دانلود پایان نامه ارشد:بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش :مالی

عنوان : بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات ایلام

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی (M.A)

گرایش: مالی

عنوان:

بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی (مطالعه موردی: مشتریان بانکهای دولتی خصوصی شده شهرایلام)

استاد راهنما :

دکتر اردشیر شیری

بهار 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                          صفحه

 

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1 مقدمه. 3

1-3 ضرورت انجام تحقیق. 6

1-4 اهداف تحقیق. 7

1-4-1 هدف اصلی.. 7

1-4-2 هدف جزیی.. 7

1-5 سؤالات تحقیق. 7

1-5-1 سوال اصلی.. 7

1-5-2 سوال اتفرعی.. 8

1-6- فرضیه‏های تحقیق. 8

1-6-1 فرضیه اصلی.. 8

1-6-2 فرضیه های فرعی.. 8

1-7 قلمروتحقیق. 9

1-7-1 قلمروموضوعی تحقیق. 9

1-7-2 قلمرو مکانی تحقیق. 10

1-7-3  قلمرو زمانی تحقیق. 10

1-8 تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها 10

 

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش

2-1 مقدمه. 13

2-2هوش اخلاقی.. 14

2-2-1 هوش… 14

2-2-2 انواع هوش… 15

2-2-2-1 هوش شناختی.. 15

2-2-2-2 هوش مصنوعی.. 16

2-2-2-3هوش معنوی.. 17

2-2-2-4 هوش اخلاقی.. 18

2-2-3 اصول هوش اخلاقی در مدیریت.. 20

2-2-4 هفت اصل ضروری هوش اخلاقی.. 21

2-2-5 اصول هوش اخلاقی بوربا از دیدگاه اسلامی.. 22

2-2-6 فواید هوش اخلاقی.. 28

2-2-7 رشد یا پرورش هوش اخلاقی.. 29

2-3 هوشمندی رقابتی.. 31

2-3-1هوش تجاری (کسب وکار) 33

2-3-2 هوش سازمانی.. 34

2-3-3مفهوم هوشمندی رقابتی.. 35

2-3-4 اخلاق و هوشمندی رقابتی.. 36

2-3-5 استراتژی و هوشمندی رقابتی.. 36

2-3-6 وظایف و نقش‌های هوشمندی رقابتی.. 36

2-3-7 فرایند هوشمندی رقابتی.. 37

2-3-8 هوشمندی رقابتی در عمل. 40

2-3-9 خواص پنچ‌گانه هوشمندی رقابتی.. 41

2-3-10 تفکر راهبردی و هوشمندی رقابتی.. 43

2-3-11 ارزیابی هوشمندی رقابتی.. 44

2-4 وفاداری.. 45

2-4-1 رویکردهای رفتاری،نگرشی، وابستگی و ترکیبی.. 48

2-4-2 عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری.. 55

2-5 پیشینه تحقیق. 58

2-5-1 پیشینه داخلی.. 58

2-5-2 پیشینه خارجی.. 60

2-6 مدل مفهومی تحقیق. 61

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه. 63

3-2 روش تحقیق. 63

3-3 جامعه و نمونه آماری.. 63

3-4 روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 64

3-5 روش جمع‏آوری داده‏ها 64

3-6 ابزار پژوهش… 64

3-6-1روایی ابزار پژوهش… 65

3-6-2 پایایی ابزار پژوهش… 65

3-7روش تجزیه و تحلیل داده‏ها 65

3-7-1 آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 66

3-7-2 تشریح مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) 66

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه. 69

4-2تحلیل توصیفی.. 69

4-3 تحلیل استنباطی داده‌ها 73

4-3-1 تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق. 73

4-3-1-1 مدل اندازه‎گیری هوش اخلاقی.. 75

4-3-1-2مدل اندازه‌گیری ابعاد هوشمندی رقابتی.. 75

4-3-1-3 مدل اندازه‌گیری ابعاد وفاداری.. 78

4-3-2 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 80

4-3-3 آزمون فرضیات فرعی با استفاده از روابط ساختاریافته خطی.. 80

4-3-3-1 نتیجه بدست آمده از معادلات ساختاری.. 83

4-4 آزمون فرضیه های میانجی.. 83

4-5 اثرمستقیم،اثرغیرمستقیم و اثرکل. 84

4-6 بررسی فرضیه‎های فرعی تحقیق. 85

4-7 نتیجه بدست آمده از معادلات ساختاری.. 87

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادهای پژوهش

5-1 مقدمه. 90

5-2 نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق. 90

5-2-1 فرضیه ی اول. 90

5-2-2 فرضیه ی اصلی دوم. 91

5-2-3 فرضیه ی اصلی سوم. 92

5-2-4 فرضیه‎ی چهارم. 92

5-2-5 فرضیه‎ی فرعی اول. 93

5-2-6 فرضیه‌ی فرعی دوم. 93

5-2-7 فرضیه‌ی فرعی سوم. 94

5-2-8 فرضیه‌ی فرعی چهارم. 94

5-2-9 فرضیه‌ی فرعی پنجم. 95

5-2-10 فرضیه‌ی فرعی ششم. 95

5-2-11 فرضیه‌ی فرعی هفتم. 95

5-2-12 فرضیه‌ی فرعی هشتم. 96

5-3 پیشنهادها و توصیه های کاربردی.. 97

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 98

5-5 محدودیتهای تحقیق. 99

منابع. 100

منابع داخلی.. 100

منابع خارجی.. 101

پرسشنامه. 105

ضمایم. 109

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                                صفحه

شکل 2-1: چهار حالت وفاداری (دیک و باسو، 1998) 52

شکل 2-2: رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان (هریسون، 2000) 52

شکل2-3: مدلی پویا از رضایت مشتری.. 53

شکل2-4: شش برداشت از مفهوم وفاداری (اولیور، 1999) 54

شکل 2-5: رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش… 55

شکل 2-6:  مدل کلی رابطه رضایت کلی،رضایت از معامله ویژه ووفاداری نگرشی.. 57

شکل2-7: مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه،رضایت کلی،وفاداری نگرشی.. 57

شکل2-8:مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی،وفاداری نگرشی.. 57

شکل2-9: مدل مفهومی تحقیق. 61

شکل 4-1: مدل اندازه‎گیری ابعاد هوش اخلاقی با استفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد. 75

شکل 4-2: مدل اندازه گیری ابعاد هوش اخلاقی بااستفاده از تحلیل عاملی در حالت معنی داری.. 75

شکل 4-3: مدل اندازه گیری ابعاد هوشمندی رقابتی بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد. 77

شکل 4-4: مدل اندازه گیری ابعاد هوشمندی رقابتی بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت معنی‌داری.. 78

شکل 4-5: مدل اندازه گیری ابعاد وفاداری بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت استاندارد. 79

شکل 4-6 مدل انداز ه گیری ابعاد وفاداری بااستفاده از تحلیل عاملی درحالت معنی‌داری.. 80

شکل 4-7: اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه هادرحالت استاندارد. 81

شکل 4-8: اندازه گیری مدل کلی و نتایج فرضیه هادرحالت معنی دار. 82

شکل 4-9: مدل درحالت تخمین استاندارد. 86

شکل 4-10: مدل درحالت ضرایب معناداری.. 87

 فهرست جداول

عنوان                                                                                                  صفحه

 

جدول 2-1:وظایف و نقش‌های هوشمندی رقابتی (اودنبرگ، 2008)………………………….. 37

جدول 3-1: نتایج پایانی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………… 65

جدول 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت……………………………………….. 69

جدول 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سن…………………………………………….. 70

جدول 4- 3: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس میزان تحصیلات…………………………….. 71

جدول 4- 4: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت…………………………………. 72

جدول 4-5: راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل………………………………….. 74

جدول 4-5: توزیع نرمال متغیرها………………………………………………………………………. 80

جدول 4-6: شاخصهای برازندگی مدل مفهومی تحقیق……………………………………………. 82

جدول 4-7: نتایج فرضیه ها…………………………………………………………………………….. 83

جدول 4-8: اثر مستقیم و غیرمستقیم متغیرها………………………………………………………… 84

جدول 4-9: آزمون فرضیات میانجی………………………………………………………………….. 84

جدول 4-10: نتایج فرضیه ها…………………………………………………………………………… 88

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                               صفحه

 

نمودار2-1: فرایند تولید هوشمندی رقابتی (بن، 2008: 22) 40

نمودار 4- 1: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس جنسیت.. 70

نمودار 4- 2: توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سن.. 71

نمودار 4- 3:  توزیع فراوانی پاسخگویان براساس میزان تحصیلات.. 72

نمودار 4- 4:  توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه خدمت.. 73

چکیده

هدف این تحقیق « بررسی تاثیر هوش اخلاقی مدیران بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی ( مطالعه موردی: کارکنان بانکهای دولتی خصوصی شهرستان ایلام)» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانکهای دولتی خصوصیمی‌باشد که تعداد آنها 320 نفر هستند و با توجه به فرمول کوکران 213 نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه توزیع گردید و در نهایت جمع آوری شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0.811 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ها به کمک نرم­افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که ابعاد هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان و هوشمندی رقابتی تاثیر مثبت و معناداری دارد .ابعاد هوش اخلاقی عبارتند از درستکاری، مسئولیت پذیری، دلسوزی و بخشش. ابعاد وفاداری نیز شامل رفتاری و نگرشی تعریف شده اند.

 

واژگان کلیدی: هوش اخلاقی، ابعاد هوش اخلاقی، هوشمندی رقابتی، وفاداری مشتریان

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 مقدمه

امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد (اسماعیلی طرزی و همکاران 1391). در این میان قضاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. بانکها از جمله سازمان‌هایی است که در هر جامعه از حساسیتی خاص برخوردار است. این حساسیت بیشتر به آن دلیل است که عملیات داخلی آن در معرض دید همگان قرار دارد و مورد قضاوت عامه‌ی مردم است. هم‌چنین بانکهای خصوصیبیش از سایر سازمان‌های با نیروی انسانی در ارتباطند و عهده‌دار تامین و تربیت نیروی انسانی متخصص می‌باشند. بنابران سازمان نیازمند فضایی است که در آن کارکنان ، مدیران و افراد دیگر باید افرادی مسئولیت‌پذیر، دلسوز، درستکار، وفادار، با تعهد و به طور کلی اخلاقی بار آیند و با تکیه بر انرژی درونی خود و با تلاش، از شکست نهراسند و آنرا برای رسیدن به پیروزی بدانند (لینیک و کیل[1] 2005).

این فصل پایه و اساس فصول دیگر می‌باشد لذا ما در این فصل به بیان مسئله، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف، فرضیات و سوالات، و در نهایت به ارائه تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها می‌پردازیم.

1-2  بیان مساله

فناوری‌های نوین با سرعتی شتابان در حال پیشرفت هستند. جوامع به صورت عام و بازار عرضه‌ی کالاها و خدمات به صورت خاص با شتابی وصف‌تاپذیر به دنبال فناوری‌هایی هستند که بقای آنها را در دنیای در حال تحول تضمین کند. پیش‌بینی آینده‌ی این رقابت‌ها برای کسی معلوم نیست. سازمان‌ها ظاهرا فقط برای رقابت ایجاد می‌شوند و دیگر زنده بودن به معنای دست‌یابی به وضعیت سودآور مداوم نمی‌باشد(لوبیکا و گبریلا[2] 2014). یکی از عواملی که می‌تواند به این امر کمک کند، یعنی قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و آن را از دیگر سازمان‌ها متمایز نماید هوش سازمانی است. هوش سازمانی فرایند افزایش سوددهی سازمان در بازار رقابتی با استفاده‌ی هوشمندانه از داده‌های موجود در فرایند تصمیم‌گیری در سازمان و ابزار قدرتمندی است که در اختیار سازمان‌ها قرار دارد و به آنها در شناخت بهتر مشتریان و تولیدکنندگان کمک شایانی می‌کند(مولنر و استرلکا[3] 2012). هم‌چنین با کمک آن، می‌توان کارایی عملیات داخلی یک سازمان را تعیین کرد (کورتی کا[4]،2012). در طی فرایند، مسایل اخلاقی نیز ظاهر می‌شوند. امروزه اخلاقیات و مدیریت تنوع از عوامل اصلی عملکرد موفقیت‌آمیز در یک محیط رقابتی است. عدم توجه به اخلاق در مدیریت سازمان‌ها می‌تواند معضلات بزرگی برای سازمان‌ها به وجود آورد. در این میان متفاوت افراد در مورد اخلاقی بودن و یا غیراخلاقی بودن کارها بر کمیت و کیفیت کار آنان و در نتیجه موفقیت سازمانی تاثیر قابل توجهی دارد. امروزه سازمان‌ها به صورت فزاینده‌ای خود را درگیر مسئله‌ای می‌بینند که آنرا معمای اخلاقی می‌نامند(شارپ و سینا[5] 2009)؛ یعنی اوضاع و شرایطی شده که باید کارهای خلاف و کارهای درست را تعریف کرد، در چنین شرایطی مدیر باید از نظر اخلاقی جوی سالم برای کارکنان در سازمان به وجود آورد تا آنان بتوانند با تمام توان و بهره‌وری هر چه بیشتر کار کنند. این نیازمند وجود رهبر یا مدیرانی با هوش اخلاقی بالاست. هوش اخلاقی شامل توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها می‌باشد. اخیرا پژوهشگران به هوش اخلاقی مدیران علاقمند شده‌اند؛ زیرا می‌تواند مرز بین نوع‌دوستی و خودپرستی را خوب توصیف کند. توجه به هوش اخلاقی یک ایده آسمانی است که الهام بخش رفتارهای رهبران می‌باشد. نخستین بار اصطلاح هوش اخلاقی توسط بوربا[6] (2005)در روانشناسی وارد شد. وی هوش اخلاقی را ” ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند”. به زعم لینک و کیل[7] (2005) چهار اصل از هوش اخلاقی برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است:

  • درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن معتقدیم و آنچه که به ان عمل می‌کنیم. انجام آنچه که می‌دانیم درست است و گفتن حرف راست در تمام زمان‌ها.
  • مسئولیت‌پذیری: کسی که هوش اخلاقی بالایی دارد، مسئولیت اعمال خود و پیامدهای آن اعمال، هم‌چنین اشتباهات و شکست‌های خود را نیز می‌پذیرد.
  • دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان و دلسوز باشیم، آنان نیز موقع نیاز با ما همدردی می‌کنند.
  • بخشش: آگاهی از عیوب و اشتباهات خود و دیگران و بخشیدن خود و دیگران.

مدیران اخلاقی یک تعهد درازمدت به آرمان‌های اخلاقی دارند، احترام به بشریت از نمونه‌های آن است. آنها عمیقا اعتقادات اخلاقی خود توجه دارند و ظرفیت مادام‌العمر برای آموختن از دیگران دارند. که این ناشی از واسواس یا دقت زاد آنها در فعالیت‌هایشان است(مک جورج[8]،2012). اما اخلاق مانع از هوشمندی رقابتی سازمان نخواهد بود، پاترسون (2000) هوش رقابتی مجموعه توصیه‌های عملیاتی و منتج شده از یک فرایند سیستماتیک، شامل برنامه‎ریزی، جمع‌آوری، تحلیل و انتشار اطلاعات محیط خارجی برای قرار دادن بنگاه در وضعیت رقابتی بر اساس فرصت‌های توسعه‌ای پیش‌روی آن است. هوشمندی رقابتی نوعی تفکر است، هوش رقابتی هنر جمع‌آوری، پردازش و ذخیره‌سازی اطلاعات است که در اختیار اعضای سازمان در تمام سطوح قرار می‌گیرد تا به شکل‌دهی آینده بنگاه و محافظت از آن در مقابل تهدیدات رقبای فعلی کمک شود (درگی 1390). این امر بایستی قانونی و با احترام به اصول اخلاقی صورت گیرد که شامل انتقال دانایی از محیط به سازمان بر اساس قواعد مشخص شده می‌باشد. به عبارتی هوش رقابتی هم یک محصول است و هم یک فرایند. محصول به معنای اطلاعات قابل استفاده‌ای است که بتوان از آن برای انجام فعالیت‌های خاصی بهره گرفت. فرایند هم در برگیرنده شیوه‌های منظم جمع‌آوری، تحلیل و ارزیابی آن اطلاعات است (درگی 1390). در واقع هوش رقابتی مکمل هوش اخلاقی است زیرا هوش رقابتی همان فرایند نظارت بر محیط رقابتی است.

در مدیریت نوین امروز موفقیت اقتصادی و تجاری و … در سازمان منوط به داشتن یک سیکل اجرایی است که دو سر قطر آن را مشتری تشکیل می‌دهد و ورودی‌ها و خروجی‌ها در نهایت در فرایند ارائه خدمات سبب جلب وفاداری مشتری به سازمان می‌گردد و مدیریت این وفاداری را به صورت بازخور به سیستم خود اعمال می‌کند طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش (2007)، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید خدمات، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می‌شود.

سازمان می‌تواند در دنیای به سرعت روبه پیشرفت به حیات خود ادامه دهد که قادر باشد با بکارگیری این مفهوم (هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی ) بیشترین بهره‌برداری و کسب منافع را در جهت کسب وفاداری مشتریان و رضایت آنها داشته باشد. با توجه به نقش مهم هوش اخلاقی و هوشمندی رقابتی در سازمان لذا ما در این پژوهش تاثیر هوش اخلاقی بر وفاداری مشتریان با تبیین نقش هوشمندی رقابتی در بانکهای دولتی خصوصیایلام می‌پردازیم.

[1]Lennick & Kiel

[2] Lubica& Gaberela

[3] Molnár& Střelka

[4] Kurty Ka

[5]Sharp,  Seena

[6] Borba

[7] Lennick & Kiel

[8]McGregor

تعداد صفحه : 127

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09199970560        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

شماره کارت :  6037997263131360 بانک ملی به نام محمد علی رودسرابی

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید