دانلود پایان نامه ارشد:بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتل­های منتخب شهر اصفهان)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش :جهانگردی

عنوان : بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتل­های منتخب شهر اصفهان)

دانشگاه شیخ بهایی

دانشکده مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی

بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتل­های منتخب شهر اصفهان)

استادان راهنما

دکتر مصطفی عمادزاده

دکتر هادی تیموری

 

شهریور ماه

1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)چکیدهامروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است.یافته­های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.فهرست مطالب                                                     عنوان                                                                                                                                  شماره صفحه  فصل اول: کلیات پژوهشمقدمه. 21-1-شرح و بیان مسأله پژوهش.... 31-2- اهمیت و ارزش پژوهش.... 71-3- کاربرد نتایج پژوهش.... 91-4- اهداف پژوهش.... 101-5- فرضیه­­های پژوهش.... 111-6- روش پژوهش.... 111- 7- قلمرو پژوهش.... 121-8- تعاریف عملیاتی واژه­ها 13خلاصه................. 15فصل دوم: ادبیات پژوهشمقدمه. 172-1- خدمات... 182-1-1- تعریف خدمات... 192-1-2- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا. 202-1-3- هسته اصلی و تکمیلی خدمات... 242-1-4- آمیخته بازاریابی خدمات... 24 عنوان                                                                                                                شماره صفحه2-1-5- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری.. 262-2- مشتری.. 302-2-1- تعریف مشتری.. 302-2-2- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 322-2-3- طبقه بندی مشتریان. 332-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 332-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 342-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 362-3- وفاداری مشتری.. 372-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 372-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 382-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 412-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 452-4- بازاریابی رابطه­ای.. 512-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 512-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 532-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 562-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 592-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 612-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63 عنوان                                                                                                                شماره صفحه2-4-7-  مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 662-5-  صنعت هتلداری.. 722-5-1- پرسنل هتل.. 742-5-2- معرفی هتل­های اصفهان. 752-6-  پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش.... 782-6-1- پژوهش­های داخلی.. 792-6-2-  پژوهش های خارجی.. 81خلاصه. 82فصل سوم: روش شناسی پژوهشمقدمه. 843-1- مدل مفهومی پژوهش.... 853-2- متغیرهای پژوهش.... 863-3- نوع و روش پژوهش.... 873-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری....................................................................................................................... 883-4-1- جامعه آماری.. 883-4-2- نمونه. 883-4-3- روش و طرح نمونه­گیری 903-5- نرخ پاسخ­دهی.. 913-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات... 933-7-  ابزار گردآوری اطلاعات... 93عنوان                                                                                                                شماره صفحه3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 953-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 953-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 953-7-3-1- روایی یا اعتبار. 963-7-3-2- پایایی یا اعتماد. 973-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ها 983-8-1- معادلات ساختاری.. 1003-8-1-1- شاخص­های برازندگی الگو. 1013-8-2- تحلیل عاملی.. 103خلاصه. 105فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­هامقدمه. 1074-1- توزیع فراوانی.. 1084-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. 1084-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. 1104-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. 1114-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. 1134-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 1154-2- شاخص­های توصیف داده­ها 1164-2-1- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. 116عنوان                                                                                                                شماره صفحه4-2-2- شاخص توصیف داده­ها­ برای بازاریابی رابطه­ای.. 1184-2-2-1- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. 1184-2-2-2- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. 1194-2-2-3- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات... 1204-2-2-4- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. 1214-2-2-5- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض..... 1224-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش.... 1234-4- ارزیابی الگوی ساختاری.. 1244-5- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 1274-6- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش.... 1284-7- استنباط­های مربوط به فرضیه­های پژوهش.... 1294-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفه­های بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت... 1344-9- تحلیل واریانس برای گروه­های سنی.. 1354-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات... 1374-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت... 1384-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستاره­های هتل.. 140خلاصه. 142فصل پنجم: نتایج و پیشنهادهامقدمه. 1455-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی.. 146عنوان                                                                                                                شماره صفحه5-2- نتایج حاصل از فرضیه­های پژوهش.... 1485-2-1- فرضیه اصلی.. 1485-2-2- فرضیه های فرعی.. 1495-3- محدودیت­های پژوهش.... 1545-4- پیشنهادها  1555-4-1- پیشنهادهای اصلی.. 1555-4-2- پیشنهادهای فرعی.. 1575-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهش­های آتی.. 158خلاصه. 159 فهرست شکل­هاعنوان                                                                                                                       شماره صفحهشکل1-1- مدل مفهومی پژوهش.... 7شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری.. 41شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی.. 46شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات... 47شکل2-4- رابطه کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. 48    شکل2-5- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49شکل 2-6- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49شکل2-7- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری.. 50شکل 2-8- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل.. 50شکل 2-9- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 51شکل2-10- تفاوت بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 57شکل 2-11 - مدل بازاریابی رابطه­ای در بخش خرده فروشی.. 67شکل 2- 12- مدل اجرایی بازاریابی رابطه­ای.. 68شکل2- 13- مدل بازاریابی رابطه­ای میان سازمانهای صنعتی.. 69شکل 2-14- مدل بازاریابی مورگان و هانت... 71شکل 3-1- مدل مفهومی پژوهش.... 85شکل 4-1- نمودار دایره­ای  متغیر سن در نمونه. 110شکل 4-2- نمودار دایره­ای  متغیر جنسیت در نمونه. 111شکل 4-3- نمودار دایره­ای میزان تحصیلات در نمونه. 113شکل 4-4- نمودار دایره­ای مدت اقامت در نمونه. 115شکل 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 116شکل4-6- ارزیابی الگوی ساختاری.. 126فهرست جداولعنوان                                                                                                                       شماره صفحهجدول 2-1- کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی.. 29جدول 2-2- مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 58جدول 3- 1- نرخ پاسخ­دهی پرسشنامه­ها 92جدول 3-2- متغیر­ها و سوال­های مربوط به هر متغیر. 94جدول 3-3- آلفای کرونباخ سوالات بررسی کننده هر یک از متغیر­های پژوهش.... 98جدول 4-1- توزیع متغیر سن در نمونه. 109جدول 4-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه. 110جدول 4-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه. 112جدول 4-4- توزیع متغیر مدت اقامت در نمونه. 114جدول 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115جدول 4-6- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. 117جدول4-7- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. 118جدول 4-8- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. 119جدول 4-9- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات... 120جدول 4-10- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. 121جدول 4-11- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض..... 122جدول 4-12- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش.... 123جدول 4-13- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی پارامترهای اصلی ارائه شده در الگو. 127جدول 4-14- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش.... 128جدول 4-15- ضریب همبستگی بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری  مشتریا ن درهتلهای اصفهان. 129جدول 4-16- ضریب همبستگی بین تعهد و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 130جدول 4-17- ضریب همبستگی بین اعتماد و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 131جدول 4-18- ضریب همبستگی بین ارتباطات و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 132جدول 4-19-  ضریب همبستگی بین مدیریت تعارض و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های اصفهان. 132جدول 4-20- ضریب همبستگی بین شایستگی و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 133جدول 4-21- شاخص توصیف داه­ها برای متغیر جنسیت... 134جدول 4-22- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازیابی و و وفاداری برحسب جنسیت... 135جدول 4-23- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس گروه­های سنی.. 136جدول 4-24- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ سطح تحصیلات... 137جدول 4-25- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره اعتماد از نظز مشتریان برحسب مدرک تحصیلی.. 138جدول 4-26- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ مدت اقامت... 139جدول 4-27- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 140جدول 4-28- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره  وفاداری از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141جدول 4-29- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره ارتباط از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141جدول 4-30- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره تعهد از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142جدول 4-31- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره مدیریت تعارض از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142 پیوست­هاعنوان                                                                                                                       شماره صفحهجدول 1-1-  پرسشنامه. 171جدول 1-2- شاخص توصیف داده­ها برای متغیرهای جمعیت شناختی.. 176جدول 1-3- جدول فراوانی متغیر جنسیت... 176جدول 1-4- جدول فراوانی متغیر سن.. 176جدول 1-5- جدول فراوانی متغیر تحصیلات... 177جدول 1-6- جدول فراوانی متغیر مدت اقامت... 177جدول 1-7- جدول فراوانی متغیر ستاره­های هتل.. 178جدول 1-8- شاخص توصیف داده­ها برای وفاداری.. 178جدول 1-9- شاخص توصیف داده­ها برای اعتماد. 179جدول 1-10- شاخص توصیف داده­ها برای تعهد. 179جدول 1-11- شاخص توصیف داده­ها برای ارتباطات... 180جدول 1-12- شاخص توصیف داده­ها برای شایستگی.. 180جدول 1-13- شاخص توصیف داده­ها برای مدیریت تعارض..... 181جدول  1-14- مقایسه میانگین نمره وفاداری برحسب جنسیت... 181جدول 1-15- مقایسه میانگین نمره اعتماد برحسب جنسیت... 181جدول  1-16- مقایسه میانگین نمره تعهد برحسب جنسیت... 182جدول  1-17- مقایسه میانگین نمره ارتباطات برحسب جنسیت... 182جدول 1-18- مقایسه میانگین نمره شایستگی برحسب جنسیت... 182جدول 1-19- مقایسه میانگین نمره مدیریت تعارض برحسب جنسیت... 183جدول 1-20- تفاوت میانگین وفاداری برای گروه­های سنی.. 183جدول  1-21- تفاوت میانگین اعتماد برای گروه­های سنی.. 183جدول  1-22- تفاوت میانگین تعهد برای گروه­های سنی.. 184جدول  1-23- تفاوت میانگین ارتباطات برای گروه­های سنی.. 184جدول  1-24- تفاوت میانگین شایستگی برای گروه­های سنی.. 184جدول  1-25- تفاوت میانگین مدیریت تعارض برای گروه­های سنی.. 185جدول 1-26- تفاوت میانگین وفاداری از حیث تحصیلات... 185جدول 1-27- تفاوت میانگین اعتماد از حیث تحصیلات... 185جدول  1-28- تفاوت میانگین تعهد از حیث تحصیلات... 186جدول  1-29- تفاوت میانگین ارتباطات از حیث تحصیلات... 186جدول  1-30- تفاوت میانگین شایستگی از حیث تحصیلات... 186جدول  1-31- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث تحصیلات... 187جدول 1-32- تفاوت میانگین وفاداری از حیث مدت اقامت... 187جدول  1-33- تفاوت میانگین اعتماد از حیث مدت اقامت... 187جدول 1-34- تفاوت میانگین تعهد از حیث مدت اقامت... 188جدول 1-35- تفاوت میانگین شایستگی از حیث مدت اقامت... 188جدول 1-36- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث مدت اقامت... 188جدول  1-37- تفاوت میانگین وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 189جدول  1-38- تفاوت میانگین اعتماد بر اساس ستاره­های هتل.. 189جدول 1-39- تفاوت میانگین تعهد بر اساس ستاره­های هتل.. 189جدول 1-40- تفاوت میانگین ارتباطات بر اساس ستاره­های هتل.. 190جدول  1-41- تفاوت میانگین شایستگی بر اساس ستاره­های هتل.. 190جدول  1-42- تفاوت میانگین مدیریت تعارض بر اساس ستاره­های هتل.. 190جدول  1-43- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 191جدول  1-44- برآورد واریانس متغیرها 191جدول 1-45- برآورد خطاهای مربوط به هر متغیر. 192جدول  1-46- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش CMIN... 192جدول 1-47- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشPCFI 193جدول 1-48- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشNCP 193جدول 1-49- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشFMIN 193جدول 1-50- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشRMISEA 194جدول 1-51- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشAIC 194جدول 1-52- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشECVI 194جدول 1-53- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشHOELTER 194 فصل اولکلیات پژوهشمقدمهامروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می گردد. افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، در صنایعی چون هتلداری، بانکداری، بیمه و ... کاملاً مشهود می باشد و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند­­. بنابراین تامین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. با این وجود تامین رضایت مشتری به ویژه در حوزه ی خدمات درگرو ارائه ی خدمات با کیفیت است.بر اساس نتایج تحقیقات پژوهشگران شامل کرونین و بردی[1](2000)، فولرتون[2](2003) و ... در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهم ترین عامل موثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می باشد­. بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند. شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی بازاریابی رابطه­ای نموده است. در این پژوهش به بررسی ارتباط بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب شهر اصفهان پرداخته شده است.در این فصل به شرح و بیان مسأله پژوهش، ضرورت و کاربردهای پژوهش، اهداف و فرضیه­های پژوهش، روش تحقیق، قلمرو مکانی و زمانی و تعاریف نظری و عملیاتی واژه­های پژوهش پرداخته شده است.[1]_ Cronin, Brady[2]_ Fullertonتعداد صفحه : 217قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید