پایان نامه ارشد: بررسی سطح رضایتمندی دانشجویان کارشناسی ارشد استان گیلان با استفاده از الگوی تعالی سازمانی EFQM

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :بازرگانی بین الملل

عنوان: بررسی سطح رضایتمندی دانشجویان کارشناسی ارشد استان گیلان با استفاده از الگوی تعالی سازمانی EFQM (مورد مطالعه استان گیلان در دانشگاه های سراسری ، آزاد، پیام نور، غیر انتفاعی)

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (.M.A)

رشته: مدیریت بازرگانی

گرایش: بازرگانی بین الملل

عنوان:

بررسی سطح رضایتمندی دانشجویان کارشناسی ارشد استان گیلان با استفاده از الگوی تعالی سازمانی EFQM (مورد مطالعه استان گیلان در دانشگاه های سراسری ، آزاد ، پیام نور ، غیر انتفاعی  )

استاد راهنما:

دکتر مهدی فدائی

نیمسال تحصیلی

92-91

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان                                                                                                             صفحه

فصل اول) کلیات تحقیق………………………… 1

1-1) مقدمه…………………………………. ل

1-2) بیان مسئله…………………………….. 2

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق…………………….. 6

1-4) اهداف تحقیق……………………………. 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق………………………. 7

1-6) سوالات تحقیق……………………………. 10

1-7) فرضیه های تحقیق………………………… 10

1-8) تعریف متغیرها…………………………. 11

1-8-1) تعاریف مفهومی متغیرها تحقیق……………. 11

1-8-2)تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق…………… 12

1-9) قلمرو تحقیق……………………………. 12

1-9-1) قلمرو موضوعی…………………………. 12

1-9-2) قلمرو مکانی………………………….. 13

1-9-3) قلمرو زمانی………………………….. 13

فصل دوم)  چارچوب نظری و پیشینه تحقیق………….. 14

2-1) بخش اول: رضایت مصرف کننده (مشتری )……….. 15

2-1-1) مقدمه……………………………….. 15

2-1-2) مشتری (مصرف کننده)……………………. 15

2-1-3) تعریف رضایت مصرف کننده (مشتری )………… 16

2-1-4) تاریخچه رضایت مشتری…………………… 18

2-1-4-1) سیرتکاملی ارتباط با مشتری……………. 18

2-1-4-1-1) تولید انبوه………………………. 18

2-1-4-1-2) دیدگاه تمرکز بر محصول……………… 18

2-1-4-1-3) دیدگاه مبتنی بر فروش………………. 19

2-1-4-1-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی………….. 19

2-1-4-1-5) دیدگاه مبتنی بر مشتری……………… 19

2-1-4-2) تاریخچه شاخص های ملی رضایت مصرف کننده (مشتری)   21

2-1-5) اهمیت رضایت مصرف کننده………………… 23

2-1-6) راهکارهای رضایت مصرف کننده (مشتری)  در بازار 23

2-1-7) نیازها ، انتظارات و رضایت مصرف کنندگان….. 24

2-1-7-1)  نیازها…………………………… 24

2-1-7-2)خواسته ها………………………….. 25

2-1-7-3)رضایت مصرف کننده……………………. 25

2-1-8) رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایت مصرف کننده   26

2-1-9) تولید کیفی ، رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده (مشتری )………………………………………….. 27

2-1-10) رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده در ایران 28

2-1-11) تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مصرف کننده ( مشتری )   29

2-1-12) پیامدهای رضایت وعدم رضایت مصرف کننده…… 30

2-1-13) نقش اندازه گیری رضایمندی مصرف کننده (مشتری ) 30

2-1-14) روش های اندازه گیری رضایت مصرف کننده (مشتری )    31

2-1-15) اندازه گیری رضایتمندی مصرف کننده (مشتری ). 32

2-1-15-1) مدل رضایتمندی مشتری کانو …………… 34

2-1-15-2) مدل فورنل…………………………. 35

2-1-15-3) مدل اسکمپر………………………… 36

2-1-15-4) مدل سروکوال (مدل کیفیت خدمات)……….. 37

2-1-16) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی…….. 38

2-1-16-1) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSL)…… 39

2-1-16-2) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSL)…. 41

2-1-16-3) معرفی مدل شاخص ملی رضایت شغلی سوئیس (SWLCS)   43

2-1-16-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)……. 45

2-1-17) رابطه بین رضایت مشتری (مصرف کننده) و کیفیت خدمات 46

2-1-18) سیستم جلب رضایت مشتری (مصرف کننده) شرکت مک دونالد 47

2-2بخش دوم) مدل تعالی سازمان  EFQM…………… 49

2-2-1) مقدمه……………………………….. 49

2-2-2) ارزیابی تعالی سازمان از گذشته تاکنون……. 49

2-2-3) بررسی تاریخچه EFQM…………………… 51

2-2-4) فواید استفاده از مدل EFQM…………….. 53

2-2-5) ماموریت مدل EFQM…………………….. 54

2-2-6) عوامل شکست مدل EFQM در برخی از سازمانها… 54

2-2-7) EFQM  در ا یران………………………. 56

2-2-8) بررسی معیار مشتری محوری مدل بومی شده EFQM در نهاد تعلیم و تربیت……………………………………… 56

2-3) پیشینه تحقیق …………………………. 57

2-3-1) منابع داخلی………………………….. 57

2-3-2) منابع خارجی………………………….. 62

فصل سوم) روش اجرای تحقیق ، مواد و روش ها………. 65

3-1) مقدمه…………………………………. 66

3-2) روش تحقیق……………………………… 66

3-3) جامعه و نمونه آماری…………………….. 67

3-3-1) جامعه آماری………………………….. 67

3-3-2) حجم نمونه و روش نمونه گیری…………….. 67

3-3-3) روش نمونه گیری……………………….. 68

3-4) روش گردآوری داده ها به شیوه میدانی……….. 68

3-5) روائی (اعتبار درونی) پرسشنامه……………. 69

3-6) پایائی (اعتبار بیرونی) پرسشنامه………….. 70

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها……………….. 71

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده های تحقیق

4-1) مقدمه…………………………………. 73

4-2) بخش اول : آمار توصیفی…………………… 73

4-2-1) فراوانی متغیر جنس…………………….. 73

4-2-2) فراوانی متغیر نوع دانشگاه……………… 74

4-2-3) فراوانی متغیر سال ورود به مقطع ارشد…….. 75

4-2-4) شاخص های توصیفی برای متغیرهای اصلی تحقیق… 76

4-3) بخش دوم : آمار استنباطی…………………. 77

4-3-1) آزمون k-s و نمودار برای آزمون تطابق توزیع داده ها با توزیع نرمال……………………………………… 78

4-3-2) آزمون فرضیه ها……………………….. 79

4-3-2-1) آزمون فرضیه اول…………………….. 79

4-3-2-2) آزمون فرضیه دوم…………………….. 81

4-3-2-3) آزمون فرضیه سوم……………………. 83

4-3-2-4) آزمون فرضیه چهارم…………………… 85

4-3-3) آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها ی اصلی تحقیق  به تفکیک دانشگاه ها……………………………. 87

4-3-4) اولویت بندی دانشگاه ها به ترتیب گویه های تحقیق (پرسشنامه)………………………………………….. 89

4-3-4-1) دانشگاه سراسری……………………… 89

4-3-4-2) دانشگاه آزاد……………………….. 91

4-3-4-3) دانشگاه پیام نور……………………. 93

4-3-4-4) دانشگاه غیرانتفاعی………………….. 95

فصل پنجم : بحث ، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………. 98

5-2) نتیجه گیری تحقیق……………………….. 98

5-2-1) نتایج آمار توصیفی…………………….. 98

5-2-2) نتایج آمار استنباطی…………………… 99

5-2-2-1)نتیجه آزمون فرضیه اول………………… 99

5-2-2-2)نتیجه آزمون فرضیه دوم………………… 99

5-2-2-3)نتیجه آزمون فرضیه سوم………………… 100

5-2-2-4) نتیجه آزمون فرضیه چهارم……………… 100

5-2-3) سایر نتایج………………………….. 101

5-3) پیشنهادات تحقیق……………………….. 102

5-3-1) پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق……… 102

5-3-2) پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………. 104

5-4) محدودیتهای تحقیق………………………. 105

منابع و ماخذ ……………………………… 106

پیوست ها………………………………….. 112

 

فهرست جداول

عنوان

جدول 2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشور همراه با سال ابداع آن…………………………………… 22

جدول 2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر………… 36

جدول 2-3) شاخصهای و عوامل مدل ECSI …………… 42

جدول 2-4) جدول جمع بندی نتایج مطالعاتی………… 42

جدول 3-1) ضرایب آلفا کرونباخ برای سازه های تحقیق.. 70

جدول 4-1) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر جنس…. 73

جدول 4-2) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر نوع دانشگاه   74

جدول 4-3) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر سال ورود به مقطع ارشد………………………………………….. 76

جدول 4-4) شاخص های توصیفی برای متغیر های اصلی تحقیق 77

جدول 4-5) آزمون کولموگراف اسمیر نوف برای تطابق توزیع مشاهدات با توزیع نرمال………………………………… 78

جدول 4-6)جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر خدمات آموزشی   79

جدول 4-7) جدول آماره آزمون متغییر خدمات آموزشی…. 79

جدول 4-8) جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر خدمات پیگیرانه بعد از ارائه آموزش……………………………… 81

جدول 4-9) جدول آماره آزمون متغییر خدمات پیگیرانه بعد از ارائه آموزش……………………………………… 81

جدول 4-10) جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر تصویر و نگرش از دانشگاه……………………………………. 83

جدول 4-11) جدول آماره آزمون متغییر تصویر و نگرش از دانشگاه   83

جدول 4-12) جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر وفاداری به دانشگاه………………………………………….. 85

جدول 4-13) جدول آماره آزمون برای متغییر وفاداری به دانشگاه   85

جدول 4-14) آزمون رتبه بندی شاخص های اصلی تحقیق به تفکیک دانشگاه ها………………………………………… 87

جدول 4-15) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه سراسری. 89

جدول 4-16) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه سراسری…………………….. 90

جدول4-17) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه آزاد…. 91

جدول 4-18) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه آزاد

………………………………………….. 92

جدول4-19) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه پیام نور 93

جدول 4-20) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه پیام نور…………………… 94

جدول4-21) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه غیرانتفاعی 95

جدول 4-22) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه غیرانتفاعی…………………. 96

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان

4-1) نمودار دایره ای برای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان 74

4-2) نمودار میله ای برای متغیر نوع دانشگاه…….. 75

4-3) نمودار دایره ای برای متغیر سال ورود به مقطع کارشناسی ارشد………………………………………….. 76

4-4) نمودار میله ای برای میانگین خدمات آموزشی….. 80

4-5) نمودار میله ای برای میانگین ارائه خدمات پیگیرانه بعد از آموزش از سوی گروه آموزشی و دانشگاه…………………. 82

4-6) نمودار میله ای برای میانگین تصویر و نگرش از دانشگاه و گروه آموزشی…………………………………….. 84

4-7) نمودار میله ای برای میانگین وفاداری به گروه آموزشی و دانشگاه………………………………………….. 86

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان

شکل 1-1) چارچوب مدل تعالی عملکرد اروپا EFQM…… 5

شکل 1-2) مدل علت معلولی پیشنهادی ایزدی (مدل بومی پژوهش)  6

شکل 2-1) سیر تکاملی ارتباط مشتری……………… 20

شکل 2-2) مزایای جلب رضایت مشتریان…………….. 26

شکل 2-3) روش های اندازه گیری رضایت مشتری………. 32

شکل 2-4) ماتریس تقسیم بندی مدل های اندازه گیری رضایتمندی مشتری………………………………………….. 33

شکل 2-5) مدل کانو…………………………… 34

شکل 2-6) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد    35

شکل 2-7) چارچوب نوآوری………………………. 38

شکل 2-8) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا………….. 40

شکل 2-9) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ECSI …… 41

شکل 2-10) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 44

شکل 2-11) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی MCSI ….. 45

شکل 2-12) روابط بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات….. 47

 

 

 

چکیده:

دانشگاه به منظور به انجام رساندن وظایف و ارتقای کیفیت خود، نیازمند الگو و ابزار مناسب برای ارزیابی و اطمینان کیفی از روند برنامه ها و فرایند های مربوط به کارایی و اثربخشی دانش آموختگان خود و مهم تر از همه، میزان رضایتمندی آنان است. گسترش فرهنگ تعالی سازمانی و علاقه مندی مدیران و کارشناسان عرصه صنعت و خدمات به بهبود مستمر ، منجر به افزایش تقاضا برای استقرار سیستم EFQM شده است. شناسایی توانمندی های سازمان و نتایج حاصله از بکارگیری رویکرد های ساختار یافته به عنوان فعالیت های مدیریت نوین شناخته شده و سازمان برای تعیین نقاط قوت ، حوزه های قابل بهبود و مشخص نمودن مسیر تعالی بطور گسترده از این مدل استفاده می نمایند.

هدف این تحقیق نمایان کردن تصویری روشن از دانشگاهای استان گیلان (دانشگاه های سراسری ، آزاد ، پیام نور ، غیر انتفاعی)در میزان مشتری محور بودن یا رضایتمندی دانشجویان کارشناسی ارشد از دانشگاه می باشد. در این تحقیق کلیه دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد دانشگاه های مذکور استان گیلان به عنوان جامعه آماری می باشند؛ و به علت وسعت جامعه از طریق نمونه گیری تصادفی غیراحتمالی در دسترس تعداد 384 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. روش مورد استفاده این پژوهش، توصیفی و از نوع پیمایشی است و ابزار گرداوری داده ها، پرسش نامه ای بر اساس مولفه مشتری محوری مدل بومی شده الگوی تعالی سازمان EFQM (تصورات کلی از گروه آموزشی ،ارائه آموزش و پیگیری پس از ارائه خدمات آموزش و وفاداری به دانشگاه) ساخته شده است.در این پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS ، آماره های توصیفی و استنباطی برای تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفتند. مقدار آلفای کرونباخ برآورد شده برای همه ابعاد این پرسشنامه بزرگ تر از 7/0 بود. هر چهار فرضیه در نظر گرفته شده در این پژوهش تایید شد. نتایج به دست آمده، نشانگر این مطلب است که در بخش “خدمات آموزشی” به ترتیب دانشگاه های : سراسری، آزاد، پیام نور و غیرانتفاعی در اولویت قرار می گیرند و در بخش “خدمات پیگیرانه بعد از ارائه آموزش” به ترتیب دانشگاه های : پیام نور، آزاد، سراسری و غیرانتفاعی در اولویت اند و همچنین در بخش “تصورات کلی از گروه آموزشی و دانشگاه” به ترتیب دانشگاه های : سراسری، آزاد، پیام نور و غیرانتفاعی قرار گرفته و در نهایت در بخش “وفاداری به دانشگاه” به ترتیب دانشگاه های : پیام نور، سراسری،آزاد و غیرانتفاعی را شامل می شود.

واژگان کلیدی: مشتری محوری، مدل اروپایی مدیریت کیفیت EFQM ، ارزیابی ، آموزش عالی، دانشگاه

تعداد صفحه : 138

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09199970560        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

شماره کارت :  6037997263131360 بانک ملی به نام محمد علی رودسرابی

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید