دانلود مقاله رایگان رشته مدیریت با موضوع : رضایتمندی الکترونیک

دانلود مقاله رایگان رشته مدیریت با موضوع : رضایتمندی الکترونیک

TMBAچکیده:

 

امروزه شناسایی و درک از مشتریان برای سازمانها در این محیط رقابتی و متغیروالکترونیک از اهمیت بالایی بر خوردار است و باعث موفقیت سازمانها میشود. اگر بازاریابی ،فرایندی برای شناسایی ،پیش بینی ،ایجاد و تامین نیازها و خواسته هایی که مشتریان برای محصول دارند،توصیف کنیم،بنابراین کوششی برای کسب رضایت مشتریان است.رضایت مشتری هنگامی حاصل می شود که آنچه از سوی شما(سازمان)ارائه میشود نیازها وانتظارات مشتری راپوشش بدهد.رضایت مشتریان باعث خرید مجدد،وفاداری و توصیه مثبت به دیگران می شودودر نهایت افزایش فروش و سود را در بلند مدت به همراه دارد.در این مقاله به بررسی ابعاد رضایت مشتری مخصوصا در محیط الکترونیک پرداخته میشود و مدلهای رضایتمندی الکترونیک مطرح می شود.

 

.1مقدمه:

 

رضایت مشتری در محیط آنلاین یکی از مهمترین جنبه های ارائه خدمات اطلاعاتی می باشد .در بیشتر موارد مشتریان راضی از خدمات شرکت به نشان تجاری متعهد و وفادار مانده و دوباره برمی گردند.به هر حال راضی نگه داشتن و متعهد ساختن مشتریان برای شرکت های خدماتی و اطلاعاتی بسیار دشوار است.زیرا آنان متقاضی خدمات و اطلاعات بهتر بوده و اختلال و ناکارآمدی وب سایت را کمتر تحمل می کنند.عوامل متعددی از جمله کیفیت محصول یا خدمت،اعتماد و پاسخگویی برای ایجاد رضایت در مشتریان ضروری است.رضایت مشتری به عنوان شاخص عملکرد گذشته،حال و آینده شرکت مطرح بوده و شواهد فراوانی مبنی بر تاثیر مثبت آن بر وفاداری مشتری وجود دارد.رضایت را می توان به عنوان ادراکات کلی مشتری بر مبنای تجربیات گذشته

 

تعریف کرد که حالات شناختی و عاطفی فرد را تغییر داده و رفتار آینده او را نسبت به شرکت تحت تاثیر قرار می دهد.((Randall,1997,P,98

 

رضایت را می توان از دو دیدگاه تحلیل کرد:

 

دیدگاه نخست بر مبنای ابعاد حیاتی مانند ارزش پول از نظر مشتری،تسهیلات ،اعتبار،امنیت و عملکرد بوده که نقش تعیین کننده ای در انتخابات یک محصول یا خدمت دارد((gan.2004.pP,92تجربیات مثبت مشتری از یک محصول یا خدمت،نوعی وفاداری را در مشتری ایجاد می کند که در یادآوری یک نشان تجاری خاص موثر می باشددیدگاه دوم اعتقاد دارد عوامل نامحسوس تری مانند احساسات و نگرش افراد بر رضایت آنان موثر است. این دیدگاه بیان می کند که رضایت مشتری به طور اصلی حاصل پیوند نگرش افراد پشتیبانی مداوم،هنجارهای اجتماعی و تجربیات موقعیتی است.آنها اعتقاد دارند که رضایت مشتری همیشه بر مبنای نگرش مثبت نیست و روابط بلندمدت،ضرورتاً نیازمند تعهد مثبت مشتریان نیست.تفاوت میان این دو دیدگاه حائز اهمیت است ،زیرا این ایده را که رضایت مشتری منجر به روابط بلند مدت می گردد را چالشی می سازد.

 

.2اهمیت رضایت مشتری و مفهوم آن در فضای الکترونیک

 

اینترنت،بر خلاف رسانه های سنتی،تمام مراحل خرید از تشخیص نیاز و جستجوی اطلاعات گرفته،تا خرید محصول و فعالیت های بعد از خرید را پوشش می دهد.هیچ رسانه ی عمومی دیگر دارای چنین ویژگی هایی نیست(حسینی و عزیزی،(1385:11این رسانه جدید،رفتارهایی را که مشتری هنگام خرید از خود بروز می دهد،تغییر داده است.بررسی فرآیند خرید ورفتار مصرف کننده در اینترنت برای شرکتهای تجرات الکترونیک برای جذب مشتری،بالا بردن فروش و افزایش سودآوری،اهمیت فوق العاده ای دارد.

 

رضایت الکترونیک و کیفیت خدمت الکترونیک از جمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می شوند.بالا بودن کیفیت خدمات الکترونیک،کلید موفقی هر خرده فروشی است که در محیط رقابتی جهانی تجارت الکترونیکی فعالیت می کند.اغلب شرکت های با تجربه وموفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده اند که عوامل موفقیت یا شست فقط حضور شرکت در وب و یا بهای پائین نیست،بلکه عامل مهم انتقال کیفیت بالای خدمت الکترونیک است.پژوهش های اخیر نشان می دهد که بهای پایین و ترقی تا چندی دیگر به عنوان عامل مهم موثر بر تصمیم خرید مشتریان از بین خواهد رفت و اهمیت خود را از دست خواهد داد.مشتریان اینترنتی حاضرند بابت خدمت الکترونیک با کیفیت بالا که از سوی خرده فروشان الکترونیک عرضه می شود،حتی بهای بالاتری بپردازند.پژوهش های بازار نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی داری بر رضایت مشتری،وفاداری مشتری،حفظ مشتری و تصمیم های خرید و حتی عملکرد مالی شرکت

 

دارد؛بنابراین خرده فروشان اینترنتی به منظور اعتمادسازی در مشتریان،وفاداری و حفظ مشتریان باید بیش از مبادله،در زمان و بعد از مبادله روی کیفیت بالای خدمت الکترونیک تمرکز کنند.

تعاریف متعددی از رضایت الکترونیکی ارائه شده است که در اینجا به برخی از آن ها اشاره می شود:

 

رضایتمندی الکترونیک به معنای خرسندی یک مشتری با توجه به تجربه پیشین خریدش از یک بنگاه بازرگانی الکترونیک است((1995Taylor

 

رضایت الکترونیک عبارت است از میزان رضایت مشتری از طراحی سابت،اطلاعات یا محتویات سایت،راحتی خرید و امنیت خرید((1989 Oliver

 

رضایت الکترونیک به معنای ترجیح کالا یا خدمات یک بنگاه الکترونیک نسبت به رقبا در هنگام خرید((1999Oliver

 

رضایت الکترونیک عبارت است از میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارشهای کالا یا خدمات،خدمات پس از فروش،بهای کالا یا خدمات،کیفیت مطالب وب سایت،سرعت وب سایت،قابلیت اعتماد به وب سایت،سهولت استفاده از وب سایت،امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی((2001Lee

.3مدل های رضایت مندی الکترونیک

 

در بررسی الکترونیک باید توجه کرد که رضایت الکترونیک توسط مجموعه ای از عوامل و شرایط تحقق می یابد.نظریه پردازان عوامل مختلفی را بر رضایتمندی الکترونیک موثر دانسته اند.در این بخش مدل ها ارائه شده برای عوامل تعیین کننده در رضایت الکترونیک مورد بررسی و تحلیل قرار می گیرد:

 

-1مدل هایس و سیزمانسکی

 

هایس و یسزمانسکی در سال 2000 با ارائه مدلی بسیار جالب،عوامل تعیین کننده رضایت الکترونیک را به شرح زیر معرفی می کنند:

راحتی:عمده ترین مزیت خرید اینترنتی راحتی خرید است.راحتی خرید اینترنتی تابعی است از:راحتی دسترسی،راحتی جستجو،راحتی زمان،راحتی مبادله،راحتی در مقایسه و راحتی در برنامه ریزی.

 

عوامل مربوط به محصول:

 

شامل تمامی اطلاعات مربوط به محصول یا خدمات است.در صورت بالا بودن کیفیت اطلاعات کالا و خدمت ارائه شده توسط فروشنده،رابطه بلندمدت بین خریدار و فروشنده شکل می گیرد.

 

طراحی وب سایت:در تجارت اینترنتی،تنها راه برای ارتباط مشتریان با شرکت ،وب سایت شرکت می باشد.بنابراین اطرح و ساختار وب سایت می تواند حس وجود اعتماد را ر مشتریان تقویت کند.

امنیت مالی:اطمینان از امنیت وب سایت،نقش مهمی در شکل گیری اعتماد مشتری نسبت به فروشنده دارد و از این رو،مشتری تمایل بیشتری خواهد داشت تا اطلاعات شخصی خود را در اختیار وب سایت قرار دهد و در نتیجه می تواند رابطه محکم تری با فروشنده داشته باشد.

 

-2مدل لی و توربن

 

لی و توربن،در سال 2001 پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارشها ،خدمات به مشتری،بها،سرعت وب سایت،کیفیت مطالب،سهولت استفاده ،امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی را در رضایت الکترونیک موثر دانسته اند.

 

*پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش ها:

 

خریدار اینترنتی خواهان توزیع سریع محصول خریداری شده بعد از خرید است.او همچنین به ارائه تضمین از طرف فروشنده برای تحویل درست کالا و امکان برگرداندن کالا در صورت معیوب بودن نیاز دارد.بنابراین شرکت باید از طریق وب سایت این اطمینان را به مشتری ارائه نماید که محصول خریداری شده به موقع به مشتری تحویل داده شده و شرکت در مورد محصول خود پاسخگو می باشد.

 

*خدماتبهمشتری
خدمات مشتری یک کارکرد حمایتی دارد که برای تحقق مبادله مورد نیاز است.در خرید اینترنتیمحدودیت

 

های زمانی در ارائه خدمات به مشتریان حذف می شود و امکان دسترسی بیست و چهار ساعته و در تمام طول هفته به خدمات وجود دارد.

 

*قیمت:

 

قمیت،شامل بهای اصلی خرید،هزینه مداوم تملک محصول و هزینه ارتقا و بهبود محصول است.اهمیت قیمت در صنایع مختلف،با هم متفاوت است.عواملی مانند ارزش کالا برای مشتری،درجه نیاز او به کالا و میزان اعتبار شرکت در بازار بر حساسیت مشتری نسبت به قیمت تاثیر گذار است.

 

 

*کیفیت مطالب وب سایت:

 

اطلاعاتی که وب سایت ها ارائه م یکنند،اطلاعات کالا می باشد که مربوط به خدماتی است که فروشنده به مشتریان ارائه می کند ،برای مثال،پاسخ به پرسش های رایج و یا اطلاعات در مورد چگونگی سفارش دادن محصولات مورد تقاضا در صورت بالا بودن کیفیت اطلاعات کالا و خدمت ارائه شده توسط فروشنده رابطه بلند مدت بین خریدار و فروشتده شکل می گیرد.

 

*سرعت و سهولت استفاده از وب سایت:

 

ویژگی های فنی وب سایت و چگونگی طراحی آن نقش مهمی در رضایت مشتریان دارد.لازم است خریدار به راحتی در وب سایت جستجو کند تا به سرعت به اطلاعات مورد نظر خود دست یابد.

*امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی:

 

امنیت شبکه از مهمترین موضوعات در مبادلات آنلاین می باشد.مشتریان نگران امنیت سیستم های پرداخت و حفظ حریم شخصی خود هستند و با کاهش این نگرانی رضایت از وب سایت بیشتر می شود.

 

-3مدل میلز

 

میلز در سال 2002 رضایت الکترونیکی را در دانشکاه میدوسترن و در بین 174 دانشجو بررسی کرد.بر مبنای نتایج این پژوهش عوامل ذیل بر رضایت الکترونیک موثر شناخته شده اند:

*تعامل با وب سایت:

 

شامل طراحی،میزان کارایی یا دسترسی به وب سایت ،امنیت وب سایت.

 

کیفیت درک شده از خدمات وب سایت:

 

شامل میزان اجاره وب سایت به ردیابی سفارش ها و خرید ها و پاسخ به خوساته های مشتری،قابلیت اعتماد به وب سایت و انگیزه برای خرید.

*ارزش درک شده وب سایت برای مشتری:

 

شامل مدت زمان آشنایی با وب سایت،راحتی خرید و ارزش معاملات

 

-4مدل بائر و گرتر

 

دانلود مقاله رایگان با موضوع رضایتمندی الکترونیک

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید