دانلود پایان نامه ارشد: ارائه روشی نوین برای مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک با استفاده از تکنیک های وب کاوی

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی فناوری اطلاعات

عنوان : ارائه روشی نوین برای مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک با استفاده از تکنیک های وب کاوی

دانشگاه شیراز

دانشکده آموزش های الکترونیکی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مهندسی فناوری اطلاعات (تجارت الکترونیک)

عنوان:

ارائه روشی نوین برای مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک با استفاده از تکنیک های وب کاوی

استاد راهنما:

دکتر غلامحسین دستغیبی فرد

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالب:فصل اول..................................................................................................................................................... 11- مقدمه...................................................................................................................................................... 21-1- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................... 31-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک........................................... 41-3- هدف پایان نامه............................................................................................................................... 51-4- مراحل انجام تحقیق....................................................................................................................... 61-5- ساختار پایان نامه............................................................................................................................ 6 فصل دوم.................................................................................................................................................... 72- ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق............................................................................................ 81-2- مقدمه................................................................................................................................................. 82-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................................. 82-3- الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی CRM........................................................ 92-4- ایجاد فروشگاه مجازی................................................................................................................. 122-5- اهمیت داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان....................................... 142-6- کاربردهای داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان................................. 152-7- مراحل وب کاوی در آماده سازی و تحلیل داده ها............................................................. 162-8- تکنیک های وب کاوی موثر در حوزه تجارت الکترونیک................................................. 172-8-1- قوانین انجمنی........................................................................................................................ 182-8-2- دسته بندی.............................................................................................................................. 192-8-3- خوشه بندی ........................................................................................................................... 192-9- خلاصه فصل................................................................................................................................. 20 فصل سوم................................................................................................................................................ 213- مروری بر تحقیقات انجام شده...................................................................................................... 223-1- مقدمه.............................................................................................................................................. 223-2- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس.............................................................................. 223-2-1- تعریف تبعیض قیمت گذاری.............................................................................................. 233-2-2- معنای هزینه تغییر................................................................................................................ 243-3- روش معرفی شده توسط لی و فنگ...................................................................................... 243-3-1- شخصی سازی سرویس......................................................................................................... 253-3-2- بهبود طراحی سایت.............................................................................................................. 253-3-3- ارزیابی اثربخشی تبلیغات..................................................................................................... 263-3-4- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات............................................................................ 263-4- شخصی سازی وب....................................................................................................................... 273-5- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................ 283-6- روش Visual Web Log Miner................................................................................... 283-7- تحلیل جریان های کلیک.......................................................................................................... 293-7-1- تحلیل ترافیک......................................................................................................................... 303-7-2- تحلیل تجارت الکترونیک..................................................................................................... 303-8- روش های مشاهده اطلاعات کاربران..................................................................................... 323-9- هوش تجاری................................................................................................................................. 343-10- مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی............................................................................... 363-11- مدل رفتاری مشتریان.............................................................................................................. 393-12- وب سایت های انطباقی.......................................................................................................... 413-13- خلاصه فصل.............................................................................................................................. 41 فصل چهارم............................................................................................................................................ 424- ارائه روش پیشنهادی....................................................................................................................... 434-1- مقدمه.............................................................................................................................................. 434-2- معرفی روش پیشنهادی............................................................................................................. 434-2-1- توسعه دانش تجاری و دانش مربوط به درک مشتریان............................................... 444-2-2- تجزیه و تحلیل نیازمندی ها برای طراحی سایت.......................................................... 454-2-3- تحلیل موقعیت سازمان در فضای رقابتی......................................................................... 474-2-4- انجام فعالیت های تجاری در دنیای مجازی.................................................................... 474-2-5- تهیه بازخورد از رفتار مشتریان و به روز رسانی وضعیت  موجود در جهت پیشبرد    اهداف سازمان  484-3- ارزیابی روش پیشنهادی ........................................................................................................... 494-4- انتخاب نرم افزار........................................................................................................................... 504-5- تکنیک های مورد استفاده........................................................................................................ 524-5-1- مدل های درخت تصمیم..................................................................................................... 524-5-1-1- مدل C&R....................................................................................................................... 534-5-1-2- مدل CHAID................................................................................................................ 544-5-1-3- مدل QUEST................................................................................................................ 564-5-1-4- مدل C5............................................................................................................................. 594-5-2- خوشه بندی............................................................................................................................. 604-5-3- قوانین انجمنی........................................................................................................................ 634-6- خلاصه فصل.................................................................................................................................. 65 فصل پنجم.............................................................................................................................................. 665- مقایسه و نتیجه گیری..................................................................................................................... 675-1- جمع بندی مطالب...................................................................................................................... 675-2- مقایسه نتایج.................................................................................................................................. 675-3- عوامل موثر بر پیاده سازی........................................................................................................ 715-4- چالش های پیاده سازی............................................................................................................. 715-5- نتیجه گیری.................................................................................................................................. 725-6- پیشنهاداتی برای مطالعات آینده............................................................................................. 72 منابع فارسی.............................................................................................................................................. 74منابع انگلیسی........................................................................................................................................... 75فهرست جداولجدول 3-1- تکنیک های موثر در زمینه تجارت و هوش تجاری............................................. 35جدول 3-2- گام های e-CRM....................................................................................................... 37جدول 3-3- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات  37جدول 3-4- پیاده سازی چارچوب e-CRM................................................................................ 38جدول 4-1- فیلد های مورد سنجش................................................................................................ 50جدول 5-1- مقایسه تکنیک های مطرح شده................................................................................ 68جدول 5-2- مقایسه روش های معرفی شده و روش پیشنهادی............................................... 69فهرست شکل ها و تصاویرشکل 2-1- چرخه تعاملات سازمان و مشتریان............................................................................. 10شکل 2-2- ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتری....................................................... 10شکل 2-3- رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی............................................... 11شکل 2-4- ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک.................................................... 13شکل 2-5- مراحل وب کاوی............................................................................................................... 16شکل 2-6- ارتباط بین تکنیک های وب کاوی ............................................................................ 18شکل 3-1- مدل پیشنهادی برای مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری               23شکل 3-2- وب کاوی در تجارت الکترونیک................................................................................... 25شکل 3-3- معماری روش وب سرور................................................................................................. 32شکل 3-4- مدل رفتاری مشتریان..................................................................................................... 40شکل 4-1- صفحه اول نرم افزار کلمنتاین نسخه 12.................................................................. 51شکل 4-2- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C&R....................................... 53شکل 4-3- درخت C&R.................................................................................................................. 54شکل 4-4- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم CHAID................................ 55شکل 4-5- درخت CHAID............................................................................................................ 56شکل 4-6- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم QUEST................................ 57شکل 4-7- درخت QUEST........................................................................................................... 58شکل 4-8- اولویت بندی فیلدهای منتخب توسط الگوریتم C5............................................. 59شکل 4-9- درخت C5......................................................................................................................... 60شکل 4-10- تعداد تکرار بهینه در الگوریتم K-Means.......................................................... 61شکل 4-11- نمایش خوشه ها............................................................................................................ 62شکل 4-12- اندازه خوشه های بدست آمده از الگوریتم K-Means................................... 62شکل 4-13- قسمتی از قوانین بدست آمده از الگوریتم GRI................................................ 64چکیدهبا گسترش کسب و کارهای الکترونیک، موفقیت تجارت الکترونیک در گرو استفاده از روش هایی برای جذب و ایجاد وفاداری مشتریان و برآورده کردن نیازمندی و علایق آنان است. وب کاوی با استفاده از فنون داده کاوی به کشف اطلاعات مفید از داده های مربوط به وب می پردازد و در حوزه هایی مانند تحلیل بازار و فهم رفتار مشتری کاربرد دارد. در این پژوهش پس از بیان اهمیت وب کاوی و تکنیک های مربوط به آن در حوزه تجارت الکترونیک و مدیریت ارتباط با مشتری، روش های موجود در این زمینه بررسی شده و به منظور ارائه روشی بهتر برای افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان و در نتیجه سودآوری شرکت ها، اطلاعات مشتریان اینترنتی توسط فنون داده کاوی تحلیل شده است تا نتایج این تحلیل سبب ارتقای نسبی شرایط موجود در بازارهای رقابتی گردد و در انتها پیشنهاداتی برای مطالعات آینده ارائه گردیده است.1- مقدمهبا افزایش فروشگاه های مجازی و تراکنش های تجارت الکترونیک، فضای وب مشتاقانی را که به دنبال مدل های جدید کسب و کار، افزایش درآمد و گسترش دامنه مشتریان خود از طریق کانال فروش برخط هستند؛ به خود جذب نموده است.به طور کلی استفاده همگانی از وب و اینترنت به عنوان یک سیستم اطلاع‏رسانی جهانی، شرکت ها و سازمان ها را با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه می‏کند که نیازمند وجود فناوری های جدید و ابزارهای خودکاری است که به صورت هوشمند این حجم زیاد داده را به اطلاعات و دانش تبدیل کند که داده کاوی و وب کاوی نمونه هایی از این فناوری ها می باشد. امروزه وب سایت ها نقش مهمی در ارائه اطلاعات و دانش به کاربران نهایی دارند. الگوهای استفاده از وب و وب کاوی برای کشف اطلاعات پنهان، معنی دار و در حال رشد، مورد استفاده قرار می گیرد [Kundu 2012].با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفته است. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرارگرفته اند. با توجه به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. با توجه به پیشرفت فناوری و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه ها می باشد [عباسی و ترکمنی 1389]. یک تجارت الکترونیک موفق از راهبردهای خدماتی خوب استفاده می کند که سبب ایجاد وفاداری در مشتری می گردد. هر تماس مشتری با فروشگاه تجارت الکترونیک، کارمندان آن، وب سایت، پشتیبانی، مرکز تماس و سایر خدمات مرتبط، بر نظر فرد نسبت به آن شرکت یا سازمان اثر دارد. فناوری های وب فرصت منحصر به فردی در ارتباط تک به تک با مشتری ایجاد نموده است. به همین دلیل ارائه سرویس و خدمات استثنایی برای مشتری بهترین راه پیشرفت برای وب سایت استتعداد صفحه : 95قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید