دانلود پایان نامه : بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ارائه استراتژی‌های بازاریابی

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی فناوری اطلاعات

عنوان : بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ارائه استراتژی‌های بازاریابی

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

دانشگاه علوم و فنون مازندران

پایان نامه

مقطع کارشناسی ارشد

رشته تحصیلی: مهندسی فناوری اطلاعات

موضوع : بازمهندسی فرآیند‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برای ارائه استراتژی‌های بازاریابی

 

استاد راهنما اول : دکتر بابک شیرازی

استاد مشاور : مهندس حامد فضل‌الله‌تبار

زمستان 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده فارسی:

قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند و در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری  عنوان می‌گردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش. البته امروزه با توجه به ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، این تکنیک در حوزه الکترونیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح می‌گردد. همچنین با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها، سازمان‌ها همواره نیازمند بکارگیری شیوه‌های مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می‌نماید. در این پایان‌نامه با توجه به پویایی سازمان‌ها و نیز بازارهای مشتری‌گرا، بازبینی در فرآیندهای کاری سازمان جهت انطباق خواسته‌های مشتری با توانمندی سازمان مورد نظر قرار می‌گیرد. هدف ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر تطابق فوق‌الذکر در جهت کسب منافع مالی، گستره بزرگ‌تری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد.

کلمات کلیدی فارسی:

مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، بازاریابی، استراتژی‌های بازاریابی، بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار، بازمهندسی مدیریت ارتباط با مشتری

 

« فهرست مطالب »

فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق.. 1

1-1 مقدمه. 2

1-2  ضرورت تحقیق.. 6

1-3  اهداف تحقیق.. 7

1-4  مفروضات مسئله. 7

1-5  مدل تحقیق.. 8

1-6  کلمات کلیدی و تعاریف…. 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.. 11

2-1  مقدمه. 12

2-2  بازاریابی و بازمهندسی.. 12

2-2-1  مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و بازمهندسی.. 12

2-2-2  کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و بازمهندسی.. 14

2-3  بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

2-3-1  مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-3-2  کارهای مرتبط در حوزه بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 22

2-4  بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 30

2-4-1  مفاهیم پایه‌ای در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 30

2-4-2  کارهای مرتبط در حوزه بازمهندسی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 33

فصل سوم: روش تحقیق.. 35

3-1  تعریف مسئله و هدف… 36

3-2  طراحی سیستم اطلاعاتی مشتری و دیاگرام‌ها 38

3-2-1 ورود مشتری به سیستم و احراز هویت… 40

3-2-2  دریافت سفارش از مشتری و پرداخت صورتحساب… 43

3-2-3  آماده‌سازی و تحویل سفارش… 44

3-3  وضعیت سفارش…. 48

3-4  واحد‌های عملیاتی سازمان. 49

3-5  پایگاه‌داده سیستم اطلاعاتی مشتری.. 49

3-5-1 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان. 51

3-6  استفاده از ابزارهای برنامه‌ریزی استراتژیک، جهت تدوین راهبردها 52

3-6-1  مفهوم کلی برنامه‌ریزی استراتژیک… 52

3-6-2  ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیک… 53

3-6-3  منابع تدوین استراتژی‌ها 54

3-6-4  تدوین استراتژی‌ها 54

3-6-5  مراحل تدوین استراتژی.. 55

3-6-5-1 مرحله ورودی.. 55

3-6-5-2 مرحله مقایسه. 55

3-6-5-3 مرحله تصمیم‌گیری.. 56

3-6-6  ماتریس SWOT.. 57

3-6-6-1  استراتژی‌های SO (نقاط قوت و فرصت‌ها) 58

3-6-6-2  استراتژی‌های ST (نقاط قوت و تهدیدها) 59

3-6-6-3  استراتژی‌های WO (نقاط ضعف و فرصت‌ها) 59

3-6-6-4  استراتژی‌های WT (نقاط ضعف و تهدیدها) 60

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق.. 62

4-1  تجارت الکترونیک و فروشگاه‌های اینترنتی.. 63

4-1-1  معرفی فروشگاه اینترنتی ایران‌مارکت… 64

4-2  روند فروش یک محصول خاص….. 65

4-3  جریان وضعیت سفارش مشتری.. 76

4-4  ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان. 77

4-4-1  بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات… 77

4-4-2  بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی.. 78

4-4-3  بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات… 79

4-4-4  بازمهندسی واحد عملیاتی مالی.. 80

4-4-5  بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع. 81

4-4-6  بازمهندسی واحد عملیاتی اجرایی.. 82

4-5  تدوین استراتژی‌های بازاریابی.. 83

4-5-1 چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی.. 84

4-5-1-1 مرحله اول: ورودی.. 85

4-5-1-2  مرحله دوم: مقایسه. 87

4-5-1-2-1  نقاط قوت… 89

4-5-1-2-2  نقاط ضعف… 89

4-5-1-2-3  فرصت‌ها 90

4-5-1-2-4  تهدیدها 90

4-5-1-3  مرحله سوم: تصمیم‌گیری.. 92

4-5-2  اولویت‌بندی استراتژی‌ها 93

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 95

5-1 خلاصه پایان‌نامه و نتیجه‌گیری.. 96

5-2 پیشنهادات… 97

منابع و مآخذ. 98

 

 

« فهرست شکل‌ها و جدول‌ها »

 

شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 4

شکل 1-2 مدل تحقیق.. 9

شکل 2-1  چارچوبی برای استفاده از متریک‌های بازاریابی.. 25

شکل 2-2  مدل رفتار خرید مشتری.. 27

شکل 2-3  مدل فرآیندی نحوه ایجاد ارزش و دریافت آن در سازمان. 29

شکل 3-1 ساختار چندسطحی مدیریت روابط با مشتریان سنتی.. 39

شکل 3-2 روند جریان اطلاعاتی ورود مشتری به سیستم. 41

شکل 3-3 دیاگرام مورد استفاده ورود مشتری به سیستم. 42

شکل 3-4 روند جریان اطلاعاتی ثبت سفارش توسط مشتری.. 42

شکل 3-5 روند جریان اطلاعاتی پرداخت صورتحساب… 43

شکل 3-6 دیاگرام مورد استفاده ثبت سفارش و پرداخت صورتحساب… 44

شکل 3-7 روند جریان اطلاعاتی آماده سازی سفارش…. 45

شکل 3-8 روند جریان اطلاعاتی تحویل سفارش…. 46

شکل 3-9 دیاگرام مورد استفاده آماده‌سازی.. 47

شکل 3-10 دیاگرام مورد استفاده تحویل سفارش…. 47

جدول 3-1 لیست وضعیت‌های یک سفارش…. 48

شکل 3-14 ساختار کلی ماتریس تحلیل SWOT. 61

شکل4-1: سناریو ورود مشتری به سامانه فروش…. 66

شکل4-2: سناریو مشاهده لیست کالاها 67

شکل4-3: سناریو ثبت سفارش…. 68

شکل4-4: سناریو ایجاد صورتحساب… 69

شکل4-5: سناریو پرداخت صورتحساب… 70

شکل4-6: سناریو ارسال درخواست برای بخش تولید. 71

شکل4-7: سناریو آماده به ارسال‌سازی سفارش…. 72

شکل4-8: سناریو تغییر وضعیت سفارش…. 73

شکل4-9: سناریو ارسال بازخورد. 74

شکل 4-10: جریان وضعیت سفارش مشتری.. 76

شکل4-11: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات… 77

شکل4-12: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی.. 78

شکل4-13: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات… 79

شکل4-14: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی مالی.. 80

شکل4-15: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع.. 81

شکل4-16: فیلدهای بازمهندسی واحد اجرایی.. 82

شکل4-17: چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی.. 84

شکل4-18: ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (EFE) 86

شکل4-19: ماتریس ارزیابی عوامل داخلی (IFE) 86

شکل4-20: ماتریس داخلی خارجی (IE) 88

شکل4-21: ماتریس SWOT. 91

شکل4-22: ماتریس برنامه‌ریزی استراتژیک کمی.. 93

مقدمه

قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند که در حقیقت ماهیت یک سازمان بر همین اساس شکل می‌پذیرد و نیز اطلاعاتی که از آن‌ها در سیستم‌های اطلاعاتی جمع می‌گردد کمک شایانی در جهت پیشرفت سازمان و اتخاذ تصمیمات راهبردی می‌نماید. در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری[1] (CRM) عنوان می‌گردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش و امروزه یکی از اساسی‌ترین چالش‌ها در حوزه تجارت می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری بر همکاری مشترک مدیریت و مشتریان در جهت ایجاد ارزش تاکید دارد و می‌توان آن‌را به عنوان راهبردی کلیدی تلقی نمود که سازمان برای بقا ملزم به بکارگیری آن است. به زبان ساده‌تر در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری‏هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‏گیرد و به مدیران این امکان را می‌دهد که از دانش مشتریان برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.

نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمی‌آید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات است که نقش محوری دارد [5]. از جمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها می‌توان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینه‌ای برای تبدیل شدن به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور اشاره نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود، برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می‌‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می‌کند. که شامل یک فرآیند جمع‌آوری داده پیوسته در تمام مدت  تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده‌ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می‌باشد. [5]

امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد می‌شود و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازه‌ای به خود گرفته است و شرکت‌ها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرن‌تر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[2] (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوه‌های تبادل داده‌ها است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعه‌ای از استراتژی‌های برخط و یکپارچه است که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگ‌ترین سرمایه‌های شرکت ایفای نقش می‌کند.

دایچه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به دو دسته کلی تقسیم می‌کند [6]: (1) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی: شامل مراکز تماس با مشتریان همانند تلفن، فکس، ایمیل و … که عملیات بازاریابی و فروش توسط گروه‌های ویژه انجام می‌پذیرد. (2) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی: این نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نیازمند تکنولوژی است تا داده‌های زیادی از مشتریان، با هدف تجزیه و تحلیل و ایجاد فرصت‌هایی در کسب و کار جدید، جمع‌آوری شود. همچنین قابل ذکر است مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اهداف سازمان، شکل‌های متفاوتی به خود می گیرد و برای تمرکز بر مشتری و فرآیندهایش نیاز داریم بدانیم چه سیستمی باید طراحی شود.[7] سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری مخزنی جهت ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریان ایجاد کرده و ابزاری برای طبقه بندی و دسترسی به این اطلاعات توسط سازمان فراهم می‌آورند.

قابل ذکر است قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان برخی نکات بایستی مدنظر قرار داده شود. شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان را نشان می‌دهد که شامل استراتژی‌های کسب و کار، وظایف کسب و کار، مهندسی مجدد فرآیندها، تکنولوژی و آماده‌سازی (تدارکات) می‌باشد. [7]

شکل 1-1 چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

 

هنگامی که شرایط اقتصادی باعث می‌شود، بودجه‌های فناوری اطلاعات به صورت دقیق و موشکافانه بررسی شوند، مدیریت ارتباط با مشتری همچنان به عنوان یک اولویت برای شرکت‌ها باقی می‌ماند. یک بررسی از  شرکت‌های خرده‌فروش، نشان می‌دهد که 52 درصد از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از اولویت‌های اصلی تجارتشان در نظر دارند. بازار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هنوز نوپا است. با تکنولوژی و کاربردهایی که هنوز در حال رشد و بلوغ بوده و فروشنده‌هایی که در حال استحکام بخشیدن به کارشان در این زمینه توسط این تکنولوژی‌ها هستند. شرکت‌ها خدمات چندکاناله با کیفیتی بالا برای مشتریانشان بوجود می‌آورند، مشتریانی که فروشنده‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را مجبور به ارائه راه‌حل‌های بهتر و پربارتر می کنند. [6]

با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها که هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان است، سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد (بازمهندسی) از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می‌نماید. همان‌طور که ذکر کردیم با توجه به رشد روزافزون دامنه نیازهای مشتریان از سازمان یا سیستم، نحوه مدیریت ارتباط با آن‌ها نیز ابعاد تازه‌ای به خود می‌گیرد که توان پوشش این گستردگی در استفاده از فن بازمهندسی تحقق می‌یابد. به عبارت دیگر بازمهندسی یک فرآیند ارتباط با مشتری عبارتست از یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی[3]  و اثربخشی[4]  فرآیندهای موجود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد. [8]

به بیان دیگر، مهندسی مجدد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان به مفهوم ارائه طرحی نوین در عرصه روابط میان سازمان و مشتریان برای ایجاد خلاقیت و نوآوری در ذهنیت، دگرگونی ساختارها و سازماندهی نیروها و واحدهای سازمانی در راستای کاربرد موثر منابع و امکانات، نقشی اساسی ایفا نموده است. البته قابل ذکر است که عدم درک مناسب از بازمهندسی و به‌کار‌گیری نامناسب آن باعث شکست پروژه‌های بازمهندسی می‌شود. بنابراین، شناخت کامل مفاهیم و تعاریف بازمهندسی می‌تواند در درک مناسب آن موثر باشد.

تعداد صفحه : 113

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09199970560        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

شماره کارت :  6037997263131360 بانک ملی به نام محمد علی رودسرابی

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید