دانلود پایان نامه ارشد : بررسی نقش بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

گرایش :بازاریابی بین الملل

عنوان : بررسی نقش بازاریابی داخلی  بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستان

دانشگاه آزاد اسلامی پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی «M.A» گرایش : بازاریابی بین المللموضوع: بررسی نقش بازاریابی داخلی  بر رضایت مشتری درشعب بانک ملت استان خوزستاناستاد راهنما: استاد مشاور:سال تحصیلی: 1391- 1390

 برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :فهرست مطالب عنوان                                                                                                            صفحه چکیده:    1فصل اول: کلیات  پژوهش 1-1 مقدمه    3 1-2 بیان مسأله    3 1-3 ضرورت تحقیق    5 1-4 اهداف تحقیق    6 1-5 سوالات تحقیق    7 1-6 فرضیه های تحقیق    7 1-7 روش تحقیق    8 1-7-1 نوع روش مطالعه    8 1-7-2 جمعیت آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه    8 1-7-3 روش جمع آوری داده ها    8 1-7-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها    9 1-7-5 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق    9 1-7-6 مدت زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق    9 1-7-7 در صورت کاربردی بودن طرح چه سازمانهایی میتوانند از نتایج تحقیق استفاده نمایند.    9 1-7-8 سازمانهایی که در انجام پژوهش همکاری مینمایند    9 1-8 چارچوب کلی تحقیق    9فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات موضوع 2-1 مقدمه    11 2-2 مبانی نظری    12 2-2-1 بازاریابی داخلی    12 2-2-1-1 تاریخچه مفهوم بازاریابی داخلی    12 2-2-1-2 مراحل توسعه و تکامل مفهوم بازاریابی در سازمان    13 2-2-1-3 عناصر بازاریابی داخلی    13 2-2-1-4 جنبه های بازاریابی داخلی    14 2-2-1-5 ضرورت بکارگیری بازاریابی داخلی    15 2-2-1-6 موارد لازم به رعایت در بکارگیری بازاریابی داخلی    16 2-2-1-7 اهمیت بازاریابی داخلی در چارچوب بازاریابی رابطه مند     16 2-2-1-8 چرخه ها و تأثیر آن بر بازاریابی داخلی و خارجی    18 2-2-2 مشتریان داخلی (کارکنان)    19 2-2-3 خدمات    20 2-2-3-1 مشخصات بارز خدمات    20 2-2-3-2 مواجهات خدماتی:    21 2-2-4 کیفیت خدمات    22 2-2-4-1 مدل مفهومی کیفیت خدمت    22 2-2-4-2 کیفیت خدمات داخلی    24 فهرست مطالب عنوان                                                                                                            صفحه 2-2-4-3 بهبود مداوم کیفیت خدمات    25 2-2-4-4 هزینه مالی خدمات    25 2-2-4-5 بازاریابی در شرکتهای خدماتی و جایگاه بازاریابی داخلی در آن    25 2-2-4-6 نقش کارکنان در بهبود کیفیت خدمات    26 2-2-5 پژوهشهای انجام گرفته درخصوص نقش بازاریابی داخلی  بر رضایت مشتری    27 2-2-6 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:    29فصل سوم: روش تحقیق 3-1 مقدمه    32 3-2 اهداف پژوهش    32 3-3 روش و نوع تحقیق    33 3-4 جامعه آماری تحقیق    34 3-5 نمونه گیری    34 3-5-1 روش نمونه گیری    34 3-5-2 تعیین حجم نمونه تحقیق    35 3-6 ابزار سنجش    36 3-7 روایی و پایایی ابزار سنجش    36 3-7-1 روایی پرسشنامه    36 3-7-2 پایایی پرسشنامه    37 3-7-2-1 محاسبه آلفای کرونباخ    38 3-8  متغیرهای پژوهش    38 3-9 مقیاس اندازه‌گیری و طیف پرسشنامه    39 3-9-1 مقیاس اندازهگیری    39 3-10 روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها    40 3-10-1 رگرسیون و همبستگی    40 3-10-2 معادله رگرسیون    41 3-10-3 همبستگی (r)    41 3-10-3-1 ضریب تعیین r2))    41 3-10-3-2 ضریب همبستگی  ( r)    41 3-10-4 تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون t برای گروههای مستقل    42فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات 4-1 مقدمه    44 4-2 یافته های توصیفی    44 4-3 یافتههای استنباطی فرضیه های پژوهش    60 4-5 جدول نتایج کل فرضیه های تحقیق    66فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 5-1 مقدمه    69 فهرست مطالب عنوان                                                                                                            صفحه 5-2 خلاصه پژوهش    69 5-3 نتایج پژوهش    70 5-3-1 بررسی فرضیه های تحقیق:    70 5-4  پیشنهادهای تحقیق    72 5-4-1 پیشنهادهای کاربردی    72 5-4-2 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی    72 5-5 موانع و محدودیتهای پژوهش    73منابع و مأخذ منابع فارسی:    75 منابع غیر فارسی    77 پیوستها    81 چکیده انگلیسی    94 چکیده:بازاریابی داخلی یک تلاش برنامه­ریزی شده می­باشد که رویکردی شبه بازاریابی در جهت غلبه بر مقاومت سازمانی برای ایجاد تغییر و توسعه و برانگیختن کارمندان، ایجاد هماهنگی بین وظیفه­ای و یکپارچه کردن کارکنان به سوی کاربرد موثر و اثربخش استراتژی­های وظیفه­ای و سازمانی دارد. با وجود گسترش مفهوم بازاریابی داخلی در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده کمی از آن شده است. مباحثی که در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند که این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع­تری است. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد. مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت شغلی مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت مشتریان خارجی آن است این در حالی است که بحث­های اندکی در زمینه اینکه چه آمیخته­ای از سیاست­ها را می­توان به کار برد تا بر کارکنان اثر گذاشت به گونه­ای که برانگیخته شوند و به شیوه­ای مشتری مدارانه عمل نمایند، صورت گرفته است. این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر ابعاد مختلف بازاریابی داخلی شامل عوامل انگیزش مادی، عوامل انگیزش غیرمادی، عوامل محیطی، ابزار و تجهیزات کاری، کیفیت خدمات و تجربه بر رضایت مشتریان ‏است. جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان است که در سال 1390 با این شعب ارتباط و همکاری داشته­اند. ابزار مورد استفاده جهت جمع­آوری داده های لازم، برای آزمون 6 فرضیه این پژوهش، پرسشنامه می­باشد. پرسشنامه­ها در بین مشتریان و کارکنان شعب بانک ملت استان خوزستان توزیع و نهایتاً 246 پرسشنامه جمع­آوری شد. روش آماری در تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آزمون رگرسیون خطی ساده و ضریب همبستگی اسپیرمن می­باشد. داده ها با استفاده از نرم­افزار Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رابطه بین تمامی متغیرها جز عوامل انگیزش غیرمادی معنی­دار است. (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)تعداد صفحه :103قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید