دانلود پایان نامه:ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش : بین الملل

عنوان : ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد تهران مرکزی

 دانشکده مدیریت گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

 

گرایش: بازاریابی بین الملل

عنوان:

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

استاد راهنما :

دکتر لیلا فرجو

استاد مشاور:

دکتر ماندان مومنی

خرداد 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 عنوان                                                                                                                              صفحه

 

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه

  • بیان مسئله تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….3
  • بیان اهمیت انجام تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………4
  • اهداف تحقیق …….……..………………………………………………………………………………………………………………………….5

      1-3-1 هدف اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….5

      1-3-2 اهداف فرعی ………………………………………………………………………………………………………………………………………5

  • چهارچوب نظری تحقیق …………. ……………………………………………………………………………………………………………6
  • مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………….9
  • فرضیات یا سؤالات تحقیق ……………………………………………..……………………………………………………………………..9
  • روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………….10
  • جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11
  • قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

      1-9-1 قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

      1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………….11

      1-9-3 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………..11

  • روش و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………….11
  • تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………12

 

فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش 

مقدمه

  • کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………16

      2-1-1 مفهوم کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….16

      2-1-2 خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها……………………………………………………………………………………………………………..17

          2-1-2-1 ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………………………………………….18

          2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………….19

      2-1-3-کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..23

          2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………23

          2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری…………………………………………………………………………………………………24

          2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………25

      2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………28

          2-1-4-1- مدل گرونروز……………………………………………………………………………………………………………………….28

          2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن………………………………………………………………………………………………………………31

          2-1-4-3- مدل پاراسورامان…………………………………………………………………………………………………………………..32

          2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………..35

      2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….37

         2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………37

         2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت…………………………………………………………………………………….38

         2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی………………………………………………………………………………………………39

         2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت…………………………………………………………………………………41

         2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….42

         2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع……………………………………………………………………………………………………….44

      2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………45

          2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان………………………………………………………………45

          2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده …….47

          2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت…………………………………………………………..49

          2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات……………………………………………………………..51

          2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان……………………………………………………………………………………52

      2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………53

      2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط…………………………………………………………………………………………………………56

         2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………56

         2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………….57

         2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………………………………….58

  • رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………….60

         2-2-2- مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………61

         2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………65

            2-2-3-1-روش های عینی………………………………………………………………………………………………………………….65

            2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی…………………………………………………………………………………………………66

         2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….66

            2-2-4-1- مدل کانو………………………………………………………………………………………………………………………….66

            2-2-4-2- مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………………….68

            2-2-4-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………………..70

            2-2-4-4- مدل سرکوال…………………………………………………………………………………………………………………….70

         2-2-5- شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………..72

            2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)………………………………………………………………………….73

            2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)……………………………………………………………………………75

            2-2-5-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))……………………………………………………78

            2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI………………………………………………………..79

  • پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع …………………………………………………………………………………………81

      2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………………………………………81

      2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور …………………………………………………………………………………………..85

  • جمع بندی پایه های تجربی ………………………………………………………………………………………………………………89
  • مدل تحلیل پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………89
  • کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین …………………………………………………………………………………..90

     2-6-1- معرفی شرکت کندو کاو ماشین……………………………………………………………………………………………………….90

     2-6-2- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین…………………………………………………………………………………91

     2-6-3- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین………………………………………………………………………………………..91

 

فصل سوم : روش اجرایی تحقیق

مقدمه

  • نوع و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….95
  • جامعه آماری مورد بررسی …………………………………………………………………………………………………………………………..95
  • جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-1 ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….96

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….96

  • روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………….98

  • روش های آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….100

 

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها   

مقدمه

  • آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..103

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………………….103

4-1-2 سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….104

4-1-3 سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………105

4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………106

4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………….107

  • آمار قطعی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………108

4-2-1 نرمال بودن ……………………………………………………………………………………………………………………………………….109

4-2-2 آزمون فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………109

4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه……………………………………………………………………………116

4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….118

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات   

مقدمه

  • جمع بندی و نتایج ……………………………………………………………………………………………………………………………………..120
  • پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….124

5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..124

5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………………………126

  • مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..127

 

فهرست منابع و مآخذ:   

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..131

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….136

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138

عنوان انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………139

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                                                            صفحه

 

جدول 2-1 مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54

جدول 2-2 مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف………………………………………………56

جدول 2-3 برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان………………………………58

جدول 2-4 نوآوری ها در مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………………………70

جدول 2-5 عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها………………………………………………………………………..73

جدول 2-6 شاخص مدل های ACSI……………………………………………………………………………………………………………..76

جدول 2-7 شاخص و عوامل مدل(ECSI)………………………………………………………………………………………………………78

جدول 2-8  مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………81

جدول 2-9  مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی……………………………………………………………………………..81

جدول 3-1 سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………97

جدول 3-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………99

جدول 4-1  اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس جنسیت…………………………………………………………………103

جدول 4-2  اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس رده سنی آنها …………………………………………………………104

جدول 4-3 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس سابقه ی استفاده از خدمات………………………………………..105

جدول 4-4 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس میزان تحصیلات آنها…………………………………………………106

جدول 4-5 اطلاعات فراوانی و درصد پاسخ دهندگان براساس وضعیت استخدام آنها………………………………………………..107

جدول 4-7 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………..109

جدول4-8 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………..110

جدول 4-9 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………111

جدول 4-10 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………112

جدول 4-11 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………113

جدول 4-12 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………114

جدول 4-13 آزمون ویلکاکسون برای فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………………..115

جدول 4-14 میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سوالات از منظر مشتریان…………………………………..116

جدول 4-15 میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ………………………………………………………………117

جدول 4-16 اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان ……………………………………………………………..118

 فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                                                              صفحه

نمودار 4-1 آمار توصیفی جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………104

نمودار 4-2 آمار توصیفی سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….105

نمودار 4-3 آمار توصیفی سابقه استفاده از خدمات…………………………………………………………………………………………..106

نمودار 4-4 آمار توصیفی میزان تحصیلات  پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..107

نمودار 4-5 آمار توصیفی وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………..108

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                                         صفحه

شکل 1-1 مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

شکل 2-1 عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………25

شکل 2-2 ضرورت توجه به کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………..27

شکل 2-3 ابعاد کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….31

شکل 2-4 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………34

شکل 2-5 ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………35

شکل 2-6 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………36

شکل 2-7 مدل تحلیل شکاف خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………..39

شکل 2-8 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..40

شکل2-9 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود………………………………………………………………………………………42

شکل 2-10 مدل رفتاری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………….44

شکل2-11 مدل کیفیت خدمات جامع………………………………………………………………………………………………………………………45

شکل 2-12 کشش نسبی و رضایت از سازمان…………………………………………………………………………………………………………..60

شکل 2- 13 چرخه خدمت مطلوب………………………………………………………………………………………………………………………..64

شکل 2-14 روش های اندازه گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………..65

شکل 2-15 مدل کانو……………………………………………………………………………………………………………………………………………67

شکل 2-16 ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد………………………………………………………………………..69

شکل 2-17 مدل کلی ACSI………………………………………………………………………………………………………………………………..74

شکل 2-18 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)………………………………………………………………………………………76

شکل 2-19 بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس…………………………………………………………………………………….79

شکل 2-20 مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی……………………………………………………………………………………………………80

شکل 2-21 مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………90


فصل اول

کلیات پژوهش

 مقدمه

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بانک هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد. کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات همواره از مسائل درون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.

1-1- بیان مسأله تحقیق

امروزه بسیاری از مدیران دریافته اند که باید کالاها و خدماتی را ارائه دهند که انتظارات مشتریان خود را برآورده ساخته و موجب کسب رضایت آنان گردد. (استوارد،1996) به عبارت دیگر تمامی سازمان ها از بالاترین سطح گرفته تا پایین ترین سطح بایستی به فکر خدمت به خریداران خود باشند. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت خاطر مشتریان و کمک به آنان برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند را انجام دهد.(روستا و دیگران ، 1381).امروزه سازمان ها ، مشتریان خود را به عنوان دارایی های ارزشمند می دانند و از همه کارکنان خود می خواهند که برای حفظ رضایت آنان ، در ارائه خدمات مختلف سعی و تلاش نمایند.(روستا و دیگران،1381) بدین منظور بایستی ابتدا عواملی که بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد، شناسایی کرده و در جهت برآورده ساختن آنان همت گمارند. شرکت کندوکاو ماشین نیز از زمان آغاز به کار خود تا کنون خدمات مختلفی از جمله خدمات پس از فروش به مشتریان خود ارائه نموده و وضعیت موجود شرکت، رضایت نسبی مشتریان را بیان می کند. هدف آرمانی شرکت کندوکاو ماشین برطرف نمودن شکاف های موجود و نیل به رضایت کامل مشتریان از خدمات ارائه شده توسط این شرکت می باشد.

لذا این تحقیق نیز با هدف پیدا نمودن جواب های مناسب به سؤال های اصلی زیر که ذهن پژوهشگر را به خود جلب کرده است ، انجام شده است: آیا از دیدگاه مشتریانی که از خدمات شرکت کندوکاو ماشین استفاده می کنند، کیفیت خدمات ارائه شده به آنها در وضعیت مطلوبی قرار دارد؟ کدام عوامل در موجب افزایش رضایت مشتریان می شود؟ راهکارهای مناسب برای این امر کدام است؟

تعداد صفحه : 152

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09199970560        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

شماره کارت :  6037997263131360 بانک ملی به نام محمد علی رودسرابی

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید