دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه ی کیفیت خدمات بارضایتمندی و تبلیغات شفاهی از دیدگاه مشتریان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش : مدیریت مالی 

عنوان : بررسی رابطه ی کیفیت خدمات بارضایتمندی  و تبلیغات شفاهی از دیدگاه مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

 دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی- گرایش مدیریت مالی

 عنوان

بررسی رابطه ی کیفیت خدمات بارضایتمندی

و تبلیغات شفاهی از دیدگاه مشتریان

(مورد مطالعه : بیمه ی دانا شهرستان ابهر)

استاد  راهنما

دکتر حسین عابدی

 استاد  مشاور

دکترموسی احمدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

این پژوهش با توجه به اهمیت موضوع به بررسی رابطه ی میان کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان و تبلیغات شفاهی  در شرکت بیمه ی دانا شهر ابهر پرداخته است.در بخش مبانی نظری و چارچوب تحقیق مفاهیم و تعاریف مربوط به خدمات ،رضایت مندی،وتبلیغات شفاهی وپیشینه ی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. تعاریف بسیار زیادی از کیفیت شده است، اما وجه مشترک این تعارف سازگاری تطابق کالا یا خدمت با نیاز ها و انتظارات مشتری است. در تمام این تعاریف جلب رضایت مشتریان و بر اوردن خواسته های انان مهم ترین عامل است همچنین امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیار مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. چنانکه در جایزه ی ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیاز ها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند

با توجه به نا محدود بودن جامعه ی آماری با استفاده از فرمول مربوطه تعداد نمونه 384 محاسبه شد. پرسشنامه ی تحقیق حاوی 33 سوال بسته و یک سوال باز در میان اعضای نمونه توزیع گردید.در نهایت فرضیه های پژوهش با استفاده از داده های جمع آوری شده و نرم افزارspss مورد ازمون قرار گرفتند برای آ زمون فرضیات از آمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد که این آزمون نشان داد در سطح اطمینان 95% میان ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان و همچنین میان رضایت و تبلیغات شفاهی ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد همچنین  با استفاده از آزمون فرید من اولویت ابعاد کیفیت خدمات مشخص شد که نشان داد در سطح اطمینان 95% بین 5بعد کیفیت خدمات تفاوت معنی دار وجود دارد یعنی رتبه های یکسانی ندارند و بیشترین رتبه به اعتماد و همدلی و کمترین به عوامل محسوس اختصاص دارد.

کلمات کلیدی:کیفیت خدمات، رضایت مندی مشتری و تبلیغات شفاهی 

فهرست مطالب

عنوان                                            صفحه

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1)مقدمه 2

1-2)بیان مساله 3

1-3)اهمیت وضرورت موضوع تحقیق 4

1-4)پرسش اصلی تحقیق 4

1-5)اهداف پژوهش 4

1-6)فرضیات تحقیق 5

1-7)روش تحقیق 5

1-8)قلمرو تحقیق 5

1-9)تعداد نمونه و روش نمونه گیری 5

1-10)روش های آماری 6

1-11)تعاریف واژه ها و اصطلاحات 6

فصل دوم:ادبیات و پیشینه ی پژوهش

2-1)مقدمه 9

2-2)بخش اول: واکاوی ادبیات پژوهش و مبانی نظری 9

2-2-1)مفهوم خدمت 9

2-2-2)کیفیت خدمات 11

2-2-2-1)اهمیت کیفیت خدمات 11

2-2-2-2)مفهوم کیفیت خدمات 11

2-2-2-3)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات 12

2-2-2-4)ابعاد کیفیت خدمات 13

2-2-2-5)کیفیت خدمات 15

2-2-3)اهمیت کیفیت خدمات در صنعت بیمه 16

2-3)رضایت مشتری 17

2-3-1)مفهوم رضایت 17

2-3-2)فایده و رضایتمندی از نظر مشتری 17

2-3-3)کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری 18

2-3-4)ادراکات مشتری از کیفیت خدمات و رضایت مشتری 19

2-3-5)سنجش رضایت مشتری 20

2-3-6)مزایای رضایتمندی و کیفیت خدمات 20

2-4)تبلیغات شفاهی 20

2-4-1) تبلیغات شفاهی چیست؟ 20

2-4-2)پیشینه ی تبلیغات شفاهی 22

2-4-3)اهمیت تبلیغات شفاهی 22

2-4-4)رابطه ی وفاداری و تبلیغات شفاهی 24

2-4-5)مدیریت تبلیغات شفاهی 24

2-4-6)اهمیت تبلیغات شفاهی در صنایع خدماتی 25

2-3)بخش دوم:پیشینه ی پژوهش 26

2-3-1)پیشینه ی داخلی 26

2-3-2)پیشینه ی بین المللی 27

2-4)بخش سوم :تاریخچه ی بیمه 29

2-4-1)مفهوم بیمه 29

2-4-2)پیدایش فکر بیمه و تاریخچه ی آن در جهان 30

2-4-3)تاریخچه ی بیمه در ایران 31

2-5)چارچوب نظری تحقیق 32

3-1 ) فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه 35

3-2 ) روش تحقیق 35

3-3) متغیر های تحقیق 35

3-4) روش های گردآوری اطلاعات 36

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه 37

3-5-1) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 37

3-5-2) تعیین اعتبار (روایی ) پرسشنامه 38

3-6) جامعه و نمونه ی آماری 39

3-6-1) جامعه ی آماری 39

3-6-2) نمونه ی آماری و روش محاسبه حجم نمونه 39

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 40

3-7-1 ) آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف 40

3-7-2 ) ضریب همبستگی 41

3-7-3) تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن 41

فصل چهارم :یافته های پژوهش

4-1) مقدمه 44

4-2 ) آمار توصیفی 44

4-2-1)سن پاسخگویان 44

4-2-2)جنسیت پاسخگویان 45

4-2-3)تحصیلات پاسخگویان 46

4-2-4)تجربه کاری پاسخگویان 46

4-2-5)درآمد پاسخگویان 47

4- 3 ) آزمون کولموگروف – اسمیر ونوف 47

4-4 ) محاسبه ی ضریب همبستگی اسپیرمن به منظور بررسی رابطه بین متغیر ها 49

4-  5  )تحلیل جانبی : 53

4- 5 -1 ) محاسبه ماتریس همبستگی به منظوربررسی رابطه بین متغیرها 53

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات 58

5-1 ) مقدمه : 59

5- 2 ) بحث و نتیجه گیری 59

5-3)پیشنهادات: 61

5-4)پیشنهادات کاربردی 61

منابع و مأخذ 63

مقدمه:

امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریابان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است.تبلیغات شفاهی بر مبنای ارتباطات شغاهی مابین یک مشتری بالقوه یا واقعی و دیگر افراد مثل تولید کنندگان یا ارائه دهندگان خدمت و غیره است که این ارتباط ممکن است مثبت یا منفی باشد.اهمیت تبلیغات شفاهی در شکل گیری نگرش ها در زمینه ی تصمیم گیری خرید و نیز کاهش ریسک مرتبط با تصمیمات خرید مشتریان است.امروزه از تبلیغات از تبلیغات شفاهی مثبت به عنوان ابزاری قدرتمند در ارتقاء فروش محصولات یاد می کنند به طوری که محصولات گمنام و ناشناخته را به سرعت در مسیر شهرت و آوازه ی تجاری قرار می دهد،لذا تبلیغات  شفاهی برای ارائه دهندگان خدمت از ارزش بالاتری برخوردار است چون در صنایع خدماتی افراد قبل از خرید نمی توانند این اجناس را امتحان و آزمایش کنند بنابر این افراد بیشتر به منابع اطلاعاتی قابل اعتمادی نیازمندند که فرستنده ی آن مستقل از سازمان ارائه کننده ی خدمات باشد و هیچ سودی در این زمینه به او نرسد.تبلیغات شفاهی به دو شکل مثبت و منفی وجود دارد،معمولاً مشتریان ترجیح  می دهند خبرهای بد رادر محیط های منفی و تجربه های مثبت را در محیط های مثبت نشان دهند هر چند خریداران احتمالاً خبرهای بد را بیشتر از خبرهای خوب انتقال می دهند بدون اینکه لزوماً به تولید کننده یا ارائه کننده ی خدمات در مورد مشکلات خود اخطار بدهند.بنابراین تبلیغات شفاهی می تواند تاثیر قابل ملاحظه ای بر روی رفتارهای خرید مصرف کنندگان داشته باشد.در صورتی که کیفیت خدمات(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر،قابلیت اعتبار و همدلی)مطابق یا بالاتر از انتظار مشتری باشد منتج به رضایت مندی وی می گردد و تبلیغات شفاهی مثبت یا منفی ما حصل رضایت یا عدم رضایت مشتریان می باشد.همچنین به دلیل اهمیت قابل ملاحظه ای که تبلیغات شفاهی به ویژه در بازاریابی خدمات دارد این مطالعه در صدد بررسی رابطه ی کیفیت خدمات با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی می باشد.

1-2)بیان مساله:

با توجه به اینکه در این زمینه تحقیقی به صورت عام و بالاخص در صنعت بیمه ی کشور انجام نپذیرفته است و چون شرکت های بیمه عهد دار ارائه ی خدمات می باشند،لذا بررسی تبلیغات شفاهی در این صنعت قابل تامل می باشد.تبلیغات شفاهی به عنوان یک ارتباط رو در رو بین فرستنده و گیرنده ی پیام درباره ی نام و نشان محصول و یا یک خدمت صورت می پذیرد.

نتایج تبلیغات شفاهی ویژگیهای مختلفی دارد. به نظر می رسد که نتایج منفی قادر است شدت و اندازه بیشتری نسبت به اثرا ت مثبت آن داشته باشد. مشکل نارضایتی با این حقیقت آمیخته است که این مشکل ممکن است از تولید کننده مخفی شده باشد. جری وتوماس در مطالعات خود به این نتیجه رسید که حداقل 90 درصد مشتریان ناخشنود تمایلی به خرید مجدد از شرکت مذکور را نخواهند داشت. به علاوه انتظار می رود که هر یک از این مشتریان ناخشنود، نارضایتی و یاس خود را حداقل به 9 نفر دیگر نیز اعلام کرده و این درحالی است که تنها 13 درصد از افراد ناخشنود، نارضایتی خود را به شرکت مربوطه اعلام می کنند. البته نارضایتی به میزان قابل ملاحظه ای به عنوان مرجع رفتار شکایت آمیز شناخته شده است، اما در مواردی که مشتریان نمی توانند و یا تمایلی به شکایت ندارند نارضایتی می تواند به عنوان مرجعی برای اظهارات و بیانات کلامی منفی در نظر گرفته شود.(جری وتوماس2009)

با توجه به رابطه میان رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی برخی از محققان اظهار داشته اند که شکل این رابطه در سطوح مختلف رضایت متفاوت است.به عنوان مثال هارت و همکارانش عنوان کردند که مشتریانی که تجربه بدی داشته اند حداقل این موضوع را به 11 نفر بازگو می کنند و این در حالی است که آنهایی که تجربه خوبی داشته اند، تنها آن را برای شش نفر تعریف کرده اند.

از تبلیغات شفاهی به عنوان عامل مؤثری در کاهش ریسک مصرف کنندگان به هنگام اخذ تصمیمات خرید نیز یاد کرده انددانشمندان عقیده دارند که تبلیغات شفاهی به ویژه برای موفقیت ارائه دهندگان خدمات نقش مهمی را ایفا می کند چون خدمات به گونه ای هستند که  قبل از خرید مشتری نمی تواند آن را آزمایش کند و در مورد آن اطمینان حاصل کند.بنابراین  خدمات دارای ماهیتی تجربی هستند و از این رو ارزیابی آنها قبل از خرید مشکل است. ویژگیهای خدمات ( از قبیل ناملموس بودن ، ناهمگن بودن و تفکیک ناپذیری تولید و مصرف) مشتریان را مجبور می سازد که برای ارزیابی قبل از خرید ، بیشتر به دیدگاه های دیگران توجه کنند .تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمات یک سابقه و پیشینه در رضایت مشتری است ولیکن در خصوص جایگاه تبلیغات شفاهی در این مقوله تحقیقی انجام نپذیرفته است،با توجه به این مهم این پژوهش در صدد این است که رابطه ی کیفیت خدمات را با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی بررسی کند،به عبارت بهتر مطالعه ی حاضر به دنبال آن است تا بررسی نمایدآیا پنج بعد کیفیت که از دیدگاه پاراسورامان شامل(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی) است، رابطه ای با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی دارد. که در این پژوهش به بررسی این مساله خواهیم پرداخت.

تعداد صفحه : 91

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09199970560        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

شماره کارت :  6037997263131360 بانک ملی به نام محمد علی رودسرابی

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید