پایان نامه : ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان «مطالعه موردی: شرکت ایرانسل منطقه بابل»

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته برنامه ریزی شهری

عنوان : ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان «مطالعه موردی: شرکت ایرانسل منطقه بابل»

واحد تهران مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی

دانشکده ادبیات علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

گرایش:

برنامه ریزی شهری

عنوان :

ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان «مطالعه موردی: شرکت ایرانسل منطقه بابل»

استاد راهنما :

دکتر علی نوری کرمانی

 

تابستان1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده): امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شرکت و رابطه آن با رضایت مندی مشتری نقش بسزای در عملکرد و اهداف استراتژیک شرکت دارد. درصورت داشتن خدمات دهی مناسب منجر به رضایت مندی مشترک و در انتها منجر به افزایش عملکرد شرکت در تمام حوزه ها می شود.وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند.کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند .تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و نتایج آن باعث شفاف شدن تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات شرکت بوسیله ارزیابی خدمات می شود.ودر این پژوهش پرسشنامه بین 200 نفر از شهروندان توزیع گردید که این جامعه آماری از طریق فرمول کوکران محاسبه گردید است.در آزمون فرضیه از جنبه مشتری بدین صورت بوده که H1:H>3 و مقدار آماری آزمون T برابر با 22.10 محاسبه گردید،پس ارزیابی کیفیت از بعد مشتری مناسب می باشد. در آزمون فرضیه برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت در سطح اطمینان 95% رد شده زیرا مقادیر آماری کای – دو برابر با 127.95 بدست آمده که در ناحیه رد فرض صفر قرار دارد. یعنی میزان ارزیابی از جنبه های مختلف متفاوت است.مشترکین و کارمندان، شرکت را ازلحاظ کیفیت خدمات ، ارایه بسته های متنوع و افزایشی مناسب ارزیابی کرده اند. در این تحقیق مشخص شد که با ارتقا سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مندی هم راستا با آن افزایش می یابد. در نهایت افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترک منجر به افزایش عملکرد و درآمد بیشتر حاصل از فعالیت مشترکین و جذب مشتری ماندگار که برای سالها با ما بماند و از شبکه خدمات شرکت برای رفع نیازهای گوناگون در مراحل مختلف سیکل زندگی خود بهره جویند.فهرست مطالبعنوان                                                                                                   صفحهفصل اول :کلیات تحقیق1-1 بیان مسئله ......................................................................................................... 21-2 اهداف تحقیق..................................................................................................... 51-2-1 هدف کلی..................................................................................................... 51-2-2 هدف فرعی................................................................................................... 51-3 اهمیت تحقیق..................................................................................................... 51-4 جنبه نوآوری تحقیق............................................................................................ 91-5 سوال های تحقیق............................................................................................. 101-6 فرضیه تحقیق................................................................................................... 101-7  کاربرد تحقیق................................................................................................. 10

1-8 مدل مفهومی تحقیق .......................................................................................... 11

1-9  روش شناسی  تحقیق ..................................................................................... 121-10 روش و ابزار جمع آوری داده ها ................................................................... 131-10-1 جامعه آماری............................................................................................. 131-10-2 نمونه آماری و تعیین حجم نمونه................................................................ 131-10-3  سنجش رضایت‌مندی .............................................................................. 141-11 روش های آماری.......................................................................................... 151-11-1جامعه آماری.............................................................................................. 151-12   متغیرهای تحقیق.......................................................................................... 161-13  بررسی روائی و پایائی متغیرهای مورد مطالعه.................................................. 161-1-13  روایی..................................................................................................... 171-2-13  پایایی..................................................................................................... 181-14  قلمرو تحقیق............................................................................................... 191-14-1 قلمرو موضوعی تحقیق.............................................................................. 191-14-2 قلمرو زمانی............................................................................................. 191-14-3  قلمرو مکانی........................................................................................... 191-15  پیشینه تحقیق  ............................................................................................. 201-16 واژگان کلیدی............................................................................................... 241-17 محدوده تحقیق.............................................................................................. 261-17-1 معرفی شرکت مورد بررسی........................................................................ 261-17-1-1 گروه MTN....................................................................................... 261-17-1-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل................................................ 271-17-1-3  چشم انداز ......................................................................................... 291-17-1-4  ماموریت ........................................................................................... 291-17-1-5   اهداف استراتژیک ............................................................................. 30فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری تحقیق2-1 مقدمه................................................................................................................... 332-2 مبانی نظری.......................................................................................................... 332-2-1  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری............................... 332-2-2 شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی.......................................... 342-2-3  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات.......................................... 342-2-4  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین.................. 352-3  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات.................................................................... 362-3-1  کیفیت خدمات و رضایت مشتریان................................................................... 382-3-2 کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان.................................................................... 392-3-3  رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری................................................................... 392-4  معیارهای کیفیت ................................................................................................. 402-4-1  اهمیت معیارهای کیفیت................................................................................... 402-4-2 طبقه بندی معیارهای کیفیت............................................................................... 412-4-3 فواید  معیارهای اندازه گیری.............................................................................. 412-4-4 مدل های معیار کیفیت خدمات.......................................................................... 422-4-5 شاخص رضایت مشتری................................................................................... 462-4-6 تصمیم گیری برای معیارهای درست ................................................................. 502-5  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل ......................................................................... 522-5-1  جنبه مشتری................................................................................................... 562-5-2 ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم.......................................................................... 562-5-3  ایجاد ارزیابی کیفیت ...................................................................................... 602-6   جمع بندی ........................................................................................................ 62فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه3-1 خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر..................................................................... 643-1-1موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن ................................................................. 643-1-2 مسائل هواشناسی حرارت، رطوبت، باد و غیره) .................................................. 653-2-2-1  شرایط کلی اقلیمی استان مازندران................................................................ 663-2-2-2  میزان درجه حرارت.................................................................................... 683-2-2-3 میزان رطوبت در شهر بابل............................................................................ 693-2-2-4 میزان بارندگی در شهر بابل........................................................................... 713-2-2-5 جمع بندی وضعیت اقلیمی.......................................................................... 723-2-2-6 مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی........................................................ 733-2-2-7 لرزه خیزی منطقه بابل ................................................................................. 743-2-2-8 بررسی زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه................... 753-2-2-9 پوشش گیاهی بابل....................................................................................... 763-2-2-10 حیات جانوری شهر بابل............................................................................ 763-2  ویژگیها و شناخت کلی منطقه............................................................................... 763-2-1  شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و روند رشد آن در ادوار گذشته773-3- خصوصیات جمعیتی و اجتماعی شهر بابل............................................................ 823-3-1 خصوصیات جمعیتی و ترکیب آن وضع جمعیت در گذشته و حال....................... 823-3-2 تراکم کلی جمعیت در سطح شهر و تغییرات آن در مناطق مختلف........................ 883-4 خصوصیات اقتصادی شهر..................................................................................... 893-4-1  اوضاع کلی اقتصادی شهر، میزان تولید و نوع آن ............................................... 903-4-1-1  چگونگی پخشایش شاغلان در گروههای عمده شغلی.................................... 923-4-1-2  تحول شاغلان در گروههای عمده شغلی طی دهه 85-1375 ....................... 923-4-1-3  مقایسه چگونگی پراکنش شاغلان شهر بابل با مناطق شهری مازندران و گلستان 934-1-4-3 وضع شغلی نیروی انسانی شهر بابل و تحول آن............................................. 943-4-1-5  ترکیب و تحول شاغلان بخش دولتی  ......................................................... 953-4-1-6 ترکیب و تحول شاغلان بخش خصوصی........................................................ 953-4-3 میزان و نسبت درصد جمعیت فعال  ................................................................. 983-4-3-1 جمعیت زیر سن کار شهر بابلو تحول آن........................................................ 993-4-3-2جمعیت در سن کار شهر بابل و تحول آن....................................................... 993-4-3-3 جمعیت فعال اقتصادی، اشتغال و بیکاری شهر بابل و تحول آن........................ 993-5 خصوصیات کالبدی شهر..................................................................................... 1013-5-1نحوه استفاده از اراضی شهر برحسب کارکردهای مختلف.................................... 101..................فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها4-1 مقدمه................................................................................................................ 1054-2 معرفی شرکت مورد بررسی................................................................................. 1054-2-1 گروه MTN................................................................................................. 1054-2-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل.......................................................... 1064-2-3چشم انداز ..................................................................................................... 1084-2-4 ماموریت ...................................................................................................... 1094-2-5  اهداف استراتژیک ........................................................................................ 1104-3 آمار توصیفی...................................................................................................... 1114-3-1ارتباط با شرکت.............................................................................................. 1124-3-2 میزان تحصیلات ........................................................................................... 1134-3-3 سن.............................................................................................................. 1144-3-4 جنسیت........................................................................................................ 1154-3-5 وضعیت تاهل................................................................................................ 1164-4 معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ........................................................................ 1174-5 جمع بندی یافته ها ............................................................................................ 1224-6 بررسی و رتبه بندی سوالات و معیارهای مربوط به جنبه مشتری.............................. 1254-6-1 بررسی و رتبه بندی سوالات مربوط به جنبه مشتری........................................... 1254-6-2 بررسی و رتبه بندی معیارهای مربوط به جنبه مشتری......................................... 1294-7 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان...................................... 1314-8 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مردان و زنان................................................ 1324-9 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین........................................ 1324-10 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در درجه علمی............................................... 1324-11 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی.......................................... 1334-12جمع بندی........................................................................................................ 133فصل پنجم: نتیجه گیری  و پیشنهاد ها5-1 مقدمه................................................................................................................ 1355-2 نتیجه گیری ....................................................................................................... 1355-3 آزمون فرضیه های تحقیق.................................................................................... 1355-4 نتایج معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ................................................................ 1365-5 نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره تحقیق................................................. 1375-6 آزمون فرضیه های تحقیق.................................................................................... 1465-7 نتایج حاصل از معنا داری تحلیل ........................................................................ 1475-8 محدودیت های تحقیق........................................................................................ 1485-9 پیشنهاد های حاصل از تحقیق.............................................................................. 1495-10 پیشنهاد برای تحقیقات بعدی............................................................................ 1505-11  جمع بندی  ................................................................................................... 150فهرست منابعالف) منابع فارسی...................................................................................................... 151ب) منابع لاتین........................................................................................................... 153پیوستهاچکیده لاتینفهرست  جداولعنوان                                                                                               صفحهجدول 1-1 اهداف استراتژیک شرکت......................................................................... 35جدول 2-1 تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات........................................... 45جدول 2-2 معیارهای جنبه مشتری.............................................................................. 55جدول 2-3 معیارهای پیش رو و پس رو..................................................................... 60جدول 2-4 ارزش سهامداران .................................................................................... 61جدول 3-1 بررسی حداقل و حداکثر درجه حرارت در شهر بابل- ایستگاه قراخیل(1380-1370)................................................................................................................................ 68جدول 3-2 بررسی میزان رطوبت در شهر بابل- ایستگاه بابلسر (1380-1370)........... 70جدول 3-3 بررسی تعداد روز های بارندگی در شهر بابل در ایستگاه بابلسر (1380-1370)................................................................................................................................ 71جدول 3-4 بررسی تعداد روزهای بارندگی در شهر بابل در ایستگاه قراخیل (1380-1374)................................................................................................................................ 72جدول 3-5 پراکندگی جمعیت در قالب گروههای عمده سنی و به تفکیک جنس، شهربابل،سال 1385......................................................................................................... 86جدول 3-6 ساختار گروههای سنی پنج ساله، به تفکیک جنس و نسبت جنسی،شهر بابل،سال 1385............................................................................................................... 87جدول 4-1 اهداف استراتژیک شرکت....................................................................... 110جدول 4-2 توصیف داده ها با آماره ‌های خلاصه میانگین، میانه، ... به تفکیک فرضیات. 111جدول 4-3 نوع ارتباط با شرکت پاسخ گویان........................................................... 112جدول 4-4 وضعیت سطح تحصیلی پاسخ گویان....................................................... 113جدول 4-5 وضعیت پاسخ گویان از نظر سن............................................................. 114جدول 4-6 وضعیت پاسخ گویان از نظر جنسیت....................................................... 115جدول 4-7 وضعیت پاسخ گویان از نظر وضعیت تاهل.............................................. 116جدول 4-8 سوالات پرسشنامه و اهداف استراتژیک شرکت......................................... 117جدول 4-9 سوالات پرسشنامه و معیارهای ارزیابی خدمات........................................ 120جدول 4-10 آزمون t – استودنت برای جنبه مشتری................................................. 122جدول 4-11 آماره آزمون فریدمن ( کای – دو ) برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت...... 124جدول 4-12 آزمون t – استودنت برای سوالات جنبه مشتری..................................... 125جدول 4-13  آماره آزمون فریدمن ( کای – دو ) برای مقایسه سوالات مشتری............ 127جدول 4-14  میانگین رتبه سوالات جنبه مشتری....................................................... 128جدول 4-15 آزمون t – استودنت برای معیارهای جنبه مشتری................................... 129جدول 4-16 آماره آزمون فریدمن ( کای – دو ) برای مقایسه معیارهای مشتری........... 130جدول4-17 میانگین رتبه معیارهای جنبه مشتری........................................................ 131جدول 5-1  ارزیابی شرکت از نظر رضایت مشتری................................................... 135جدول5-2معیارهای ارزیابی خدمات......................................................................... 136جدول5-3مقایسه رتبه بندی سوالات و معیار های ارزیابی جنبه مشتری........................ 139جدول5-4رتبه بندی اپراتور های جهان بر اساس تعداد مشترکین................................. 144جدول 5-5 سهم از بازار.......................................................................................... 146جدول 5-6 تفاوت معناداری.................................................................................... 147فهرست نمودارهاعنوان                                                                                            صفحهنمودار 1-1 گروه MTN........................................................................................... 26نمودار 2-1...............................................................................................................................48نمودار 4-1 گروه MTN........................................................................................ 106نمودار 4-2 نوع ارتباط با شرکت پاسخ گویان............................................................ 111نمودار 4-3 وضعیت سطح تحصیلی پاسخ گویان....................................................... 113نمودار 4-4 وضعیت پاسخ گویان از نظر سن............................................................. 114نمودار 4-5 وضعیت پاسخ گویان از نظر جنسیت....................................................... 115نمودار 4-6 وضعیت پاسخ گویان از نظر وضعیت تاهل.............................................. 116نمودار 5-1 مقایسه درآمد ایرانسل و همراه اول.......................................................... 143نمودار 5-2 مقایسه سود عملیاتی ایرانسل و همراه اول............................................... 143فهرست  نقشه هاعنوان                                                                                             صفحهنقشه 3-1 شهر بابل................................................................................................. 103مقدمهامروزه بخش خدمات در اقتصاد کشورها نقش کلیدی ایفا می کند بطوریکه بیش از 75% تولید ناخالص ملی کشورهای توسعه یافته، مربوط به بخش خدمات آنها می باشد و این میزان پیوسته در حال افزایش می باشد . از طرف دیگر بیش از 70% نیروی کار کشورهای توسعه یافته نیز در بخش خدمات آن کشورها مشغول به فعالیت می باشند . امروزه به دلیل فشارهای رقابتی شدید یکی از استراتژی هایی که سازمانهای خدماتی از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدرا دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان میباشد . اهمیت توجه به مبحث کیفیت خدمات  نه تنها در شرکتهای انتفاعی بلکه در سازمانهای  غیر انتفاعی مثل انجمنهای خیریه و نهادهای مذهبی نیز مورد توجه قرار گرفته است . بررسی های مختلف در این زمینه نشان میدهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده یا را برای سازمانها به همراه داشته و نهایتا منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر ونهایتا سود آوری بیشتر سازمان می گردد . در واقع به جرات می توان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را به طور ویژه ای مورد توجه قرار ندهند ، نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند. به طور کلی میتوان گفت که امروزه کیفیت خدمات بعنوان یک اهرم استراتژیک نقش ویژه ای در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد . از این رو تعجب آور نیست که بسیاری از صاحبنظران و محققان مباحثی مثل کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت خدمات، ارزیابی کیفیت خدمات سازمانها و غیره را مورد توجه قرار میدهند. همانطوری که در بالا ذکر شد امروزه به دلیل افزایش رقابت، سازمانها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود بوده و در پروسه های زمانی مختلف اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات خود از دیدگاه مشتریان خود نمایند تا از این طریق از گردونه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند . مدیران سازمانهای خدماتی بایستی این نکته را مورد توجه قرار دهند که کیفیت خدمات یک اهرم استراتژیک و سود آور برای سازمانها به حساب می آید . آنها باید بدین باور دست یابند که سرمایه گذاری برای ارتقای کیفیت خدماتی که توسط آنها به مشتریان ارائه می گردد، در بلند مدت مزایای زیادی را عاید آنها خواهد نمود و نهایتا منجر به بقای آنها در صحنه رقابت می گردد.یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند .بیان مسئله وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی تا حد زیادی در اولویت قرار گرفته که الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریکایی جابجایی در قدرت یکی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می کند و براین باور است که به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه 90 سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلکه کالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد. یکی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای کامیاب و موفق در دنیای کنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است.اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.نکاتی که در ارزیابی خدمات  تاکید می شود، شامل این موارد است. اول، ارزیابی خدمات  باید متناسب با استراتژی های شرکت باشد، ارزیابی خدمات  هر شرکتی منحصر به فرد است و نباید به عنوان الگوی عمومی که مناسب برای هر شرکتی است، در نظر گرفته شود. دوم، ارزیابی خدمات  استراتژی یا فرضیه مشخص درباره ی اینکه چگونه شرکت اهدافش را به وسیله ی انجام عملیات پیش ببرد، مشخص می کند. (Garrison,2003, 43)کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [1]،انطباق[2]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[3]است. (Coyothetis, 1992, 82) در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولو‍ژیکی سبب شده است که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود.صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی، 1377 ،  شماره 22)از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.با توجه به تجارب حاصل از شرکتهای مخابراتی و صنعت مخابرات در دنیا شرکتها برای برنامه های خود راهبردهای سازمان و داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کیفیت خدمات را شناسایی و درک نیازمندی های مشتریان و یادگیری حاصل از فرایندها و فعالیتهای مرتبط با آن را کشف کرده و بر معیارهای زیر تاکید می کند (بیانیه ی MTN آکادمی 2012 ،42).1-بازخورد استراتژی در زمینه ی وضعیت شاخص های کیفیت شرکت و تصویر سازان جهت بازنگری در اهداف2-بازخورد تحلیلی در زمینه های کلیدی سازمان به صاحبان فرایند در جهت بهبود مستمرد کیفیت خدمات در یک روند رو به رشد3-اولویت بخشی به پروژه ها و فرایندهای کیفیت خدمات براساس شاخص رضایت مندی مشترکین در جهت نظارت مستمر4-ورود کمی برای پیش بینی و برنامه ریزی آتیدر این راستا این نیاز مطرح می باشد و شناسایی درک نیازمندی های مشتریان هم بعنوان بخشی از نظام ارزیابی در قالب روال های ساختار یافته شناسایی ودرک  نیازهای مشتریان  ارزیابی می شود .یکی از شاخص هایی که در این حوزه به صورت اختصاصی تجزیه و تحلیل می بایست گرفت شاخص رضایت مشتریان است .در این راستا براساس اهمیت موضوع و مشخص نمودن شاخص های اصلی شرکتهای مخابراتی (گروهMTN ) شرکت MTN ایرانسل موظف به رعایت این شاخص ها در کشور ایران می باشد در نتیجه کلیه این شاخصها ( کیفیت خدمات ورضایت مشتریان)   به صورت اجباری در منطقه بابل باید اجرا و ارزیابی شود تا در نهایت به شاخصهای کلی شرکت MTN ایرانسل و همچنین گروه ایرانسل دست یابد .تعداد صفحه : 175قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید