دانلود پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی : بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی 

گرایش : تحول

عنوان :  بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A»

 گرایش : بازرگانی (تحول)

عنوان

بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان  براساس روش پاراسورامان

استاد راهنما:

دکتر علی منصوری

استاد مشاور:

دکتر رسول عباسی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شودتکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالبعنوان                  صفحهچکیده 1فصل اول-کلیات پژوهش1-1- مقدمه 31-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش) 31-3- اهداف پژوهش... 81-4- مولفه های تحقیق. 81-5- سؤالات پژوهش... 91-5-1- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات.. 91-6- روش تحقیق. 91-7- قلمرو مکانی تحقیق. 101-8- قلمرو زمانی تحقیق. 101-9- جامعۀ آماری. 101- 10- ابزار گردآوری داده ها در تحقیق. 111-10-1- منابع کتابخانه‌ای. 111-10-2- پرسشنامه 121-11 روش تحلیل داده ها 121-12- محدودیت های تحقیق. 121-13- ساختار تحقیق. 131-14- واژه های کلیدی. 13 فصل دوم-پیشینه و ادبیات نظری پژوهش1-2- پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 151-1-2- برخی مطالعات انجام شده در مورد سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان در داخل کشور 152-1-2- برخی مطالعات انجام شده با روش پاراسورامان در خارج کشور 193-1-2- جمع‌بندی و نقد و بررسی پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 212-2- ادبیات و مبانی نظری پژوهش... 261-2-2- مدل‌های شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 271-1-2-2- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 272-1-2-2- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 283-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 294-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 292-2-2- تئوری ارزش.. 303-2-2- الگوی خدمت‌رسانی جامعی برای خدمت‌گیرندگان. 334-2-2-سیستم ارائه ارزش به مشتری. 343-2- مدل تحلیلی پژوهش... 35 فصل سوم-روش‌شناسی پژوهش1-3- روش پژوهش... 412-3- جامعه آماری پژوهش... 413-3- حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری. 434-3- ابزار گردآوری داده‌ها 451-4-3- منابع کتابخانه‌ای. 452-4-3- پرسشنامه: 461-2-4-3- بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از انواع خدمات ارائه شده 472-2-4-3- ‌سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات مبتنی بر متغیرها 503-2-4-3- مشخصات جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 515-3- تعاریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش... 541-5-3- سنجش... 542-5-3- رضایت‌مندی. 543-5-3- کیفیت.. 544-5-3- خدمت.. 545-5-3- خدمت‌گیرنده 556-5-3- مؤلفه‌های زیرمجموعه روش پاراسورامان. 557-5-3- سازمان. 568-5-3- بنیاد شهید و امور ایثارگران. 569-5-3- جامعه هدف.. 566-3- فرایند اجرای پژوهش... 577-3- قلمرو تحقیق. 588-3- نحوه تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش... 591-8-3- سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان از خدمات ارائه شده و قابل ارائه در بنیاد شهید. 592-8-3- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات.. 59 فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش1-4- توصیف ویژگی‌های فردی و جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 631-1-4- نوع خانواده 642-1-4- نوع خانواده شاهد. 653-1-4- درصد جانبازی. 664-1-4- جنسیت.. 665-1-4- بازه سنی. 676-1-4- وضعیت تاهل. 697-1-4- تعداد اعضای خانواده 698-1-4- میزان تحصیلات.. 709-1-4- وضعیت مسکن. 722-4 هدف کلی. 733-4- فرضیه اصلی: 731-3-4- فرضیات فرعی: 734-4 روش تحقیق. 741-4-4 جامعه آماری نمونه و حجم نمونه: 752-4-4روایی و پایایی ابزار سنجش... 753-4-4بررسی فرضیه اصلی. 761-3-4-4آزمون فرضیه فرعی اول: 762-3-4-4آزمون فرضیه فرعی دوم 783-3-4-4آزمون فرضیه فرعی سوم 794-3-4-4آزمون فرضیه فرعی چهارم 805-3-4-4آزمون فرضیه فرعی پنجم. 816-3-4-4آزمون فرضیه فرعی ششم. 827-3-4-4آزمون فرضیه فرعی هفتم. 844-4 بحث و نتیجه گیری. 87منابع و مآخذ: 89پیوست‌ها: 93چکیده انگلیسی..........132چکیدهرضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است.این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی که در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد.کلید واژه ها: سنجش رضایت ارباب رجوع- مدل پاراسورامان- بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان مقدمه از ارکان اصلی جامعه بشری امروزی را تشکیل می‌دهند که تاثیر بسزایی در سرنوشت انسان‌ها دارند. اغلب سازمان‌ها در سطح دنیا در دو حوزه دولتی و غیردولتی بر اساس اهداف و چشم‌انداز ویژه‌ای تاسیس و به فعالیت مشغول می‌شوند.در خصوص بسیاری از سازمان‌های غیردولتی، ماندگاری و رقابت با سایر رقبا و سودآوری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و در این مسیر عمدتاً دستخوش حوادث و فراز و فرودهای ویژه‌‌ای می‌شوند. تعدادی از این سازمان‌ها بوجود می‌آیند، رشد می‌کنند، به بلوغ می‌رسند و بسیاری از آن‌ها به حضیض می‌رسند. بعضی از این سازمان‌ها عمری بسیار کوتاه را تجربه می‌کنند، اما بعضی از آن‌ها چند صد سال به حیات خود ادامه می‌دهند. بعضی از آن‌ها منشاء تحولات بزرگی می‌گردند و بعضی تنها بدلیل بوجود آمدن موج‌هایی در بازارهای رقابتی ایجاد و با فروکش کردن موج غرق می‌شوند.این وضعیت در خصوص سازمان‌های دولتی به گونه‌ای دیگر جلوه می‌نماید. این سازمان‌ها اغلب به دلیل رسالت‌ها و سیاست‌های خاص دولت‌ها تشکیل و جهت ارائه خدمات عمومی به جامعه هدفگذاری می‌شوند. آنچه اغلب برای این سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، کیفیت خدمات ارائه شده، نوع خدمات، کمیت خدمات و فراگیری آن می‌باشد. سازمان‌های دولتی همیشه در پی این موضوع هستند که بتوانند نیازمندی‌های جامعه هدف را شناسایی و در جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات خود تلاش نمایند. در این راستا این سازمان‌ها از تعدادی نیروی انسانی و تعدادی سازمان‌های حمایتی و پشتیبانی کننده و تعدادی پیمانکار و بودجه و اعتبارات دولتی استفاده نموده و تلاش خود را برای ارائه خدمات به خدمت‌گیرندگان مصروف می‌دارند. این که خدمات ارائه شده تا چه حد از جامعیت لازم برخوردار بوده  و تا چه حد دارای کیفیت مناسب می‌باشند، اغلب به عنوان دغدغه اساسی مدیران، برنامه‌ریزان و سیاستگذاران این گونه سازمان‌ها مطرح می‌گردد.1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش)یکی از راه‌های رفع دغدغه‌ها و پی بردن به میزان توفیق سازمان‌ها در انجام رسالت‌ها و دستیابی به اهداف، سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان و استفاده‌کنندگان از خدمات سازمان می‌باشد. رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. ضمن این که رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده را می‌توان به عنوان تأمین درخواست‌های خدمت‌گیرندگان دانست. البته رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از مجموعه پیچیده‌ای از انفعالات عامل‌ها تأثیر می‌پذیرد و لذا مطالعات متعددی در خصوص استخراج مؤلفه‌ها و عوامل تاثیرگذار بر رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان به انجام رسیده و نظریه‌های مختلفی نیز در این زمینه ارائه شده است. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است. از نظر وی این انتظارات می‌تواند چالش‌های عمده‌ای را مطرح کند. به این دلیل که انتظارات خدمت‌گیرندگان به طور مداوم تغییر می‌کنند. وی کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت ما بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از انتظارات خدمت‌گیرندگان، تعریف نموده است. به گونه‌ای که اگر انتظارات بیشتر از رضایت‌مندی فعلی باشد، کیفیت مورد نظر پایین تلقی می‌شود و انتظار می‌رود که نارضایتی خدمت‌گیرندگان روی دهد.این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی که در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد. به همین جهت بنیاد شهید و امور ایثارگران زنجان، تلاش نموده است تا در یک پژوهش مبتنی بر روش پاراسورامان، به بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد بپردازد و متناسب با نتایج به دست آمده سعی در بهبود مستمر خدمات و عملکرد خود داشته باشد. در این راستا، پنج مؤلفه اصلی موجود در روش پاراسورامان جهت بررسی میزان انتظارات و درجه رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان مشتمل بر: 1- محسوسات، 2- قابلیت اعتبار و تضمین، 3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری، 4- اطمینان و اعتماد و 5- همدلی و درک نیازها به کار گرفته شده و به همراه نوع خدمات ارائه شده در 3 مجموعه کلی مشتمل بر: الف) خدمات معیشتی و رفاهی (از قبیل 1- حقوق و مستمری، 2- اشتغال و کارآفرینی، 3- امور اجتماعی و مددکاری، 4- تسهیلات (امکانات، اعتبارات و سهمیه‌ها)، 5- خدمات حقوقی و قضایی، 6- مسکن)، ب) خدمات فرهنگی و آموزشی (از قبیل 1- آموزش عمومی، 2- آموزش عالی، 3- فرهنگی و هنری، 4- تربیت بدنی، 5- خدمات ویژه نخبگان) و ج) خدمات بهداشت و درمان مورد تحلیل قرار گرفته و به این دغدغه‌ها و سؤالات پاسخ داده شده است که میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از هر کدام از خدمات دریافتی چگونه است؟ این درجه از رضایت‌مندی در مقایسه با سال‌های گذشته و همچنین نسبت به سایر سازمان‌ها از چه جایگاهی برخوردار است؟ انتظارات خدمت‌گیرندگان از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان تا چه حدی است؟ و این بنیاد چه تلاش‌هایی جهت ارتقاء سطح رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان باید انجام دهد؟ این سؤالها و سؤالهای مشابه موجب گردیده است تا بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان با اجرای یک طرح پژوهشی به سنجش و بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده پرداخته و تلاش مؤثری را در راستای پاسخگویی به این سؤالات و رفع دغدغه‌ها و چالش‌های پیش رو به انجام رساند. جهان در سده بیست و یکم شاهد تحولات شگرفی در حوزه‌های مختلف سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی می‌باشد. پیام این تحولات بیانگر این موضوع مهم است که روش‌های دیرین، کارایی خود را از دست خواهند داد. به عنوان نمونه، هر دولتی نیازمند یک نظام پاسخگویی است تا بتواند به شیوه‌ای عمل کند که مورد تأیید جامعه باشد. سازمان‌های دولتی بوسیله مردم برای مردم ایجاد می‌شوند و باید در برابر آنان پاسخگو باشند. مدیران امور دولتی، بعنوان بخشی از تکالیف متداول خود، سعی می‌کنند تا نظام پاسخگویی مستقیم ایجاد کنند که در آن سازمان رأساً مسئول ارتباط با مردم به جهت بهبود ارائه خدمات به آنان تلقی شوند. اهمیت توجه به مسئله ارباب‌رجوع (خدمت‌گیرندگان) در قرن حاضر به حدی است که نظر کارشناسان و نخبگان علم مدیریت را به خود جلب نموده است. به طوریکه «پیتر دراکر» هوشمندانه خاطرنشان می‌سازد که در درون چهاردیواری یک سازمان، نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود. نتیجه واقعی برای هر سازمان آن است که مراجعین رضایت داشته باشند و رضایت از این جا به دست می‌آید که بسیاری از کارها به نحو درست انجام شود. جوران یکی از پیشگامان استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در ژاپن، برای آنکه اهمیت ارباب‌رجوع را به هر سازمان نشان دهد، اعتقاد داشت که بدون ارباب‌رجوع، سازمانی وجود نخواهد داشت. مطالعات نشان می‌دهد سخنان ارباب‌رجوع بر روی سایر مراجعه‌کنندگان و کارکنان سازمان اثر می‌گذارد. لذا چنانچه یک ارباب‌رجوع از عملکرد کارکنان سازمان ناراضی باشد، نارضایتی خود را حداقل به تعدادی از افراد منتقل نموده و این گونه موارد می‌تواند به اعتبار کارمند و سازمان تاثیر منفی گذاشته و لطمه بزند (میرزایی، 1385). ضمن این که با رعایت ملزومات خدمت‌رسانی به ارباب‌رجوع می‌توان فواید متعددی را نیز برای سازمان متصور شد. برخی از فواید حاصل از انجام این پژوهش عبارتند از:1- ایجاد تعهد سازمانی برای ارتقاء کیفیت خدمت‌رسانی.2- ایجاد احساس تعلق در خدمت‌گیرندگان و کارکنان نسبت به سازمان.3- برقراری رابطه نزدیک و صمیمانه با خدمت‌گیرندگان.4- یکپارچگی فعالیت سازمان در زمینه استقرار مدیریت کیفیت.5- ارتقاء انگیزش مدیران و کارکنان در راستای نهادینه سازی طرح تکریم مردم.6- تلاش مضاعف و ساماندهی شده در زمینه تامین و ارتقاء میزان رضایت‌مندی مردم.7- کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروز مشکل.8- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات (رسیدگی سریع به شکایات، رضایت خدمت‌گیرندگان را افزایش می‌دهد).9- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای پیشگیری و رفع مشکلات خدمت‌رسانی (رفع مشکل پیش از اینکه سایر خدمت‌گیرندگان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).10- شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه خدمت‌گیرندگان و طراحی استراتژی خدمت‌رسانی برای آن‌ها بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات آنان.11- کاهش هزینه‌ها.12- تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با خدمت‌گیرندگان.13- تجزیه و تحلیل اطلاعات خدمت‌گیرندگان برای تصمیم‌گیری مدیران.14- ارتباطات مؤثر با خدمت‌گیرندگان بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات.15- توانایی مدلسازی رفتار خدمت‌گیرندگان درون واحدهای کاری.16- فراهم شدن امکان سطح‌بندی سازمان‌های تابعه.17- شناسایی نقاط ضعف، قوت، فرصت‌ها و تهدید‌ها برای تدوین استراتژی‌های توسعه در بخشهای مختلف.18- عینیت یافتن نهضت خدمت‌رسانی.19- دستیابی به توسعه پایدار.شایان ذکر است، فرهنگ خدمت‌رسانی به خدمت‌گیرندگان فقط به واحدهایی که ارتباط مستقیم با خدمت‌گیرنده دارنـد، معطوف نمی‌شود. بلکه باید بصورت یک جریان فـراگیر و زنجیره‌ای به همه عـوامل محیطی، تکنولوژیکی، هدفگذاری و برنامه‌ریزی مرتبط گردد. در تفکر مشتری‌محوری، خدمت‌گیرندگان به عنوان مهم‌ترین منابع سازمان بوده و در راس هرم قرار دارند و استراتژی سازمان از طریق آنها به کارکنان و مدیران جهت تدوین اهداف و برنامه‌ریزی ارائه می‌شود. در این هرم امکان گفت و شنود و ارتباط دوطرفه خدمت‌گیرندگان و کارکنان فراهم است و هـدف نهایی خواست خدمت‌گیرندگان است. در این راستا وقتی سازمان‌ها به دنبال اعمال خواست خدمت‌گیرندگان و یافتن    راه‌های بهبود در ارائه خدمات به آن‌ها می‌افتند، معمولاً سعی می‌کنند کیفیت بهتر و امکانات بیشتری در اختیار خدمت‌گیرندگان قرار دهند و نیازهای آن‌ها را سریعاً برطرف سازند.بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در راستای تبدیل به یک سازمان آگاه و موفق، چاره‌ای ندارد جز این که لحظه به لحظه عملکرد و میزان رضایت خدمت‌گیرندگان را کنترل کرده و راهکارهای لازم را برای بهبود مستمر و افزایش کیفیت خدمات و عملکرد به اجرا بگذارد. به همین دلیل از آنجا که موفقیت بنیاد در ارائه خدمات برتر، از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است، بالطبع سنجش میزان رضایت خدمت‌گیرندگان نیز اهمیت بسزایی برای این سازمان خواهد داشت. در یک جمع‌بندی از مطالب مندرج در این بخش و با استناد به نتایج و تحقیقات متعدد باید گفت، با توجه به این که سنجش رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان می‌تواند منجر به بهبود خدمت‌رسانی گردد و در نهایت با توجه به اهمیت خدمت‌گیرندگان به عنوان یکی از ارکان حیات سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران و نقش مهم و ارزنده‌ای که این سازمان از طریق رسیدگی به امورات خانواده‌های شهدا و ایثارگران ایفا می‌کند، ضرورت دارد تا جهت ارائه خدمات بهتر و شناساندن نیازهای واقعی این خانواده‌ها و ایجاد چشم‌انداز مناسب از وضعیت خدمت‌رسانی به آن‌ها در بین سایر اقشار جامعه و زمینه‌سازی فرهنگ ایثار و شهادت در جامعه، نسبت به انجام تحقیق جامع در خصوص سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان در بنیاد شهید و امور ایثارگران و ارائه راهکارهای لازم جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات اقدام گردد.1-3- اهداف پژوهشهدف اصلی از اجرای این تحقیق، بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان می‌باشد. ضمن این که با توجه به هدف اصلی فوق، می‌توان اهداف فرعی زیر را نیز برای این پروژه در نظر گرفت:سنجش میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها (به تفکیک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گیرندگان)     1-4- مولفه های تحقیق1- محسوسات: تسهیلات و امکانات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان، وسایل ارتباطاتی2- قابلیت اعتبار و تضمین: توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به صورت تضمین شده و دقیق3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری: تمایل به کمک به مشتریان و آمادگی برای ارائه خدمات آنی4- شایستگی: دارا بودن دانش و مهارت لازم برای ارائه ی خدمات5- برخورد مناسب: ادب، احترام، توجه و برخورد دوستانه کارکنان در ارتباط با مشتری6- اطمینان و اعتماد: قابلیت اطمینان، اعتماد و صداقت به خدمات دهنده7- احساس امنیت: دوری از خطرات، ریسک و شک8- دسترسی: دسترسی آسان و راحت در برقراری ارتباط9- ارتباطات: گوش دادن به مشتریان و اطلاع از نظرات آن‌ها و اطلاع رسانی به مشتریان.1-5- سؤالات پژوهشمتناسب با اهداف مذکور در این پروژه، سؤالات پژوهشی متعددی در یک بخش اصلی قابل طرح می‌باشد که عبارتند از:1-5-1- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدماتالف) میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 براساس مدل پاراسورمان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها چگونه است؟ب) خدمت‌گیرندگان چه انتظاراتی از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها دارند؟ج) میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 در مقایسه با سال‌های گذشته بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها چگونه است؟د) میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 در مقایسه با سایر سازمان‌ها بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها چگونه است؟1-6- روش تحقیقپژوهش حاضر به روش پیمایشی از نوع توصیفی و به صورت پژوهش کاربردی اجرا شده است.1-7- قلمرو مکانی تحقیقاز لحاظ قلمرو مکانی، این تحقیق به بررسی میزان رضایت‌مندی اعضای خانواده‌های معظم شهدا، آزادگان و جانبازان از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان می‌پردازد و در قلمرو تحقیق منطقه‌ای جای می‌گیرد1-8- قلمرو زمانی تحقیقلحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق به تجزیه و تحلیل نظرات خدمت‌گیرندگان (جامعه هدف) از طریق پرسشنامه‌های مبتنی بر روش پاراسورامان در خصوص میزان رضایت‌مندی آن‌ها از خدمات ارائه شده در سال 1391 می‌پردازد.1-9- جامعۀ آماریجامعه آماری در این پژوهش، کلیه جامعه هدف بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان، مشتمل بر اعضای خانواده‌های شهدا، جانبازان و آزادگان می‌باشند. تعداد کل این جامعه در مورد تعداد افراد  شهدا بالغ بر9975 نفر، در مورد خانواده‌های جانبازان بالغ بر 6134 نفر، در مورد خانواده‌های آزادگان بالغ بر 2003نفر و در مجموع، کل جامعه آماری بالغ بر 18112 نفر می‌باشد که جزئیات آن در جدول شماره 1-1 درج گردیده است.تعداد صفحه :148قیمت : چهارده هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09124404335        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

1 پاسخ

بخش دیدگاه ها غیر فعال است.