دانلود پایان نامه:ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی در استان گیلان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش :بازاریابی داخلی

عنوان : ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی در استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی- گرایش: بازاریابی داخلی

عنوان:

ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی در استان گیلان

استاد راهنما:

 دکتر محسن اکبری 

نیمسال تحصیلی:

مرداد 93 – 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالبعنوان                                                                                                            صفحه
 
چکیده............................................................................................................................................................1فصل اول: کلیات تحقیق1-1) مقدمه....................................................................................................................... .............31-2) تشریح و بیان مسئله................................................................................................... .............31-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.......................................................................................... .............51-4) اهداف تحقیق............................................................................................................ .............61-5) چهارچوب نظری...................................................................................................... .............61-6) فرضیات تحقیق......................................................................................................... .............71-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها.............................................................................. .............71-8) قلمرو تحقیق............................................................................................................ .............91-9) جمع بندی................................................................................................................ .............9فصل دوم: مبانی نظری تحقیق2-1) بانکداری الکترونیک.................................................................................................. ...........122-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک..................................................................................... ...........142-3) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران........................................................................... ...........182-4) کارت های اعتباری.................................................................................................... ...........182-5) تشریح مفهوم عملکرد................................................................................................ ...........262-6) عملکرد سازمانی ...................................................................................................... ...........282-7) ابعاد ارزیابی عملکرد................................................................................................. ...........282-8) انواع ارزیابی عملکرد ................................................................................................ ...........292-9) فرآیند ارزیابی عملکرد............................................................................................... ...........312-10) اهداف ارزیابی عملکرد ........................................................................................... ...........312-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) ....................... ...........312-11-2) ماتریس عملکرد (1989)...................................................................................... ...........322-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)...................................................................... ...........322-11-4) هرم عملکرد (1991)........................................................................................... ...........332-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992)............................................................................ ...........332-11-6) فرایند کسب و کار  (1996)................................................................................. ...........342-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001)..................................................................................... ...........352-11-8) مدل تعالی سازمان............................................................................................... ...........362-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000)...................................................................... ...........362-12) سودآوری............................................................................................................... ...........382-13) رضایت مشتری....................................................................................................... ...........382-14) احساس امنیت مشتری............................................................................................. ...........422-15) پیشینه تحقیق.......................................................................................................... ...........432-16) جمع بندی........................................................................................................................................52فصل سوم: روش اجرای تحقیق3-1) مقدمه ...................................................................................................................... ...........543-2 روش تحقیق.............................................................................................................. ...........543-3) جامعه و نمونه آماری تحقیق....................................................................................... ...........553-3-1) جامعه آماری تحقیق............................................................................................... ...........553-3-2) نمونه آماری تحقیق................................................................................................ ...........553-4) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات............................................................................ ...........573-5) روایی و پایایی پرسشنامه........................................................................................... ...........583-5-1) روایی................................................................................................................... ...........583-5-2) پایایی................................................................................................................... ...........583-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها..................................................................................... ...........593-6-1) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی............................................................... ...........593-6-2) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی............................................................... ...........603-6-3 ) تحلیل رگرسیون................................................................................................... ...........603-6-4) آزمون دوربین واتسون........................................................................................... ...........613-6-5) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری........................................................................ ...........613-6-6 ) آزمون کلموگروف –  اسمیرنف...................................................................................................623-6-7 ) آزمون t-value................................................................................................... ...........623-6-8 ) تحلیل عاملی تأییدی............................................................................................. ...........633-6-9 ) شاخص های برازندگی......................................................................................... ...........643-6-9-1 ) آزمون خی –  دو........................................................................................... ...........643-6-9-2 ) شاخص RMSEA ....................................................................................... ...........643-10) جمع بندی.............................................................................................................. ...........64فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق4-1) مقدمه:...................................................................................................................... ...........674-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:..................................................... ...........684-3)  توصیف متغیر های تحقیق:........................................................................................ ...........714-4) آزمون فرضیات تحقیق:.............................................................................................. ...........734-5) یافته های جانبی تحقیق ............................................................................................ ...........79فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1) مقدمه....................................................................................................................... ...........845-2) نتیجه گیری............................................................................................................... ...........845-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها................................................................................ ...........845-2-2 ) نتایج آمار استنباطی............................................................................................... ...........855-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق......................................................................... ...........865-4) محدودیت های تحقیق............................................................................................... ...........875-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده................................................................................. ...........88منابع و مآخذ.................................................................................................................... ...........89پیوست ها......................................................................................................................... ...........96چکیده انگلیسی..........................................................................................................................................109فهرست جداول عنوان                                                                                                           صفحه
 
جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال................................................................................................................................. ............42جدول 2-2) پیشینه تحقیق........................................................................................................................................ ............47جدول 3-1) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها....................................................................................... ............59جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت....................................................................................................................... ............68جدول 4-2) توصیف متغیر سن................................................................................................................................ ............69جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات.................................................................................................................... ............70جدول 4-4) توصیف متغیر  سودآوری.................................................................................................................... ............71جدول 4-5) توصیف متغیر احساس امنیت مشتریان............................................................................................. ............71جدول 4-6) توصیف متغیر  رضایت مشتریان........................................................................................................ ............71جدول 4-7) توصیف متغیر تنوع کاربرد کارتهای ATM..................................................................................... ............72جدول 4-8) توصیف متغیر بهبود عملکرد.............................................................................................................. ............72جدول4-9) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو بهبود عملکرد..................... ............73جدول4-10) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد..................... ............73جدول4-11) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو بهبود عملکرد......................... ............74جدول4-12) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و سودآوری.......................... ............74جدول4-13) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو سودآوری........................... ............75جدول4-14) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارت های  ATMو سودآوری........................... ............75جدول4-15) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان.............. ............76جدول4-16) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان........................76جدول4-17) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو رضایت مشتریان.............................77جدول4-18) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو امنیت مشتریان..........................77جدول4-19) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو امنیت مشتریان................... ............78جدول 4-20) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و امنیت مشتریان..............................78جدول4-21) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق................................................................................... ............79جدول4-22) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق در دو بخش............................................................. ............80جدول4-23) آزمون تی مقایسه متغیرهای تحقیق در دو بخش............................................................................. ............81جدول 4-24) خلاصه مدل رگرسیون در دو بخش خصوصی و دولتی................................................................ ............82 فهرست نمودار و اشکالعنوان                                                                                                            صفحه
 
شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق............................................................................................ .............7شکل 2-1) مدل فورنل....................................................................................................... ...........40شکل2-2) مدل کانو .............................................................................................................................................. ..............41 چکیدهاستفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد  شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد.با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM   و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM   در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد  بهبود  عملکرد  بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است.کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM فصل اولکلیات تحقیق 1-1) مقدمهاز ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی  ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است.صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کنندهای در فعالیت های اقتصادی کشور ایفا می کند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله معنی دار بانک های ایرانی با استاندارد های بین المللی  است. وجود چنین شرایطی لزوم تجدید نظر در روابط بین نظام  بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان را ضروری می سازد. مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد لذا نه تنها شناخت نیاز های آشکار آنان، پیش بینی، تعیین و هدایت نیاز های پنهان مشتریان، طراحی و اجرا ی برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیاز ها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می باشد. شعار معروف ”همیشه حق با مشتری است” اگر به درستی اجرا شود می تواند باعث کسب موفقیت در نظام بانکداری کشور شود. به کارگیری جدیدترین روشهای بازاریابی در زمینه مشتری مداری و کسب رضایت مشتری باعث موفقیت سازمان می گردد. زمانی که بتوانیم نیاز های مشتریان را نسبت به رقبای دیگر زودتر تشخیص داده و با ارائه راهکارهای مناسب مشتریانمان را زودتر از رقبا شناسایی و جذب نماییم؛ آنگاه سازمانی موفق خواهیم بود.این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، چهارچوب نظری، فرضیات تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو تحقیق می باشد.1-2) تشریح و بیان مسئلهاستفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور در بر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. از آن جاییکه در سازمان ها به بهبود عملکرد و رشد آن، چندان پرداخته نشده و از طرفی استفاده از ابزار مناسب برای کاهش حجم کار و شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان به خوبی صورت نمی گیرد، چنین به نظر می آید که شناخت و بکارگیری ابزار مناسب در بانک ها با توجه به پولی شدن اقتصادها و پیشرفتهای علمی در زمینه تجارت الکترونیک می تواند گام مؤثری در این زمینه باشد. که با استفاده از آن بتوان در زمان های مختلف، تغییرات به وجود آمده در میزان رضایت و احساس امنیت مشتریان و همین طور سودآوری بانک ها را مورد بررسی و سنجش قرار داد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص190 ).بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده و نمایش تکنولوژی های گوناگون و متفاوت خدمات و گسترش ماشین های خودپرداز و ارائه مستقیم صورت حساب، پرداخت اتوماتیک و انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری خانگی تعربف کرد. در انتقال الکترونیکی وجوه یک وظیفه مهم وجود دارد و آن امکان دسترسی سریع و پیوسته به وجوه می باشد. مطالعات زیادی جهت نشان دادن قسمت های سودآور و قابلیت سوددهی بانکداری پیوسته الکترونیکی صورت گرفته است (  Pikkarainen, 2004, p. 225). امروزه به لحاظ شرایط داخلی و موقعیت بین المللی نظام جمهوری اسلامی ایران ضرورت تحول در نظام بانک های دولتی کشور بیش از هر زمان دیگر ملموس و قطعی می باشد. لازم است با توجه به نقشی که این نظام بانکی شایسته و کارآمد در تحقق برنامه های توسعه دارد به عنوان یکی از اساسی ترین برنامه های توسعه کشور به آن توجه شود (الوانی و ریاحی، 1382، ص20). با پولی شدن اقتصادها اهمیت و نقش سیاست های پولی، ارزی در بانکداری کشورها روزافزون گردیده است، بانکداری به جهت نقشی که در هدایت نقدینگی و خلق اعتبار در جامعه دارد حائز اهمیت می باشد. بانک ها و برخی از مؤسسات مالی و اعتباری در سال های اخیر مبادرت به صدور کارت های اعتباری نموده اند که این کارت ها نیز به نوبه خود یک نوع پول آفرینی محسوب می شوند. از آنجاییکه که مردم علاقه مند به ذخیره پولی هستند که در مقابل خطرات مصون باشد و از طرف دیگر بانکدار؛ سلامت، راحتی، سهولت انتقال و خدمات دفترداری را با هزینه بسیار کم و یا بدون هزینه برای آن ها فرهم نماید. لذا کارت پول یا کارت بانکی از حدود 50 سال پیش متداول شد. و هدف اصلی و اولیه از ایجاد کارت پول، جایگزین کردن آن به جای سکه و اسکناس بوده تا امنیت جانی و مالی صاحبان آن فراهم شود و کاستن از هزینه های واحدهای تحویل و نگه داری و غیره در بانک ها بوده و است. بنابراین عملکرد مطلوب و مورد انتظار بانک منوط به ایجاد محیطی است که در خور آن بوده و مدیران متولی و مسئول آن می باشند. به کارگیری ابزار مناسبی همچون کارت های بانکی به دلیل مزایایی چون کاستن از زمان انتظار و سرعت در نقل و انتقال وجوه در کنار روند رو به رشد فن آوری، تشکیل مفهومی در برگیرنده پول مجازی با استفاده از ابزار الکترونیکی باعث پیدایش تحولی در صنعت بانکداری و گرایشی با عنوان تجارت الکترونیکی گردیده است. تجارت الکترونیک شامل تمام فرم های مبادلات تجاری و بازرگانی از قبیل خرید و فروش کالا و خدمات به کمک ابزار الکترونیکی همچون تلفن، تلویزیون، کامپیوتر و اینترنت و غیره می باشد ( Mazloumian, 2004, p. 2 ).توسعه فزاینده سیستم مالی در کشورهای در حال توسعه و گسترش روزافزون بانک های تجاری و سازمانهای بیمه و مؤسسات پرداخت کننده مستمری فضای رقابتی خاصی را پیش روی سازمان ها قرار داده است ( بهمن پور، 2003، ص12 ). پس با شناخت نیازها و انتظارات مشتریان محیط کار و دیگر عوامل مؤثر بر رفتار مشتریان و کارکنان می توان کارایی و اثربخشی را معنا کرد و بهبود عملکرد را عینیت بخشید ( کردنائیج و دلخواه، 1383، ص4 ). با توجه به اینکه در هر بانکی سیستم بانکداری مسئول پیگیری و تخمین  بهره و سرمایه گذاری داراییهای مشتریان در یک مکان مطمئن می باشد به نحوی که بالاترین میزان رضایت مشتریان بانک را به دنبال داشته باشد. و چنین عملکردی مستلزم استفاده از ابزار مناسب می باشد (ابراهیمی، 2002، ص6). لذا آنچه در این تحقیق اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که، آیا تنوع کاربرد کارت هایATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟تعداد صفحه : 122قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید