دانلود پایان نامه ارشد : بررسی عوامل الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش : بازاریابی 

عنوان : بررسی عوامل الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد"M.A"

رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازار یابی

 عنوان

بررسی عوامل الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان

 (مورد مطالعه: بانک رفاه استان زنجان )

استاد  راهنما

دکتر حسین عابدی

 استاد  مشاور

دکتر محمد جلیلی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)چکیدهتوسعه شگفت‏انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به‏ بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان‏ بانک‏ها، روش‏های جاری بانکداری را نیز متحول و دگرگون‏ ساخته است. رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک‏ها برای نقل و انتقال‏ منابع مالی،عملا بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش‏ تفکیک‏ناپذیر از تجارت الکترونیک درآورده است و تجارت‏ الکترونیک بدون بانکداری الکترونیکی محقق نخواهد شد(هوشمند ومحمد نیا،1388).این پژوهش براساس نوع هدف کاربردی، از نظر ویژگی های موضوعی، توصیفی و از نظر روش انجام کار نیز  تحقیقی پیمایشی – میدانی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان حساب همراه بانک رفاه استان زنجان تشکیل داده که تعداد آنها 78730 نفر می باشد. که با توجه به اینکه حجم جامعه آماری  زیاد است و امکان تمام شماری وجود ندارد لذا با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه مورد نظر 383 نفر انتخاب گردید. در پژوهش حاضر ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد که با توجه به نرمال بودن متغیرها برای آزمون  فرضیات پژوهش از رگرسیون تک متغیره  و برای رتبه بندی عوامل از ازمون آنالیز واریانس استفاده شده است. برای تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزار آماری SPSS19 و Excel استفاده شده است . نتایج حاصل نشان داد فرضیات خدمات اینترنتی، دستگاه های پایانه فروش ،دستگاه های خود پرداز، دستگاه های پین پد، سامانه پیام کوتاه، خدمات تلفن بانک بر انتخاب بانک توسط مشتری تاثیر دارند و در بین این 6 عامل، دستگاه های پایانه فروش در رتبه اول،خدمات دستگاه خود پرداز در رتبه دوم،خدمات تلفن بانک در رتبه سوم، خدمات دستگاه های پین پد در رتبه چهارم، خدمات اینترنتی در رتبه پنجم و خدمات سامانه پیام کوتاه در رتبه اخر قرار می گیرد .واژگان کلیدی : خدمات اینترنتی، دستگاه های پایانه فروش، های خود پرداز، پین پد، سامانه پیام کوتاه، خدمات تلفن بانکفهرست مطالبعنوان        صفحهفصـــل اول. 11-1.مقدمه. 21-2. تشریح و بیان مسئله. 31-3.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق.. 41-4. اهداف تحقیق.. 61-5.سوالات تحقیق.. 61-6.فرضیات تحقیق.. 71-7.تعاریف مفهومی.. 71-7-1.تعریف مشتری.. 71-7-1.بانکداری اینترنتی.. 81-7-2.ماشین‏های نقطه فروش... 81-7-3.ماشین خودپرداز. 81-7-4.پین پد. 81-7-5.سامانه پیام کوتاه. 91-7-6.تلفن بانک.... 91-8.تعاریف عملیاتی.. 91-8-1.بانکداری اینترنتی.. 91-8-2.ماشین‏های نقطه فروش... 101-8-3.ماشین خودپرداز. 101-8-4.پین پد. 101-8-5.سامانه پیام کوتاه. 111-8-6.تلفن بانک.... 111-8-7.انتخاب بانک توسط مشتری.. 12فصل دوم. 132-1.مقدمه. 142-2.تاریخچه بانکداری الکترونیکی.. 142-2-1. اتوماسیون پشت باجه. 172-2-2. اتوماسیون جلوی باجه. 172-2-3.متصل کردن مشتریان به حساب‏ها 182-2-4. یکپارچه‏سازی سیستم‏ها و مرتبط کردن‏ مشتری با تمامی عملیات بانکی.. 182 -3.تعریف مشتری.. 192-4.انواع مشتری و درجه‌بندی نظری مشتریان. 192 -5. اهمیت مشتری.. 202-6.تعریف فناوری.. 222-7.تعریف فناوری اطلاعات... 222-8.ارکان فناوری اطلاعات... 232-9.کسب و کار الکترونیک.... 252-10.تعریف بانکداری الکترونیکی.. 252-11.تجارت الکترونیک.... 272-12.مزایای بانکداری الکترونیک.... 282-12-1.افزایش درآمد. 302-12-2.کاهش هزینه. 302-12-3.دستیابی در هر مکان و هر زمان. 312-13.معایب بانکداری الکترونیک.... 312-13-1.امنیت پایین شبکه. 312-13-2.ضرورت آشنایی با فن‏آوری.. 312-13-3.کاهش روابط اجتماعی.. 322-13-4.عدم ارائه برخی خدمات... 322-14.شاخه های بانکداری الکترونیکی.. 322-14-1.بانکداری اینترنتی(آنلاین) 322-14-2. پایگاه بانکی تلویزیون. 332-14-3.بانکداری موبایل.. 342-14-4. بانکداری با استفاده از کامپیوترهای خانگی.. 342-14-5.تلفنبانک.... 352-14-6. بانکداری با استفاده از دستگاه خود پرداز. 352-14-7.بانکداری بر اساس دستگاه پایانه فروش... 352-14-8.کارت هوشمند. 362-15.مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانک‌ها 362-15-1.تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین.. 362-15-1-1.فناوری اطلاعات و ارتباطات... 372-15-1-2.مهارت‌های نیروی انسانی.. 372-15-1-3.تنوع خدمات بانکی.. 382-15-1-4.کیفیت خدمات بانکی.. 392-15-1-5.رضایت مشتریان از کارکنان بانک.... 392-15-1-6.مطلوبیت محیط داخلی بانک.... 402-15-1-7.مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک.... 402-15-2.استفاده از شاخص‌های CAMEL ‌ 412-15-2-1.کفایت سرمایه‌ 412-15-2-2.کیفیت دارایی‌ها 422-15-2-3.کیفیت مدیریت... 422-15-2-4.درآمدها 422-15-2-5.نقدینگی‌ 432-15-3.مدیریت ریسک.... 432-15-3-1.ریسک اعتباری.. 432-15-3-2.ریسک نقدینگی.. 442-15-3-3.ریسک نرخ سود مالی.. 442-15-3-4.ریسک توانایی.. 442-16.مقایسه ویژگی‏های بانکداری الکترونیک و سنتی.. 452-17.زیر ساخت ها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری الکترونیکی.. 462-17-1.زیر ساخت ارتباطی.. 462-17-2.زیر ساخت مالی و بانکی.. 472-17-3.زیر ساخت حقوقی و قانونی.. 472-17-4.زیر ساخت فرهنگی و نیروی انسانی.. 472-17-5.زیرساخت نرم افزاری و امنیتی.. 482-18. بانکداری الکترونیکی ونقش آن درتجارت... 492 -18- 1. ویژگی های خدمات الکترونیک در بانکداری.. 492-19.چارچوب نظری و مدل پژوهش.... 502-20.واکاوی ادبیات پژوهش.... 512-20-1.واکاوی ادبیات پژوهش در جهان. 512-20-2.واکاوی ادبیات پژوهش در ایران. 532-21. بانک رفاه. 602-21-1.بانک رفاه در یک نگاه. 602-21-2.چشم انداز و ماموریت بانک رفاه. 602-21-3.خصوصی سازی بانک رفاه. 612-21-4.خدمات الکترونیکی بانک فاه. 62فصــل سوم. 643-1. مقدمه. 653-2. روش پژوهش.... 653-3.جامعه آماری تحقیق.. 663-4.نمونه آماری.. 673-5. ابزار گردآوری داده ها 693-6. متغیر های پژوهش و نحوه اندازه گیری آنها 703- 7. اعتبار ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) 713-7-1 .روایی پرسشنامه. 713-7-2.پایایی پرسشنامه. 713-8. روش تجزیه و تحلیل داده ها 72‏3-9. متغیرهای پژوهش.... 733-10. قلمرو  تحقیق.. 753-10-1. قلمرو موضوعی.. 753-10-2 .قلمرو مکانی تحقیق.. 753-10-3. قلمرو زمانی.. 75فصل چهارم. 764-1. مقدمه. 774-2.آمار توصیفی.. 784-2-1.امار توصیفی مشتریان. 784-2-1-1.جنسیت پاسخگویان. 784-2-1-2. وضعیت تاهل پاسخگویان. 794-2-1-3.سن.. 804-2-1-4.سطح تحصیلات... 824-2-1-5.تعداد حساب بانکی در بانک رفاه. 834-2-1-6.مدت زمان استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی.. 844- 3. توصیف سوالات پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش.... 864-3-1.خدمات بانکداری اینترنتی.. 864-3-2.خدمات پایانه های فروش... 874-3-3. خدمات دستگاه های خود پرداز. 884-3-4.خدمات دستگاه های پین پد. 904-3-5.خدمات سامانه پیام کوتاه. 904-3-6.خدمات تلفن بانک.... 914-3-7.انتخاب بانک توسط مشتری.. 924-4. انجام پیش فرض های رگرسیون. 934-4-1.آزمون کولموگروف اسمیرنوف... 934-4-2. آزمون استقلال خطاها 944-5. آزمون فرضیات پژوهش.... 954-5-1. فرضیه اول. 954-5-2. فرضیه دوم. 974-5-3. فرضیه سوم. 984-5-4. فرضیه چهارم. 1004-5-5. فرضیه پنجم.. 1014-5-6. فرضیه ششم.. 1034-6.رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری.. 105فصــل پنجم.. 1085-1.مقدمه. 1095-2.خلاصه فرآیند تحقیق.. 1105-3.نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش.... 1115-3-1.فرضیات پژوهش.... 1115-3-2.رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری.. 1155-4.جمع بندی و نتیجه گیری.. 1155-5.پیشنهادات کاربردی.. 1165-5-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 1175-6. محدودیت های پژوهش.... 117منابع فارسی.. 118منابع انگلیسی.. 122منابع اینترنتی.. 123مقدمهتوسعه شگفت‏انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به‏ بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان‏ بانک‏ها، روش‏های جاری بانکداری را نیز متحول و دگرگون‏ ساخته است. رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک‏ها برای نقل و انتقال‏ منابع مالی،عملا بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش‏ تفکیک‏ناپذیر از تجارت الکترونیک درآورده است و تجارت‏ الکترونیک بدون بانکداری الکترونیکی محقق نخواهد شد(هوشمند ومحمد نیا،1388).هر چند فناوری اطلاعات اصطلاحی است جدید، از لحاظ مفهومی قدمت آن به قدمت اشتیاق انسان به برقراری ارتباط می رسد. فناوری را می توان کلیه دانش ها، فرایندها، ابزارها، روش ها و سیستم های بکار رفته در ساخت محصولات و ارائه خدمات تعریف کرد. فناوری کاربرد عملی دانش و ابزاری برای کمک به تلاش انسان است. فرهنگ لاروس[1]، فناوری را مطالعه ابزارها، شیوه ها و روش های مورد انتظار و مورد استفاده در حوزه های گوناگون صنعت می داند. از طرفی جامعه بشری شاهد انقلاب و تحولی سریع در فناوری اطلاعات و ارتباطات است و کامپیوترهای شخصی، اینترنت، تلفن همراه و غیره روش زندگی، یادگیری و تعامل انسانها را به طور اساسی تحت تاثیر قرار داده است. در دو دهه ی گذشته کاربرد این فناوری در سازمان ها و شرکت ها جایگاه خاصی را پیدا کرده است. برای همه ما توسعه فناوری اطلاعات امری بدیهی است چرا که مزیت های بسیار آن را به چشم دیده ایم و اوصاف خارق العاده اش را به گوش شنیده ایم. سرعت، کیفیت، شفافیت و عمومیت دسترسی به اطلاعات و دانش و در نتیجه بهره وری و توسعه ی اقتصادی و ارتباطات گسترده برخی از منابع فناوری اطلاعات محسوب می شود.از سوی دیگر،سرعت توسعه صنعت انفورماتیک،باعث‏ ایجاد تغییرات عمده‏ای در شکل پول و سیستم‏های انتقال‏ منابع در عرصه بانکداری شده و مفاهیم جدیدی همچون پول‏ الکترونیک و انتقال الکترونیک را مطرح نموده است. این دو مفهوم، ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان‏ "بانکداری الکترونیک‏"می‏باشند (هوشمند ومحمد نیا،1388).این بخش ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .1-2. تشریح و بیان مسئلهتلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است . بانک ها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز،جمع اوری سرمایه های کوچک و به  کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی ،نقش مهمی ایفا می کنند. بانک ها به عنوان بازار پول  در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می شوند و به طوری که بانک ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می رود. از انجایی که یکی از اهداف مدیریت  افزایش منابع بانک است، که این مهم را می  توان یکی از مسئولیت های مدیریت بازار یابی بانک دانست. نخستین و مهم ترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. توجه به خواسته و ترجیحات مشتری، موجب رضایت و وفاداری او می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار بانک و همچنین افزایش سود اوری آتی بانک را به دنبال دارد. آگاه بودن از  ترجیحات مشتریان بالقوه می تواند دارای اهمیت بسیار باشد(رنجبران و غلامی کرین ،1385).سازمان‏ها برای پاسخ‏گویی به نیازهای محیط ایجاد شده‏اند. یکی از مهم‏ترین عوامل‏ محیطی،مشتری است. اگر سازمان‏ها بتوانند رضایت مشتریان را تامین، حفظ و یا افزایش‏ دهند، به همان میزان موفق خواهند بود. ازاین‏رو سازمان‏های پیشرو و متعالی همیشه به‏ دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند. در دنیای رقابتی معاصر، نه‏تنها حفظ منابع موجود، بلکه جذب منابع جدید چندان کار ساده‏ای به نظر نمی‏رسد.تنها بنگاه‏ها یا سازمان‏هایی در این زمینه موفقند که بتوانند قدرت رقابتی خود را با بالا بردن سطح کیفیت‏ کالاها و خدمات با توجه به نیازهای مشتریان افزایش دهند. نظام بانکی که در اقتصاد مبتنی‏ بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بار سنگین را دارد،از این‏ امر مستثنی نیست(حسینی هاشم زاده ،1388)از طرفی دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت‏ و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‏های‏ مختلف از طریق دنیای مجازی،بستری مناسب را برای‏ برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیکی،عمده‏ترین دستاورد به کارگیری‏ فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه‏های اقتصادی است. بر اثر گسترش این فناوری،حجم تجارت الکترونیکی در جهان روزبه‏روز در حال رشد است. یکی از ابزارهای‏ ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی،وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم‏های‏ جهانی مالی و پولی عمل می‏کند و فعالیت‏های مربوط به‏ تجارت الکترونیکی را تسهیل می‏نماید. ( بیک زاد و مولوی ،1388)از آنجایی که بانک رفاه  نیز  درصدد جذب هرچه بیشتر مشتری از یک طرف و در نتیجه نگهداری مشتریان از طرف دیگر است  لذا این پژوهش در صدد است تا با بررسی عوامل  الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری موجبات افزایش جلب مشتری و نگهداری مشتریان  را فراهم آورد .تعداد صفحه : 159قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید