پایان نامه ارشد:بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش : مدیریت بیمه 

عنوان : بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان­ نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته: مدیریت بازرگانی  گرایش: مدیریت بیمه

عنوان:

بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

استاد راهنما:

دکتر حمید فتوحی

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

عنوان

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 3

1-2-بیان مسئله 4

1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق. 5

1-4- چارچوب نظری. 6

1-5- اهداف تحقیق. 7

1-6-سوالات تحقیق. 7

1-7- فرضیه های تحقیق. 7

1-8-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 8

1-8-1-رضایت مشتری. 8

1-8-2- پاسخگویی. 8

1-8-3-تکریم. 9

1-8-4-انصاف.. 9

1-8-5-قانون‌گرایی. 9

1-8-6-نظم و ترتیب.. 10

1-9-  قلمرو پژوهش… 10

1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش… 10

1-9-2- قلمرو مکانی. 10

1-9-3- قلمروزمانی. 10

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه 12

2-2-تعریف مشتری. 13

2-2-1-نیاز مشتری. 13

2-2-2-رضایت مشتری. 13

2-3-مشتری گرایی. 15

2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا 15

2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری. 16

2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 16

2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 17

2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 18

2-6-مدیریت انتظارات مشتری. 19

2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری. 19

2-8-رسیدگی  به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. 20

2-9-وفاداری مشتریان. 23

2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری. 25

2-10-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان. 26

2-11-رضایت سنجی مشتری. 27

2-11-1-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28

2-11-2-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 29

2-12-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31

2-13-کیفیت خدمات.. 35

2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36

2-14-تاریخچه بیمه 37

2-14-1-انواع بیمه 38

2-15-جمع‌بندی. 39

2-16-پیشینه تحقیق. 41

2-16-1-مطالعات داخلی. 41

2-16-2-مطالعات خارجی. 43

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه 45

3-2- روش تحقیق. 45

3-3-آزمون معنی‌دار بودن فرضیه ها 46

3-4- جامعه آماری. 47

3-5- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 47

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 48

3-7- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها 50

3-7-1- طیف لیکرت.. 50

3-8- پایایی پرسشنامه 51

3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 53

3-9-1-آمار توصیفی. 53

3-9-2- آمار استنباطی. 53

3-10-خلاصه فصل. 54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه 55

4-2- توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی. 57

4-2-1- جنسیت پاسخگویان. 57

4-2-2- سن پاسخگویان. 58

4-2-3- میزان درآمد پاسخگویان. 59

4-2-4- وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

4-2-5- میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق. 62

4-3-1- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع. 62

4-3-2- توصیف متغیر پاسخ‌گویی. 63

4-3-3-توصیف متغیر انصاف.. 64

4-3-4- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

4-3-5- توصیف متغیر قانون گرایی. 66

4-3-6- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

4-4- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 68

4-5-آزمون فرضیه های تحقیق. 69

4-5-1- فرضیه‌ 1. 69

4-5-2- فرضیه 2. 70

4-5-3- فرضیه3. 71

4-5-4- فرضیه 4. 72

4-5-5- فرضیه فرعی5. 73

4-6- خلاصه فصل. 74

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 76

5-2- نتایج آمار توصیفی. 76

5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق. 77

5-4- نتیجه گیری. 78

5-5- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 79

5-6- محدودیت های تحقیق. 79

5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 80

منابع و مآخذ. 81

ضمائم. 84

الف-پرسشنامه 85

ب- خروجی نرم‌افزار 87

 

فهرست جداول

عنوان

جدول3-1- جدول تقسیم بندی گویه های پرسشنامه. 49

جدول3-2- ضرایب پایایی پرسشنامه. 52

جدول 4-1-توزیع فراوانی و درصد جنسیت پاسخگویان. 57

جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان. 58

جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد میزان درآمد پاسخگویان (برحسب میلیون تومان) 59

جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

جدول4-6- توصیف متغیر تکریم ارباب رجوع. 62

جدول4- 7- توصیف متغیر پاسخ‌گویی.. 63

جدول4- 8-توصیف متغیر انصاف.. 64

جدول4- 9- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

جدول4- 10- توصیف متغیر  قانون گرایی.. 66

جدول4- 11- توصیف متغیر  رضایتمندی مشتریان. 67

جدول 4-12-نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف.. 68

جدول 4-13- ضریب همبستگی بین متغیر پاسخ‌گویی و رضایتمندی مشتریان. 69

جدول 4-14) ضریب همبستگی بین تکریم ارباب رجوع و رضایتمندی مشتریان. 70

جدول 4-15) ضریب همبستگی بین انصاف و رضایت مشتریان. 71

جدول 4-16- ضریب همبستگی بین بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان. 72

جدول 4-17- ضریب همبستگی بین قانون گرایی و رضایت مشتریان. 73

 

فهرست نمودارها

عنوان

نمودار 4-1- هیستوگرام جنسیت پاسخگویان. 57

نمودار 4-2- هیستوگرام سن پاسخگویان. 58

نمودار 4-3- هیستوگرام میزان درآمد پاسخگویان. 59

نمودار 4-4- هیستوگرام وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

نمودار 4-5- هیستوگرام میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

نمودار4-6- هیستوگرام متغیر تکریم ارباب رجوع. 62

نمودار4-7- هیستوگرام متغیر پاسخ‌گویی.. 63

نمودار4-8- هیستوگرام متغیر  انصاف.. 64

نمودار4-9- هیستوگرام متغیر  نظم و ترتیب.. 65

نمودار4-10- هیستوگرام متغیر قانون گرایی.. 66

نمودار4-11- هیستوگرام متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

نمودار 4-12-شدت همبستگی و سطح معنی‌داری.. 74

 

فهرست اشکال

عنوان

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق ؛ نیاکان لاهیجی، 1390. 7

شکل 2-1-مدل رضایتمندی مشتری در سوئد؛ 17

شکل 2-2-مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا 17

شکل 2-3-مدل رضایتمندی مشتری در اروپا 18

 

چکیده

رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه دنیا بررسی شده است. هدف این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی رشت در پنج سطح، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش همبستگی اسپیرمن، رابطه مولفه‌های مذکور با رضایتمندی مشتریان سنجیده شده است. در واقع سوال اصلی تحقیق حاضر اینست که چه عواملی سبب رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی در سطح رشت می‌باشد؟ جامعه آماری تحقیق، تمامی مشتریان خدمات بیمه طلائی است که با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد 275 نفر انتخاب شده اند.  با استفاده از پرسشنامه مبنا داده‌ها جمع‌آوری شده است و سپس توسط نرم افزار اس پی اس اس[1] مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‌دهد که میان متغیرهای مستقل با رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، به این ترتیب که رعایت انصاف از سوی بیمه گر با عدد 81.9 درصد رابطه همبستگی شدیدتری دارد. تکریم ارباب رجوع با ضریب همبستگی 44.3 درصد کمترین الویت را دارا است. سایر متغیرها به شرح زیر می باشد: قانون گرایی با ضریب 78.5 در رتبه دوم، پاسخ ‌گویی با ضریب همبستگی 603 در رتبه سوم و پس از آن متغیر نظم و ترتیب با ضریب همبستگی 0.601 می باشد. همچنین با توجه به میانگین نمرات کسب شده، از نظر مشتریان بیمه طلایی در استان گیلان، تنها تکریم ارباب رجوع و نظم و ترتیب در وضعیت مطلوبی قرار دارد و سایر متغیرها مستقل یعنی پاسخ گویی، انصاف و قانون‎گرایی از سطح مطلوبی برخوردار نیست.

 

کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بیمه طلایی، استان گیلان، ضریب همبستگی اسپیرمن.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در عصر حاضر نظر مشتری پایه‌ای برای سنجش فرآیندها و شیوه‌ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارایه خدمات و مشارکت در تصمیم‌گیری مهم فراهم می کند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، توجه به مشتری و کیفیت است و اندازه گیری رضایت مشتریان، عامل مهمی در جنبش کیفیت سازمان‌ها است (بیک زاده و همکاران، 1391، 68). خدمات به مشتریان شامل کلیه‌ی اموری است که سازمان‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت ارائه شده انجام می دهد (روستاو همکاران، 1375، 48 ). در دنیای امروز ارائه خدمات با کیفیت یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی محسوب می شود. از دلایل ارایه خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه می توان به این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، 1384، 68). در واقع شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروزی است. تعبیری که هم اکنون از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت است، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا و خدمات نیست، بلکه عضو فعال و تأثیر گذار در تمامی فعالیت های تجاری است. در مورد صنعت بیمه کار دشوارتر است و نیاز به  توجه و درایت بیش از پیش مدیران عالی و میانی دارد، زیرا روشهای مختلف بیمه، خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند و کالایی نیستند که مشتری در هر لحظه بتواند از آنها استفاده کند (صحت و همکاران، 1389). لذا در تحقیق حاضر سعی داریم ابعاد رضایتمندی بیمه‌شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی را بررسی کنیم.

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل  تحقیق و معرفی متغیرها پرداخته شده است. جهت تبیین مدل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ذکر گردیده است. در نهایت قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی بیان گردیده است.

تعداد صفحه : 107

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09199970560        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

شماره کارت :  6037997263131360 بانک ملی به نام محمد علی رودسرابی

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید