دانلود مقاله رایگان مدیریت با موضوع : بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه اسکای گیفت بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شرکت هواپیمایی ج.ا.ا (هما)

دانلود مقاله رایگان مدیریت با موضوع : بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه اسکای گیفت بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شرکت هواپیمایی ج.ا.ا (هما)TMBAچکیده سازمانهای خدماتی مشتری محور مانند شرکتهای هواپیمایی تلاش مینمایند که کلیه فرآیندها، استراتژیها و اهداف کلان سازمان را منطبق با خواستهها و الزامات مشتریان قرار دهند. وجود همبستگی میان کیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب میکند به کیفیت خدمات به عنوان یک ابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود. در این فضای رقابتی شرکت هما تلاش میکند با اجرای طرحهایی از قبیل باشگاه اسکای گیفت بر رضایت و وفاداری مشتریان خود بیافزاید. این تحقیق درصدد آنست تا با بررسی میزان رضایت و اهمیت خدمات اسکای گیفت علاوه بر شناخت نقاط قابل بهبود در خدمات دهی به اعضای باشگاه، وفاداری اعضای باشگاه را نیز مورد سنجش قرار دهد. در این تحقیق با استفاده از مدل سروکوال و طیف اولویک میزان رضایت مشتریان از هر عامل و شکاف میان رضایت و اهمیت در هر عامل بدست آمده است. سپس شکاف میان این دو بررسی شده و استراتژی برای بهبود وضع موجود پیشنهاد میگردد. همچنین میزان وفاداری مشتریان از دو بعد رفتاری و نگرشی مورد بررسی قرار گرفته و با میزان رضایت آنها مقایسه میشود. به همین منظور پرسشنامه الکترونیک طراحی و برای هزار نفر از اعضای باشگاه فرستاده شد و پس از تحلیل میزان رضایت و اهمیت هر عامل و ارتباط آن با وفاداری سنجیده شده است. واژگان کلیدی تحقیق: رضایت مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، سروکوال، طیف اولویک، صنعت هواپیمایی مقدمه امروزه در تمام دنیا فضای صنعت و تجارت روز به روز رقابتیتر میشود. نوآوری ها و تلاشهای روزافزون شرکتها برای دستیابی به موفقیتهای بیشتر باعث شده تا در سالهای اخیر مشتری گرایی و تلاش در جهت جلب رضایت مشتری به شعار همیشگی تمامی شرکتها تبدیل شده است. اما سوال اصلی این است که مشتریان چه میخواهند؟ آیا تلاشهای شرکتها در راستای نیازهای مشتریان میباشد؟ دقیقا تاکید روی چه نکاتی باعث 1 بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه اسکای گیفت بر رضایتمندی و وفاداری رضایت بیشتر در مشتریان میشود؟ یافتن پاسخ های دقیق و صحیح در مورد این سوالات مزیت های رقابتی شرکتها را تشکیل داده و باعث کسب موفقیت سازمانها می شود. مسأله مهمی که این تحقیق در صدد بررسی آن است، در عرصه بازایابی خدمات و مباحث مربوط به رفتار مصرف کننده یا رفتار مشتری قرار دارد. شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) در سال 1383 طرحی به نام اسکای گیفیت (sky-gift) را برای مسافران کثیر السفر بین المللی یا خارج از کشور تعبیه کرده است. در این طرح، مزایایی همچون برخورداری از اولویت در ذخیره جا؛ تضمین ذخیره جا؛ امکان بهره برداری از سالن مخصوص پذیرایی؛ امکان بهره مندی از اضافه بار مجانی؛ بهره مندی از اولویت پذیرش مسافر؛ امکان استفاده از خدمات حمل ونقل از فرودگاه به شهر؛ بهره مندی از اولویت در دریافت بار؛ و مواردی از این قبیل برای مشتریانی که به دفعات به خارج از کشور مسافرت میکنند، ارائه میشود.  شرکت هما (ایران ایر) میکوشد که از طریق طرحهایی مانند طرح اسکای گیفت، در عین جلب مشتریان جدید، مشتریان خود را نیز حفظ کند. در نتیجه، طرح مشتری مدارانه مزبور، گامی است در درجه اول، برای حفظ و وفاداری مشتریان فعلی، و در وهله دوم، ابزاری برای جذب مشتریان سایر شرکتهای هواپیمایی. بنابراین، سوال اینجا است که آیا طرح بازاریابی اسکای گیفت در طی دورهای که از معرفی آن گذشته، میتواند بر میزان وفاداری مشتریان شرکت ایران ایر تأثیر بگذارد. بعبارت دیگر، آیا این طرح بازاریابی، ابزار مهمی در  جلب وفاداری مشتریان و ترغیب آنها به تکرار مسافرتهای خود از طریق شرکت هما و نیز معرفی شرکت هما به دوستان و همکاران محسوب می شود؟ سازمانهای خدماتی مشتری محور مانند شرکتهای هواپیمایی تلاش مینمایند که کلیه فرآیندها، استراتژی ها 
  • اهداف کلان سازمان را منطبق با خواستهها و الزامات مشتریان قرار دهند. واقعیت این است که برای بررسی رضایت مشتریان از طرحها و خدمات ارائه شده توسط شرکتهای هواپیمایی (از قبیل طرح اسکای گیفت)، میبایست کیفیت خدمات مزبور را از دیدگاه آنها بررسی
 
  • اندازهگیری نمود. به عبارت دیگر، سنجش دقیق رضایت مشتریان از طرح و اندازهگیری وفاداری آنها مستلزم بررسی و اندازه گیری ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده به آنها میباشد. پژوهش در روشها و راهکارهای افزایش سطح رضایتمندی مشتریان شرکتهای هواپیمایی، یافتههایی را برای آن شرکتها فراهم میکند تا براساس آن قـــادر شــوند در اقــتـصاد رقابتی آینده با ارائه خدمات با کیفیت که مستلزم توجه به نیازها و خــواســتههای مشتریان می باشد پیشرفت بیشتری کرده و روز به روز توسعه یابند.
  وجود همبستگی میان کیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب میکند به کیفیت خدمات به عنوان یک ابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود . به عبارت دیگر کیفیت خدمات، کلیدی برای ارتقا سودآوری میباشد نه یک عامل هزینهزا . امروزه کیفیت خدمات و پیامد آن (رضایت مشتری) یکی از اولویتهای سازمانهای خدماتی است. فشار نیروهای رقابتی در محیط شرکت های هواپیمایی را ملزم به اجرای مشتری بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه اسکای گیفت بر رضایتمندی و وفاداری  مداری و ارتقا کیفیت خدمات ارائه شدهکرده است. لذا به منظور ارائه خدمات قابل اعتماد، ایمن و کارا بررسی، شناخت و مقایسه دیدگاه های مشتریان و ارائه کنندگان خدمت در مورد کیفیت خدمات طرحهای بازاریابی جدید و همچنین اندازهگیری رضایت و وفاداری مشتری به واسطه اجرای این طرحها از اولویت های شرکتهواپیمایی هما می باشد.  مهمترین هدفی که این تحقیق دنبال می کند، بررسی اثربخشی خدمات اسکای گیفت برای مسافران کثیرالسفر است. اهداف فرعی این تحقیق عبارتند از: 
  • تعیین سطح وفاداری مشتریان شرکت هما
 
  • شناخت انتظارات مشتریان از خدمات اسکای گیفت
  • بررسی سطح رضایتمندی مشتریان از خدمات اسکای گیفت
  • بررسی تأثیر خدمات مربوط به اسکای گیفیت بر وفاداری مشتریان شرکت هما
 فرضیههای اصلی تحقیق بدین صورت است: روش این تحقیق از نظر نحوه جمع آوری اطلاعات توصـیفی از نوع پیمایشی می باشد و به دنبال بررسـی رابطـه بـین رضایت از خدمات اسکای گیفت و وفاداری مشتریان نسبت به شرکت هواپیمایی هما میباشد. مدل استفاده شده در این تحقیق مدل ساده شده دنـگ و لو (2010) است. به علت اینکه در این تحقیـق سـعی در بررسی رابطه کیفیت خدمات و رضـایتمندی و وفـاداری مشتری است سایر مولفه های مدل از قبیـل ارزش ادراک شده و هزینه تغییر مشتری در نظر گرفتـه نشـده اسـت. عامل اعتماد نیز به علت حضور در عوامل پنج گانه مـدل سروکوال به صورت مستقل وارد نشده است.  شکل 1  مدل مفهومی تحقیق اقتباس شده از مدل( ( Deng, Lua, Wei, & Zhang, 2010  
  • سطح رضایتمندی مشتریان بر وفاداری آنها به شرکت هواپیمایی هما تأثیر دارد.
 
  • کیفیت خدمات اسکای گیفت بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.
 
  • انتظارات مشتریان از خدمات اسکای گیفت بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.
  در این تحقیق جامعه آماری کلیه اعضای باشگاه اسـکای گیفت (Sky Gift) هستند. تعداد مشتریان هواپیمایی هماکه عضو این باشگاه باشند، همزمان با اجرای تحقیق حاضر در حدود 44 هزار نفر می باشند. اما در حقیقت به دلیـل عدم دسترسی به جامعـه بـرای مصـاحبه و پـر کـردن پرسشنامه حضوری در آژانس اسـکای گیفـت، تنهـا راه بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه اسکای گیفت بر رضایتمندی و وفاداری   ارتباطی مناسب با اعضـای اسـکای گیفـت اسـتفاده از پرسشنامه الکترونیکی خواهد بود. بنابر این با هماهنگی با مسئولین سـایت، قـادر بـه ارسـال پرسشـنامه بـرای حداکثر1000 نفر از اعضای اسکای گیفت بودیم، در نتیجه با انتخاب تصادفی 1000 نفر و نمونه گیری سهمیه ای بـرای هر گروه از سطوح اسکای گیفت، پرسشنامه ارسال شـد و نرخ بازگشت آن %25 بود. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه ای است که متغیر های آن بر اساس ابعاد مدل مفهومی تحقیق تعریف شده است. این پرسشنامه در سه بخش اساسی طراحی شده است. بخش اول برای سنجش اهمیت و رضایت از ابعاد مدل سروکوال، بخش دوم برای سنجش وفاداری مشتری و بخش سوم در مورد مشخصات فردی مشتریان طراحی شده است. در بخش اول 16 سوال در مورد رضایت مشتریان از 5 بعد مدل سروکوال مطرح شده است که مشروح آن در جدول زیر آمده است.
عاملپرسشها
1-1 صدور بلیط در زمان معین و مشخص1-2 نشان دادن علاقــه خالصانه کارکنان برای حل مشکلات١- قابل اعتمادبودن 1-3 انجام اصلاحات لازم در بلیط در کوتاه ترین زمان ممکن1-4 اعتماد به دریافت خسارت احتمالی در صورت تاخیر در پرواز2-1 رسیدگی سریع به حل اختلاف احتمالی با مشتریان٢- پاسخگو بودن   2-2 ارائه خدمات صدور بلیط در کمترین زمان ممکن2-3 پاسخ مناسب به سوالات مشتریان تحت هر شرایط3-1 احساس امنیت مشتریان در تعاملات خود با اسکای گیفت٣- میزان اطمینان   3-2 رفتار مودبانه و محترمانه با مشتریان3-3 کافی بودن دانش کارکنان برای پاسخ به سوالات مشتریان  
عاملپرسشها
4-1 داشتن توجه فردی و ابراز آن به مشتریان۴- همدلی      4-2 دادن قدرت انتخاب در نحوه خرید بلیط4-3 وجود ساعت های کاری مناسب برای کلیه مشتریان5-1 برخورداری از تجهیزات مدرن در دفتر ویژه اسکای ۵- عوامل فیزیکی  گیفت
ملموس5-2 تمیزی و آراستگی ظاهری کارکنان دفتر ویژه
5-3 وجود امکانات رفاهی قبل و بعد از پرواز
جدول 2 ابعاد سروکوال و زیر معیارهای تحقیق
 همچنین در بخش دوم در مـورد وفـاداری مشـتریان سوال طراحی شده است که به بررسی وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری مـی پـردازد. سـوالات 1، 2، 3 و 5 در مورد وفاداری نگرشی و سوالات 4، 6 ، 7 و 8 در مـورد وفاداری رفتاری است. در این پژوهش ، برای بدست آوردن پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازهگیری از جمله پرسشنامهها یا آزمون هایی که خصیصههای مختلف را اندازهگیری می کنند به کار می رود. با توجه به اینکه حد قابل قبول برای پذیرش اعتبار پرسشنامه الفای کرونباخ حدود 80 درصد می باشد پس می توان گفت پایایی این پرسشنامه با آلفای 0.93مورد پذیرش است. در این تحقیق از نظرات استاد راهنما و مشاور و متخصصین صنعت هواپیمایی و همچنین پرسشنامه استاندارد و شناخته شده سروکوال استفاده شده که شواهدی دال بر اعتبار این پایان نامه به شمار میرود که میتوان ادعا کرد که پرسشنامه مقیاس کیفیت خدمات که برای سنجش رضایت و وفادرای مشتریان استفاده شده معتبر میباشد.  برای تحلیلی و آنالیز داده هاعلاوه بر ابزارهای آماری از مدل فرصت بهبود آنتونی اولویک نیز استفاده شده است. بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه اسکای گیفت بر رضایتمندی و وفاداری آنتونی اولویک یک تئوری با نام " بهرهگیری از نظرات مشتریان برای نوآوری " ارائه داده است. که با اندکی 
عاملرضایتاهمیتشکاففرصت
قابل اعتمادبودن3.14.00.94.8
پاسخگو بودن3.03.90.94.8
میزان اطمینان3.24.10.84.9
همدلی3.03.80.84.6
عوامل فیزیکی3.13.90.84.8
ملموس
تغییر برای مشتریان هواپیمایی هما و اعضای اسکای گیفت نیز قابل استفاده میباشد. در این تئوری ابتدا با تعیین نیازها در مطالعات مقدماتی میزان اهمیت هر یک از عوامل در تامین رضایت مشتریان را بر اساس نظرات آنها تعیین و سپس این سوالات بار دیگر و این بار به سنجش میزان رضایت مشتریان در مورد آن نیازها پرداخته و به هریک نمرهای بین 1 تا 5 داده میشود، سپس با محاسبه شکاف بین اهمیت و رضایت برای هریک از عوامل آنها را به عنوان فرصت بهبود و توسعه نوآورانه معرفی مینماید.البته در صورتی که این شکاف برای دو متغیر یکسان باشد طبیعی است که آن متغیری به عنوان فرصت بالاتر شناخته می شود که از اهمیت بالاتری برخوردار باشد در نتیجه فرمول محاسبه فرصت به شرح زیر تعریف شده است :(Ulwick, 2002) ( رضایتاهمیت) + اهمیت= فرصت بهبود به عبارت دیگر در صورتی که ادراکات از سطح انتظارات بالاتر باشد شکاف انتظارات برآورده نشده و برابر صفر فرض میشود و برای ادراکات بزرگتر از انتظارات رقم منفی در نظر گرفته نمی شود. با استفاده از این تحقیق به خوبی می توان فرصت های بهبود و توسعه را اولویت بندی کرد به اینصورت که پس از محاسبه نمرات فرصت در مورد هریک از عوامل بر اساس فرمول فوق مواردی که در مجموع شکاف و اهمیت نمره بالاتری کسب کرده اند شناسایی شده و بعنوان اقدامات مهمتر برای بهبود وضعیت معرفی خواهند شد. در واقع تمرکز روی این مسائل می تواند بازده بالاتری در افزایش رضایت مشتریان داشته باشد(. (Ulwick, 2002  دانلود مقاله رایگان با موضوع بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه اسکای گیفت بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شرکت

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید