پایان نامه ارشد:شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش :بازاریابی

عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحدبندرعباس

دانشکده ی تحصیلات تکمیلی

 

عنوان :

شناسایی و رتبه­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی

بانک رفاه شعب بانک رفاه شهر بوشهر

 

رشته تحصیلی:

مدیریت اجرایی

 

گرایش :

بازاریابی

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                            صفحه

چکیده  ———————————————————-          

فصل اول کلیات تحقیق ———————————————–        2

1-1مقدمه ——————————————————–        3

1-2بیان مساله تحقیق ————————————————-       4

1-3 ضرورت واهمیت تحقیق ——————————————-       6

1-4 هدفهای اصلی پژوهش  ——————————————–       8

1-5- پرسشهای پژوهش ———————————————–      8

1-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها —————————————–      8

1-7 شیوه گرد اوری داده ها ———————————————     10

1-8  قلمرو پژوهش ————————————————–     10

1-9-  روش نمونه گیری ———————————————-     10

1-10 موانع ومحدودیت های تحقیق —————————————    11

1-11 تعریف واژگان واصطلاحات تخصصی  ———————————   11

1-12  مراحل پژوهش ————————————————–  12

فصل دوم ادبیات  تحقیق ———————————————-     13

2-1مقدمه ———————————————————   14

2-2-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری ———————————–   15

2-2-1شناخت نیازمشتری ———————————————-   16

2-2-2جستجوی اطلاعات ———————————————-  16

2-2-3 ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان ———————————-   16

2-2-4 تصمیم خرید کالا یا خدمت —————————————-  16

2-2-5 ارزیابی پس ازخرید ———————————————  17

2-3 ارزش مشتری —————————————————-  18

2-3-1تعریف ارزش مشتری  ——————————————— 18

2- 3-2 ارزش از نگاه مشتری ——————————————– 18

2-3-3 مدیریت ارزش مشتری ——————————————– 19

2-4- رضایت مشتری ————————————————– 19

2-5 مفهوم بانکداری الکترونیک  —————————————–   19 

2-6 تعریف رضایت الکترونیک ——————————————  20  

2-7- مروری بر کاربرد نظریه فازی —————————————-  20

2-7-1 تاریخچه منطق فازی ———————————————- 21

2-7-2 مفهوم منطق فازی  ———————————————– 22

2-7-3 مجموعه های  فازی ———————————————-  23

2-7-3-1 تابع عضویت ————————————————- 24

2-7-4 سیستم های فازی ————————————————-25

2-7-5 متغیر کلامی  —————————————————-25

2-7-6 اعدادفازی مثلثی  ————————————————  25

2-8  فرایند تحلیل سلسله مراتبی  ——————————————- 26

2-8-1 گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم ————————- 27

2-8-2 تصمیم گیری گروهی  ——————————————— 28

2-9 مبانی نظری  —————————————————– 28

2-9-1 اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک ———————- 30

2-10 پیشینه تحقیق —————————————————– 29

2-10-1 مروری برادبیات داخلی ——————————————-   30

2-10-2 مروری برادبیات خارجی ——————————————-  33

فصل سوم روش شناسی تحقیق ———————————————-37

3-1- مقدمه ———————————————————– 38 

3-2 روش تحقیق ——————————————————- 38

3-3  جامعه اماری —————————————————— 38

3-4- نمونه اماری ——————————————————- 39

3-5- روش گرد اوری اطلاعات ——————————————— 39

3-6- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه —————————————— 39

3-7- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه  —————————————- 39

3-8 – مراحل انجام پژوهش  ———————————————– 40

3-9 -تشریح مراحل انجام پژوهش  ——————————————-41

3-9-1 شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه — 41

3-9-2 تشکیل درخت سلسله مراتبی —————————————— 41

3-9-3 تعریف اعداد فازی مثلثی ——————————————— 42

3-9-4 انجام مقایسات زوجی ———————————————-   44

3-9-5 تشکیل ماتریس قضاوت ———————————————- 44

3-9-6-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت ——————————- 45

3-9-7 گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ ——————————- 45

3-10 خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی ——————————47

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ——————————————–48

4 -1 مقدمه  ———————————————————–49

4-2 اشاره به خلاصه یافته های تحقیق —————————————–49

4-3 یافته های بستر شناسی تحقیق ——————————————-49

4-4-  یافته های اصلی پژوهش ———————————————50

4-4-1 سنجش پایایی ————————————————— 50

4-4-2 سنجش روایی ————————————————— 50

4-4-3 پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه –50

4-4-4 ترسیم درخت سلسله مراتبی —————————————–51

4-4-5 ایجاد ماتریس مقایسات زوجی —————————————51

4-4-6 تشکیل ماتریس قضاوت ——————————————–52

4-4-7  محاسبه اوزان فازی اولیه با استفاده از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ——53

4-4-8  محاسبه اولویت عوامل ———————————————55

4-4-9 ترسیم مدل عملیاتی ————————————————55

4-4-10 ترسیم نمودارراداری برای عوامل ————————————- 56

فصل پنجم  نتیجه گیری وپیشنهادها —————————————–  57

5-1- مقدمه ———————————————————- 58

5-2 -پاسخگویی به سوالهای تحقیق —————————————–   58

5-3- موانع ومحدودیتهای تحقیق ——————————————-   61

5-4 بحث ونتیجه گیری  ————————————————–  62

پیشنهادهای پژوهشی —————————————————–  63

منابع —————————————————————-  65

پیوست ————————————————————-    70

چکیده انگلیسی ——————————————————– 78

عنوان انگلیسی ——————————————————–   79

فهرست جداول

عنوان                                                                                                            صفحه

جدول 2-1  شاخص ها موثر دربانکداری الکترونیک ———————–  36  

جدول 3-1 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی —————-    41

جدول 3-2اعدادفازی مثلثی مربوط به هریک از متغیرهای زبانی ——————–     43

جدول 4-1توزیع فراوانی منابع ——————————————       49

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان ————————————-       50

جدول 4-3 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی ————–        51

جدول 4-4ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها نسبت به هدف توسط متخصص اول –         52

جدول 4-5تا4-13ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها پیوست 1

جدول 4-14ماتریس قضاوت شاخص ها نسبت به هدف ———————-           52

جدول 4-15جمع اعداد فازی هر سطر ماتریس قضاوت ———————-            53

جدول 4-16جمع تمام اعداد فازی ماتریس قضاوت ————————-           53

جدول 4-17 ارزش ها مربوط به هر سطر ماتریس قضاوت ———————–          53

جدول 4-18 درجه بزرگی ها را نسبت به ها —————————         54

جدول 4-19 اوزان نابهنجار و بهنجار————————————           54

جدول 4-20اولویت بندی عوامل —————————————          55

جدول 5-1 میزان اهمیت عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی —            60

جدول 5-2 اولویت بندی عوامل ————————————–             61

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                            صفحه

شکل 1-1مراحل انجام پژوهش ———————————————12

شکل 2-1فرایند خرید یک مشتری ——————————————-15

شکل2-2 مدلی از فرایند پس از اکتساب در مصرف کننده ————————-  17

شکل 2-3 ارتباط بین پیچیدگی یک سیستم ودقت مدل —————————–21   

شکل 2- 4 وضعیت تعلق عنصر aبه مجموعه کلاسیک A—————————  23    

شکل 2-5 وضعیت تعلق عناصر a و b وcبه مجموعه فازیÃ ————————  24  

شکل 2-6 عدد فازی مثلثی ———————————————–  26            

شکل 3-1 مراحل انجام تحقیق ——————————————- – 40   

شکل 3-2 مدل مفهومی پژوهش ——————————————-  42

شکل 3-3 مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ——————————– 47

شکل 4-1 درخت سلسله مراتبی  ———————————————–  51

شکل 4-2 مدل عملیاتی ————————————————-  55

شکل 4-3 نمودار راداری عوامل ——————————————-   56

شکل 5-1 مدل عملیاتی ————————————————   60


چکیده

تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید. فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می شود با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات از جمله بانک ها گردیده است. با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگی­های منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان می­دهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان­ها در عرصه رقابت تأثیرگذار است. لذا در این تحقیق کاربردی – توصیفی تلاش شده است با بهره­گیری از نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه شهرستان بوشهر شاخص­های مناسب از میان فهرست نسبتاً جامع استخراج شده از ادبیات مرتبط موجود، انتخاب گردد. در ارزیابی و رتبه­بندی شاخص­های هشتگانه از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی فازی استفاده شده است.  تحلیل داده­ها نشان می­دهد که  شاخص­های امنیت، صحت و دقت، و به موقع بودن اطلاعات مؤثر، از اهمیت بیشتری در رضایتمندی مشتریان برخوردارند.

کلید واژه :خدمات بانکداری الکترونیکی، شعب بانک رفاه بوشهر، منطق فازی، فرایند تحلیل سلسله مراتبی

فصل اول
کلیات تحقیق
  • مقدمه

با گسترش فناوری اطلاعات تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی کنونی چاره ای جز انتخاب این تحول ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد . توسعه یا عدم توسعه فناوری اطلاعات در برخی از جوامع باعث بروز اختلال در روابط و افزایش بین کشورها شده است تکنولوژی های نوین ارتباطی ابعاد زمانی و مکانی را درنوردیده و جهان امروزی را به مثابه یک دهکده جهانی درآورده به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است طی دو دهه ی پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم یعنی فاکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونه گسترش ارتباطات می­تواند صنعت خدمات و شیوه­های کار و زندگی مردم را تغییر دهد.پیشرفت در فناوری­های ارتباطات و اطلاعات علاوه بر بهبود در ارائه خدمات، موجب کاهش هزینه­های خدمات نیز شده است. تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای ، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می شود به عنوان مثال اینترنت به عنوان یکی از کانال های جدید مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمان ها قرار داده است و میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش است و شرکت­هایی که از این فناوری استفاده نکنند ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند شد.با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات از جمله بانک ها گردیده است بانک ها برای دست یابی به فرصت های بالقوه بازار و فائق آمدن بر موانع و تهدیدهای گوناگون موجود در محیط پیچیده کسب و کار باید دارای مزیت رقابتی باشند. سیستم بانکداری الکترونیک زمینه ای برای دست یابی به این مزیت فراهم آورده است.در حال حاضر بسیاری از بانک­ها در سطح جهان به ارائه خدمات الکترونیکی می پردازند و بخش در حال رشدی از مشتریان که تمایل دارند عملیات بانکی خود را با استفاده از سیستم های الکترونیکی و بدون مراجعه به شعبه انجام دهند در حال پیدایش است مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک می­توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و بانک ها نیز از هزینه های عملیاتی پایین­تر به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب سود برند.  )لطفی نیا وهمکاران ،2012)بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک ارائه این گونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد. بنابراین می­توان گفت استفاده از بانکداری الکترونیکی در امور روزمره دیگر جزء بایدها و نبایدها نمی­باشد، بلکه امری اجتناب ناپذیر است.

تعداد صفحه : 94

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09199970560        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

شماره کارت :  6037997263131360 بانک ملی به نام محمد علی رودسرابی

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید