دانلود پایان نامه : بررسی فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک ( مطالعه موردی: بانک صادرات شهر کرمانشاه)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش : بازرگانی

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد کرمانشاه

  دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان‏نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (M.A)

عنوان

بررسی فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک

( مطالعه موردی: بانک صادرات شهر کرمانشاه)

استاد راهنما:

خانم دکتر فتانه علیزاده مشکانی

 

استاد مشاور :

جناب آقای دکتر بابک جمشیدی نوید

  

شهریور 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست 
عنوان……………………………………………………………………………………………..………………………………………………………صفحه
چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..1
فصل اول : کلیات تحقیق 
1-1) مقدمه ………………….………………………………………………………………………………………………………………………3
1-2) بیان ساله………………….…………………………………………………………………………………………………………………….4
1-3) اهمیت و ضرورت انجام حقیق…………………………………………………….……………………………………………………6
1-4) اهداف تحقیق …………………………………….………………………………………………………………………………………..7
1-4-1) هدف کلی…………………………………………………..………………………………………………………………………7
1-4-2) اهداف جزئی…………………………………………………………………………………………………………………………7
1-5) فرضیه‏های تحقیق……………….…………….……………………………………………………………………………………………8
1-6) قلمرو حقیق…………………………..……………………………………………………………………………………………………….10
1-6-1)قلمرو وضوعی……..………………………………………………………………………………………………………………..10
1-6-2) قلمرو مکانی ………………………………………………………………………………………………………………………..10
     1-6-3) قلمرو زمانی حقیق………………………………..……..………………..……………………………………………………….10
      1-7)تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و ملیاتی)…………………………………………..10
1-7-1) تعاریف مفهومی ………………….…………………………………………………………………………………………….10
1-7-2) تعاریف عملیاتی…………….…….………………………..………………………………………………………………………11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 
2-1) مقدمه……………………….…………………..………………………………………………………………………………………………..15
2-2) مبانی نظری……………………..…………………..…….…………………………………………………………………………………..17
2-2-1)تعاریف تغییر وتحول………………………………………………………………………………………………………………17
2-2-2)ابعاد و مختصات تغییر……………………………………………………………………………………………………………..18
2-2-3)عوامل مؤثر در ایجاد تغییر………………………………………………………………………………………………………..19
2-2-4)مراحل اصلی فرایند تحول………………………………………………………………………………………………………..19
2-2-4-1شناخت……………………………………………………………………………………………………………………..19
2-2-4-2)آغاز فرایندتحول………………………………………………………………………………………………………..20
2-2-4-3)تشخیص……………………………………………………………………………………………………………………20
2-2-4-4)بررسی وضعیت وجود………………………………………………………………………………………………..21
2-2-4-5)تعیین وضعیت آتی ازمان……………………………………………………………………………………………21
2-2-4-6)آماده­سازی و برنامه­ریزی جهت اجرا……………………………………………………………………………..22
2-2-4-7)اجرای تغییر……………………………………………………………………………………………………………….22
2-2-4-8)بازنگری و تحکیم (تثبیت)………………………………………………………………………………………..23
2-2-5)راهبردهای تغییر در ازمان……………………………………………………………………………………………………………..23
2-2-5-1)راهبرد تغییر فناوری……………………………………………………………………………………………………………23
2-2-5-2)راهبرد تغییر ساختار………………………………………………………………………………………………………….23
2-1-5-3)راهبرد تغییر وظیفه……………………………………………………………………………………………………………23
2-2-5-4)راهبرد تغییر افراد………………………………………………………………………………………………………………24
2-2-6)شیوه های اعمال تغییرات………………………………………………………………………………………………………………..24
2-2-6-1)شیوه مشارکتی اجرای تغییر……………………………………………………………………………………………….24
2-2-6-2)شیوه اجباری اجرای تغییر………………………………………………………………………………………………….24
2-2-7)ضرورت تحول صنعت بانکداری……………………………………………………………………………………………………25
2-2-8)مدیریت تغییر و تحول……………………………………………………………………………………………………………………26
2-2-9)آمادگی پذیرش تحوّل سازمانی………………………………………………………………………………………………………27
2-2-10)مدیران و تغییر…………………………………………………………………………………………………………………………..29
2-2-11)ویژگی­های سازمان­های نوآور…………………………………………………………………………………………………….30
2-2-12)مفهوم­سازی ساختار سازمانی……………………………………………………………………………………………………….

2-2-12-1)اهمیت ساختار سازمانی مناسب……………………………………………………………………………………………….

2-2-12-2)ویژگی­هایساختاری…………………………………………………………………………………………………………….

2-2-12-3)بررسی رابطه بین استراتژی و ساختار سازمانی……………………………………………………………………………

32

34

35

37

2-2-12-4) الزاماتمحیطیساختارسازمانی……………………………………………………………………………………………..

2-2-13)تغییرات استراتژیک در صنعت بانکداری…………………………………………………………………………………………

40

40

2-2-13-1)استراتژی های مدیریت تغییر تحول آفرین………………………………………………………………………………41
2-2-14) برنامه ریزی نیروی انسانی در سیستم بانکی……………………………………………………………………………………42
22-14-1)تعریف برنامه ریزی نیروی فرآیند نیروی انسانی…………………………………………………………………………….43
2-2-14-1-1)مدل کسب و کار استراتژیک منابع انسانی………………………………………………………………………46
2-2-14-1-2)پیوند استراتژی منابع انسانی با استراتژی های کلی و کلان سازمان ……………………………………………47
2-2-15)استراتژی های تحول سازمانی……………………………………………………………………………………………………….48
2-2-15-1)سطوح تغییر در نیروی انسانی……………………………………………………………………………………………..49
2-16)سیر تحولات الکترونیکی………………………………………………………………………………………………………………….50
2-17)چالش های تحول الکترونیکی …………………………………………………………………………………………………………51
2-2-18)مزیت های بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………..52
2-2-19)مدیریت ارتباط بامشتری در نظام مؤسسات مالی و خدماتی……………………………………………………………52
2-2-20)محرک های راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………..54
2-2-21)چالش های توسعه بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………………..55
2-3) پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………..56
2-3-1) تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………..56
2-3-2) تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………..58
فصل سوم: روش شناسی تحقیق 
3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………61
3-2) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………61
3-3) جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………….62
3-4) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………..62
3-5) ابزار گردآوری داده‌هاو اطلاعات………………………………………………………………………………………………………63
3-5-1)تشریح پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………….63
3-6)روش تجزیه ­و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………………………………..64
3-7)روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………65
3-8)روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داه ا…………………………………………………………………………………………………..66
3-8-1)مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………………………….67
3-8-2)معیارهای برازش…………………………………………………………………………………………………………………………..67
3-8-2-1) NFI……………………………………………………………………………………………………………………………………..67
3-8-2-2) RFI………………………………………………………………………………………………………………………………………

3-8-2-3) IFI………………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-8-2-4)CFI……………………………………………………………………………………………………………………………………….

3-8-2-5) RMR………………………………………………………………………………………………………………………………..

38-2-6) GFI…………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-8-2-7)AGFI ……………………………………………………………………………………………………………………………..

68

68

68

68

69

69

3-8-2-8)RMSEA…………………………………………………………………………………………………………………………..69
 

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

 
4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………….71
4-1) بخش اول : آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………72
4-2-1)ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان………………………………………………………………………………………72
4-2-1-1)جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………………….72
4-2-1-2)سن…………………………………………………………………………………………………………………………………………72
4-2-1-3)تحصیلات ………………………………………………………………………………………………………………………………73
4-2-1-4)نوع استخدام ………………………………………………………………………………………………………………………….74
4-2-1-5)سابقه خدمت ………………………………………………………………………………………………………………………….75
4-3)آزمون نرمال بودن داده­ها …………………………………………………………………………………………………………………..76
4-4)استانداردسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق…………………………………………………………………………………….76
4-5)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر بعد مشتری……………………………………………………………………………………………….77
4-5-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد مشتری…………………………………………………………………………………………….80
4-6)تحلیل عاملی اکتشافی بعد تکنولوژی ………………………………………………………………………………………………….82
4-6-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد تکنولوژی ………………………………………………………………………………………..83
4-7)تحلیل عاملی اکتشافی بعد ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………………….84
4-7-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………..87
4-8)تحلیل عاملی اکتشافی بعد نیروی انسانی………………………………………………………………………………………………88
4-8-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد نیروی انسانی ……………………………………………………………………………………90
4-9)تحلیل عاملی اکتشافی بعد محیط داخلی ………………………………………………………………………………………………91
4-9-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد محیط داخلی…………………………………………………………………………………….93
4-10)تحلیل عاملی اکتشافی بعد محیط میانی ……………………………………………………………………………………………..94
4-10-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد محیط میانی ……………………………………………………………………………………95
4-11)تحلیل عاملی اکتشافی بعد محیط خارجی ………………………………………………………………………………………….96
4-11-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد محیط خارجی…………………………………………………………………………………99
4-12)تحلیل عاملی اکتشافی بعد نگرش نسبت به تغییر و تحول…………………………………………………………………….100
4-12-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد نگرش نسبت به تغییر و تحول…………………………………………………………..102
4-13)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر تمایل به استفاده …………………………………………………………………………………….102
4-13-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر تمایل به استفاده …………………………………………………………………………………..104
4-14)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر بازنگری در قوانین و مقررات………………………………………………………………….105
4-14-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بازنگری در قوانین ومقررات…………………………………………………………………..107
4-15)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر آموزش همگانی………………………………………………………………………………………108
4-15-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر آموزش همگانی ……………………………………………………………………………….110
4-16)مدل ساختاری تحقیق (بررسی مدل اصلی تحقیق)……………………………………………………………………………….111
4-17)مفروضات رگرسیون خطی چندگانه………………………………………………………………………………………………..113
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 
5-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………….116
5-2) نتایج فرضیات …………………………………………………………………………………………………………………………………117
5-3) نتیجه گیری مبتنی بر فرضیات……………………………………………………………………………………………………..117
5-4) نتیجه گیری کلی……………………………………………………………………………………………………………………………….121
5-5) پیشنهادها براساس فرضیات………………………………………………………………………………………………………………..123
5-6)پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………………..125
5-7) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………126
5-8) پیشنهادها برای تحقیقاتآتی………………………………………………………………………………………………………………127
منابع و مآخذ 
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………..129
منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………………………130
پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………131
 

جدول های تحقیق

 
جدول1-1) متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………9
جدول 2-1) انواع تغییرات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………….18
جدول3-1) تشریح پرسش نامه……………………………………………………………………………………………………………………64
       جدول 3-2) جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….62
جدول 3-3 مقادیر آلفای کرونباخ ……………………………………………………………………………………………………………….66
جدول 4-1 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب جنسیت آنها…………………………………………………………….72
جدول 4-2 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سن آنها…………………………………………………………………73
جدول 4-3  توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات آنها………………………………………………………..74
جدول 4-4 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب نوع استخدام آنها……………………………………………………..74
جدول 4-5 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت آنها…………………………………………………….75
جدول 4-6  نتایج آزمون کلموگروف ـ اسمیرنوف جهت بررسی پیروی داده ها از توزیع نرمال………………………….76
جدول 4-7 نتایج آزمون KMO-Bartlett در بعد مشتری…………………………………………………………………………….78
جدول 4-8 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون مشتری……………………………………………………………………………79
جدول 4-9 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی……………………………………………………………….80
جدول 4-10 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری بعد مشتری………………………………………………………………………81
جدول 4-11  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون تکنولوژی…………………………………………………………….82
جدول 4-12 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون تکنولوژی ………………………………………………………………………..82
جدول 4-13 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………….83
جدول 4-13 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………….83
جدول 4-14 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری تکنولوژی………………………………………………………………………..84
جدول 4-15  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون ساختار سازمانی……………………………………………………85
جدول 4-16 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون ساختار سازمانی…………………………………………………………………85
جدول 4-17 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………..86
جدول 4-18 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری ساختار سازمانی ……………………………………………………………88
جدول 4-19  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون نیروی انسانی……………………………………………………89
جدول 4-20 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون نیروی انسانی……………………………………………………………….89
جدول 4-21 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………….90
جدول 4-22 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری نیروی ا نسانی………………………………………………………………….91
جدول 4-23  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون محیط داخلی……………………………………………………92
جدول 4-24 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون محیط داخلی ………………………………………………………………….92
جدول 4-25 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………93
جدول 4-26 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری محیط داخلی …………………………………………………………………..93
  
جدول 4-27  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون محیط میانی………………………………………………………….94
جدول 4-28 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون محیط میانی………………………………………………………………………94
جدول 4-29 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………….95
جدول 4-30 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری محیط میانی…………………………………………………………………….96
جدول 4-31  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون محیط خارجی………………………………………………………96
جدول 4-32 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون محیط خارجی……………………………………………………………………97
جدول 4-33 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………….97
جدول 4-34 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری محیط خارجی………………………………………………………………..99
جدول 4-35  نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون نگرش نسبت به تغییر و تحول ……………………………….100
جدول 4-36 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون نگرش نسبت به تغییر و تحول……………………………………………..100
جدول 4-33 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………..101
جدول 4-34 شاخص­های برازش مدل اندازه گیری نگرش نسبت به تغییر و تحول …………………………………………102
جدول 4-35  نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………………………..103
جدول 4-36 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون تمایل به استفاده…………………………………………………………….103
جدول 4-37 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………104
جدول 4-38 ) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری تمایل به استفاده ……………………………………………………………105
جدول 4-39  نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………………………..105
جدول 4-40 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون بازنگری در قوانین و مقررات………………………………………………106
جدول 4-41 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی…………………………………………………………….106
جدول 4-42 ) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری بازنگری در قوانین و مقررات……………………………………….108
جدول 4-43  نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………………………..108
جدول 4-44 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون آموزش همگانی…………………………………………………………………109
جدول 4-45 ماتریس همبستگی باز تولید شده بر مبنای بارهای عاملی……………………………………………………………109
جدول 4-46 ) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری آموزش همگانی…………………………………………………………….111
جدول 4-47 شاخص­های برازش مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………..112
جدول 4-48 بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری………………………………………………….112
جدول4-49 ماتریس همبستگی بین متغیرهای مستقل با متغیر وابسته تحول در بانکداری الکترونیکی…………………..113
جدول 4-50 تحلیل رگرسیون چند متغیره برای متغیر وابسته تحول در بانکداری الکترونیکی و متغیرهای مستقل.

 

114
اشکال تحقیق 
نگاره شماره 1-1)مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….9
شکل 2-1) : انواع تغییر از دیدگاه بالاگان و هیلی…………………………………………………………………………………………18
شکل 2-2) : انواع تحول سازمانی از دیدگاه نادلر و توشمن…………………………………………………………………………..18
شکل2-3) مراحل فرایند تحول………………………………………………………………………………………………………………….20
شکل2-4) بازیگران تغییر و رفتار آنان…………………………………………………………………………………………………………28
شکل2-5) تعیین کننده بودن استراتژی در تعیین ساختار سازمان………………………………………………………………….40
شکل2-18) مدل جامع فرایند تحول……………………………………………………………………………………………………..45
شکل 4-1) مدل اندازه گیری متغیر بعد مشتری در حالت تخمین استاندارد……………………………………………………..80
شکل 4-2) مدل  اندازه گیری متغیر بعد تکنولوژی در حالت تخمین استاندارد…………………………………………………84
شکل 4-3) مدل اندازه گیری متغیر بعد ساختار سازمانی در حالت تخمین استاندارد………………………………………….88
شکل 4- 4)  مدل اندازه گیری متغیر بعد نیروی انسانی  در حالت تخمین استاندارد…………………………………………91
شکل 4-5) مدل اندازه گیری متغیر بعد محیط داخلی  در حالت تخمین استاندارد……………………………………………94
شکل 4-6) مدل اندازه گیری متغیر بعد محیط میانی  در حالت تخمین استاندارد……………………………………………..96
شکل 4-7) مدل اندازه گیری متغیر بعد محیط خارجی  در حالت تخمین استاندارد………………………………………….99
شکل 4-8) مدل اندازه گیری متغیر بعد نگرش نسبت به تغییر و تحول  در حالت تخمین استاندارد…………………….102
شکل 4-9  مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده در حالت تخمین استاندارد………………………………………………….104
شکل 4-10  مدل اندازه گیری متغیر بازنگری در قوانین و مقررات در حالت تخمین استاندارد……………………………107
شکل 4-11  مدل اندازه گیری متغیر آموزش همگانی در حالت تخمین استاندارد…………………………………………….110
شکل 4-12) مدل  معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد…………………………………………………………………..

 

111
 

نمودارهای تحقیق

نگاره شماره 1-1)مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………9
نمودار2-13) دیدگاه سیستمی و ساختار سازمانی………………………………………………………………………………………………………32
نمودار2-24) مدل کسب و کار استراتژیک منابع انسانی بانک بین‌المللی بارودا- هند………………………………………………………47
نمودار 4-1 درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آنها…………………………………………………………………………………….72
نمودار 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن ( سال ) آنها……………………………………………………………………………….73
نمودار 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات آنها………………………………………………………………………………….74
نمودار 4-4 درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام آنها………………………………………………………………………………75

نمودار 4-5  توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب سابقه خدمت ( سال ) آنها……………………………………………………………….75

نمودار 4-6 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه مشتری……………………………………………………………………..79
نمودار 4-7 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه ساختار سازمانی…………………………………………………………85
نمودار 4-8 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه نیروی انسانی …………………………………………………………  89
نمودار 4-9 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه محیط داخلی……………………………………………………………..92
نمودار 4-10 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه محیط میانی…………………………………………………………… 95
نمودار 4-11 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه محیط خارجی…………………………………………………………97
نمودار 4-12 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه نگرش نسبت به تغییر و تحول…………………………………101
نمودار 4-13 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه تمایل به استفاده…………………………………………………..  103
نمودار 4-14 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه بازنگری در قوانین و مقررات ………………………………….106
نمودار 4-15 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه آموزش همگانی……………………………………………………..109

 

چکیده

در این تحقیق سعی شده است فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول بانکداری الکترونیکی در بانک صادرات شهر کرمانشاهبررسی گردد به منظور استخراج و تحلیل فاکتورهای موثر بر موفقیت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک ،پرسشنامه­ای طراحی شد. این تحقیق، از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق مدیران، کارشناسان مراکز تحقیقاتی بانک و مشاورینIT در بانک صادرات شهر کرمانشاه تشکیل داده اند. (N=535) با استفاده از فرمول ککران و روش نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه های تحقیق انتخاب شدند (305n=) پس از اطمینان از روایی و پایایی، بر اساس نظر اساتید، در اختیار افراد جامعه آماری قرار داده شد. جهت بررسی میزان پایایی ابزار سنجش از ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفته شد که 748/0= α نشان از پایایی مناسب ابزار داشت.  پس از تکمیل پرسشنامه­ها، با استفاده از روش تحلیل فاکتور اکتشافی، مولفه­های اثرگذار به صورت فاعلانه تعیین شدند و مدل پیشنهادی تکمیل و تببین شد. پس از آن به منظور اعتبارسنجی نهایی مدل، از رگرسیون چند متغیر گام به گام، آزمون های تحلیل میانگین بهره جسته­ایم. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماری های,AMOS,SPSS استفاده شد. مدل نهایی تغییر و تحول بانکداری الکترونیکی، با پنج بعد از مدیریت تغییر و تحول سازمانی در ارتباط است که عبارتند از مشتری، تکنولوژی، ساختار سازمانی، نیروی انسانی، محیط داخلی ، میانی و خارجی رابطه معنی­دار دارد.

کلمات کلیدی:مدیریت تغییر و تحول،بانکداری الکترونیک، بانک صادرات.

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1)مقدمه

دنیا به طور مداوم در حال تغییر و تحول است. گفته شده است که هیچ چیز غیر از تغییر، ثابت نیست. با وجود این، مدیران، سرپرستان و حتی نیروهای صف غالبا نسبت به تغییر در هر شکلی مقاومت نشان داده و حفظ وضع موجود را ترجیح می­دهند. اما تغییر در حال وقوع است و همچنان روی خواهد داد. بانک ها می توانند مقاومت کنند یا این چالش را بپذیرند و روی منافع احتمالی آن سرمایه گذاری کنند (میلر و هس[1]، 1382: 187-186).پیترز، یکی از صاحب نظران خبره مدیریت در آمریکا می نویسد: « اصل تحول، تنها اصل ثابتی است که در جهان معاصر بر همه سازمان های دولتی و خصوصی حاکم است. او در ادامه بیان می دارد که استعمال لفظ تغییر در این رابطه از پوشش معنایی و فراگیری لازم برخوردار نیست؛ زیرا این شتاب حاصل از سرعت تغییرات و گستره آن است که انواع دگرگونی در اقدامات و شیوه ها را رقم می زند. قدرت پاسخگویی و سازگاری با تحولات جامعه و استفاده از نیروی تحول به عنوان یک نیروی سازنده، و یا عدم آن، وجه تمایز عمده بین پیروزی و شکست است» (پیترز[2]، 1994 به نقل از میس و اورتمایر[3]، 1380).

تحول سازمان نوعی راهبرد «بهسازی سازمان» است که در اواخر دهه 1950 و اوایل دهه 1960 مطرح شد. اساس آن بر بینش ها و آگاهی های حاصله از پویایی های گروهی و نظریه ها و کابردها است که می تواند بسیاری از مسائل مهم انسانی موجود در سازمان را حل و فصل کند (فرنچ و بل[4]، 1385: 13).

تحول سازمان از سازمان ها و هم چنین افرادی که درون سازمان ها هستند و چگونگی کارکرد آن ها بحث می کند. همین طور در زمینه تغییرات برنامه ریزی شده ای که منجر به ترغیب افراد، گروه ها و سازمان ها به کارکردی بهتر می شود، سخن به میان می آورد. تغییر برنامه ریزی شده مستلزم آگاهی های کلی، کار و فعالیت سخت و مجدانه در طی زمان، دارا بودن رویکردی اصولی و هدف مدار، و دانشی معتبر در مورد پویایی های سازمانی و چگونگی تغییر آن هاست. دانش معتبر و صحیح از علوم رفتاری نظیر روان شناسی، روان شناسی اجتماعی، جامعه شناسی، انسان شناسی، نظریه سیستم ها، رفتار سازمانی، تئوری سازمان و عمل مدیریت به دست می آید. ماحصل این علوم تحول سازمانی است که برای بهبود سازگاری و تطبیق بین افراد و سازمان، بین سازمان و محیطش و میان عناصر و اجزای سازمانی نظیر راهبرد، ساختار و فرآیندها، رهنمودهایی ارائه می دهد. این رهنمودها از طریق برنامه ها و فعالیت های ایجاد تغییر که هدف آن ها رفع مشکل در شرایط خاص و مسئله ساز است، اجرا می شود (فرنچ و بل، 1385).

1-2)بیان مسأله

در دوره ای که رقابت شدید از طریق تکنولوژی افزایش یافته است، بانک ها برای متمایز کردن خدمات خویش و حفظ جایگاه بازار باید رویکردی بازار محور داشته باشند. این امر منجر به تأکید گسترده بر روی کیفیت و کارایی از سوی مدیریت در جهت به دست آوردن یک موضع رقابتی مناسب می شود. راهکار موفق در دستیابی به یک جایگاه مناسب در بازار رقابتی، ارائه ارزش به مشتریان فعلی و بالقوه بر مبنای نیازها و خواستهای آنان است. امروزه با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظام­های مالی، نقش بانکها به عنوان ارگان­های تأثیر گذار در اقتصاد، بیش از پیش پررنگ­تر و مهم­تر شده و می­طلبد که بانک­ها نیز همگام با تحولات خود، سرمنشاء تحولات جدیدتری باشند(سرافرازی و معمار زاده، 24:1388).چرا که بانکها از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند و ارائه شیوه­های نوین خدمات بانکداری با بهره­گیری از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه تمامی بانک­های کشور می­باشد. لذا نباید این مسئله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی در عرصه اقتصاد، حاصل همگرایی جریانها و مسائل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه، تحولات سازمانی بی­تاثیر نبوده است. بنابراین با داشتن یک دیدگاه اصلاح­مدار در عرصه ارائه خدمات نوین بانکداری، می­توان اصلاحات راهبردی نظام­های بانکی کشور را در سمت و سویی قرار داد که اولا با تحولات و تغییرات جهانی همگام باشد و ثانیاٌ ازجنبهارگانیک و سازمانی این ظرفیت در ساختار علمی، فرهنگی و منابع انسانی بانکها برای پذیرش و انطباق سریع با شرایط جدید فراهم باشد. از طرفی بانکداری امروز، به کارگیری شیوه­های نو، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی­های نو، سرویس دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می­طلبد که هر بانکی در این امور موفق­تر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام و بقای دایمی آن بانک با بهره­وری بالا خواهد شد و بانکداری الکترونیک تنها گزینه­ فرآروی این بانک­ها جهت تحقق این اهداف است. از این رو کشورهای پیشرفته و همچنین کشورهای در حال توسعه در این زمینه از سال­ها پیش بسترها و زیرساخت­های لازم را به وجود آورده­اند و در یک حرکت مستمر و منطقی و همه جانبه به نحو مطلوب از فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه تجارت و بانکداری استفاده کرده و از مزایای آن بهره­مند شوند. اما همچنان نظام بانکی کشور در مقایسه با استاندارهای بین المللی در سطح پایینی قرار دارد و نیاز به تسریع در اقدامات و سرمایه­گذاری دارد. لذا در این پژوهش سعی بر آن است که با بررسی  عوامل و فاکتورهایی چون : تبلیغات و آموزش های همگانی، کاهش خطای انسانی ، سرویس دهی سریع و ارزان و.. در بعد مشتریان؛ استفاده از سیستم های جذاب، راحتی استفاده، رعایت استانداردها و الزامات بین المللی، امنیت سرویس ها و انتخاب نرم افزارهای مناسب در بعد تکنولوژی؛ بهبود کارآیی و کیفیت خدمات ، ارتباط و همکاری بین سازمانی، تنوع و انعطاف پذیری خدمات در بعد ساختار سازمانی؛ رضایت مندی کارکنان ، نظام های آموزشی و انگیزشی مناسب و تغییر در دانش، نگرش و رفتار فردی، گروهی و سازمانی در بعد نیروی انسانی و با در نظر گرفتن محیط های داخلی، میانی و خارجی  به تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک و بستر سازی یک جایگاه مناسب و سازگار با محیط داخلی کشور در بانک صادرات شهر کرمانشاه، اقدام شود از طرفی نظام بانکداری ما طی بیست سال گذشته بنا به ضرورت ها و تفکراتی، دولتی اداره شده و چنین مدیریتی اعمال رویه های تکلیفی و دستوری خسارات جبران ناپذیری به نظام اقتصادی کشور زده است در نظام بانکی ما مشتری ساعتها در صف می ماند و زمان، که ارزشمند ترین سرمایه آدمی است به بی اعتبارترین ارزش ها بدل گشته است. مشتریان و کارمندان از وضع موجود ناراضی هستند. خدمات محدود و گران است.تولیدکننده خدمت، انگیزه ای برای خلاقیت خدمت ندارد. حاکمیت مدیریت دولتی بر بانکها و فقدان فضای رقابتی هر دو بنیان نظام بانکی را ویران کرده و مشتری به دلیل اینکه سود ناشی از مشارکت از طریق بانک کفایت حتی تورم را نمی کند در بیرون از سیستم بانکی مشارکت بهتری دارد. امروزه در بانکهای ایران به بیش از 35 نوع خدمات مالی نمی توان اشاره کرد (یوسفی ،14:1389).همچنین با توجه مدلهای بانکداری در دنیا که روز به روز نیز بهینه می شود اگر نتوانیم ازفرصت و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده کنیم قطعا در آینده نزدیک در ایران با چالشهای بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیک تشکیل می دهد مواجه خواهیم شد. بنابراین شناسایی فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک در بانک صادرات شهر کرمانشاه و ارائه استراتژیهای مناسبی در این زمینه، ضروری به نظر می رسد.

[1]Miller andHess

[2]Peters

[3]MiesandAvrtmayr

[4]Frenchand Bell

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

تعداد صفحه : 277

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09199970560        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

شماره کارت :  6037997263131360 بانک ملی به نام محمد علی رودسرابی

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید