دانلود پایان نامه ارشد:بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : داخلی

عنوان : بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت  بازرگانی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

رشته مدیریت بازرگانی     

 گرایش: داخلی

عنوان:

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

               (مطالعه موردی: بیمارستان پورسینا رشت)

 

استاد راهنما:

دکتر حمیدرضا علیپور

استاد مشاور:

دکتر محمد طالقانی

شهریور1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب عنوانچکیده: ش‌فصل اول:کلیات تحقیق. 21-1) مقدمه: 31-2) بیان مسئله: 41-4) اهداف تحقیق: 71-5) چارچوب تحقیق: 71-6) فرضیه های تحقیق: 81-7) تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق: 81-8) قلمرو تحقیق: 10فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 112-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات.. 122-1-1) مفهوم کیفیت.. 122-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 132-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 142-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 152-1-3) کیفیت خدمات.. 182-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 182-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 182-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 202-1-3-4) ادراکات مشتری: 242-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 272-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 302-1-4-1) مدل گرونروز. 302-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 322-1-4-3) مدل پاراسورامان. 332-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 362-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 372-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 372-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 382-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 452-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 462-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 482-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 492-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 522-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 532-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 542-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 572-4) پیشینه تحقیق: 58فصل سوم:روش اجرای تحقیق. 623-1)  مقدمه : 633-2) روش تحقیق: 633-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 643-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 653-4-1) جامعه آماری : 653-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 663-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 673-6) روایی پرسشنامه: 683-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 68فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده‌ها 704-1) مقدمه: 714-2) آمار توصیفی: 714-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی بیماران: 724-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 774-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 814-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 814-3-2) بررسی فرضیه های فرعی تحقیق: 824-3-3) سنجش رضایت بیماران از ابعاد کیفیت خدمات: 86فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 885-1) مقدمه: 895-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 905-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 925-4) بحث و پیشنهادات کاربردی تحقیق: 935-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 955-6) محدودیت های تحقیق: 96منابع. 97پیوست ها 103فهرست جداول:جدول 2-1: ویژگیهای کالا ها و خدمات. 15جدول 2-2 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت26جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارندجدول 2-3 : تحقیقاتی که از مدل سروکوال استفاده نموده اند 60جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع. 65جدول 3-2: آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه 67جدول 4-1: جنسیت بیمار 72جدول 4-2: سن بیمار 73جدول 4-3: تحصیلات بیماران 74جدول 4-4: تعداد مراجعه به بیمارستان در گذشته75جدول 4-5: میزان درآمد 76نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد77جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت خدمات و مؤلفه هایش (N=270) 77جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270)79جدول 4-8: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات 80جدول 4-9: همبستگی پیرسون کیفیت خدمات و رضایت کلی بیماران81جدول 4-10: همبستگی پیرسون اطمینان و رضایت کلی 82جدول 4-11: همبستگی پیرسون ابعاد فیزیکی و رضایت کلی بیماران83جدول 4-12: همبستگی پیرسون اعتماد و رضایت کلی بیماران 84جدول 4-13: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی بیماران84جدول 4-14: همبستگی پیرسون همدلی و رضایت کلی بیماران 85جدول 4-15: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال 86جدول 5-1:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی بیماران شرکت کننده 90جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق93فهرست نمودارها :نمودار 2-1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی ، 1384) 20نمودار 2-2: عوامل موثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات.. 21نمودار 2-3: عوامل تاثیر گذار روی انتظارات کافی و مطلوب.. 22نمودار 2-5: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 34نمودار 2-6: مدل سلسله مراتبی خدمات.. 38نمودار 2-7 : مدل تحلیل شکاف خدمات.. 39نمودار 2-8 : مدل بهبود کیفیت خدمات رسانی.. 45نمودار 2-9: مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 47نمودار 2-10: مدل رفتاری کیفیت خدمات.. 48نمودار 2-11: مدل کیفیت خدمات جامع. 49نمودار 2-12: الگوی گسترده کیفیت خدمات.. 50نمودار 2-13: مدل چند مرحله ای ارزش و کیفیت خدمات.. 52نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت بیمارن. 73نمودار 4-2: نمودار ستونی سن بیماران. 74نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات بیماران. 75نمودار 4-4: نمودار ستونی تعداد مراجعه به بیمارستان. 76نمودار 4-6: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر کیفیت خدمات.. 78نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر رضایت کلی.. 80فهرست اشکال :شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق. 8شکل 2-1:  فاکتور های موثر بر ادراک مشتری از خدمات.. 27 چکیده:مبحث کیفیت خدمات در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای در بازاریابی مشتریان است. اما این موضوع در رابطه با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح ارائه خدمات به بیماران می تواند نقش بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد.  در این تحقیق به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت بیماران بر اساس مدل سروکوال پرداخته شد. مورد مطالعه، بیمارستان پورسینا رشت انتخاب نظر گرفته شد و 270 نفر از بیمارانی که برای درمان به آن مراجعه نمودند به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل پنج مولفه: قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، و همدلی استخراج شدند. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان دادند که بین کیفیت خدمات و ابعاد فوق با رضایت کلی بیماران رابطه مثبت معنادار وجود دارد. همچنین نتایج سنجش رضایت بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده بوسیله آزمون دبلیو کندال نشان داد، که رضایت بیماران بیمارستان پورسینا از ابعاد پاسخگویی و اطمینان به ترتیب  بیشترین و رضایت آنها از بعد اعتماد کمترین است.کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت بیمار، قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، همدلی، بیمارستان فصل اول:کلیات تحقیق1-1) مقدمه:سازمان های بخش عمومی دریافته اند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان، از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان ها در سال های آینده می باشد؛ بی شک درچند سال که امروزه در بین سازمان های خدماتی در کشورمان وجود دارد به «نسیم رقابتی» آینده خواهد شد. برای دستیابی به جایگاهی مناسب در چنین فضای «طوفان رقابتی تبدیل» رقابتی باید خدماتی را ارائه نماییم که از سوی مشتریان با کیفیت تلقی گردد.این امر میسر نخواهد شد مگر با تعریف روشنی از کیفیت و آگاهی از نیازهای واقعی مشتریان. سازمان های بخش عمومی به اهمیت بحث کیفیت و لزوم سنجش آن واقفند ولی مشکل آنجاست که این سازمان ها به درستی به ابعاد مختلف و عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات واقف نمی باشند. مدیران بخش های خدماتی همواره درصدد اثبات محوریت مشتریان در سازمان خود هستند؛ از سوی دیگر به علت محدودیت منابعی که گریبان گیر تمامی سازمان ها است، مدیران این سازمان ها مجبورند ابتدا نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی نموده و سپس به اندازه گیری ادراکات آنها از خدمات دریافتی، فاصله میان انتظارات و ادراکات مشتریان خود را شناسایی نموده و نهایتا˝ با بهره گیری از این اطلاعات راه حلی که بیشترین هزینه -اثربخشی را در پرکردن شکاف موجود دارد، انتخاب نموده و بازگیرند (امینی و فرجام، 1388).در بخش خدمات درمانی و بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش می باشد. بیمارستان‌ها مهم ترین عنصر نظام مراقبت بهداشتی هستند. از نظر منابع، آنها حدودا 50 درصد از مخارج مراقبت بهداشتی را به خود اختصاص می دهند چراکه آنها بزرگترین و پرهزینه‌ترین واحد عملیاتی نظام‌های بهداشتی می باشند و بخش اعظمی از منابع سرما‌یه ای، مالی و انسانی را جذب می تمایند و بخش زیادی از نیروی تحصیل کرده را استفاده می‌کنند (محمدی و همکاران، 1382).از نظر سازمانی، بیمارستان ها بر بقیه اجزاء نظام بهداشت مسلط‌اند. هیچ نظام بهداشتی بدون مشارکت و پشتیبانی بیمارستان ها نمی تواند عمل کند. مراقبتی که انها ارائه می دهند در هیچ سطحی قابل ارائه نیست. در واقع بیمارستان‌ها تکمیل کننده و حامی مراقبت اولیه بهداشتی هستند. لذا هرگونه بهبودی در ارائه خدمت به معنای صرف بهینه منابع تلقی می گردد. کیفیت خدمات به سازمان کمک می کند تا خود را از دیگر سازمان ها متمایز سازد و از آن طریق به موقعیت رقابتی دست یابد. کیفیت بالاتر خدمات تعیین کننده اساسی سودآوری بلند مدت نه تنها سازمان های خدماتی بلکه همچنین سازمان‌های تولیدی به شمار می آید (همان منبع،1382).در این فصل شمایی کلی از تحقیق ارائه می ‌شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلیِ مطرح در تحقیق در قالب بیان مسئله مطرح شده و در ادامه اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن اهداف، چارچوب تحقیق و فرضیات تحقیق به طور کامل شرح داده خواهند شد . و در پایان نیز پس از ارائه‌ی تعاریف مفهومی، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص‌ها به طور جداگانه عرضه خواهند شد.تعداد صفحه : 120قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید