دانلود مقاله رایگان رشته مدیریت با موضوع : بررسی رفتار پس از خرید مصرف کنندگان: رضایت یا عدم رضایت

دانلود مقاله رایگان رشته مدیریت با موضوع : بررسی رفتار پس از خرید مصرف کنندگان: رضایت یا عدم رضایتTMBAچکیده:  مشتریان ناراضی ممکن است عدم رضایت خود را در عمل نشان دهند. این اعمال بر سودآوری شرکت تاثیر خواهد گذاشت. چگونه می توان تاثیر احساسات را بر رضایت مشتری و در نتیجه بر رفتار او نشان داد؟ اساسا دو رویکرد در این زمینه وجود دارد: رویکردی بر اساس ظرفیت افراد و رویکرد دیگر بر اساس احساسات خاص. نویسندگان درتئوری 
  • عمل نشان می دهند که تشخیص این موارد، در نگرش به خدمات می باشد. عدم رضایت و احساس خاص ناامیدی و تاسف، بررسی شده و تاثیر آنها بر پاسخ های رفتاری مشتریان (از قبیل شکایت، تغییر رفتار، تبلیغات شفاهی، و رخوت
 
  • سستی مشتریان) با استفاده از بیش از 900 نمونه از مشتریان ارزیابی شده است. براساس یافته ها، احساسات تاثیر مستقیمی بر رفتار دارند و این تاثیر بر عدم رضایت، بیشتر موثر است. بنابراین نویسندگان در مقابل احساسات وابسته از قبیل تأسف و ناامیدی نسبت به اقدامات عمومی رضایت یا عدم رضایت (یعنی نگرش ظرفیت افراد) و نیز در
 خصوص نگرش خاص احساسی به عدم رضایت مشتریان، به بحث پرداخته اند. پیچیدگی های انجام بازاریابی خدمات و تئوری های مربوط به آن بحث خواهد شد.(۴۵۵-۴۴۵ ,٢٠٠۴ (Zeelenlerg & Pieters,  واژگان کلیدی:رضایت، عدم رضایت، نگرش، احساسات، پاسخ های رفتاری، رفتار پس از خرید مقدمه ٢  اعتماد و رضایت از اصول مهم برای موفقیت در ارتباط تجاری بلند مدت با مشتریان می باشد. مطالعات زیادی در خصوص موضوعات مختلف، در رابطه با اعتماد در تجارت الکترونیک انجام شده است. بیشتر تحقیقات ثابت کرده اند تجارت الکترونیک فقط زمانی می تواند موفق بوده و موجب رضایت شود که مشتریان به فروشندگان اعتماد نمایند. رضایت همچنین در موارد مختلف از قبیل روانشناسی، بازاریابی، مدیریت و سیستم اطلاعات کاربرد داشته و به بحث گذاشته می شود (۶٠-۵٧ ,٢٠١٠ .(Kim, رضایت مشتریان تاثیر مستقیمی بر عملکرد فعلی و آینده یک سازمان دارد. مطالعات پیشین نشان میداد که رضایت مشتریان اصلی ترین منبع مزیت رقابتی می باشد که اغلب باعث وفــاداری مشتریان و تکــرار خرید می شود. منافع رضایت مشتریان شامل افزایش درآمد، کاهش هزینه های معامله و کاهش کشش قیمتی در خریـداران وفادار می باشد (٢٩٩-٢٨٣ ,٢٠٠٩ .(Lewin, دهه اخیر شاهد اقدامات فراوانی در خصوص رضایت مشتریان در بسیاری از کشورها از قبیل سوئد، آلمان، ایالات متحده، نروژ و اتحادیه اروپا بوده است. این اقدامات دارای پتانسیلی است که می تواند برای مدیران و سیاست گذاران شاخص های فراوانی از قبیل طبقه بندی یک شرکت به واسطه اقدامات، قرار دادن یک صنعت در یـــک اقتــصاد و قــرار دادن یک اقتــصاد در مــقابل اقتصادهــای دیــگر را شامل شود (٧۶٩-٧۴٩ ,٢٠٠٢ (Johnson & et al, . رضایت و خشنودی مشتریان دانشگاهیان واساتید به این نتیجه رسیده اند که صرفا مشتریان راضی کافی نیستند و مشتریان خشنود برای ایجاد مطابقت رفتاری مورد انتظار از قبیل وفاداری یا تبلیغات شفاهی مؤثر مورد نیاز می باشند. خشنودی مشتریان متفاوت از رضایت مشتریان می باشد زیرا خشنودی ناشـی از رضـایت فراوان و پاسخ های احسـاسی بیشتر، از قـبیل لـذت، می گردد. تمام محصولات یا خدمات نمی توانند باعث خشنودی مشتریان شوند. صرفا محصولات یا خدماتی باعث   ٣  خشنودی می شوند که مزایایی بیشتر از انتظارات مشتریان در خود داشته باشند ,٢٠٠٨ (Fuller & Matzler, (١٢۶-١١۶. براساس یک مدل عمومی رفتار خرید، رضایت مشتریان از تجربه خرید قبلی بر تصمیم خرید آینده آنان موثر خواهد بود. همچنین عدم رضایت از تجربه خرید قبلی نیز بر تصمیم خرید آتی موثر خواهد بود. بر خلاف رضایت، عدم رضایت دارای قدرتی است که باعث تصمیم گیری آتی منفی، نه تنها در تصمیم خرید آتی همچون تکرار خرید، بلکه تصمیم به شکایت و تبلیغات شفاهی منفــی می گــردد که ایــن مسئله مــوجب تضعـیف شـرکت و شـهـرت آن می شود(١٣٠-١١٩ ,٢٠١٠ .(Ferguson & Johnston, خرده فروشان به این نتیجه رسیده اند که رضایت مشتریان نقش کلیدی در موفقیت تجاری ایفا می کند. آنچه در ماهیت اصلی این نقش نامشخص است این است که چگونه رضایت باید مدیریت شده و آیا تلاش های مدیریتی با هدف افزایش رضایت منجر به فروش بیشتر خواهد شد. امروزه مدیران در بخش خرده فروشی متعهد به تلاش های فراوان برای رضایت مشتریان شده اند (٢٧٨-٢۶۵ ,٢٠٠۴ .(Gomez & et al, دانلود مقاله رایگان با موضوع بررسی رفتار پس از خرید مصرف کنندگان رضایت یا عدم رضایت

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید