پایان نامه ارشد:بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش :منابع انسانی

عنوان : بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین المللی بندر انزلی

 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی MA

گرایش منابع انسانی

 

موضوع:

بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

 (مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)

 

استاد راهنما:

دکتر محمد دوستار

1393-1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالب
عنوانصفحه
چکیده  .................................................................................................................................................................................1
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1-         مقدمه ...................................................................................................................................................................2
1-2-         بیان مسأله پژوهش ...............................................................................................................................................2
1-3-         مدل مفهومی پژوهش ...........................................................................................................................................4
1-4-         اهمیت و ضرورت پژوهش ...................................................................................................................................5
1-5-         اهداف پژوهش .....................................................................................................................................................6
1-6-         فرضیات پژوهش ...................................................................................................................................................6
1-7-         قلمرو پژوهش .......................................................................................................................................................7
1-8-1- قلمرو موضوعی ....................................................................................................................................................7
1-8-2- قلمرو مکانی  ......................................................................................................................................................7
1-8-3-  قلمرو زمانی  ......................................................................................................................................................7
1-8-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش ......................................................................................................7
1-9-         خلاصه فصل ......................................................................................................................................................9
فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات
2-1- مقدمه  ...................................................................................................................................................................10
2-2- دانش  ...................................................................................................................................................................10
2-3- فرایند دانش  ............................................................................................................................................................12
2-4- خصوصیات دانش  ...................................................................................................................................................12
2-5- مدیریت دانش ..........................................................................................................................................................14
2-6- دانش مشتری  ...........................................................................................................................................................16
2-7- جریان های دانش مشتری  .........................................................................................................................................18
2-7-1- دانش برای مشتری  ..............................................................................................................................................18
2-7-2- دانش از مشتری  ....................................................................................................................................................19
2-7-3- دانش درباره مشتری  ...........................................................................................................................................20
2-8- مدیریت دانش مشتری  ...............................................................................................................................................21
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری  ..........................................................................................................................................23
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  .......................................................................24
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ..........................................................................24
2-12- ارزش مشتری  .........................................................................................................................................................25
2-13- ابعاد ارزش مشتری  .................................................................................................................................................26
2-14- کیفیت اداراک شده   ................................................................................................................................................29
2-15-ارزش ادارک شده  ....................................................................................................................................................30
2-16- رضایت مشتری  .......................................................................................................................................................30
2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری .........................................................................................................32
2-18- وفاداری مشتری  ......................................................................................................................................................32
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری  ..................................................................................................................................34
2-20- فرایند وفاداری  .......................................................................................................................................................36
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ...........................................................................................................................................37
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ....................................................................................................37
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده  ...................................................................................................................................38
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی  ..................................................................................................................................38
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی  .....................................................................................................................................39
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش  ...........................................................................................................................................41
2-25- خلاصه فصل  ........................................................................................................................................................44
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه  .........................................................................................................................................................................45
3-2- روش انجام تحقیق ......................................................................................................................................................45
3-3- جامعه آماری ..............................................................................................................................................................45
3-4- روش و حجم نمونه گیری  ........................................................................................................................................46
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات  .........................................................................................................................................47
3-6- روائی ابزار اندازه گیری  ............................................................................................................................................48
3-7- پایائی ابزار اندازه گیری  .............................................................................................................................................48
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها  ....................................................................................................................................49
3-8-1- آمار توصیفی  .........................................................................................................................................................49
3-8-2- آمار استنباطی .........................................................................................................................................................50
3-8-2-1- تحلیل داده ها ...................................................................................................................................................50
3-8-2-1-1- بیان مدل ......................................................................................................................................................50
3-8-2-1-2- تخمین مدل  ................................................................................................................................................51
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ....................................................................................................................................52
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ..............................................................................................................................52
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر ............................................................................................................................................52
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ..................................................................................................................53
3-9- ضریب همبستگی پیرسون ..........................................................................................................................................55
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی  ...........................................................................................................................56
3-10- خلاصه فصل  ...........................................................................................................................................................56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه  .........................................................................................................................................................................57
4-2- آمار توصیفی  .............................................................................................................................................................57
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری .....................................................................................................................57
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ....................................................................................................................57
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ........................................................................................................................................58
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی  ............................................................................................................................................60
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  ..............................................................................................60
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ....................................................................................................62
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ......................................................................................................................................65
4-4-2-1-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش .................................................................................................................65
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  ..................................................................................................................69
4-5- خلاصه فصل  .............................................................................................................................................................71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه .........................................................................................................................................................................72
5-2- نتایج پژوهش .............................................................................................................................................................72
5-2-1- نتایج بخش توصیفی .............................................................................................................................................72
5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها ..........................................................................................................................................72
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی .............................................................................................................................74
5-4- پیشنهادات آتی ...........................................................................................................................................................75
5-5- محدودیت های پژوهش ...........................................................................................................................................75
منابع .....................................................................................................................................................................................77
پیوست .................................................................................................................................................................................82
خروجی نرم افزار .................................................................................................................................................................85
فهرست جدول ها
عنوانصفحه
2-1- تعاریف دانش .......................................................................................................................................................11
2-2- تعاریف مدیریت دانش .........................................................................................................................................15
2-3- تعاریف دانش مشتری  ..........................................................................................................................................17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  .................................................................................................29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   ......................................................................................................36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  ..................................................................................................................................46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه ..........................................................................................................................47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ...................................................................................47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه .................................................................................................................49
3-5- شاخص های برازش مدل .....................................................................................................................................55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ..............................................................................................................................57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری .....................................................................................................................58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ...................................................................................................................................58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا ...................................................................................................................61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا .................................................................................................................63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  .........................................................................................................................63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی ..................................................................................................65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ................................................................................................69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 .....................................................................................69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ...................................................................................70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 ....................................................................................71
فهرست شکل ها
عنوانصفحه
1-1-         مدل مفهومی پژوهش .......................................................................................................................................5
2-1- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان ...........................................................................17
2-2- مراحل مدیریت دانش مشتری ..............................................................................................................................23
2-3- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ......................................................................................................................36
2-4- مدل مطالعاتی پژوهش  .........................................................................................................................................42
3-1-نمایش مراحل اساسی تحلیل ..................................................................................................................................50
4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا ..................................................................................................................60
4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا .................................................................................................................62
4-3-  تخمین مدل در حالت استاندارد  ........................................................................................................................67
4-4- مدل در حالت ضرایب معناداری ..........................................................................................................................68
 بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری(مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)عباس عاشوریچکیده:دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد می­باشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش­های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با استفاده از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک ملت استان گیلان تشکیل می­دهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان می­دهد. برای سنجش فرضیه­های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه­ها تأیید شدند.کلمات کلیدی مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، دانش مشتری، وفاداری مشتری، ارزش مشتریفصل اولکلیات تحقیق
  • مقدمه
امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا­که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که مقدمه آن را شناخت کامل از خواسته مشتری می توان دانست. بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استراتژی بانک ها، مشتری مداری است. در این فصل به بیان مسأله، ضرورت انجام پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، بیان  اهداف، فرضیه ها، قلمرو پژوهش و تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته می شود.تعداد صفحه : 110قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید