دانلود پایان نامه:رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : بیمه

عنوان : رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه شرکت های بیمه شهرستان رشت)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

 

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بیمه

 

عنوان:

رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان(مورد مطالعه: شرکت های بیمه شهرستان رشت)

استاد راهنما:

 دکتر مسعود عموپور

استاد مشاور:

دکترمرحمت همت پور

نیمسال تحصیلی

1392

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول

1-1)  مقدمه. 1

1-2) بیان مساله. 2

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق.. 4

1-4) اهداف تحقیق.. 5

1-5) سوالات تحقیق.. 6

1-6)  چهارچوب نظری تحقیق.. 7

1-7) فرضیه های تحقیق.. 7

1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 8

1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 8

1-9) قلمروتحقیق.. 10

فصل دوم

2-1) رضایت مشتری.. 14

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری.. 16

2-1-2) رضایت کارکردی و رضایت روانی.. 19

2-1-3) مزایای رضایت مشتری.. 20

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 22

2-2)اهمیت رضایت مشتری.. 24

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری.. 25

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 29

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 29

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 32

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 33

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ… 34

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری.. 35

2-2) تعهد درک شده کارکنان. 38

2-2-1) تعاریف تعهد. 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی.. 41

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 43

2-3) رضایت شغلی.. 46

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل.. 47

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی.. 48

2-3-3) رضایت و انگیزش… 49

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان. 50

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند. 52

2-3-6) امنیت شغلی.. 53

2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد. 54

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری.. 54

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی.. 54

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55

2-4-3) شرایط مناسب کاری.. 55

2-4-4) همکاران مساعد. 56

2-4-5) تناسب شغل بافرد. 56

2-4-1)تعریف واژه تعارض…. 58

2-4-1-1) تعارض نقش… 58

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض…. 59

2-4-2-1) دیدگاه سنتی.. 59

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض…. 60

2-4-2-2) دیدگاه تعامل.. 60

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر. 61

4-2-4) فرایند تعارض…. 61

2-5) ابهام نقش… 69

2-6-1) پژوهش های داخلی.. 72

2-6-2)) پژوهشهای خارجی.. 73

فصل سوم

3-1) مقدمه. 75

3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 76

3-3) روش تحقیق.. 76

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 77

3-4-2)  حجم نمونه. 77

3-5) ابزار گردآوری داده ها 78

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 80

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82

 

فصل چهارم

4-1) مقدمه. 90

4-2) آمارتوصیفی.. 90

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 90

4-2-1-1) جنسیت مشتری.. 91

4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری.. 92

4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری.. 93

4-2-1-4) سن مشتری.. 94

4-2-2-1) جنسیت… 95

4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق.. 99

4-2-3-1) ابهام نقش… 99

4-2-3-2) تعارض نقش… 100

4-2-3-3) رضایت شغلی.. 101

4-2-3-4) تعهدکارکنان. 102

4-2-3-5) رضایت مشتری.. 103

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق.. 104

4-4-1) آزمون مدل تحقیق.. 104

4-3-2) شاخص های برازش مدل. 106

فصل پنجم

5-1) مقدمه. 110

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 110

5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 111

5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 112

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 116

5-6) محدودیت های تحقیق.. 116

پیوست ها

پیوست 1:سوالات پرسشنامه. 127

پیوست 2: خروجی نرم افزار spss. 134

پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel 149

فهرست اشکال

شکل 2-1)  شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری.. 23

شکل2-2)چرخه رضایت… 27

فهرست جداول

جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی.. 28

جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. 65

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی.. 79

جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه. 79

جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت… 91

جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات… 92

جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل.. 93

جدول4-4) جدول فراوانی سن.. 94

جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان. 95

جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان. 96

جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان. 97

جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان. 98

جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش… 99

جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش… 100

جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی.. 101

جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان. 102

جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری.. 103

جدول4-14) شاخص های برازش مدل. 107

جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 107

فهرست نمودارها

نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل  فوئن و چوی ( 2012) 7

نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری . 19

نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت… 25

شکل2-2)چرخه رضایت… 27

نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا 31

نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31

نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 33

نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.. 34

نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 35

نمودار 2‑7) عوامل مؤثر بر تعهد. 44

نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری.. 91

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری.. 92

نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری.. 93

نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری.. 94

نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان. 95

نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان. 96

نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان. 97

نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان. 98

نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش… 99

نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش… 100

نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی.. 101

نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان. 102

نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری.. 103

نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق.. 105

نمودار 4-16) محاسبه آماره t 106

چکیده

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است. وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.هدف کاربردی این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها، پژوهشی توصیفی است. جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل 27 سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی 384 پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و 147 پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزیه و تحلیل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است.

واژگان کلیدی: تعارض نقش، ابهام نقش، رضایت شغلی ، تعهد درک شده کارکنان، رضایت مشتری

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1)  مقدمه

 امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است(نوری،1382،ص10). به اعتقاد هلیر و همکارانش [1] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است . یی [2]­رضایت را حالتی  میداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حا­صل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازما­ن­ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ی را اندازه­گیری کنند زیرا هیچ­کس نمی­تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند(هو[3]، 1995،ص21). رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند. بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است . بحث رضایت بیمه گذارا ن – به عنوان مشتریا­ن شرکت­های بیمه – از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود (موون[4]،1994،ص20). در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمان هایی موفق تر عمل خواهند کرد که بتوانند سازوکارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمان­هایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هرگونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژ­یکی محیطی را جلب کنند (زروندی،1388،ص12). اگر سازمان تنها به هدف های مادی کارکنان توجه کند و هدف های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش مییابند، زیرا توقعات آنها برآورده نشده است، هرگاه هدف های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. از آنجاکه بخش مهمی از عمر ما در محیط کاری سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در ساعات کاری شکل می گیرد. می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهم و زندگی انسان یاد کرد با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسان ها، می توان گفت که تعهد سازمانی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسان ها از وضیعت زندگیشان دارد(زروندی،1388،ص12).

[1] Hellier et al, 2003

[2] Yi, 1990

[3] HO

[4] Mowen

تعداد صفحه : 168

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید