پایان نامه:رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی (در شعبات شرکت های بیمه استان گیلان)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مریدیت

عنوان : رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی (در شعبات شرکت های بیمه استان گیلان)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته:مدیریت بازرگانی – گرایش بیمه

 

عنوان:

رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی (در شعبات شرکت های بیمه استان گیلان)

 

استاد راهنما:

دکتر مریم اوشک سرائی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                      صفحه
چکیده    1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه    3
1-2) بیان مساله    4
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق    6
1-4) مدل مفهومی تحقیق    7
1-5) هدف تحقیق    8
1-6) فرضیه های تحقیق    8
1-7) تعریف متغیرها    9
1-8) قلمرو تحقیق    10
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1) مقدمه    12
2-2) مفهوم عملکرد سازمانی    13
2-3) ارزیابی عملکرد سازمانی    14
2-4) ابعاد عملکرد سازمانی    15
2-4-1) عملکرد مشتری    16
2-4-2) عملکرد مالی    16
2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی    17
2-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی    17
2-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی    18
2-5-3) عوامل محیط خارجی    18
2-6) مدیریت کیفیت جامع    18
2-7) تاریخچه مدیریت کیفیت جامع    23
2-8) مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات    24
2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع    25
2-10) عوامل موفقیت مدیریت کیفیت جامع    27
2-11) بازارگرایی    30
2-12) دیدگاه های مربوط به بازارگرایی    33
2-12-1) دیدگاه تصمیم گیری از نظر شاپیرو (1988)    33
2-12-2) دیدگاه هوشمندی بازار از نظر کوهلی و جاورسکی (1990)     34
2-12-3) دیدگاه فرهنگی از نظر نارور و اسلاتر (1990)     35
2-12-4) دیدگاه کانون استراتژیک از نظر روکرت (1992)     35
2-12-5) دیدگاه مشتری گرایی از نظر دشپند (1993)     36
2-12-6) دیدگاه ترکیبی از نظر لافرتی و هالت (1999)     37
2-12-7) رویکرد قابلیت های سازمانی از دیدگاه دی (1994)     37
2-12-8) رویکرد فرهنگ سازمانی چند لایه از دیدگاه هامبورگ و پفلسر (2000)     38
2-13) نتایج بازارگرایی    38
2-14) محیط خارجی    39
2-15) پیشینه تجربی    40
2-15-1) مطالعات انجام شده در داخل کشور    40
2-15-2) مطالعات انجام شده در خارج از کشور    45
فصل سوم: روش تحقیق
3-1) مقدمه    49
3-2) روش تحقیق    49
3-3) جامعه آماری    49
3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه    49
3-5) روش گردآوری داده ها و اطلاعات    51
3-6) ابزار گردآوری اطلاعات    51
3-7) اعتبار یا روایی ابزار تحقیق    53
3-8) اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق    53
3-9) معرفی تکنیک های آماری    54
فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات
4-1) مقدمه    56
4-2) آمارتوصیفی متغیرها    56
4-2-1) فراوانی جنسیت پاسخگویان    56
4-2-2) فراوانی تحصیلات پاسخگویان    57
4-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان    57
4-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    58
4-3) آمار استنباطی    59
4-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها    59
4-3-2) آزمون مدل اندازه گیری    60
4-3-3) آزمون مدل ساختاری    63
4-3-4) بررسی فرضیه های تحقیق    68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه    72
5-2) بحث در نتایج توصیفی داده های تحقیق    72
5-2-1) توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان    72
5-2-2) توصیف داده های مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان    72
5-2-3) توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان    73
5-3) نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها و مقایسه نتایج    73
5-3-1) نتیجه گیری از فرضیه اول    73
5-3-2) نتیجه گیری از فرضیه دوّم    74
5-3-3) نتیجه گیری از فرضیه سوّم    75
5-3-4) نتیجه گیری از فرضیه چهارم    76
5-3-5) نتیجه گیری از فرضیه پنجم    76
5-3-6) نتیجه گیری از فرضیه ششم    77
5-4) جمع بندی و پیشنهادات    77
5-5) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده    79
5-6) محدودیت های تحقیق    79
منابع و مأخذ    80
پیوست     86

فهرست جداول
عنوان                                                                                                      صفحه
جدول 2-1: روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع    23
جدول 2-2: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در برخی از پژوهش های انجام شده    25
جدول 3-1 : نحوه توزیع پرسشنامه ها در بین نمایندگی های بیمه در استان گیلان    51
جدول 3-2 : ساختار پرسشنامه    52
جدول3-3 پایایی پرسشنامه    54
جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان    57
جدول 4-2: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان    57
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان    58
جدول 4-4: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها    58
جدول 4-5: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق    59
جدول 4-6: بارعاملی و آماره T متغیر مدیریت کیفیت جامع    60
جدول 4-7: بارعاملی و آماره T متغیر بازارگرایی    61
جدول 4-8: بارعاملی و آماره T متغیر عملکرد سازمانی    61
جدول 4-9: بارعاملی و آماره T متغیر عوامل محیط خارجی    62
جدول 4-10: مقادیر پایایی سازههای تحقیق    62
جدول 4-11: بررسی روایی سازه‌های تحقیق    63
جدول 4-12: ضرایب مسیر سازه های تحقیق    64
جدول 4-13: آزمون معنی‌داری مسیرها    64
جدول 4-14: واریانس تبیین شده    65
جدول 4-15: بررسی فرضیات اول تا سوم تحقیق    68
جدول 4-16: بررسی فرضیات اول تا سوم تحقیق    68

فهرست اشکال
عنوان                                                                                                      صفحه
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق.    8
شکل 4-1: ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق    66
شکل 4-2: آماره T / معنی داری مسیرها    67
شکل 4-3: آماره T‌/ معنی داری مسیرها مربوط به متغیر تعدیل گر عوامل محیط خارجی    69
شکل 4-4: آماره T‌/ معنی داری مسیرها مربوط به متغیر تعدیل گر عوامل محیط خارجی    70

چکیده
عملکرد فرآیندی مستمر و منعطف است، که مدیران و افرادی که در اداره ی شرکت مدیران را یاری می‎رسانند به دنبال انجام بهترین عملکرد از طریق انجام کارها در کنار یکدیگر و دستیابی به نتایج مورد نظر هستند. از سوی دیگر، هدف مدیریت کیفیت جامع ایجاد یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارسایی ها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیری می کند تا در نهایت رضایت مشتریان بدست آید. بر همین اساس تحقیق حاضر به دنبال شناخت رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی با عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی در شرکت های بیمه استان گیلان بود. جامعه آماری این تحقیق شامل 835 نمایندگی شرکت های بیمه (در قالب 12 شرکت بیمه) بود. با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی 264 نمایندگی بیمه در سطح استان گیلان به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. این تحقیق از شش فرضیه اصلی تشکیل شد. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه های تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد وانگ و همکاران (2012) جمع آوری گردید. بمنظور تحلیل داده ها، تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار PLS مورد استفاده قرار گرفت. در نهایت یافته ها نشان داد که بین مدیریت کیفیت جامع با عملکرد سازمانی، بین بازارگرایی با عملکرد سازمانی و بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از سوی دیگر نقش عوامل محیط خارجی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی و ارتباط بازارگرایی و عملکرد سازمانی مورد تایید قرار نگرفت. همچنین نتایج تحلیل نشان داد که بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی نقش واسطه¬ای ندارد. در نهایت، با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادات تحقیق ارائه گردید.

واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی، عوامل محیط خارجی، عملکرد مالی و عملکرد مشتری.

1-1) مقدمه
در عصر حاضر تحولات شگرف دانش مدیریت، توجه به مفهوم عملکرد سازمانی  را به امری اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است؛ به گونه ای که عدم توجه به این امر در ابعاد مختلف سازمان را مانند استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از چالش های اصلی سازمان قلمداد می¬نمایند. هر سازمان جهت آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا به بررسی دقیق عملکرد خود نیاز دارد، به علاوه فقدان وجود نظام تشخیص، نظارت و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می¬گردد که یکی از پیامدهای اصلی آن کهولت و نهایتاً افول سازمان است. بروز پدیده افول سازمانی ممکن است به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. حال آنکه مطالعات نشان می¬دهد فقدان نظام کسب بازخورد از عملکرد سازمانی امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‎نماید (عادلی، 1384، ص125). امروزه وضعیت حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، و رقابت‎های فشرده، سازمان ها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. یکی از این راهبردها، مدیریت کیفیت جامع  است که اجرای راهبردهای حیاتی هر سازمان را تضمین می کند. در واقع، برنامه تغییر از لایه‎های بالای سازمان شروع و به لایه های پایین سازمان منتقل می شود و چنانچه بطور مناسب در سازمان بکار گرفته شود، موجب ارتقای انعطاف پذیری سازمان، افزایش مشارکت کارکنان، کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مشتریان و کارکنان و در نهایت، تعالی کسب و کار می شود. مدیریت کیفیت جامع با وعده ی کسب نتایج برتر، در بین روش های گوناگون از جایگاه خاصی برخوردار است (ناظمی و همکاران، 1389، ص184) چرا که تمرکز آن بر بهبود مستمر فرآیندها در سازمان، جهت فراهم ساختن ارزش مشتری برتر و برآورده کردن نیازهای مشتریان می باشد. علاوه بر ان، برآورده نمودن نیازهای مشتریان مستلزم تمرکز عملیات سازمان بر درک، تسهیم و پاسخگویی به مشتریان از طریق مفهوم بازاریابی است. سازمان‎هایی که مفهوم بازاریابی را می پذیرند و آن را بکار می گیرند سازمانهای بازارگرا نامیده می شوند (Wang & et al, 2012:p121). در واقع یکی از ویژگی های سازمان های پیشرو و رقابت پذیر، برخورداری از شایستگی‎های بازارگرایی  و توجه و تاکید آن ها بر خواسته های بازار و مشتریان است و در مقابل ویژگی بارز سازمان‎های غیر رقابت پذیر، عدم توجه به شرایط بازارها و مشتریان می باشد (دیوانداری و همکاران، 1387، ص40). می توان گفت که سازمان های بازارگرا در حفظ و نگهداری مزیت رقابتی برتر، موفق ظاهر شدند (Wang & et al , 2012:p122).  بنابراین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی می توانند یک استراتژی سازمانی ارزشمند جهت کسب مزیت رقابتی، از طریق پاسخگویی به محیط رقابتی سازمان باشند. مزیت رقابتی نیز می‎تواند موجب تقویت عملکرد سازمانی گردد (Sittimalakorn & Hurt , 2004:p26) به این ترتیب مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی به اثربخشی و کارایی سازمان کمک می کنند. از این رو مطالعه حاضر به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش عوامل محیط خارجی می پردازد.

تعداد صفحه : 103

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09361998026        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

شماره کارت :  6037997263131360 بانک ملی به نام محمد علی رودسرابی

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید