دانلود پایان نامه ارشد:بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران(مطالعه موردی :دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش : بازاریابی

عنوان : بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران(مطالعه موردی :دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

 

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

رشته: مدیریت بازرگانی     گرایش: بازاریابی

 

عنوان :

بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران(مطالعه موردی :دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان)

استاد راهنما :

جناب آقای سید محمود شبگو منصف

شهریور 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوانصفحه
چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

1-2) بیان مسأله

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

1-4) چارچوب نظری تحقیق

1-4-1)مدل مفهومی تحقیق

1-5) اهداف تحقیق

1-6) پرسش­های تحقیق

1-7) مبانی تدوین فرضیه­های تحقیق

1-8) فرضیه­های تحقیق

1-9) تعریف متغیرهای تحقیق

1-9-1)تعریف مفهومی متغیرها

1-9-2) تعاریف عملیاتی متغیرها

1-10) قلمرو تحقیق

1-10-1) قلمرو موضوعی

1-10-2) قلمرو مکانی

1-9-3) قلمرو زمانی

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه

2-1) چگونگی پیدایش CRM

2-2) روند تکاملCRM

2-3) سیر تحول فناوری CRM

2-4) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

2-5) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

2-6) انواع سیستم­هایCRM

2-7) اهمیت ولزوم اجرایCRM

2-8) اهدافCRM

2-9) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM

2-10) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس­های مسافرتی

2-10-1)  انواع آژانس­های خدمات مسافرتی در ایران

2-10-2)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری

2-11) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری

2-12) ریسک پیاده سازی  CRM

2-13) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM

2-13-1) مدل­های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM

2-14) مدل تحقیق

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

مقدمه

3-1) جامعه و نمونه آماری

3-2) برآورد حجم نمونه و روش نمونه­گیری

3-3) روش تحقیق

3-4) روش­ها و ابزار جمع­آوری داده­ها

3-6) اجزای پرسشنامه

3-7) روایی و پایایی پرسشنامه

3-8) متغیرهای پژوهش

3-9) تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

مقدمه

4-1) یافته­های آماری تحقیق

4-1-1) توصیف متغیرهای جمعیت­شناختی تحقیق

4-1-2) تجزیه وتحلیل سوالات

آزمون نرمال بودن داده­ها (آزمون کلموگرروف اسمیرنوف)

4-2) تجزیه و تحلیل فرضیات

4-2-1) فرضیه اول

4-2-2) فرضیه دوم

4-2-3) فرضیه سوم

4-2-4) فرضیه چهارم

4-2-6) فرضیه پنجم

4-2-5) فرضیه ششم

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد

مقدمه

5-1- خلاصه یافته­ها

5-1-1) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

5-1-2) خلاصه­ی یافته­های حاصل از پرسشنامه­ها

5-3) نتیجه گیری

5-4) پیشنهادات

 منابع

پرسشنامه

چکیده انگلیسی

1

 

3

3

5

6

7

7

8

8

10

10

10

11

13

13

13

13

 

 

15

16

18

19

22

24

25

26

27

29

30

30

31

32

35

39

39

45

 

 

62

62

63

63

64

64

65

66

66

 

 

68

69

69

74

101

102

102

104

105

107

109

110

 

 

114

114

114

115

117

122

123

129

132

 

فهرست جداول

عنوانصفحه
جدول شماره 2-1) مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان

جدول شماره2-2) مطالعات تجربیCRM،تجزیه و تحلیل عوامل موفقیتCRM در شرکت­های خدماتی

جدول شماره3-1) طیف لیکرت

جدول شماره 4-1) جدول فراوانی جنسیت

جدول شماره 4-2) توزیع فراوانی گروه سنی پاسخ دهندگان

جدول شماره 4-3) فراوانی وضعیت تحصیلات

جدول شماره 4-4) توزیع فراوانی سمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی

جدول شماره 4-5) توزیع فراوانی سنوات خدمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی

جدول شماره 4-6) توزیع فراوانی دفاتر خدمات مسافرتی ما با مشتریان کلیدی خود، روی شخصی سازی خدمات

جدول شماره 4-7) توزیع فراوانی آژانس مسافرتی ما خدمات خاصی را برای مشتریان کلیدی

جدول شماره 4-8) توزیع فراوانی میزان تلاش آژانس مسافرتی ما در جهت پیدا کردن نیازهای مشتریان کلیدی 

جدول شماره 4-9) توزیع فراوانی بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش 

جدول شماره 4-10) توزیع فراوانی وجود کارشناسان لازم

جدول شماره 4-11) توزیع فراوانی میزان ارزش چرخه عمر مشتری در آژانس

جدول شماره 4-12) توزیع فراوانی میزان برنامه های آموزشی مناسب برای کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی

جدول شماره 4-13) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای به­دست آوردن مشتری و حفظ آن

جدول شماره 4-14) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان

جدول شماره 4-15) توزیع فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان

جدول شماره 4-16) توزیع فراوانی ارزیابی عملکرد کارکنان و ارایه پاداش بر مبنای ارایه خدمات موفقیت آمیز به مشتریان

جدول شماره 4-17) توزیع فراوانی میزان طراحی ساختار سازمانی بر حسب نوع مشتری، مشخص نمودن segmeate های مشتری و واحد تحقیقات

جدول شماره 4-18) توزیع فراوانی میزان بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش

جدول شماره 4-19) توزیع فراوانی میزان ارایه خدمات در زمان تعیین شده 

جدول شماره 4-20) توزیع فراوانی میزان داشتن دانش کافی توسط کارکنان

جدول شماره 4-21) توزیع فراوانی میزان سنجش رضایت مشتریان

جدول شماره 4-22) توزیع فراوانی میزان اتکا به دانش خود از مشتریان

جدول شماره 4-23) توزیع فراوانی ایجاد ارتباط دوطرفه بین آژانس و مشتریان

جدول شماره 4-24) توزیع فراوانی ارایه سریع خدمات

جدول شماره 4-25) توزیع فراوانی وجود کارکنان مناسب

جدول شماره 4-26) توزیع فراوانی استفاده از شبکه­های محلی، ملی بین­المللی

جدول شماره 4-27) توزیع فراوانی وجود نرم افزارمناسب

جدول شماره 4-28) توزیع فراوانی سخت افزار­های مناسب

جدول شماره 4-29) توزیع فراوانی در دسترس بودن اطلاعات مشتری

جدول شماره 4-30) توزیع فراوانی وجود یک پایگاه جامع اطلاعات مشتریان

جدول شماره 4-31) جدول میانگین و انحراف از استاندارد مربوط به سوالات پرسشنامه

 

29

43

 

65

69

70

71

72

73

74

 

75

76

 

77

78

79

80

 

81

82

 

83

 

84

 

85

 

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

 

فهرست نمودارها

عنوانصفحه
نمودار شماره 4-1) نمایش­دهنده­ی جنسیت

نمودار شماره 4-2): نمایش­دهنده­ی گروه سنی 

نمودار شماره 4-3): نمایش­دهنده­ی وضعیت تحصیلات

نمودار شماره 4-4): نمایش­دهنده وضعیت سمت کارکنان 

نمودار شماره 4-5) نمایش­دهنده­ سنوات خدمت کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی  

نمودار شماره 4-6) نمایش­دهنده­ی فراوانی دفاتر خدمات مسافرتی ما با مشتریان کلیدی خود، روی شخصی­سازی خدمات 

نمودار شماره 4-7) نمایش­دهنده­ی فراوانی آژانس مسافرتی ما خدمات خاصی را برای مشتریان کلیدی 

نمودار شماره 4-8) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان تلاش آژانس مسافرتی ما در جهت پیدا کردن نیازهای مشتریان کلیدی 

نمودار شماره 4-9) نمایش­دهنده­ی فراوانی بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش  

نمودار شماره 4-10) نمایش­دهنده فراوانی وجود کارشناسان لازم 

نمودار شماره 4-11) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان ارزش چرخه عمر مشتری  

نمودار شماره 4-12) نمایش­دهنده­ی فراوانی برنامه های آموزشی مناسب برای کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی  

نمودار شماره 4-13) نمایش­دهنده­ی فراوانی اهداف تجاری روشن برای بدست آوردن مشتری وحفظ آن 

نمودار شماره 4-14) نمایش­دهنده­ی فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان 

نمودار شماره 4-15) نمایش­دهنده­ی فراوانی اهداف تجاری روشن برای افزایش فروش به مشتریان کنونی ودیگر مشتریان  

نمودار شماره 4-16) نمایش­دهنده­ی فراوانی ارزیابی عملکرد  کارکنان و ارایه پاداش بر مبنای ارایه خدمات موفقیت آمیز به مشتریان  

نمودار شماره 4-17) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان طراحی ساختار سازمانی بر حسب نوع مشتری، مشخص نمودن segmeate های مشتری و واحدتحقیقات  

نمودار شمار 4-18) نمایش­دهنده­ی میزان بازاریابی و فروش جداگانه برای هر بخش 

نمودار شماره 4-19) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان ارایه خدمات در زمان تعیین شده

نمودار شماره 4-20) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان داشتن دانش کافی توسط کارکنان

نمودار شماره 4-21) نمایش­دهنده­ی فراوانی میزان سنجش رضایت مشتریان

نمودار شماره 4-22) نمایش دهنده­ی فراوانی میزان اتکا به دانش خود از مشتریان نمودار 

نمودار شماره 4-23) نمایش­دهنده­ی فراوانی ایجاد ارتباط دوطرفه بین آژانس ومشتریان 

نمودار شماره 4-24) نمایش­دهنده­ی فراوانی ارایه سریع خدمات  

نمودار شماره 4-25) نمایش­دهنده­ی فراوانی وجود کارکنان مناسب 

نمودار شماره 4-26) توزیع فراوانی استفاده از شبکه های محلی، ملی بین­المللی 

نمودار شماره 4-27) نمایش­دهنده­ی فراوانی وجود نرم افزارمناسب

نمودار شماره 4-28) نمایش­دهنده­ی فراوانی سخت­افزارهای مناسب

نمودار شماره 4-29) نمایش­دهنده­ی فراوانی در دسترس بودن اطلاعات مشتری

نمودار شماره 4-30) نمایش­دهنده­ی فراوانی وجود یک پایگاه جامع اطلاعات مشتریان

 

 

69

70

71

72

73

74

 

75

 

76

 

77

78

79

80

 

81

 

82

 

83

 

84

 

85

 

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

 

فهرست اشکال

عنوانصفحه
شکل شماره 1-1) عوامل مؤثر برپیاده سازی CRM

شکل شماره 2-1) عوامل ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری  

شکل شماره 2-2) نمودار الماس

شکل شماره 2-3) عوامل مؤثر موفقیت 

شکل شماره 2-4) مدل ترکمنی وهمکاران

شکل شماره 2-5) عوامل مؤثر برپیاده سازیCRM در آژانس ها

شکل شماره2-6) مراحل مدیریت دانش مشتری

شکل شماره 2-7) عوامل مؤثر در تصمیم گیری انتخاب  سیستمCRM

7

38

40

40

42

45

56

59

 

چکیده:

محیط به شدت رقابتی صنعت گردشگری، بنگاه­های فعال دراین زمینه را وادار می­کند تا دنبال روش­های جدیدی برای بهبود مزیت­های رقابتی خود باشند. سازمان­ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند به تدریج درحال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه­مند می­باشند. مدیریت ارتباط با مشتری واژه­ای است، که به منظور توصیف عالی­ترین سطح راهبردی وحفظ ارتباطات با مشتریان سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت­ها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.

فعالیت آژانس­های مسافرتی یک کار تخصصی است که زمینه پیشرفت خوش­آیند این صنعت را فراهم سازند. پژوهش حاضر با عنوان، بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران (مطالعه موردی: دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان) و سوالاتی نظیر؛ چه عواملی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری مؤثر هستند؟ با توجه به عوامل شناسایی شده، نقاط قوت وضعف دفاتر خدمات گردشگری در اجرا و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری کدام است؟ این تحقیق با روش توصیفی- پیمایشی در فاصله زمانی بهمن 1392 تا پایان شهریور1393 و قلمرو مکانی تحقیق حاضر دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان انجام گرفته است لذا برای تحلیل داده­ها از آمار توصیفی، تحلیل رگرسیونی، ضریب همبستگی اسپرمن و رتبه بندی فریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق حاضر نشان می­دهد موفقیت  در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس­های مسافرتی مرهون استقرار و توجه جدی  و به چهار عامل: مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی است. در صورتی که دفاتر خدمات گردشگری بتوانند قبل یا حین اجرای برنامه CRM به چهار عامل مورد بررسی و شاخص­های مورد توصیف توجه نموده و استمرار یابد، ریسک شکست آنها بیش از 75 درصد کاهش می­یابد. با توجه به نظر پرسش شوندگان، عامل مشتریان کلیدی در اولویت اول قرار دارد. مولفه تکنولوژی مناسب از نظر این افراد در اولویت دوم و عوامل سازماندهی متناسب و مدیریت دانش در اولویت­های سوم و چهارم قرار می­گیرد.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، CRM، دفاتر خدمات گردشگری ایران، بازاریابی رابطه­مند، دفاتر خدمات گردشگری گیلان

 فصـل اول:

 کلیـات تحقیـق

 مقدمه

فعالیت آژانس­های مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامه­ریزی در خطوط سیر وسفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آیین­نامه­ها و دستورالعمل­های مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصت­های مسافرتی را شامل می­شود. محیط به شدت رقابتی صنعت بنگاه­های فعال در زمینه گردشگری را، وادار می­کند تا دنبال روش­های جدیدی برای بهبود مزیت­های رقابتی خود باشند. سازمان­ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند به تدریج درحال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه­مند می­باشند. آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. شناخت مشتری، درک نیازهای او و تأثیرگذاری برانتخاب و تصمیم­گیری خرید مشتری به نفع سازمان، تداوم ارتباط مشتری با سازمان و ایجاد وفاداری در او، از دغدغه­های اساسی سازمان­های امروزی است. مدیریت ارتباط با مشتری[1]یا (CRM) استراتژی یا راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده و به سازمان کمک می­کند به شیوه­ای سازمان یافته ارتباطات خود را با مشتریان  مدیریت نماید. اگر چه CRM مزایا و موفقیت­های قابل توجهی برای سازمان­ها به ارمغان می­آورد، لیکن پیاده­سازی آن مستلزم مقدمات و زیرساخت­های سازمانی است که آماده­سازی و بکارگیری آنها، احتمال شکست اجرای این استراتژی را کاهش می­دهد. متغیر وابسته این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) می­باشد و متغیرهای مستقل آن شامل سازمان­دهی متناسب، تمرکز بر مشتریان کلیدی، مدیریت دانش و تکنولوژی است. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برون­سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت­ها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.

 

1-2) بیان مسأله

دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی به عنوان عنصری واسطه­ای میان عرضه­کنندگان اصلی خدمات همچون تورگردانان یاشرکت های حمل ونقل و هتل­ها از یک سو وگردشگران متقاضی سفر از طرف دیگر عمل می­کنند. توفیق یا عدم توفیق این واسطه­ها بر موفقیت یا شکست برنامه­های مقاصد گردشگری و عرضه­کنندگان خدمات گردشگری به­شدت تأثیرگذار است(رنجبریان/زاهدی،1384). به­عبارت دیگر می­توان گفت که فعالیت آژانس­های مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامه­ریزی در خطوط سیر و سفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آیین­نامه­ها و دستورالعمل­های مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصت­های مسافرتی آگاهی کامل دارد. به بیان کوتاه امور آژانس­های مسافرتی یک تخصص و یک کار مشاوره­ای است (قره­نژاد، 1386). مدیریت بنگاه­های فعال در این صنعت باید با درایتی که به خرج می­دهند، زمینه پیشرفت خوش­آیند این صنعت را فراهم سازند(شریعتی و فروزان، 1390). محیط به­شدت رقابتی صنعت، بنگاه­های فعال در زمینه گردشگری را وادار می­کند تا دنبال روش­های جدیدی برای بهبود مزیت­های رقابتی خود باشند( Zang & et all,2009).

رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان­هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش سودآوری سازمان­ها اشاره شده است (فرنادز گنزالس و پرداو ،2007). سازمان­ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده­اند به­تدریج در حال فاصله­گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به­سمت بازاریابی رابطه­مندمی­باشند(رنجبریان و برازی، 1388).

مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کار است که در آن از یک طرف با هدف افزایش سود و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارایه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه­ای گسترده از ابزارها، فناوری­ها و فرآیندهاست که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار می­گیرد. اگرچه مشخص است که ابتکارات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تأثیر دارد، اما بسیاری از شرکت­ها در استقرار و پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتریان شکست می­خورند(هادی­زاده­مقدم/همکاران، 1389). درصنایع خدماتی که ارایه­ی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویایی کارکنان و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه­گیری و مدیریت رضایت مشتری می­کنند. بنگاه­های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید درخصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران، 2004). آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است(دوبیسی و واه، 2005 ). واضح است شناسایی این عوامل سازمان­ها را در برنامه­ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسانده و خطرات شکست سازمان­ها را کاهش می­دهد(هادی­زاده مقدم و همکاران، 1389).

CRMبه­عنوان یک پارادایم ظهور یافته در بازاریابی توسعه نخواهد یافت تا زمانی­که ابعاد کلیدی­اش شناخته و عملیاتی شوند (ملک اخلاق و همکاران،1390). عوامل کلیدی توفیق آن عوامل یا فعالیت­هایی هستند که تمرکز بر آنها، دستیابی به اهداف را بسیار تسریع و تسهیل می­کند و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه­ها به اهداف می­شود (همان).

CRM استراتژی یکپارچه و فرآیندی است که سازمان را قادر می­سازد تا به شناسایی، انتخاب و حفظ مشتریان بپردازد و با ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان، به­صورت سودآور به آنها خدمت رسانی کند(ساین، تسه وییم، 2005)CRM . نیاز به طراحی مجدد سازمان و فرآیندهای آن برای جهت­دهی آنها به سمت مشتری دارد، بنابراین شرکت­ها با شخصی­سازی محصولات و خدمات خود به­صورت بهینه قادر به برآورده ساختن نیازهای مشتری خواهند بود و در نتیجه باعث روابط بلندمدت با مشتری، سودمندی و رضایت دو طرفه می­گردد(گاردیو،اروآ وپادی یلا،2011).

تحقیق حاضر در پی پاسخ به این سئوال اساسی است که: عوامل کلیدی موفقیت در پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان کدامند و اولویت­بندی آنها چگونه است؟

 

. Customer Relationship Management.1

تعداد صفحه : 143

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09199970560        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

شماره کارت :  6037997263131360 بانک ملی به نام محمد علی رودسرابی

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید