دانلود مقاله رایگان با موضوع : کیفیت خدمات

دانلود رایگان مقاله بازاریابی با موضوع : کیفیت خدمات

 

 

کیفیت خدمات

 

“:TMBAخدمات” امروز حرف اول را میزند.کالاهایی به احتمال از فروش بیشتری برخوردارندکه

کیفیت خدمات مطلوبتری دارند.

 

متاسفانه درایران هنوز تولید به صورت تک بعدی مورد توجه است و به تدریج این واقعیت بیشترخود

رانشان میدهدکه “کیفیت خدمات مطلوب” میتواند توجه مشتریان را به کالا ویا خدمت بیشتر ترغیب

سازد.

 

مقالهی حاضر که یک اثر دانشجویی است، کوشیده است به سرعت با مروری برآرا و نظریات،

مدیریت کیفیت خدمات رامورد توجه قراردهد.

 

الف ) عنوان مقاله : کیفیت خدمات service quality –

 

  • ) مشخصات نویسنده:

 

  • نام:فائقه

 

  • نام خانوادگی : علینقی خانی

 

  • پست الکترونیکی : f khani 2007 @yahoo.com

 

چکیده

 

محققان به خدمات با کیفیت به روز توجه اندکی نموده اند .موضوع ابعاد کیفیت خدمات بخش عمده-

ای ازکار مورد قبول محتوای اندازه گیری شده توسط سروکوال است .پس ازاین استدلال که سرو

 

 

کوال تنها منعکس کننده خدمات فرآیند تولید است ، مطالعه تجربی از چشم انداز اروپایی مورد

 

بررسی قرار می دهد که کیفیت خدمات متشکل از سه بعد ، فنی ، کاربردی و تصویر است که توابع به

 

 

عنوان فیلتر در خدمت کیفیت ادراکمیباشند . به عنوان نمونه نتایج در مورد سرویس تلفن همراه نشان

 

 

داد که مدل گروه نمایندگی اچ سی ان روس مناسب تر ازکیفیت خدمات از دیدگاه آمریکایی با آن

 

تمرکز محدود بر ابعاد کیفیت عملکردی است.هدف از این مقاله ، بحث در مورد کیفیت خدمات و

 

مدیریت کیفیت در کل به عنوان استراتژی های تجاری طراحی شده برای افزودن ارزش به مشتریان

 

 

است. توسط این اصطلاح بحث آغاز می شود : تضمین کیفیت و مدیریت کیفیت در کل ، مدیریت

 

 

کیفیت جامع ، بحث فایلهای برنامه و مدیریت زنجیره تامین به تحویل کیفیت خدمات برای لحظه های

 

 

حقیقی رویکرد تجزیه و تحلیل استدلال می کند .نتیجه گیری از این مقاله ، جایی که از این عوامل به

 

 

صورت محوری کلی استدلال سیستماتیک ارائه خواهدشد در ارائه کیفیت سرویس در کل ، سازمان

 

 

ها باید مشاهده سیستماتیک از عوامل فنی و بی تکنیک چارچوب و عوامل درون آنها داشته باشند.

 

کلماتکلیدی

تضمین کیفیت خدمات ، ، تحویل خدمات، زنجیره تامین ، مدیریت کیفیت ، کیفیت

 

 

خدمات

مقدمه

 

 

موضوع مورد مطالعه کیفیت خدمات ارائه شده اغلب در خدمت ادبیات بازاریابی است . اقدامات

انجام شده در 3 دهه گذشته برای درک و شناسایی کیفیت خدمات ارائه شده اند .موضوع مورد علاقه

خاص در پژوهش خدمات کیفیت مسئله اندازه گیری میباشد (براون وهمکاران ، . (1985

دانشمندان بسیاری تلاش کرده اند ابزار سرو کوال را تکثیر نمایند و به و بیان ادراک ساختار آن

پرداخته اند .(کارمن ؛1990 کریون و تیلور ، 1992 ؛ چای ، .( 1993

 

 

بخش عمده ای از پژوهش اندازه گیری کیفیت خدمات با استفاده از ابزار تمرکز یافته برکیفیت

سرویس و پس از آن ، پژوهش زمینه ساز وسیعی در ادبیات بازاریابی و استفاده از آن درتبدیل صنعت

 

 

 

برای پیشرفت ما ذکر شده است (براون و همکاران ، . (1993

 

 

 

در اوایل کار درک درستی ازاندازه گیری کیفیت خدمات وجودنداشت .در عین حال ، انتقادی که از

 

 

 

سرو کوال شده است عمدتا متمرکز بر فرایند تولید خدمات بوده است. (گروه ان روس ، 1990؛ من

 

 

 

گولد و باباکوس ، 1991؛ ریچارد و آل اوی، ( 1993

 

 

 

با این حال ، این هم درست است که هیچ توافق کلی بر عنوان یا بر طبیعت ومحتوای ابعاد کیفیت

 

 

 

خدمات وجود ندارد (برادی و کرونین ،. (2001

 

 

 

با این وجود ، چشم انداز عمومی که وجود دارد اینست که که کیفیت خدمات چند بعدی می باشد

 

 

 

(تیلور ، 1992  ؛ گروه ان روس ، 1990  ؛ پاراژور من و همکاران ، 1985  ، .(1988

 

 

 

در حالی که مطالعات معاصر بر کیفیت سرویس به ظاهر متمرکز بر فرایند ارائه خدمات میباشد ، در

 

 

 

حال حاضر جنبه های اضافی در نظر گرفته شده است که به خصوص توسط دانشمندان اروپایی پیشنهاد

 

 

 

شده است .به عنوان مثال ، تفاوت معنایی در هر بعد صرف نظراز اینکه که کیفیت خدمات توسط

 

 

 

مشتریان به عنوان 3 بعد ، تابعی یا فرایند ابعاد ، فنی یا نتیجه ابعاد ،اشاره کرد. ( گروه ان روس ، 1990و

 

 

 

لتاینن، ( 1982

 

 

علاوه بر این استدلال کردند که تنها با استفاده از ویژگی کیفیت عملکردی به ما توضیح دهند ویا از

 

 

 

پیش بینی رفتار مصرف کنندگان ممکن است کیفیت خدمات و اعتبار پایینی را پیش بینی کنند. ،(

 

 

 

ریچارد وآل اوی ( 1993

 

 

 

ما در مورد مدیریت کیفیت سرویس در کل با این سوال مهم که، چرا مردم به طورمتوسط استفاده از

 

 

 

عباراتی مانند مدیریت کیفیت جامع را انجام نمیدهند اما همیشه صحبت کردن در موردچیزهای مشابه

 

 

 

صورت می پذیرد . ما می توانستیم درخواست اساسی تر را با این سوال فلسفی بیان نماییم :

 

 

 

ماچهچیزیداریمیاکیفیتچیست؟

 

 

 

“زیبایی در وجود چشم .این بدان معناست که ، چه چیزی زیبا در نظر گرفته شده است تا توسط فرد

 

 

 

مورد قضاوت قرار گیرد ساخت قضاوتبر اساس خود فرد ، شرایط اجتماعی ، هنجارهای اجتماعی ،

 

 

 

والدین و تربیت ، اطرافیان، فرهنگ و غیره .، می توان گفت که با کیفیت مانند زیبایی چشم است ، یا

 

 

 

ذهن مصرف کننده؟ آیا چنین چیزی به عنوان تعریف کیفیت جهانی که در آن همه مردم در تمام

 

 

 

زمان شما آن رامیشناسند درست است؟ اکثر مردم می گویند هیچ تعریف جهانی وجود ندارد .کیفیت

 

 

 

، با درجه بزرگ ، همان چیزی است که مشتری می گوید در آن است .آیا ما می دانیم که در ارائه

 

 

 

خدمات] چطور 100 درصد رضایت بخش بودن توسط صد درصد از مشتریان ما در نظر گرفته شده ؟

 

 

 

باقضاوتخودمانمجبوربهمشاهدهمشتریان خود که به آنها توصیه می شود ما را به دیگران مقایسه نمایند

 

و ترجیحمان دهند میباشیم . .انگار نیاز ما به یادآوری ، درپاسخ به پرسش خدمات با کیفیت بهتر ،

 

 

 

تمرکز بر مشتری کلید تحویل تضمین مدریت کیفیت جامع است در مقایسه با نگاه با عمق بیشتر از

 

 

 

نگاه کوتاه ما در ریشه های مدیریت کیفیت در سازمانها .

 

 

مدیریت جامع کیفیت

 

 

هنگامی که کار تخصصی تر شد وبخش بندی و تخصص بوجود آمد چالش جدید ایجاد شد.

 

 

 

مدیریت کیفیت در کل توسط مفهوم وسیع تری از کیفیت مدیریت نامیده می شود مدیریت کیفیت

 

 

 

جامع دیگر وقتی موثر است که دیدگاه های ضعیف تضمین کیفیت جدا شدند ودر این زمینه متخصص

  • حرفه ای وجود دارد . توابع خرید و فروش مخصوصا مانند بازاریابی ، فروش ، خدمات به مشتریان

 

 

 

  • امور مالی ، تخصص مانند خرید و تنظیم قیمت ، هر کدام با خود ساختار پاداش خود و عملکرد اقدامات .مدیریت کیفیت جامع را بهمراه دارد. نگاه سازمان ما باید به موجودات اجتماعی به عنوان نگاه مورچه باشد به مستعمراتش که باید بیشتر در محل فرد یا دپارتمان اوبه عنوان ناظر قرار داده شود به دنبال آن یکی از راه های مدیریت در این است که به سادگی همان رشته از تنظیمات و مطابق با مشخصات عنوان شده است درکیفیت اطمینان حاصل نماییم . چشم انداز گسترده تر ضرورت چگونه دیدن تمام بخشهای سازمان به عنوان یک سیستم مرتبط و سپس اطمیناازخروجی است .این فکر کمی شبیه به عملکرد ساعت است اگر شما فقط از1 چرخ دندنه اطمینان حاصل کنید که یک چرخ

 

 

دندنه کاملا جلا داده شده و آماده تحمل عقربه دقیقه است ، براس شما هیچ تضمینی وجود ندارد که

ساعت درست کار نماید.

 

دانلود مقاله رایگان با موضوع کیفیت خدمات

 

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید