دانلود پایان نامه ارشد :بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره)

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

گرایش :بازرگانی بین الملل

عنوان : بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد  M.A.

رشته مدیریت بازرگانی–گرایش بازرگانی بین الملل

عنوان:

بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره)

استاد راهنما:

استاد مشاور:

پاییز و زمستان 1391

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست
چکیده تحقیق:    7
فصل اول    8
کلیات طرح تحقیق    8
مقدمه :    9
1-1 بیان مسئله :…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11
1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق :……………………………………………………………………………………………………………………………. 12
1-3 اهداف تحقیق :      13
1-4  قلمرو تحقیق :    13
1-5 مدل تحلیلی تحقیق :      14
1-6     سؤالات تحقیق :    14
1-7      فرضیه های تحقیق :    15
1-8     جامعه آماری و نمونه آماری:    15
1-9    شرح واژه ها و اصطلاحات بکار رفته در تحقیق:    16
1-10    روش و ابزار گردآوری اطلاعات    16
1-10-1 مطالعات کتابخانه ای    16
1-10-2 تحقیقات میدانی    17
فصل دوّم    18
ادبیات و مبانی نظری تحقیق‌    18
2-1   بخش اول:  نگاه کلی به  مدیریت بازاریابی    19
بنادر ؛ دروازه طلایی ورود به بازارهای جهانی    19
تاریخچه بندر امام خمینی (ره)    20
نقش منطقه ویژه اقتصادی بندر امام خمینی (ره) در ترانزیت کالا    21
بندر در یک نگاه:    21
ترمینال های کالا:    22
ویژگی های بندر:    23
کریدورهای ترانزیت از بندر امام خمینی(ره)    25
تسهیلات ومعافیت های گمرکی مناطق ویژه اقتصادی بندری    26
قسمت اول: مدیریت بازاریابی    27
2-1-1  تعریف مدیریت بازاریابی    27
2-1-2     اهداف نظام بازاریابی:    27
2-1-3  بازاریابی بنادر    27
2-1-4 سازمان بندر    29
2-1-5  سیستم جامعه بندری Port Community System     29
2-1-6    مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی    31
2-1-7   فلسفه‌های مدیریت بازاریابی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی    31
2-1-8  دستورالعمل معرفی خدمات اداره کل بنادر و دریانوردی استان خوزستان    32
2-1-9  سیر تکاملی راهنمای سازمان‌ها جهت هدایت فعالیّت‌های بازاریابی‌    34
2-1-9-1   فلسفه یا اصل تولید    34
2-1-9-2  اصل محصول    35
2-1-9-3    اصل فروش    35
2-1-9-4    اصل بازاریابی    35
الف) فرآیند مبتنی بر اصل فروش    35
ب) اصل بازاریابی    36
2-1-9-5  اصل بازاریابی اجتماعی    37
2-1-9-6  تعیین بازار هدف    37
2-1-9-7  مشتریان:    38
2-2   بخش دوم : آمیخته بازاریابی  خدمات    39
2-2-1 محصول (خدمت):    41
2-2-2   قیمت  :    41
2-2-3   توزیع یا مکان    42
2-2-4   تبلیغ    43
2-2-5   کارکنان    44
2-2-6   امکانات و دارایی‌های فیزیکی    45
2-2-7   مدیریت عملیات یا فرآیند :    46
2-2-7    بهره وری و کیفیت :    47
2-3      سطح خدمات    47
2-3-1   بهره وری و کیفیت در خدمات    50
2-3-2     انتظارات مشتری    51
2-3-3    پنج بعد کیفیت    51
2-3-4    رضایت مشتری    52
2-3-5    رضایت ، رغبت و رضایتمندی    52
2-3-6    مزایای رضایت مشتری    53
2-4   پیشینه تحقیق    55
2-4-1   پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور  :    55
2-4-2   پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج از کشور :    56
فصل سوم    60
روش اجرای تحقیق    60
3-1 روش تحقیق    61
3-2 جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌برداری    63
3-3 ابزار اندازه‌گیری    67
3-3 ابزار اندازه‌گیری    70
3-3-1- اعتبار و روایی     71
3-3-2- پایایی     72
3-4  روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها    74
فصل چهارم    76
تجزیه و تحلیل اطلاعات    76
4-1   مقدمه    77
4-2  اطلاعات مربوط به اسناد و مدارک موجود    77
4-4 روشهای توصیفی    78
4-5   تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان:    78
4-6  شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه    79
4-6  روش های استنباطی    83
4-6-1  ضریب توافق کندال    84
4-6-2  نتایج آزمون KS    86
4-6-3   بررسی فرضیه اصلی اول  – آنالیز واریانس    87
4-6-4  بررسی فرضیه اصلی دوم    88
4-6-5   بررسی فرضیات فرعی    89
4-6-7   آزمون علامت    91
4-7  بررسی فرضیه های فرعی با استفاده از آزمون فریدمن و میانگین رتبه ها    92
فرضیه اول- کیفیت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.    92
فرضیه دوم- قیمت خدمات ارائه شده در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.    94
فرضیه سوم- فرآیند توزیع در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.    96
فرضیه چهارم- فرآیند آموزش (پیشبرد) در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.    98
فرضیه پنجم- فرآیند عملیات در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.    101
فرضیه ششم- بهرهوری و کیفیت فرآیند در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.    103
فرضیه هفتم- کارکنان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.    105
فرضیه هشتم- شواهد فیزیکی در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد.    107
4-8  فرضیه های اصلی پژوهش    110
فرضیه اول- عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل  بنادر و دریانوردی امام خمینی تاثیر دارد.    110
فرضیه دوم- تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایت مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی متفاوت است.    112
فصل پنجم    114
نتیجه گیری و پیشنهادات    114
55-1 خلاصه پژوهش    115
5-2 یافته‌های پژوهش    117
5-2-3   آزمون کندال    119
5-2-4 آزمون پایایی پرسشنامه    119
5-3 نتیجه‌گیری    120
فرصت های سرمایه گذاری در منطقه ویژه اقتصادی بندرامام خمینی (ره    122
5-4 مشکلات تحقیق:    123
5-5    پیشنهاد به مسئولین و دست‌اندرکاران منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره)    125
5-6محدودیت‌های پژوهش    129
پیشنهادات    130
منابع فارسی    132
منابع انگلیسی    133
پیوست ها    134

 

چکیده تحقیق:

محقـق بـا تعریف این پروژه با عنوان ” بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی ”  بدنبال آن است که به بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان بپردازد ، در این پژوهش  محقق تلاش نموده تا ضمن تبیین چگونگی تاثیر هر یک از عناصر بر روی رضایتمندی مشتریان  نسبت به تعیین شدت تاثیر آنها اقدام نماید و به عبارت دیگر اولویت تاثیر گذاری هر یک از این عوامل را بر رضایتمندی مصرف کنندگان  شناسایی نماید.

هدف اصلی این تحقیق شناسائی ، تبیین و تشریح عناصر آمیخته بازاریابی خدمات و بررسی تاثیر آن بر روی رضایتمندی مشتریان منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد.

این پژوهش از نظر موضوع یک پژوهش در حوزه مدیریت بازاریابی خدمات می باشد و قلمرو زمانی آن از زمان شروع پژوهش به مدت 6  ماه است.قلمرو مکانی پژوهش ، حوزه فعالیت محقق در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی می باشد. از نظر جامعه آماری تحقیق، در این پژوهش جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی (صاحبان کالا و سرمایه گذاران) می باشند که در طول قلمرو زمانی پژوهش از این اداره کل خدمات دریافت کرده اند.در کل 215 پرسشنامه توزیع و جمع آوری گردید. نظر به اینکه این پرسشنامه بر اساس مبانی نظری طرح گردیده و نظر اساتید و متخصصان در خصوص آن مثبت بوده است، لذا از روایی کافی برخوردار بوده است. در خصوص پایایی نیز محقق اقدام به بررسی پایایی پرسشنامه با استفاده از روش ضریب آلفای کرونباخ نمود. نتایج حاصل از بررسی پایایی پرسشنامه نشان داد که ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای پرسشنامه مورد تایید می‌باشد.در بررسی فرضیات به نتایج زیر رسیدیم:

فرضیه های اصلی تائید شدند و کلیه فرضیه های فرعی مورد تائید قرار گرفتند.

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

تعداد صفحه :185

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید