دانلود مقاله رایگان مدیریت با موضوع : درک مشتری

دانلود مقاله رایگان مدیریت با موضوع : درک مشتری

TMBAچکیده

 

ھدف این مقاله بررسی تاثیر تفاوت بین چشم انداز و درک مصرف کننده از کیفیت خدمات در رفتار پس از خرید و تاثیر ویژگیھاى شخصیتى مصرف کننده گان و ایجاد استراتژى خدمات بعنوان متغیرھاى مداخله گر بر رفتارى پس از خرید مصرفکنندگان است . یافتهھای تحقیق نشان داد که٢ نوع تفاوت بین چشم انداز و درک از کیفیت خدمات وجود دارد.

 

تفاوت اولیه که آن را تفاوت کوچک می نامند عبارت است ازاینکه بیشتر مصرفکنندگان می کوشند تا میزان وفاداری خود را به کاال و خدمات ارائه شده نشان بدھند. در این تفاوت نحوه ارائه وفاداری مشتریان با یکدیگر متفاوت است.

 

تفاوت ثانویه که آن را تفاوت بزرگ می نامند عبارت است ازاینکه بیشتر مصرفکنندگان از کاال و خدمات ارائه شده راضی نمی باشند این مشکل سبب می شود که مصرف کنندگان ناراضی، به محصوالت شرکت ھای رغیب روی خوش نشان داده و محصوالت جدید را جایگزین محصوالت قبلی کنند.

 

وقتى تفاوت بزرگ بین چشم انداز و ادراک مشترى وجود داشته باشد ویژگى شخصیتی از طرف کنترل بیرونى ممکن است بر ویژگى شخصیت از طرف کنترل داخلى غلبه بکند.

 

امروزه بازاریابی از حالت اولیه خود که برای جلب رضایت مشتری شکل گرفته به وسیله ای تبدیل گردیده است که رسیدن به ھدف برتر رقابتی را مدنظر دارد.تالش ھا برای بدست آوردن سطوح باالی نگھداری مشتریان، بازاریابان را به سمت بررسی ارزش درک شده ھدایت می کند.

 

یکی از مباحث مھم در تدوین استراتژی ھای بازاریابی و پیمودن گام ھای بنیادین فرایند بازاریابی ، تبلیغات تلویزیونی است که جزئی از گام ترویج می باشد. خدمات به دلیل ویژگی ھای خاصی که دارند نیازمند تبلیغات تلویزیونی مخصوص ھستند و نمی توان در تبلیغ خدمات از ھمان روش ھایی استفاده نمود که در تبلیغ کاالھای فیزیکی استفاده می شود .

 

این مقاله به بررسی و ارتقای اثربخشی روشھایی می پردازد که بنگاه ھای خدماتی در تبلیغات تلویزیونی از آن استفاده می کنند . در انتھا نیز چند توصیه و راھکارعملی برای ارتقای اثر بخشی تبلیغات در حوزه خدمات ارائه می شود.

 

 

مقدمه

 

 

بسیاری از دستاندرکاران تبلیغات و بازاریابی، به دنبال برنامهریزی موثر و کارآمد در جھت تبلیغات

 

کاال و خدمات خود ھستند. آنھا روشھایی را مورد توجه قرار میدھند تا بتوانند مشتریان را متقاعد به خرید از خود کنند، اما معموال این روشھا تا جایی ادامه مییابد که مشتری را به خرید سوق دھد و پس از آن متوقف میشود. تصور غالب و در عین حال اشتباه در این زمینه آن است که چنانچه مشتری، کاال یا خدمات مزبور را خریداری کرد، دیگر نیازی به پیگیری وی وجود ندارد و بھتر است این نیرو صرف یافتن مشتریان جدید شود. تبلیغاتچیھای ماھر و بازاریابان زبردست میدانند که فروش، پایان رابطه با مشتری نیست و در واقع آغاز یک رابطهء بلندمدت با وی، جھت ترغیب به خریدھای بعدی و توسعهء نام تجاری مزبور در میان سایر مصرفکنندگان از طریق توصیهء محصول مزبور به ایشان است. بر این اساس ارزیابی مصرفکننده از کاالی خریداری شده (رفتار پس از خرید) از دید بازاریابان زبردست بسیار مھم است. جوران : بدون مشتری ھیچ سازمانی وجود نخواھد داشت. در بازار رقابتی امروز، بسیاری از سازمانھا در حال از دست دادن مشتریان خود ھستند اما این از دست دادن مشتریان به معنای از بین رفتن نیاز مشتریان نیست بلکه انھا، نیاز خود را از جای دیگری تامین می نمایند.رفتار پس از خرید مشتریان امروزه به عنوان یک موضوع مھم مورد توجه بازاریابان قرار گرفته بگونه ای که مدیریت ارتباط با مشتریان برای آشنایی چشم انداز و خواسته ھای مشتریان بر مبنای ھمین مفھوم بنا نھاده شده است. ھمچنین دردنیای رقابتی امروز ھمه موسسات تجاری و خدماتی در پی دستیابی به سھم بازار بیشتر، از ھر ترفندی برای دستیابی به اھدافشان استفاده می نمایند. بنظر میرسد که ھرچه تالش برای جذب مشتری بیشتر شود موسسه در تحقق کسب سھم بیشتری از بازار موفق تر می باشد.

 

ارزیابی پس از خرید:

 

مرحلهء نھایی در فرآیند خرید مصرفکننده، رفتار پس از خرید است. در طی این زمان مصرفکننده خرید را ارزیابی میکند. این ارزیابی در واقع مقایسه بین آن چیزی است که مصرف کننده انتظار آن را دارد و آن چیزی که واقعا دریافت کرده است. اگر کاال یا خدمات، انتظارات مصرفکننده را برآورده سازد، او از خرید راضی میشود، اما اگر این انتظارات را برآورده نکند، وی از خرید خود ناراضی خواھد شد. ھنگامی که خرید یک کاال درگیری ذھنی باالیی را طلب میکند یا در نظر مردم بسیار مھم است و یا کاالی خریداری شده قیمت بسیار باالیی دارد، مصرفکنندگان غالباً پس از خرید دچار شک و تردید میشوند. این شک و تردید، ناھماھنگی شناختی پس از خرید ( Post Purchase Cognitive (Dissonance نامیده میشود.

 

در رفتار پس از خرید مصرف کنندگان نام تجاری خریداری شده را با سایر نامھای تجاری که آن ھا را خریداری نکردهاند، مقایسه میکنند. مثال خریداری پس از ارزیابی چند اتومبیل که بسیاری از آنھا بسیار به ھم شبیه ھستند یکی از آن ھا را انتخاب می کند، وی پس از خرید ممکن است در معرض تبلیغاتی درباره این اتومبیلھا قرار بگیرد و با دیدن این تبلیغات، ماشین خریداری شده را با سایر ماشینھای تبلیغ شده مقایسه کند و در این شرایط ممکن است دچار نگرانی شود. تصمیم گیری برای خرید کاالھا و خدمات را در این سه طبقه میتوان توسط پنج عامل زیر بھتر مورد

بررسیقرارداد:
میزاندرگیریمصرفکننده،
زمانھزینهٔیککاالیاخدمت،

▪ مقدار جمع آوری اطالعات و تعداد گزینه ھای مورد نظر ( ٢٠٠٠, .(Williams L. Wilke در واقع تمامی سازمان ھا می بایست برای ادامه حیات اقتصادی خود در برآورده ساختن نیازھای

 

مشتریانش نھایت تالش خود را بکاربندند، چراکه نبود مشتری برابر است با توقف فعالیت شرکت و این نمی تواند خواسته ھیچ سازمانی باشد. به ھمین دلیل ، رقابت در شرکتھای خدماتى به طور فوق العاده وجود دارد . که در زیر به آن اشاره میکنیم :

 

  • مرز ورودى پایین : در صنعت یک آستانه فنى ضعیف و سرمایهگذارى ثابت ، در مقایسه با صنعت تولیدی نمایان است .
  • تقلید آسان : محصوالت، خدمات و دیگرابزارھا به آسانى توسط رقبا کپی میشودو به بازارکه ھمگن و بی ھمتاست فرستاده میشود .
• کلید صنعت تولیدی در جریان مرحله تولید بیشتر ،فراھم کردن خدمات معموال به سود بیشتر نیاز
ً
دارد . مخصوصا در مرحله اى بازاریابى و تغییر خدمت و رعایت کردن مطابق نظر زنجیرارزش
میباشد.

برای ادامه ماھیت رقابتی شدید ، فراھم کردن خدمات باید کیفیت خدمات را بھبود داد و شکاف کمی بین ارزش مورد انتظار و درک مشتری از کیفیت خدمات ایجاد کرد . از طرف دیگر، کیفیت خدمات باید قابلیت بھبود مدیریت ارتباطی ورفتار پس از خرید مصرف کننده و رضایت آن را از خرید بیشتر را داشته باشد و قیمت پایینی برای مشتریان جدید ارائه دھد( Wen-Bao

 

٢٠٠٩                                                                                                                                   .(Lin,

 

با توجه به تحقیقات قبلى انجام شده روى کیفیت خدمات و رفتارى پس از خرید در موارد زیر مشترک ھستند:

  • آنھا روى ویژگٮھا کیفیت خدمات و مفھوم مدل و ترکیب ابعادتمرکز مى کنند(,Parasuraman et al ١٩٨٨).

 

مفھوم ارزش مورد انتظار :

 

با تشدید رقابت تجاری و روند رو به رشد جھانی شدن نقش مشتری و مصرف کننده ، مصرف کننده

بهنقشچندگانهشامل:
ھمکاریدرخطوطتولید
ھمکاریدرساخت
ھمکاریدرخلقارزش
ھمکاریدرتوسعهدانش

و مزیتھای دیگر تغییر یافته است که در بر دارنده موقعیتھای بسیار مھم تر از ھمیشه در مورد مشتری است . در نتیجه افزایش رو به رشد در عالقه مندی شرکتھا به ایجاد ارائه قبل از خدمات مورد انتظار مشتریان و ھمچنین مدیریت کارآمد در ارتباط مشتری موجود و جذب مشتریان جدید بوسیله فعالیتھایی که ایجاد ارزش میکند میباشد ( .wang,et al ٢٠٠۴). ارزش مورد انتظار مشتری سالحی است در جذب و نگھداری مشتریان و یکی از ارزنده ترین عوامل در موفقیت کسب و کار تولید ارائه خدمات است .

بسیاریاز نویسندگان مشکالت مورد انتظار مشتری را تصدیق کرده اند .( piercy, morgan,
١٩٩٧,١٩٩٧.(woodraff,

 

ارزش مورد انتظار توسط مشتریان در بازار تعریف میشود نه توسط تولید کنندگان در کارخانه .آنطور که دایل میگوید : ارزش چیزی نیست که تولید فراھم کند بلکه چیزی است که مشتری دریافت میکند

 

. webster)                                                                                                                        ١٩٩۶).

 

در واقع واژه ارزش گرفتن چیزی است که ھر مشتری از یک کاال یا خدمات می خواھد و این مشتریان ، ارزش بر حسب مزایایی که دریافت می کنند تعریف کرده اند نه بر حسب قیمتی که پرداخت میکنند (١٩٨٨ .(zethaml,

 

 

چندین نقطه نظر برجسته و مشترک از مفھوم ارزش :

 

 

 

اول : ارزش قضاوتھای در زمینه بازاریابی بسیار عینی و ادراکی (بصورت بالقوه احساسی) ھستند که در مورد یک خرید ھدفمند ارائه میشود . دوم : ارزیابی عینی و قابل درک بطور نسبی به این خاطر است که نتایج فر آیند مقایسه ای پویل را

منعکسمیکند.
سوم:  ازنقطهنظر مشتری،فرآیندمقایسه ای بر روی اینمواردتمرکزدارد :
١)سرمایهگذاریمالیویاازدست دادن سرمایه بهعنوانبخشپرداختی
٢)منافعویاسبقتخدماتبهعنوان بخش دریافتی,zeithaml)١٩٨٨).

شناخت در مورد ارزش مورد انتظار مشتری با افزایش سطح کیفی که آنھا می شناسد افزایش سطوح قربانی کردن و از دست دادن را به کاھش می گذارد گر چه بررسی ھای تجربی این رابطه خطی را تایید میکند (١٩٨٨ ; zeithaml, ١٩٩١ .(doddsetal,

 

ارزش مورد انتظار کیفیت خدمات :

 

 

 

ارزش مورد انتظار کیفیت خدمات به عنوان واسطه ای برای بسیاری از عالئم خارجی و بیرونی بر ارزش شناخته شده به کار میرود (١٩٨٨ ; zeithaml, ١٩٩١ .(doddsetal, مشتریان تمایل دارند کیفیت محصول را از عالئم خارجی استنباط کنند . بویژه زمانیکه آگاھی و آشنایی محدود دارند . وبعد رضا یت و رفتار خود را پس از خرید بروز دھند . گر چه بیشتر عالئم خارجی بطور مستقیم به اطالعات در مورد کیفیت خدمات ارتباط دارد از این رو شناخت ارزش مورد انتظار از طریق قضاوتھا در مورد کیفیت خدمات تحت تاثیر قرار میگیرد (٢٠٠٠ .(oh, توجه به این نکته حائز اھمیت است که ھمه بر این باورند که مفھوم ارزش مورد انتظار بر اساس تصورات و خواسته ھای مصرف کننده است نه تھیه کننده wodvuff) ;١٩٩٨ gardial, & naus,

 

١٩٨٨ zeithamel, ;١٩٩۶).

 

کیفیت خدمات

 

 

 

برایدرکبھترمفھوم کیفیتخدماتابتدا آنرا تعریفمــی کنیم:
١)اندازه وجھتمغایرت بینادراکمشتری ازخدمت وانتظاراتاو؛

٢) قضاوت ھمه جانبه مشتری درباره ماھیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتھای برجسته آن؛

 

٣)میزانسازگاریسطوحمختلفخدمتباانتظاراتمشتری؛
۴)سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری ازخدمت خاص.

 

 

اکثر خدمات بانکی از پیچیدگیھای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث کیفیت خدمات نیز به ھمان میزان پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کاال به میان می آید بالفاصله در ذھن افراد، مشخصات فنی کاال شکل می گیرد. اما میان کیفیت کاال و کیفیت خدمات ھمانقدر فاصله است که بین مدیریت کاال و مدیریت خدمات. ھرچند اصول پایه ای و کالسیک مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندھی و(… در مورد این دو شیوه مدیریت یکسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، ھمان مسئله کیفیت است & Eisingerich) ٢٠٠٧.(Bell,

 

 

کیفیت خدمات و کیفیت خدمات آنالین:

 

 

 

کیفیت خدمات به تفاوت میان انتظارات مشتری از آنچه که یک شرکت باید ارائه دھد (یعنی انتظارات) و کارایی خدمات اشاره دارد. به کیفیت خدمات بعنوان یک سرمایه سازمانی و عامل قطعی و تعیین کننده در بازاریابی شرکت وعملکرد مالی نگریسته می شود.ارزیابی کیفیت خدمات بر کار مبتنی است. خدمات اینترنتی یا الکترونیکی به مفھوم سرویس اطالعات متقابل می باشد که ابزاری را برای متمایز ساختن دستورات خدماتی و ایجاد امکان رقابت را در اختیار شرکتھا قرار می دھد. مسائل اصلی در مقوله کیفیت خدمات الکترونیکی شامل ابعاد و بررسی خدمات الکترونیکی، عوامل دخیل در شبکه اینترنت و ارتباط میان تجربه اینترنتی، اعتماد، رضایت مشتری، تمایل به خرید و وفاداری می باشد. این تاکید بر نقش تسھیل کنندگان سرویس فناوری با تحقیق کیفیت خدمات سنتی و قدیمی مقایسه می گردد که بر عامل انسانی در ارائه خدمات تاکید می کند (٢٠٠٧.(Herington, Scott,

 

رضایت                                                              مشتری                                                              :

 

بنظر می آید رضایت، ترکیبی از لذت و برانگیختگی و مخصوصا ترکیبی از خوشی(شادی) وحیرت را شامل می شود. کومار (٢٠٠١ ( ,Kumar دریافت که مشتریان اگر سورپرایزشوند، خوشحال می شوند.

تحقیقات قبلی پیرامون نتایج مرتبط با شعف و لذت مشتری،بر تمایالت خرید مجدد متمرکز شده است.تحقیق اولیه صورت توسط ھیرشمن و ھلبروک & hirsheman) ١٩٨٢ ( helbruk, بیان می کند که تجربیات مرتبط با مصرف مثبت احتماال موجب تعھد و الزام و تمایل به بازخرید می گردند. تحقیق اولیور و رست (,٢٠٠٠ (Rest & Oliver مشخص کرد که داشتن مشتریان راضی و خرسند،نافع و سودمند است و تصریح می کند که رضایت تاثیر بسزایی بر تمایالت بازخرید خواھد داشت و شرکت قادر به جذب موفقیت آمیز مشتریان ناراضی رقبای خود میباشد.روی ھم رفته، مشتریان راضی و خرسند، بخش جدایی ناپذیر سود ناشی از وفاداری میباشد وموجب افزایش فروش و رقابت دائمی یک شرکت می گردند. بنابراین، اگر بانک ھا خواھان ایجاد وفاداری باشند بایستی مشتریان را از خود راضی کرده و باالترین سطح کیفیت خدمات را می توان در نتیجه رضایت مشتری انتظار داشت. کیفیت خدمت در دو بعد تخصصی و اجرایی مفھوم سازی شده است. خصوصا، کیفیت خدمت تخصصی به کیفیت خدمت تولید شده اشاره دارد. ھمچنین شامل عایدات ناملموسی ھمچون توصیه انتخاب بھترین سرمایه گذاری و دستیابی به اھداف مالی، نیز می باشد. کیفیت خدمت اجرایی بعبارت دیگر بیانگر ماھیت تعامالت تامین کننده خدمت برای مشتری و وسیله ارائه خدمت می باشد. برای گستره آن مشتریان بطور مکرر ناتوانند عایدات تخصصی را بطور مطمئنی تخمین بزنند، فرایند ارائه خدمت در جھت شکل گیری نگرش ھا و تعھدات آنھا به سازمان اھمیت یافته اند.

 

تعریف درک مشتری:

 

مشتری یک شخص است که کاالھا را خریده یا سرویس ھا را از تھیه کننده سرویس دریافت می کند ،این ممکن است به خریدار اجازه بازگشت مجدد را بدھد.کلمه مصرف یعنی عادت.و سرویس مشتری یعنی اینکه مشتری بطور کامل خوشحال و راضی محل را ترک کند و خنده بر لبانش داشته باشد .

 

فاکتورھای موثر بر درک مشتری :

 

تفاوت مھم بین پاسخ مشتری ھا و درک تولید درک مشتری بعد از خرید یک محصول با یک قیمت ویژه است . زمانیکه یک مشتری از یک محصول خرید می کند یا از یک سرویس استفاده می کند،گرایش مشتری عملکرد ارزش کیفیت و سطح رضایتمندی مشتری است.

 

ارزش سرویس یا محصول قدرت خرید را برای پرداخت سرویس خاص نشان می دھد.زمانیکه مشتری کیفیت سرویس را خودش امتحان می کند از طریق تجربه یا ارتباط با سرویس دھنده ،بعد از مصرف سرویس ارزیابی مشتری سطح رضایتمندی او را از مصرف سرویس بیان می کند.

 

بنابریان درک مشتری در رابطه با یک سرویس توسط موارد زیر شکل می گیرد:

 

١- ارزش سرویس ٢- کیفیت سرویس

 

٣- سطح رضایت مندی از سرویس

 

پایین بودن ارزش ،کیفیت،رضایت مندی از یک سرویس ھمیشه برای مشتری غیر قابل قبول است.باال بودن تمام این فاکتورھا ضروریست.ارزش سرویس به قیمت بستگی دارد اما گاھی اوقات تصور تھیه کننده سرویس به قیمت برتری دارد و یک مشتری برای پرداخت بیشتر آماده است.

 

رضایت مندی مشتری قدمی ست که در بازار مکرر استفاده می شود،یک مقداراز چگونگی تولیدات است و سرویسھا توسط یک شرکت انتظارات مشتری را در نظر می گیرند.

 

رضا یت مشتری به عنوان تعدادی از مشتر یھا یا درصدی از کل مشتری ھا تعریف شده است رضایت مشتری نشانگرکارایی مھم در تجارت است و قسمتی از ۴ کارت امتیازات متعادل در بازار است جاییکه تجارت برای مشتری رقابت می کند .

 

رضایت مندی مشتری به عنوامن کلید متفاوت کننده و افزایش دھنده است و عنصری کلیدی در استراتژی تجارت است.

 

درجات رضایت مندی مشتری در ساخت می تواند اثرات محکمی داشته باشد آنھا کارشان را روی اھمیت انتظارات مشتری متمرکز می کنند و بیشتر زمانیکه شیب رجات روی مشکالت مربوط به فروش می باشد،این اندازه ھا یک حرکت مھم را محدود می کند.زمانیکه یک برند مشتری واقعی دارد دارای امتیاز مثبتی در بازار است که تاثیر آن را باال می برد.

 

بنابراین مسئله مھم در تجارت مدیریت موثر رضایت مشتری ست .شرکتھا برای قابل اطمینان بودن به اندازه گیری نمایشی رضایت مشتری نیاز دارند.

 

در تحقیقات مربوط به رضایت مندی شرکت ھا معموال از مشتری سوال می کنند که آیا محصوالتشان یا سرویسشان انتظارات آنھا را برآورده می کند؟انتظار فاکتور مھم در پشت رضایتمندی است

 

.زمانیکه مشتری توقعات زیادی دارد و از واقعیت دور می شود پس ممکن است دلسرد گردد و سرعت تجربه شان پایین تر از رضایت خواھد بود اھمیت رضایت مشتری زمانیکه یک شرکت قدرت چانه زنی را افزایش داده است کم می شود

 

ھدف :

 

رضایت مشتری یک ھدایت گر خرید مشتری با قصد خرید و وفاداریست .اطالعات رضایت مشتری در میان اغلب نشانگر ھای درک بازار جمع شده است .در میان سازمانھا ،مجموعه مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد و پخش این اطالعات یک پیام در مورد اھمیت احساس مشتری و اطمینان از اینکه یک تجربه مثبت را دارد با کاال ھا وسرویس ھای شرکت.

 

ھر چند سھم بازار یا فروشنده می تواند نشان دھد که چگونه یک شرکت به خوبی می تواند عمل کند،رضایت یک نشانگر است از چگونگی کار که مشتری یک شرکت در آینده از آن خرید خواھد کرد .

 

 

تحقیقات بیشتر روی رابطه بین رضایت مندی مشتری و نگه داری آن متمرکز شده است.مطالعات نشان می دھد که انشعابات رضایتمندی اغلب بطور قوی تا منتھی درجات رھا شده است .رود مقیاس ۵ درجه ای افرادی که سرعت رضایتشان سطح ۵ است احتماال مشتریان برگشتی خواھند بود.و ممکن است مشتری دائم شرکت شوند (دومین اندازه مھم برای رضایتمندی اشتیاق برای پیشنھاد دادن است این اندازه به عنوان درصد مشتریان برآورد شده ای است که یک دوست یک برند را به آنھا پیشنھاد می کند . زمانیکه یک مشتری از محصول رضایت خاطر دارد به دوستانش ھم آن را پیشنھاد می کند این می تواند یکی از مزایای قدرت بازار ابشد.

 

افرادی که نسبت رضایتشان در حد ١ است بطور قطع مشتری بازگشتی نیستند آنھا می توانند به شرکت صدمه وارد کنند وقتی نظریات منفی خود را در مورد تولید به دیگران عنوان می کنند .اشتیاق برای پیشنھاد دادن به دیگران نسبت کلیدی مھمی در رضایتمندی مشتری دارد .

 

اھمیت ارزیابی درک مشتری :

 

صنعت ھنر گرافیک در تحمل فشار باورنکردنی قیمت در محصوالت و خدمات تنھا نیست .اتفاقات ٢ سال گذشته استرس متناسبی روی اغلب بخشھای بازار وارد کرده .نزدیک به نیمی از صنعت دچار این اتفاق شده بودند .زمانیکه این مسئله تحت الشعاع می گیرد بودجه تبلیغات پایین می آید چاپ به عملگرھای دیجیتالی تبدیل می شود تقریبا تمام شرکتھای ھنرھای گرافیکی احساس فشار می کنند .

 

در بررسی ٢٠٠ مالک این شرکتھا بین مدیران فروش و فروشنده ھا و خریداران این صنعت این روزھا تنھا قیمت مورد توجه است .درک آن است که خریدار سط.ح قابل قبول سرویس و کیفیت انتظار داشته باشد و توجه اغلب تھیه کنندگان روی قیمت کاال متمرکز شده است.من با یان مسئله موافقم که قیمت تنھا چیز قابل تغییر متفاوت است .ھرچند تمام کار ما با خانه ھا ،نقاشان ،صحافان و پرداخت

 

کننده رنگ و روغن ،مغازه ھای کاغذ دیواری است .من ھرگز دو کار که جور باشند با ھم نیافتم ، ھرچند آنھا توسط یکی انجام شده باشد.

 

دکتر Theodore Levitt می نویسد:

 

“از اھداف بسیار تجارت ،که بسیار بنیادی است خلق و نگھداری مشتری است.ساخت نمایه یکی از احتیاجات برای بودن در تجارت است نه ھدف تجارت”

 

ھر بازار قابلیت تولید متفاوت و سرویس دھی آنھا به مشتریان و بازگشت آنھا را دارد .زمانیکه اینکار به خوبی صورت پذیرد که مشتری چطور فکر می کند و چه احساسی دارد ،این یک فرصت است . ھیچ جانشینی برای اندازه اینکه مشتری چطور فکر می کند یا احساس می کند با ارزیابی درک مشتری از بین ھوش و زیرکی طراحی شده و ابتکارات بدون تعصب وجود ندارد.

 

دانلود مقاله رایگان با موضوع درک مشتری

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید