حتی اگر دستت به آن نرسد.”

 

15 مشتری در جایگاه شریک

 

بخش ١۴

 

صداقت و صراحت مشتری

 

تد لویت استاد دانشگاه هاروارد و پیشکسوت امر بازاریابی میگوید یکی از علائم بد برای حفظ روابط با متشریان، عدم وجود شکایت از آنان است. هیچکس همیشه راضی نیست. بهخصوص در درازمدت، مگر آنکه مشتری رک و راست نباشد و یا تماس نداشته باشد و گرنه باید شکایتی داشته باشد.

 

عدم حضور صداقت، باعث کاهش اعتماد و در نتیجه تخریب روابط میگردد. شرکا همچون همسران، این انتظار را از شریک خود ندارند که کمال مطلوب باشند، آنها فقط انتظار دارند که شریکشان در این جهت گام بردارد. اگر تمایلات خود رادر جهت حفظ این کمالگرایی به نمایش بگذاریم، آن وقت مشتریانی که مشکلی داشتهاند و این مشکل آنها به روشی دلچسب حل شده است، بهتر از مشتریانی هستند که مشکل یا شکایتی را طرح نکردهاند.

 

به موجب آمارهای بسیار دقیق مشخص شده است که شاکیان دو برابر مشتریانی که مشکل خدماتی داشته ولی شکایتی نکرده اند، ارزش دارند. بنابراین بهتر است که به میان مشتریان خود رفته و در مورد رضایت آنها در برخورد با خودتان اطلاعاتی کسب کنید.

 

یکی از جزئیات در مشارکت مؤثر، صداقت و بیپردگی است. دستیابی به حقیقت در مشارکت از طریق انتقاد دو جانبه مقدور است. شهامت پرسش و انتقادپذیری از ضروریات است. خدعه و نیرنگ را از مدار خارج کنید تا باعث رشد و بالندگی شما گردد.

 

یک مشارکت سالم با مشتری همانند یک ازدواج سالم براساس صراحت، رکگویی و انتقاد پذیری بنا میشود. همان قدر که روابط رو به بهبود میرود، روابط میان ارائه دهندگان و دریافت کنندگان خدمات نیز به مشارکت واقعی تبدیل می گردد.

 

پیام : “زبان حقیقت، ساده و به تعویف نینداختن است.”

 

 

بخش ١۵

 

گوش کردن، یک ورزش ارتباطی

 

مفهوم شنیدن، نگاه کردن صرف به طرف مقابل هنگام صحبت با شما نیست. بلکه مفهوم شنیدن این است که درگیری فعالانهای نسبت به فهمیدن مطالبی که طرف مقابل میگوید داشته باشید. شنیدن یک ارتباط ورزشی است. شنیدن بدون ارتباط برقرار کردن، یعنی نگاه کردن بدون دیدن. مشارکت با مشتری، نیاز به شنوندهای دارد که به مشتری بگوید ” اوه، او واقعا به حرفهای من گوش داد.”

 

16 مشتری در جایگاه شریک

خوب گوش دادن، پذیرش و واکنش را با هم ترکیب میکند

 

خوب گوش دادن، فعالیت و واکنش به همراه دارد. با دقت و هیجان گوش دادن باعث درهمآمیری دریافتها و علائق میگردد. از جمله تشکر از مشتریان به خاطر مراجعات بعدی و فهماندن این مطالب به آنها که دریافت اظهار نظرشان، باعث بهبود روابط میگردد.

 

با هیجان و علاقه گوش دادن باعث فهم بی دریغ میشود که خود زنده کننده این احساس در مشتری است که “با اینکه چنین انتظاری نداشتی، اما به تمام حرفهایت به دقت گوش دادم.” گوش دادن در مشارکت، یک امر بدیهی است. چه چیز باعث دوام مشارکت میگردد؟ خواه این مشارکت در ازدواج و یا روابط با مشتری باشد. به هر صورت ارتباطات خارق العاده، نقش بسیار مؤثری در این امر دارند. شرکا از شما توقع دارند طوری از خود واکنش نشان دهید که برای گفته های آنها نهایت ارزش را قائل شوید.

 

مشارکتهای بزرگ و پایا براساس صداقت در صفات دو طرف بنا میشود. هر دو این صفات بستگی به خوب گوش دادن دارد. خوب گوش کردن، ایجاد صداقت و صراحت مینماید که خود باعث می شود تا ارائه دهنده خدمت در اصلاح و بهبود خدمت خود بکوشد. مفهوم گوش دادن و ارتباط برقرار کردن در مشارکت، فراتر از دستورکارهای روزمره و ارقام است.

 

 

پیام : “سکوت به جا، بسیار فصیحتر از یک سخنرانی است.”

 

 

دانلود مقاله رایگان با موضوع مشتری در جایگاه شریک

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید