دانلود مقاله رایگان رشته مدیریت با موضوع : بررسی ارتقای رضایتمندی بیماران از طریق بکارگیری نظام های بهبود کیفیت در بیمارستان های آموزشی شهر تهران

دانلود مقاله رایگان رشته مدیریت با موضوع : بررسی ارتقای رضایتمندی بیماران از طریق بکارگیری نظام های بهبود کیفیت در بیمارستان های آموزشی شهر تهران

TMBAچکیده

 

زمینه و هدف: سنجش عملکرد به عنوان یکی از زیر نظامهای مهم مدیریت جزء لاینفک هر فعالیت و کار اجرایی است. در بخش بهداشت و درمان، با توجه به ضرورت بهره وری و لزو پاسخ گویی سریع و شفاف، تدوین شاخص های متناسب و ارزیابی کمی و کیفی بیمارستانها اجتناب ناپذیر میباشد. پژوهش حاضر، با هدف بهبود ساز و کار نظامهای بهبود کیفیت در بیمارستانهای آموزشی انجام شده است.

 

روش تحقیق: پژوهش کمی حاضر کاربردی و به صورت مقطعی می باشد. ابزار اصلی گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد که توسط آن 32 بیمارستان آموزشی شهر تهران به روش نمونهگیری تصادفی مورد بررسی قرار گرفتهاند.

 

دادههای حاصل توسط آمار توصیفی و استنباطی و به کمک نرم افزار SPSS ویرایش هجده مورد تحلیل قرار گرفته است.

 

یافته ها: نتایج پژوهش نشان دهنده لزوم توجه به شاخص های کیفی در هنگام بکارگیری نظام های بهبود کیفیت در بیمارستان ها دارد. همچنین یافته های حاصل از مقایسه تطبیقی سه دانشگاه، بیانگر وجود اختلاف در چگونگی توجه بیمارستان های آموزشی زیر مجموعه آنها به شاخص های مورد مطالعه دارد.

 

نتیجه گیری: توجه به شاخص های مورد استفاده در نظام های بهبود کیفیت می تواند منجر به افزایش یطح رضایتمندی بیماران در بیمارستان ها گردد.

واژه های کلیدی: بیمارستان آموزشی، سنجش عملکرد، شاخض های کیفی، رضایتمندی

 

 

  • نویسنده مسئول؛ دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران پست الکترونیکی: Alihashemzehi@gmail.com

 

  • استادیار گروه مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

 

  • استاد گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

 

  • دانشیار دانشکده پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی بیرجند

 

 

مقدمه

 

همه سازمانها برای توسعه رشد و پایداری در عرصه رقابتی امروز نیاز به نوعی نظـام سـنجش عملکـرد دارنـد. بهبـود عملکرد برنامه های مختلف سازمان می تواند کیفیت خدمات را افزایش دهد و به سازمان ها کمک کند به این پرسـش پاسخ دهند که منابع عمومی چرا و چگونه مصرف میشوند؟

 

اغلب سازمانهای دولتی به دلیل فشارهای اقتصادی و درخواستهای عمومی جهت پاسخگویی و شفافیت، گونـه ای از سنجش عملکرد را به کار گرفته اند. اداره بیمارستان ها نیز به عنوان مهمترین مرکز ارائه خدمات بهداشـتی و درمـانی همواره مورد توجه دولتمردان بوده است. کیفیت ارائه خدمات در هر نظامی و از جملـه نظـام هـای بهداشـت و درمـان، وابسته به خدمات ارائه شده و مدیریت آن است. در عین حال نیاز بیمارسـتانهـا بـه عنـوان یـک نظـام دارای قابلیـت

بازسازی برای تطابق همیشگی با محیط بیرونی و درونی و همچنین لزوم توجه بـه توسـعه جهـت گیـری هـای جدیـد سیاستی محرکهای مهمی برای بکارگیری نظام های سنجش عملکرد در بیمارستانها محسوب می شوند.

 

بیمارستان ها ارائه دهنده مراقبت های درمانی پیچیده و مراکزی جهت انتقال مهارت و دانش هستند که عمومـا بخـش مهمی از منابع مالی بهداشت و درمان ملی را به خود اختصاص می دهند. از مدیران سازمانهـای فعـال در ایـن بخـش انتظار می رود که از دستĤوردهای نوین دانش مدیریت، جهت بهرهگیری مطلوب از منابع استفاده نمایند. جدا از کیفیت و چگونگی ارائه خدمات، چنین برآورد شده است که حدود %30 مراقبت های درمانی در بیمارستان ها غیر لازم اسـت. بـر اساس مطالعه گسترده بانک جهانی، در کشورهای در حال توسعه بین %50 تا %80 منابع بهداشتی بخش دولتی توسـط بیمارستان ها مصرف می شود ، به دلیل محدود بودن منابع و دیربازدهی آن ، گسترش امکانات بیمارستانی بسیار کند و دشوار می باشد بنابراین استفاده حداکثری از منابع موجود در بخش بهداشت و درمـان بـا بـه کـارگیری تکنیـک هـای مدیریتی ضروری است . با این وجود پیاده سازی و اجرای سنجش عملکرد بسیار کمتر از انچه که میبایست مورد توجه قرار گرفته است.

 

در ایران، هر چند سیاستگذاران در بند دوازدهم دستورالعمل اسـتاندارد در مـورد ضـوابط ارزشـیابی ، مراکـز درمـانی را ترغیب به ارتقاء کیفیت فراتر از استانداردهای ملی و تلاش در جهت احراز استاندارد های بین المللی نموده انـد (8)، امـا

 

 

به نظر می رسد تا امروز پیشرفت کمی در رویکردهای سنجش عملکرد بخش بهداشت و درمان عمـومی حاصـل شـده است ، به گونه ای که برخی مطالعات بیانگر ناکافی بودن روش های ارزیابی بیمارستان طبـق الگـوی وزارت بهداشـت میباشند و برخی نیز به ناکارآمد بودن استفاده از منابع بخش درمان ایران اشاره می کنند. این در حالی است که توجـه

به نظامهای نوین سنجش عملکرد مانند روش امتیازی متوازن1، رویکرد مالکولم بالدریج2 و تعالی و سرآمدی سازمانها3

 

در جهان به شدت افزایش یافته و بسیاری از سازمانها از آنها برای دست یابی به اهداف خویش استفاده مینمایند.

 

 

این نظام ها به عنوان ابزارهایی مطرح هستند که دستیابی به کیفیت در مراکز بهداشتی درمانی را میسر می سـازند و در واقع به مثابه مکانیسمی می باشند که با تضمین استانداردهای متعالی بالینی، پاسخگویی عملکرد و بهبـود مسـتمر را در پی دارند.

 

توسعه جهتگیری های سیاستی جدید و مشترک، که بر تقاضای پاسخگوئی و استراتژیهای بهبود عملکرد و رشد تمایل جهت ارزیابی رضایت مشتریان تمرکز دارنـد، همگـی محرکـی بـرای توسـعه روشـهای ارزیـابی عملکـرد بیمارسـتانی گردیدهاند.

 

متخصصین مراقبت های بهداشتی درمانی با هدف بهبود کیفیت و تضمین پاسخگوئی بیرونی اقدام بـه توسـعه سیسـتم های کیفی نموده اند. انتخاب این نظام ها به ماهیت رشته های بالینی، نوع شواهد مورد نیاز، میـزان نیـاز بـه مطالعـه و بررسی انحرافات عملی و اجرائی و مدل های مورد نیاز پاسخگوئی بستگی دارند، که از جمله آنها می تـوان مـدلهـای کیفیت، مانند EFQM و ISO و مدلهای اعتبار بخشی مراقبت های بهداشتی درمانی مانند کمیتـه مشـترک اعتبـار بخشی آمریکا و انجمن اعتباربخشی کانادا را نام برد.

 

علیرغم اهمیت وافر فرایند نظارت و ارزیابی در کشور و وجود نهادهای مختلف در این زمینه، آسیب ها، چـالش هـا و مشکلات و اشکالات در دستگاههای مختلف کمابیش به چشم می خورد و عدم پاسخگویی، ناهمخوانی عملکردها بـا

 

  • Balanced Score Card

 

  • Malcolm baldrige

 

  • European Foundation for Quality Management

 

 

برنامه ها و کم توجهی به باورها و آرمان ها کماکان محسوس است. همچنین دانـش نظـارت و ارزیـابی عملکـرد در کشور ما سابقه چندانی ندارد و کتب و منابع مطالعاتی مربوط در این زمینه بسیار ناچیز است.

 

بیمارستان ها تحت فشارهای فزاینده و همیشگی محیط قرار دارند، فشارهایی که در جهت تطبیق آنها با شـرایط متغیـر سیاسی، اقتصادی و انتظارات مشتریان و ذی نفعان به آنها اعمال می شود. به طور کل دو نگـرش عمـده جهـت پاسـخ گویی به این عوامل محیطی در بیمارستان ها وجود دارد. نخستین نگرش به مفهوم جایگاه یابی مجـدد بیمارسـتان هـا پرداخته و حیطه فعالیت ها و نوع خدمات ارائه شده را مورد بازبینی قرار می دهد. دومین رویکـرد عمـده نیـز مـرتبط بـا ارزیابی ها، بهبود کیفیت خدمات و تـلاش در جهـت ارتقـای اثربخشـی و کارآمـدی خـدمات مـی باشـد، و بسـیاری از بیمارستان ها را به سمت استفاده از نظام های ارتقای کیفیت مانند اعتباربخشی، ایزو، مدل تعالی و سرآمدی سـوق داده است.

 

نتایج مطالعات انجام شده حاکی از آن است که در گروه دستگاه هایی که وجه غالب وظایف آنها ارائه خدمات مستقیم به مردم است (شامل 18 دستگاه)، بیمارستان های وابسته به دانشگاه های علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی استان ها با میانگین رضایت مندی 70.74 حایز رتبه پانزدهم و در بین 51 دستگاه مورد بررسی، حایز رتبه چهل و چهارم شده اند. پایین بودن میزان اعتماد مراجعین به بخش بهداشت و درمان و همچنین نارضایتی کارکنان این بخش از محیط کار، موید ناکارآمدی سیستم نظارت و ارزیابی کنونی و لزوم جایگزینی آن با یک سیستم علمی و پاسخگو است. متأسفانه بیمارستان ها در تعریف شاخص ها و دستیابی به اطلاعات استاندارد جهت مقایسه عملکرد خود و واحدهایشان با کمبود نیز مواجه می باشند. این همه در حالی است که در دستورالعمل استاندارد و ضوابط ارزشیابی بیمارستان های عمومی کشور که در مرداد ماه سال 1376 ابلاغ شده و همچنان مبنای ارزشیابی بیمارستان های کشور بوده و با عنوان برنامه ملی ارزشیابی بیمارستان های عمومی کشور شناخته می شود امر رضایت مندی بیماران لحاظ گردیده و به عنوان دومین عامل از مجموع 15 محور ارائه شده مورد توجه قرار گرفته است.

 

 

شاید به همین دلایل است که مدیریت کیفیت و سیستم های مدیریت کیفیت در بخش بهداشت و درمان با استقبال زیادی روبرو شده است. برخی از علل تحول فوق عبارتند از: پیچیدگی زیاد سیستم ها و موسسات بهداشتی و درمانی، اهمیت کارایی و اثربخشی، فشار بر تحدید هزینه، فرآیند تخصص گرایی و تقویت موقعیت مشتری.

 

از همین رو، مطالعه جاری به چگونگی بکارگیری انواع شاخص های مرتبط با بهبود کیفیت و ارتقای سطح پاسخ گـویی در بیمارستان های آموزشی شهر تهران پرداخته است.

 

روش تحقیق

 

پژوهش کمی حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر نوع همبستگی و از نظر زمان نیز به صورت مقطعی صـورت گرفتـه است. به منظور نیل به اهداف پژوهش ابتدا در بخشی از تحقیق از مطالعه کتابخانـه ای اسـتفاده شـده و سـپس نتـایج حاصل از این مطالعه به صورت میدانی مورد بررسی قرار گرفته است.

با توجه به گستردگی موضوع مورد مطالعه در سطح بیمارستانهای دولتی کشور و همچنین جایگاه مهم بیمارستانهـای آموزشی در نظام بهداشت و درمان ، تصمیم بر آن شد تا پژوهش را به سـمت بیمارسـتانهـای آموزشـی شـهر تهـران هدایت نماییم. این امر با توجه به محدودیت منابع و محدودیت زمانی تحقیق بسیار عملیتر و قابل حصولتـر میباشـد.

جامعه آماری پژوهش عبارت است از تعداد 35 بیمارستان آموزشی شهر تهران.

 

با توجه به تعداد محدود بیمارستان ها ، تعداد نمونه نیز تفاوت قابل ملاحظه ای با حجم جامعه آماری نخواهد داشت. بـا این وجود از آنجا که پیش بینی می گردید به لحاظ پراکندگی جغرافیایی، مشغله مدیران و همچنـین نظـام هـای اداری دولتی جمعآوری اطلاعات در تعدادی از بیمارستان ها با مشکلاتی همراه گردد، نمونه آماری مطابق با جدول کرجسی و مورگان ، و مطابق با فرمول تصحیح نمونه گیری حجم جامعه محدود کوکران ، برابر با 32 بیمارسـتان تعیـین گردیـده است.

 

با توجه به شرایط سازمان های دولتی ایران، پرسشنامه به عنوان ابزار اصلی پژوهش انتخـاب گردیـد. در همـین راسـتا

 

پرسشنامه Houqe و Azhar که از طیف پنج گزینه ای لیکرت1 بهره می برد، با اعمـال تغییراتـی جهـت اسـتفاده در

 

 

1 Likert

 

 

جامعه آماری پژوهش، مورد استفاده قرار گرفت. پایایی و روایی ابزار مذکور نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و نظر کارشناسان امر مورد تأیید قرار گرفته است.

از نظر زمانی پژوهش جاری در هشت ماه نخست سال 1389 در سطح شهر تهران صورت پذیرفته است. بـدین ترتیـب که پس از انجام مکاتبات اداری با مقام محترم وزارات بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و رؤسای دانشگاه های علـوم پزشکی تهران، ایران و شهید بهشتی تعداد شصت پرسشنامه در میان 34 بیمارستان آموزشی شهر تهران توزیـع گردیـد که از میان با عدم همکاری دو بیمارستان شهید رجایی و شهدای تجریش اطلاعات حاصل از پنجاه پرسشـنامه عـودت یافته مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

جهت بررسی داده ها، نخست از روش های آمار توصیفی با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شد.

 

 

یافته ها

 

تعداد 50 پرسشنامه در 32 بیمارستان آموزشی شهر تهران توسط پاسخ دهندگان تکمیـل گردیـد. نـرخ پاسـخ گـویی و بازگشت پرسشنامه ها به میزان %83.33 محاسبه گردید که با توجه بـه مشـکلات اداری و دولتـی بـودن مراکـز مـورد بررسی نرخ مناسب به نظر می رسد. با توجه به ادبیات پـژوهش مخاطبـان اصـلی پرسشـنامه هـا مـدیران و مسـئولان بیمارستان ها تعیین شده بودند لکن به دلیل مشغله کاری و تفویض اختیار تعداد 5 پرسشنامه (%10) توسط کارشناسـان واحدها پاسخ داده شده است. بیشترین میزان پاسخ گویی در سطح مدیران ارشد، در دانشگاه شهید بهشتی (%47) و پس از آن دانشگاه تهران (%21.4) بوده است .

 

در این میان 27 پرسشنامه توسط زنان و 23 پرسشنامه توسط مردان تکمیل گردیده اسـت کـه آزمـون t تفـاوت معنـی داری را میان پاسخ های دو گروه نشان نمی دهد. اکنون شاخص های محیط و جامعه جهت بررسـی چگـونگی شـرایط شاخص های بیمارستان های مورد مطالعه مورد توجه قرار می گیرد. وضعیت شاخص های مـرتبط بـا ایـن موضـوع در بیمارستان های شهر تهران در جدول (1) نشان داده شده است. مطابق با پاسخ های اظهار شده شاخص های مرتبط بـا رضایت مشتریان مانند زمان پاسخ گویی و نرخ رسیدگی به شکایات دارای بیشترین میانگین (3.09) و شاخص هایی در خصوص دستĤوردهای مرتبط با جامعه مانند تعداد تقدیرنامه های دریافتی و نرخ مـراودات بـا مسـئولین دارای کمتـرین میانگین (2.34) می باشند. بنابراین تنها شاخص های مرتبط با رضایت مشتریان در حد متوسـط در نمونـه هـای مـورد

 

 

مطالعه وجود داشته است این در حالی می باشد که میانگین کل 2.63 نشان دهنده میزان کم توجـه بـه شـاخص هـای مرتبط با محیط و جامعه در بیمارستان های شهر تهران است.

 

جدول(:(1 بررسی شاخص های محیط و جامعه

 

 

 

شاخص های محیط و جامعه
اشاخص های رضایت مشتریاندرصد
درصد تجمعی
بشاخص های رضایت کارکناندرصد
درصد تجمعی
جشاخص های محیط زیستدرصد
درصد تجمعی
ددستĤوردهای جامعهدرصد
درصد تجمعی
هشاخص هایی در خصوص بهبوددرصد
دسترسی به خدماتدرصد تجمعی
وسلامت و ایمنی شغلی کارکناندرصد
درصد تجمعی

 

 

گزینه هامیانگین
هیچ وکممتوسطزیادبسیار
بسیار کمزیاد
%0%6.3%78.1%15.6%03.09
%0%6.3%84.4%100
%12.5%25%56.3%6.3%02.56
%12.5%37.5%93.8%100
%0%37.5%50%12.5%02.75
%0%37.5%87.5%100
%12.5%46.9%34.4%6.3%02.34
%12.5%59.4%93.8%100
%3.1%50%34.4%12.5%02.56
%3.1%53.1%87.5%100
%12.5%25%56.3%6.3%02.56
%12.5%37.5%93.8%100

 

 

 

بررسی شاخص های کیفی:

 

دانلود مقاله رایگان با موضوع بررسی ارتقای رضایتمندی بیماران از طریق بکارگیری نظام های بهبود کیفیت

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید