دانلود پایان نامه ارشد : بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی: واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت وگازآغاجاری )

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

عنوان : بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی: واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت وگازآغاجاری )

دانشگاه آزاد اسلامیپایان نامه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی (M.A)موضوع: بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی: واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت وگازآغاجاری )استاد راهنما : استاد مشاور:سال تحصیلی: 1392-1391

 برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :فهرست مطالب عنوان    صفحه چکیده .......................................................................................................................................................    1 فصل اول –کلیات تحقیق 1-1- مقدمه  ..........................................................................................................................................    3 1-2- بیان مسئله ....................................................................................................................................    4 1-3- ضرورت انجام تحقیق  .................................................................................................................    5 1-4- جنبه جدید بودن تحقیق  ..............................................................................................................    5 1-5- اهداف پژوهش .............................................................................................................................     5 1-6- سوالات پژوهش............................................................................................................................      6 1-7- مدل پژوهش..................................................................................................................................      6 1-8- فرضیه های تحقیق.........................................................................................................................      7 1-9- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق.........................................................................................................      7 1-10- استفاده کنندگان از تحقیق ..........................................................................................................     7 1-11- روش جمع آوری اطلاعات ..............................................................................................      7 1-12- جامعه آماری ..............................................................................................................................    8 1-13- چارچوب نظری تحقیق .............................................................................................................     9 1-14- تعاریف عملیاتی متغیرها و اصلاحات تحقیق..............................................................................     10 فصل دوم- مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق 2-1- مقدمه.............................................................................................................................................      12 2-2- کیفیت خدمات................................................................................................................................     13 2-2-1-  مقدمه.........................................................................................................................................    13 2-2-2- بازاریابی خدمات .....................................................................................................................      13 2-2-2-1- ویژگی های خدمات و اجرای بازاریابی خدمات ....................................................................    14عنوان    صفحه 2-2-2-2- ویژگی های امور خدماتی ..............................................................................................................      14 2-2-2-3- تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات.. .................................................................................     15 2-2-3- کیفیت خدمات ...........................................................................................................................      16 2-2-3-1- آشنایی با کیفیت در خدمات ......................................................................................................     16 2-2-3-2- حوزه های کیفیت خدمات ..................................................................................................    17 2-2-3-4- مدل شکاف کیفیت خدمات.................................................................................................       18 2-2-4- مدل های مختلف سنجش کیفیت خدمات  .................................................................................    19 2-2-4-1- مدل توسعه کارکردهای کیفیت................................................................................................             20 2-2-4-2- مدل کانو  ..............................................................................................................................     20 2-2-4-3- مدل اسکاندیناوی....................................................................................................................    22 2-2-4-4- مدل سه بعدی الیور و روست.................................................................................................       23 2-2-4-5- مدل آمریکایی سروکوال..............................................................................................................       23 2-3- رفتار مصرف کننده .......................................................................................................................    26 2-3-1 تعریف رفتار مصرف کننده..........................................................................................................      27 2-3-2- چرا رفتار مصرف کننده را مطالعه کنیم.....................................................................................       27 2-3-3- تحلیل مصرف کننده به عنوان اساس مدیریت بازرگانی............................................................       27 2-3-4- سیاست گذاری عمومی و رفتار مصرف کننده ........................................................................      28 2-3-5- ارزش شخصی رفتار مصرف کننده ..........................................................................................      28 2-3-6- سه دیدگاه پژوهشی در مورد رفتار مصرف کننده.....................................................................       29 2-3-6-1- دیدگاه تصمیم گیری................................................................................................................         29 2-3-6-2- دیدگاه تجربی  ........................................................................................................................     29 2-3-6-3- دیدگاه تأثیر رفتاری.................................................................................................................           30 2-3-7- فرآیند مبادله و رفتار مصرف کننده .....................................................................................................      31 2-4- سطوح مختلف رضایت مشتریان.......................................................................................................          31 2-4-1- قضاوت درباره کیفیت خدمات...........................................................................................................     31 2-4-2- کیفیت مربوط به برآورده کردن نیازهاست ...............................................................................      31 2-4-3- ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات.....................................................................................................      32 عنوان    صفحه 2-4-4- جستجوی کیفیت ها ................................................................................................................       32 2-4-5- تجربه کیفیت.............................................................................................................................     33 2-4-6- سنجش کیفیت خدمات.............................................................................................................      33 2-4-7- اعتقاد به کیفیت ........................................................................................................................       33 2-4-8- انواع مشتری بر اساس میزان ضایتمندی..................................................................................       34 2-4-8-1- مشتری ناراضی است اما شکایت نمی کند  ........................................................................     34 2-4-8-2- مشتری ناراضی است اما شکایت می کند.............................................................................     35 2-4-8-3- مشتری راضی است..............................................................................................................       35 2-4-8-4- مشتری مشعوف است .........................................................................................................       35 2-4-8-5- مشتری وفادار است .............................................................................................................      36 2-5- معرفی شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری..........................................................................     39 2-5-1- آشنایی با شرکت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ................................................................       39 2-5-2- میادین نفت و گاز.....................................................................................................................      40 2-5-3- اصطلاحات عمومی مربوط به تأسیسات.... ..............................................................................       42 2-5-4- نیروی انسانی............................................................................................................................      42 2-5-5- ساختار سازمانی شرکت............................................................................................................       42 2-5-6- خدمات رفاهی و امور مهمانسراها............................................................................................      44 2-5-6-1- شرح خدمات واحدهای اصلی و فرعی خدمات رفاهی ......................................................      44 2-5-6-2- خدمات جانبی خدمات رفاهی و امور مهمانسراها ..............................................................    45 2-6- سوابق تحقیقات انجام شده ..........................................................................................................      48 2-6-1- تحقیقات انجام شده داخلی.......................................................................................................    48 2-6-2- تحقیقات انجام شده خارجی ...................................................................................................      49 فصل سوم – روش تحقیق 3-1-  مقدمه  .........................................................................................................................................     54 3-2-  نوع تحقیق  .................................................................................................................................     54 3-3-  روش تحقیق  ..............................................................................................................................     54 3-4-  جامعه آماری................................................................................................................................    55 عنوان    صفحه 3-5-  روش نمونه گیری .......................................................................................................................    55 3-6- حجم نمونه ..................................................................................................................................    55 3-7- ابزار گردآوری داده ها ..................................................................................................................    55 3-7-1- اعتبار و روایی ..........................................................................................................................    57 3-7-2- پایایی .......................................................................................................................................    57 3-7-3- مطالعات کتابخانه ای ...............................................................................................................    58 3-8- مدل عملیاتی تحقیق .....................................................................................................................    59 3-9- تعریف عملیاتی متغیرها ...............................................................................................................    59 3-10- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها ..................................................................................    60 3-11- ابزار تجزیه و تحلیل داده ها ......................................................................................................    61 فصل چهارم - نتایج 4-1- مقدمه ...........................................................................................................................................    63 4-2- اطلاعات مربوط به اسناد و مدارک موجود ..................................................................................    63 4-3- توصیف جمعیت شناختی نمونه ...................................................................................................    63 4-3-1- اطلاعات کلی جمعیت شناختی ...............................................................................................    64 4-4- روش های توصیفی ......................................................................................................................    71 4-5- تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان .................................................................................    71 4-5-1- پایانی پرسشنامه .......................................................................................................................    71 4-6- شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه .........................................................................    73 4-7- آزمون فرض .................................................................................................................................    80 4-7-1- آزمون فرضیه های فرعی .........................................................................................................    81 4-7-2- ضریب تطابق کندال .................................................................................................................    84 4-7-3- آزمون KS ................................................................................................................................    85 4-7-4- آزمون فرضیه اصلی . ...............................................................................................................    86 4-8- یافته های جانبی ...........................................................................................................................    87 فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری 5-1- خلاصه پژوهش ............................................................................................................................    90 عنوان    صفحه 5-2- یافته های پژوهش ........................................................................................................................    91 5-3- نتیجه گیری ..............................................................................................................................    93 5-4- پیشنهادات ....................................................................................................................................    95 5-4-1- پیشنهادات کاربردی .................................................................................................................    95 5-4-2- پیشنهادات پژوهشی .................................................................................................................    96 5-5- محدودیت های پژوهش ..............................................................................................................    97 منابع منابع فارسی ............................................................................................................................................    99 منابع غیر فاسی .......................................................................................................................................    101 پیوست ها ...............................................................................................................................................    103 چکیده انگلیسی ......................................................................................................................................    124 چکیده از عصر حاضر به عنوان عصر کیفیت یاد می شود و کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است بنابراین سازمانها برای ارتقاء سود آوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت و وفاداری مشتریان به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند. لذا واحد خدمات رفاهی از این قاعده مستثنی نیست و به دنبال آن است که خدمات خود را با بهترین کیفیت به مشتریان عرضه نماید و میزان وفاداری آنها را به واحد خدمات رفاهی و شرکت بهره‌برداری نفت و گاز آغاجاری ارتقاء دهد و با انجام این مهم از انتقال و خروج آنان از شرکت جلوگیری نماید. لذا محقق در این پژوهش تلاش می‌نماید تاثیر کیفیت خدمات را بر روی وفاداری مشتریان واحد خدمات رفاهی بررسی نماید و روشن سازد که آیا بین ابعاد کیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه‌ی معناداری وجود دارد؟ در این پژوهش روش تحقیق از نوع همبستگی و از لحاظ هدف کاربردی است که براین اساس یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مطرح شد و برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سرکوآل استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان واحد خدمات رفاهی با تحصیلات فوق‌دیپلم و بالاتر و بالغ بر 400 مشتری بوده ‌است که از میان آنها نمونه ای به حجم 196 نفر با استفاده از جدول مورگان انتخاب گردید. برای استخراج نتایج از روش های آمار توصیفی و استنباطی (آزمون کولمو بروف – اسمیرنف، همبستگی اسپیرمن، آزمون تی و آزمون کندال ) استفاده شده است، همچنین کلیه داده ها با استفاده از نرم افزار  SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق حاکی از آن بود که : 1- شکاف بین انتظارات و ادراکات واقعی مشتریان عدد 2 بوده که عدد نسبتاً بالایی است. 2- بین تک تک ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. 3- بین کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد . (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)تعداد صفحه :139قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید