دانلود پایان نامه ارشد:ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل­ ونقل هوایی

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته فناوری اطلاعات

گرایش : تجارت الکترونیک

عنوان : ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ­ونقل هوایی

دانشگاه علم و صنعت ایران

دانشکده مهندسی صنایع

 

ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل­ ونقل هوایی

 

پایان­ نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیک

 

استاد راهنما:

دکتر محمد فتحیان

 

شهریورماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالب1   فصل اول:کلیات تحقیق   11-1  مقدمه  21-2  تعریف مسئله. 21-3  اهمیت تحقیق.. 31-4  اهداف اساسی تحقیق.. 41-5  سؤالات تحقیق.. 41-6  قلمرو تحقیق.. 51-7  روش تحقیق و مراحل انجام آن.. 51-8  چارچوب کلی پایان‌نامه. 51-9  کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق.. 72   فصل دوم: مرور ادبیات  82-1  مقدمه  92-2  صنعت حمل‌ونقل.. 102-3  مفاهیم و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری (الکترونیکی) 122-3-1     رضایت مشتری.. 162-3-2     وفاداری مشتری.. 302-3-3     رویگردانی مشتری.. 362-3-4     ارزش مشتری.. 382-4   ارزش­گذاری  402-4-1     مدل­های تعیین ارزش مشتری.. 402-4-2     خوشه­بندی.. 622-5  مباحث تکمیلی.. 792-5-1     فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 792-5-2     زنجیره مارکوف.. 822-6  جمع­بندی   822-6-1     خلاء مطالعاتی.. 873   فصل سوم: روش تحقیق  883-1  مقدمه  893-2  مدل تعیین ارزش مسافر. 893-2-1     فاز اول: آماده­سازی.. 913-2-2     فاز دوم: تعیین ارزش... 913-2-3     فاز سوم: بازاریابی.. 1033-3  مدل­های اعتبارسنجی.. 1043-3-1     ارزیابی LDcFR.. 1043-3-2     ارزیابی توسعه ICA.. 1053-4  جمع­بندی.. 1054   نتایج و تفسیر آن‌ها 1064-1  مقدمه  1074-2  ارزیابی توسعه ICA.. 1074-2-1     مجموعه داده IRIS. 1074-2-2     مجموعه داده WINE.. 1084-2-3     مجموعه داده CMC.. 1094-3  ارزش گذاری مشتریان.. 1104-3-1     آماده­سازی.. 1114-3-2     تعیین ارزش... 1144-3-3     ارزیابی مدل.. 1194-3-4     بازاریابی.. 1205   جمع بندی و پیشنهادات   1225-1  مقدمه  1235-2  نتایج.. 1235-3  نوآوری ها 1255-4  پیشنهادات.. 1255-4-1     پیشنهاد اول: جذب مسافر. 1265-4-2     پیشنهاد دوم: بهبود خوشه‏بندی.. 1265-4-3     پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی.. 1265-4-4     پیشنهاد چهارم: پیش­بینی ارزش آتی مشتریان.. 1266   منابع و مراجع    1277   پیوست­ها.............. 139پیوست 1: حقوق مسافران.. 140پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 1428   علائم اختصاری  144  فهرست اشکالشکل2- 1 روندکلی مرور ادبیات موضوع. 10شکل2- 2 چارچوب بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 13شکل2- 3 چارچوب CRM... 15شکل2- 4 سفر دوطرفه. 19شکل2- 5 استراتژی  فروش بلیت غیرمستقیم.. 19شکل2- 6 استراتژی فروش بلیت شهر پنهان.. 20شکل2- 7 کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن.. 23شکل2- 8 عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت... 27شکل2- 9  انواع زمان انتظار. 28شکل2- 10 شکاف اهمیت و رضایت مسافران.. 30شکل2- 11 عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران.. 31شکل2- 12 رابطه ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مسافران.. 32شکل2- 13 تأثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان.. 34شکل2- 14 چارچوب کیفیت خدمات نامتقارن.. 38شکل2- 15 دسته بندی مشتریان بر اساس SOW و SW... 43شکل2- 16 مدل PCV.. 44شکل2- 17 نحوه تعیین میزان افت نرخ پاسخ دهی.. 45شکل2- 18 شمای کلی RFM سلولی.. 46شکل2- 19 تعیین مشتری رویگردان با استفاده از Monetary. 48شکل2- 20 شمای کلی مدل LTV.. 53شکل2- 21 اصول محاسبه LTV.. 53شکل2- 22 تابع سودآوری مشتریان.. 55شکل2- 23 ماتریس R.. 57شکل2- 24 تعیین ارزش بر اساس گذشته و پیش بینی آینده. 58شکل2- 25 شمای کلی الگوریتم ژنتیک... 66شکل2- 26 ترکیب GA و K-means. 67شکل2- 27 شکل دهی کشورهای اولیه. 69شکل2- 28 نحوه تقسیم مستعمرات، میان کشورهای استعمارگر. 70شکل2- 29 اعمال سیاست جذب در الگوریتم رقابت استعماری.. 71شکل2- 30  اعمال سیاست انقلاب.. 72شکل2- 31 جابجایی موقعیت استعمارگر و مستعمره. 72شکل2- 32 رقابت استعماری.. 73شکل2- 33 سقوط امپراطوری ها در روند چرخه الگوریتم رقابت استعماری.. 74شکل3- 1 چارچوب توسعه مدل تعیین ارزش مسافران.. 90شکل3- 2 مقایسه مدل RFM و RF. 94شکل3- 3 مقایسه مدل RF و DFR.. 97شکل3- 4 مقایسه مدل LDFR و  DFR.. 98شکل3- 5 مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل.. 103شکل3- 6 مدل نهایی تعیین ارزش مسافران.. 104شکل4- 1 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris. 108شکل4- 2 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine. 109شکل4- 3 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC.. 110شکل4- 4 چارچوب تعیین ارزش مسافران.. 111شکل4- 5 مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR.. 113شکل4- 6 مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR.. 114شکل4- 7 تعداد بهینه خوشه ها 115شکل4- 8 زنجیره مارکوف.. 116شکل4- 9 محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی.. 118  فهرست جداولجدول1- 1 چارچوب کلی پایان‌نامه. 6جدول2- 1 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 13جدول2- 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 15جدول2- 3 استراتژی های قیمت گذاری بلیت... 19جدول2- 4 شرکتهای AinA.. 22جدول2- 5 عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید. 26جدول2- 6 عوامل مؤثر بر وفاداری.. 36جدول2- 7 تعاریف ارزش مشتریان.. 39جدول2- 8 معرفی مدل های RFM توسعه‌یافته در سالیان اخیر. 49جدول2- 9 متغیرهای مدل FPDN.. 51جدول2- 10 مقادیر مختلف D در مدل FPDN.. 51جدول2- 11 متغیرهای مدل FMCN.. 52جدول2- 12 مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n. 81جدول2- 13 عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران.. 83جدول2- 14 ارزش مشتریان و مدل های آن.. 84جدول2- 15 تکنیک های خوشه بندی.. 86جدول3- 1 متغیرهای مدل LDFR.. 92جدول3- 2 انواع کلاس­های پرواز. 95جدول4- 1 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده IRIS. 107جدول4- 2 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده Wine. 108جدول4- 3 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده CMC.. 109جدول4- 4 شمای پایگاه­داده اولیه. 112جدول4- 5 روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR.. 112جدول4- 6 شمای پایگاه­داده نهایی.. 113جدول4- 7 خوشه­های تشکیل شده. 115جدول4- 8 ماتریس گذار. 116جدول4- 9 ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها 117جدول4- 10 ارزش هر خوشه. 118جدول4- 11 ضرایب همبستگی متغیرها 118جدول4- 12 اولویت‌بندی خوشه­ها 119جدول4- 13 الگوی خوشه­ها 120جدول4- 14 استراتژی­های بازاریابی در هر خوشه. 120  

1   فصل 1:کلیات تحقیق

 

1-1          مقدمه

هدف از این فصل تشریح کلیات تحقیق می­باشد. در این فصل، مسئله اصلی تحقیق بیان‌شده و به‌طور مختصر شرح داده خواهد شد. مختصری از اهمیت و ضرورت و اهداف اصلی و فرعی موضوع نیز بیان خواهد شد. همچنین سؤالات تحقیق مطرح گردیده و مختصری از روش تحقیق شرح داده خواهد شد.

1-2          تعریف مسئله

حمل­ونقل به‌عنوان بخش یا نظام بنیادین در ساختار اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر کشور محسوب می‌شود و به همین جهت دستیابی به نظامی قوی، مستحکم، هماهنگ و کارآمد در حمل­ونقل و ارتباطات، از ضرورت­های اساسی کشور است و بدین لحاظ این صنعت در زمره امور زیربنایی اقتصاد کشور محسوب می‌شود. نقش و اهمیت حمل­ونقل با توسعه اقتصادی کشور افزایش می‌یابد. حمل­ونقل گاه نقش خود را از طریق سیر و سیاحت و توریسم ایفا می­کند؛ زیرا افراد باانگیزه‌های گوناگون (تجارت، تحصیل، درمان، روابط سیاسی، زیارت، روابط اداری و فرهنگی و ...) به مکان­های دیگر سفر کرده و به فعالیت می­پردازند؛ بنابراین توسعه کمی و کیفی حمل­ونقل از طریق سرمایه‌گذاری بیشتر و به‌کارگیری روش­هایی در جهت دستیابی به سیستمی هماهنگ، سریع، مطمئن و قابل‌انعطاف که بتواند نیازهای مسافران را به‌خوبی مرتفع سازد ضروری به نظر می­رسد.علاوه بر اهمیت اقتصادی و آثاری که یک سیستم حمل­ونقل می­تواند بر بهبود وضع اقتصادی بگذارد و موجبات بهبود وضع زندگی تک‌تک افراد را فراهم آورد، آثار اجتماعی- فرهنگی آن نیز مثل آثار آموزشی، بهداشتی، فرهنگی، سیاحتی و زیارتی را نباید ازنظر دور داشت.ارتباط عمیق حمل­ونقل با زندگی شهروندان ازنقطه‌نظر دسترسی به خدمات و رفاه اجتماعی و نقش اساسی آن در ارتقاء سطح زندگی و رفاه اجتماعی، بیانگر نقش فرهنگی و اجتماعی است که حمل­ونقل می­تواند داشته باشد. ازاین‌رو، به‌منظور ارتقاء سطح زندگی و کیفیت زندگی اجتماعی، ضروری است که به توسعه حمل­ونقل مسافران، توجه خاص مبذول گردد و از این طریق به تقاضای جامعه برای فعالیت­های اجتماعی پاسخ مساعد داده شود.با توجه به افزایش شرکت­های ارائه­دهنده خدمات مسافرتی و قوانین موجود در جهت حمـایت از مسافران، اندازه­گیری رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به یک استراتژی مهم برای شرکت­هاست؛ تا از این طریق به مزایای رقابتی دست یابند. مشتـریان مهم‌ترین دارایی هر سازمان به‌حساب می­آیند و نمی­توان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سال­های اخیر، روند اصلاحات در زمینه حمل­ونقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است.  این اصلاحات سبب شده است که شرکت­ها در تلاش برای ارائه خدمات شخصی­سازی شده برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. اصـلی­ترین گـام برای شخصی­سازی کردن خدمات، شناسایی دسته­های مختلف مسافران با توجه به ارزش آن‌ها است. شرکت­های ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی مانند سایر شرکت­­ها می­توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به‌عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدف­های موردنظر خود در زمینه ارتباط با مسافران استفاده کنند.در محیط الکترونیکی فعلی، رقابت به حدی شدید و تنگاتنگ است که نارضایتی مشتری می­تواند تأثیری غیرقابل جبران بر آینده شرکت داشته باشد. در این محیط الکترونیکی، مشتریان با بررسی عوامل مختلف، شرکتی را برای خرید خدمات موردنظر انتخاب می­نمایند که نیازهای آن‌ها را بهتر و بیشتر برطرف نماید؛ ازاین‌رو شرکت­ها دائماً در حال تبلیغ برای جذب مشتریان جدید هستند تا از این طریق بتوانند از سرویس­هایی ارائه‌شده نهایت سود را داشته باشند. شرکتی که نتواند خدمات مناسب ارائه و مورد نیاز مسافران را ارائه نماید نه‌تنها قادر به جذب مشتری جدید نیست بلکه مشتریان فعلی خود را نیز از دست خواهد داد. سؤالی که در اینجا مطرح می­شود اینست که چرا شرکت­ها نمی­توانند مانع از رویگردانی مشتریانشان شوند؟ ازآنجاکه امروزه اکثر مسافران چندین روز پیش از موعد سفر اقدام به خرید بلیت(عمدتاً الکترونیکی) می­نمایند، لذا نمی­توان عامل این رویگردانی را تکمیل ظرفیت سرویس­های یک شرکت بیان نمود. اصلی­ترین عوامل در رویگردانی مسافران "خدمات یکسان شرکت­ها" و "عدم شناخت مشتری" است. یکی از راه­حل­های مناسب برای حل این مسئله، ارائه خدمات متفاوت با توجه به نیاز و ارزش مشتریان است. می­توان با تعیین ارزش مسافران و دسته­بندی آن‌ها بر اساس ارزششان، خدمات شخصی­سازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ها شود. تعیین ارزش مسافران و سپس دسته­بندی آن‌ها بر اساس عوامل مؤثر در صنعت حمل­ونقل، می­تواند کمک بزرگی به اتخاذ استراتژی­های مناسب برای هر دسته باشد. لذا می­توان به‌طور خلاصه بیان داشت که، هدف از این پژوهش، ارائه مدلی مناسب در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی صنعت حمل­ونقل است تا از طریق آن بتوان مسافران موردنظر را دسته­بندی نموده و با ارائه خدمات مناسب به هر دسته مانع از رویگردانی آن‌ها شد.منظور از مسافران الکترونیکی، آن دسته از مسافرانی هستند که از طریق روش­های الکترونیکی نظیر مراجعه به وب­سایت شرکت اقدام به خرید بلیت نموده­اند، می­باشد.تعداد صفحه :163قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید