دانلود پایان نامه:تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

عنوان : تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

       گرایش: بین الملل

 

 

عنوان :

تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

استاد راهنما :

دکتر بیژن شفیعی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالبعنوان                                                                                                              صفحهچکیده 1فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه. 31-2-بیان مساله. 31-3- ضررورت و اهمیت تحقیق.. 51-4- اهداف تحقیق.. 61-4-1-اهداف علمی.. 61-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق.. 61-6- فرضیه های تحقیق.. 71-7- تعاریف مفهومی متغیرها 71-7-1- سفارشی سازی خدمات... 71-7-2-کیفیت ادرک شده 81-7-3-رضایت مشتری.. 81-7-4-اعتماد مشتری.. 81-7-5-وفاداری مشتری.. 81-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 81-8-1-سفارشی سازی.. 81-8-2-کیفیت ادراک شده 91-8-3- وفاداری مشتری.. 91-8-4-رضایت مشتری.. 91-8-5-اعتماد مشتری.. 91-9-قلمرو تحقیق.. 91-9-1- قلمرو مکانی.. 101-9-2- قلمرو زمانی.. 101-9-3- قلمرو موضوعی.. 10 فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق2-1- مقدمه. 122-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات... 122-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 122-2-2-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی.. 132-2-3-انواع سفارشی سازی.. 142-2-4- بهبود خدمات... 172-2-5-کیفیت خدمات... 202-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات... 212-2-6-1-مدل سرکوال. 212-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 232-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 252-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 262-3-2- تعریف مشتری.. 262-3-3- وفاداری مشتری.. 272-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 282-3-5- وفاداری فرد به بانک... 282-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 312-3-6-1 عادت... 322-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 322-3-6-3 ارزانی.. 322-3-6-4 هزینه جابجایی.. 322-3-7- رضایت مشتری.. 332-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 342-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 352-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 362-3-9-2 ارتباطات... 362-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 392-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 402-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 422-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 462-4-1-پیشینه داخلی.. 462-4-2-پیشینه خارجی.. 47فصل سوم: روش تحقیق3-1- مقدمه. 513-2- روش پژوهش... 513-3- جامعه و نمونه آماری.. 523-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 523-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 523-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 543-6-1- اعتبار (روایی) 543-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 543-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها4-1- مقدمه. 614-2-آمار توصیفی.. 614-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 624-3- توصیف متغیرهای پژوهش... 664-4- آمار استنباطی.. 684-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 694-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 704-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 704-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 714-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 724-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 734-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 734-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 734-9-2-فرضیه دوم. 744-9-3-فرضیه سوم. 754-9-4-فرضیه چهارم. 764-9-5-فرضیه پنجم. 764-9-6-فرضیه ششم. 774-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها5-1-مقدمه. 805-2خلاصه تحقیق.. 805-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 805-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 805-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 815-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 815-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 825-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 825-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 835-4-پیشنهادها 835-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 835-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 845-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 845-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 855-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 855-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 855-6-محدودیتهای تحقیق.. 86ضمایم. 87  فهرست جدول هاعنوان                                                                                                   صفحهجدول 3-1: :تفکیک سئوالات پژوهش... 53جدول 3-2: پایایی پرسش نامه. 55جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات... 64جدول 4-4 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65جدول 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات... 66جدول 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 66جدول 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده 67جدول 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری.. 67جدول 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری.. 67جدول 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری.. 68جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها68جدول 4-12: آزمون کلموگروف اسمیرنوف... 70جدول 4-13: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 71جدول 4-14: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 72جدول4-15 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده 74جدول4-16 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. 74جدول4-17 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. 75جدول4-18 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. 76جدول4-19: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 76جدول4-20 : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. 77جدول4-21- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق.. 78   فهرست نمودارهاعنوان                                                                                                   صفحهنمودار (4-1) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62نمودار (4-2) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63نمودار (4-3) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات... 64نمودار (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65       فهرست شکل هاعنوان                                                                                                   صفحهشکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7شکل2-1 فرآیند سفارشی سازی.. 17شکل2-2 مدل پاراسورامان. 23شکل2-3 مدل کانو. 25شکل2-4- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک... 29شکل2-5- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک... 30شکل2-6- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. 31شکل 2-7- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. 41شکل 2-8- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 44شکل 2-9 الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا 45شکل4-1-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری.. 72شکل 4-2:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. 73  

چکیده

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= βرضایت (05. 0 p <، 0. 109= βاعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.  واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات   
 فصل اولکلیات تحقیق 
    

1-1- مقدمه

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.تعداد صفحه : 102قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید