دانلود پایان نامه ارشد : شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

گرایش : بازرگانی

عنوان : شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی

دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت بازرگانی

  پایان نامه :

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

 عنوان :

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی

(مطالعه موردی کاربران بانکداری اینترنتی، بانک ملت استان زنجان)

 استاد راهنما

دکتر حسن رنگریز

 استاد مشاور

دکتر محمد جلیلی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
  • فهرست مطالبفصل اول: کلیات تحقیق1-1. مقدمه  ................................................................... 22-1. بیان مساله .............................................................. 23-1. پیشینه و ضرورت تحقیق ........................................................................... 44-1. اهداف تحقیق ............................................................................................. 55-1. قلمروی تحقیق...................................................................................... 56-1. سوالات تحقیق ......................................................................... 67-1. فرضیات تحقیق .......................................................... 68-1. تعریف مفاهیم و واژه­های تحقیق .................................................................. 69-1. ساختار تحقیق و چگونگی ارتباط مباحث ........................................................... 7فصل دوم: ادبیات تحقیق1-2. مقدمه ................................................................................... 102-2. فناوری اطلاعات ................................................................. 103-2. معرفی تجارت الکترونیکی ................................................................ 121-3-2. تاریخچه تجارت الکترونیک .............................................................. 132-3-2. مزایای تجارت الکترونیکی .................................................................... 144-2. پیشینه بانکداری در ایران و جهان ..................................................................... 151-4-2. پیشینه بانکداری در جهان.......................................................................... 152-4-2. پیشینه بانکداری در ایران............................................................................. 185-2. آمیخته بازاریابی خدمات بانکی ............................................................................... 211-5-2. قیمت............................................................................................................... 222-5-2. محصول.......................................................................................................... 223-5-2. توزیع (مکان)...................................................... 234-5-2. ترویج و تبلیغ............................................................................................... 236-2. معرفی پول و پول الکترونیک ..................................................................................... 261-6-2. وظابف پول.......................................................................................................... 262-6-2. پول الکترونیکی....................................................................................... 273-6-2. انواع پول الکترونیکی.................................................................................. 281-3-6-2. کارت اعتباری............................................................................................ 282-3-6-2. کیف پول الکترونیکی...................................................................................... 293-3-6-2. چک الکترونیکی ............................................................................... 294-3-6-2. پول دیجبتالی ............................................................................................. 305-3-6-2. کارت مجازی ................................................................................................... 307-2. بانکداری الکترونیکی در ایران و جهان .................................................................. 311-7-2. بانکداری الکترونیکی در جهان ................................................................... 312-7-2. بانکداری الکترونیکی در ایران ............................................................ 328-2. مزایای و معایب بانکداری الکترونیک....................................................................... 331-8-2. مزایای بانکداری الکترونیکی .......................................................................... 332-8-2. معایب بانکداری الکترونیکی ...................................................................... 349-2. بانکداری اینترنتی ............................................................................................... 3610-2. عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک ....................................................... 411-10-2. راحتی ........................................................................................................ 442-10-2. کاربرپسندی ........................................................................................... 453-10-2. آگاهی دهندگی .................................................................. 464-10-2. اطمینان ................................................................................. 481-4-10-2. امنیت اطلاعات مشتریان ........................................................... 502-4-10-2. صحت ارائه اطلاعات مبادلات توسط کانال ............................................ 5011-2. مروری بر تحقیقات پیشین ........................................... 5112-2. جمع بندی ............................................................................................... 59فصل سوم: روش تحقیق1-3. مقدمه ................................................................................. 612-3. علت بررسی روش تحقیق ................................................. 613-3. روند تحقیق ..................................................................................... 634-3. روش­های گردآوری داده­ها و اطلاعات ............................................................ 631-4-3. مطالعات کتابخانه­ای ...................................................................... 642-4-3. پرسشنامه ....................................................................................... 645-3. جامعه و نمونه آماری ........................................................................... 651-5-3. جامعه آماری ............................................................................... 652-5-3. نمونه آماری ................................................................................. 666-3. پایایی و روایی پرسشنامه .................................................................. 671-6-3. پایایی پرسشنامه ...................................................................... 672-6-3. روایی پرسشنامه .......................................................................... 687-3. روش­ها و تکنیک­های تحلیل آماری مورد استفاده .....................................  681-7-3. تحلیل عاملی تائیدی ......................................................................  682-7-3. آزمون t تک نمونه­ای ............................................................. 703-7-3. ضریب همبستگی رتبه­ای اسپیرمن ......................................................... 724-7-3. مدلسازی معادلات ساختاری .................................................................. 73فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها1-4. مقدمه ....................................................................................................... 772-4. آمار توصیفی (توصبف داده­ها) .......................................................................... 771-2-4. سن ...................................................................................................... 782-2-4. جنسیت ........................................................................................................ 793-2-4. تحصیلات ................................................................................................ 804-2-4. میزان درآمد ماهیانه ..................................................................................... 815-2-4. شغل ............................................................................................ 833-4. آماری استنباطی .................................................................................. 841-3-4. بررسی روایی و پایایی ابزار گردآوری داده­ها ......................................... 841-1-3-4. پایایی پرسشنامه ................................................... 852-1-3-4.  روایی پرسشنامه ................................................ 862-3-4. آزمون فرضیات ............................................................................... 881-2-3-4. آزمون همبستگی ........................................................................... 882-2-3-4. مدلسازی معادلات ساختاری ............................................... 891-2-2-3-4. ارزیابی تناسب مدل ................................................... 902-2-2-3-4. برآورد مدل تحقیق ............................................................... 914-4. بررسی نتیجه فرضیات ...........................................................  93 5-4. نتیجه گیری ................................................................................................. 96فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات1-5. مقدمه ........................................................................................ 982-5. خلاصه نتایج ................................................................................... 983-5. بحث ......................................................................................... 994-5. نتیجه ­گیری ...................................................................... 1015-5. پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ....................................................... 1026-5. محدودیت­های تحقیق ............................................................ 1031-6-5. محدودیت­های تخصیصی ................................................. 1032-6-5. محدودیت­های عمومی..................................................................... 1037-5. جمع بندی ....................................................................... 104 منابع و مأخذ............................................................................ 106پیوست­هاپیوست 1. پرسشنامه ..............................................................  115پیوست 2.  خروجی رایانه­ای نتایج تحقیق .....................................  118
  • مقدمه
با توجه به نقش حیاتی بیمارستانها در تامین سلامتی اجتماعی، بازاریابی مراقبتهای بهداشتی و سلامتی در این حوزه با چالشهای بسیاری مواجه است. با توجه به محدود بودجه بیمارستانها جهت تبلیغات، بیمارستانها و موسسات درمانی مجبور به استفاده از روشهایی دیگر برای جلب توجه مشتریان و مراجعان می باشند. بنابراین بیمارستانها بایستی بر دارائی های نامشهود خود تمرکز نماید. از جمله این دارائیها که متاسفانه در بخش خدمات مورد غفلت واقع شده است نام تجاری است. توجه به طرز تفکر مراجعان و مشتریان بخش خدمات در مورد موسسه یا سازمان ارائه کننده خدمات در کسب سود مطلوب ضروری می­نماید. در این راستا بررسی عوامل موثر بر شکل­گیری ارزش ویژه نام تجاری و تصویر ذهنی نام بیمارستان بعنوان هدف اصلی این تحقیق تبیین شده است.  2-1. بیان مسالهدگرگونی­های جهان به واسطه و فن­آوری اطلاعات، اینترنت  و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه از فن­آوری اطلاعات مشتق می­شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرآیند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است. این شرایط، زمینه­ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمانها شده است. بانکها نیز به عنوان موسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می­کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدیدهای گوناگون مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت­های بالقوه بازار باید دارای مزیتهای رقابتی باشند (آماده و جعفرپور، 1388).در سال ٢٠٠۵ بیش از ٧۵ درصد شرکت­های فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می­کنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار می­آید. (اسماعیلی،۱۳۸۶). از سوی دیگر بر اساس تحقیقات موسسه فارستر ۲۰ درصد اروپایی­ها از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می­کنند که این مقدار بیش از دو برابر شده است (ساهوت و کوکروا، 2003). به هرحال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانک­ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته­اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک­های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند.اگرچه طی سالها برخی از روشهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی نظیر ماشینهای خودپرداز و کارتهای بدهی، در نظام بانکی کشور مورد استفاده قرار می­گیرد، اما تا رسیدن به سطح کشورهای پیشرفته در زمینه بانکداری الکترونیکی راهی طولانی در پیش است (سید جوادین و سقطچی، 1385). نخستین گام در این راه شناسایی عوامل موثر بر پذیرش، تمایل به استفاده و وفاداری به این سیستمهای بانکداری الکترونیک می باشد. لازم به یادآوری است که با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب، موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهمترین دلیل آن عدم وجود اعتماد میان فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل داد و ستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن، باز می­گردد (اسماعیلی و همکاران، 2011). در بانکداری اینترنتی همانطور که الادوانی (2001) نیز بیان داشت، ایجاد و حفط اعتماد مشتریان به این کانال مهمترین تاثیر را در گرایش افراد به استفاده از این کانال دارد. دلیل این امر را می توان در این دید که تحقیقات قبلی بر تاثیر اعتماد بر رضایت و وفاداری مشتریان به کانالهای بانکداری تاکید دارند. بدین جهت بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به کانال بانکداری اینترنتی بسیار مهم و حیاتی است. بر مبنای نظر دعایی و کمالی (1387) دو عامل نقش اساسی دارند که عامل اول مربوط به ویژگیهای خود کانال بانکداری است و عامل دوم هم مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی می­باشد، که تاکید تحقیق حاضر بر شناسایی و اولویت بندی عوامل مربوط به کانال بانکداری است. همچنین تاثیر عوامل جمعیت شناختی بعنوان تعدیل­گر نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت. بنابراین هدف تحقیق حاضر شناسایی و رتبه کردن عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان بانک ملت در سطح استان زنجان می­باشد. 3-1. پیشینه و ضرورت تحقیقامروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبرو هستند و همه بانکها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سر لوحه برنامه­های خویش قرار داده­اند (آماده و جعفرپور، 1388). با توجه به مزایای بانکداری الکترونیکی اشاره شده توسط بیک زاده و وزیری (1387) که در زیر آمده:
  • صرفه جویی در هزینه­های چاپ اسکناس و قوبض پرداختی،
  • کاهش ترافیک، مصرف سوخت و آلودگی محیط زیست،
  • توسعه دولت الکترونیک،
  • توسعه تجارت الکترونیک،
  • صرفه جویی در زمان و نیروی انسانی، و
  • توسعه خدمات بانکی و آسایش بیشتر برای مشتریان
می­توان دلیل توجه به بانکداری الکترونیک در سند چشم انداز "ایران 1404" را درک نمود. آماده و جعفرپور (1388) مهمترین ویژگی بانکداری الکترونیکی را برقرای ارتباط سریع با تمام مخاطبان و ارائه خدمات مبتنی بر نیازهای فرد-فرد معرفی نموده­اند. علیخانزاده (1387) عوامل اصلی توجه نظام بانکی به استفاده از اینترنت در بانکداری را بصورت: مواجه شدن با هزینه­های هنگفت، انتظارات مشتریان و رقابت بین موسسات غیربانکی معرفی کرده است.امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می­باشد. همانطور که آشکار است بیشتری این عوامل توسط بانکداری اینترنتی بنحو احسن برآورده می­گردد. با توجه به شیوه­های سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، همچنین توانایی بانکداری اینترنتی در برطرف کردن این ضعفها، ضرورت انجام تحقیق با محوریت شناسایی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان با استفاده از بانکداری اینترتی احساس گردید. بررسی ادبیات و تحقیقات قبلی در شناسایی این ابعاد نقش بسیار مهم و حیاتی می­نماید. در این راستا با بررسی ادبیات تاثیر عواملی امنیت، سهولت ادراکی، سودمندی ادراکی، کاربر پسندی، و آگاهی دهندگی (بعنوان ویژگیهای خود کانال) بر اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی پرداخته می­شود. همچنین تاثیر تعدیل­گری عوامل جمعیت شناختی همانند جنسیت و سطح تحصیلات نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.4-1. اهداف تحقیقاهداف اصلی: بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان زنجانی به بانکداری اینترنتی بانک ملت به عنوان هدف اصلی تحقیق در نظر گرفته شده است. اهداف فرعی: هدف کلی تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی است. به منظور تحقق این هدف در قالب چند هدف فرعی بررسی و محقق خواهد شد. نخست هدف بررسی تاثیر متغیرهای امنیت، سهولت ادراکی، سودمندی ادراکی، کاربر پسندی، ‌وآگاهی دهندگی کانال بانکداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان به این کانال و همچنین اولویت بندی آنها می باشد. در ادامه بررسی تاثیر اعتماد بر گرایش به استفاده از بانکداری اینترنتی مدنظر می باشد.5-1. قلمروی تحقیققلمرو زمانی: در این تحقیق، نظرات مشتریان در فصل بهار سال 1391 مورد بررسی قرار گرفته است.قلمرو مکانی: داده­های حاصل از پژوهش از طریق نظرسنجی با استفاده از پرسشنامه از مشتریان شعب منتخب بانک ملت در سطح استان زنجان جمع آوری خواهد شد.قلمرو موضوعی: این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی می­باشد.6-1. سوالات تحقیقمحقق درصدد شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی و بر اساس این سوال کلی به دنبال پاسخ به سوالات فرعی زیر نیز می­باشد:
  1. آیا امنیت بانکداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟
  2. آیا سهولت ادراکی از بانکداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟
  3. آیا سودمندی ادراکی از بانکداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟
  4. آیا کاربر پسندی بانکداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟
  5. آیا آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟
  6. آیا اعتماد مشتریان بر گرایش استفاده از بانکداری اینترنتی تاثیر مستقیم و مثبت دارد؟
تعداد صفحه :118قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید