پایان نامه ارشد: بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :بازرگانی بین الملل

عنوان : بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی           گرایش: بازرگانی بین الملل

عنوان

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از بانکداری الکترونیک

 (مورد مطالعه بانک پارسیان شهرستان رشت)

استاد راهنما

دکتر فریدون عبدصبور

بهمن  1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                     صفحه

چکیده. 1

فصل اول:کلیات تحقیق. 2

1-1 مقدمه:. 3

1-2بیان مسأله:. 4

1-3ضرورت و اهمیت تحقیق:. 6

1-4 اهداف تحقیق:. 6

1-5 مدل مفهومی تحقیق. 7

1-6 فرضیه ها:. 7

1-7 تبیین و تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:. 8

1-7-1 متغیرهای مستقل:. 8

1-7-2 متغیر وابسته:. 11

1-8 قلمروتحقیق:. 12

1-8-1 قلمرو موضوعی:. 12

1-8-2 قلمرو مکانی:. 12

1-8-3 قلمرو زمانی:. 12

فصل دوم :مبانی نظری تحقیق. 13

2-1 مقدمه:. 14

2-2بازاریابی:. 14

2-3مدیریت بازاریابی:. 14

2-4 بازاریابی خدمات:. 15

2-4-1ویژگی های انحصاری خدمات:. 15

2-5 اینترنت:. 16

2-6 تجارت الکترونیک. 17

2-6-1 مفهوم تجارت الکترونیک:. 17

2-6-2 تاریخچه تجارت الکترونیکی:. 18

2-6-3 مزایای ایجاد تجارت الکترونیکی. 23

2-6-4 معایب تجارت الکترونیکی. 25

2-7 زیر ساختهای لازم برای گسترش تجارت الکترونیکی در ایران:  26

2-8 تعریف بانک:. 27

2-9 چگونگی پیدایش بانکداری در ایران:. 28

2-10 تعاریف و مفاهیم بانکداری الکترونیک:. 34

2-10-1 مزایای بانکداری الکترونیکی. 35

2-10-1-1 مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها. 36

2-10-2 بانکداری الکترونیکی در ایران. 37

2-10-3 تحولات بانکداری الکترونیکی. 38

2-10-4 ضرورت بانکداری الکتریکی:. 39

2-10-7 زیر ساخت های مورد نیاز  بانکداری الکترونیکی. 41

2-10-8 انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی:. 44

2-10-9 سطوح بانکداری الکترونیک:. 48

2-10-11 امنیت در بانکداری الکترونیکی:. 49

2-11 معماری WAP:. 50

2-12 اجزای بانکداری الکترونیکی در ایران:. 51

2-12-1 انواع کارت ها. 51

2-12-2 شبکه شتاب:. 51

2-12-3سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی:. 51

2-12-4 شبکه سوئیچ عملیاتی خرد بانکی و بین بانکی:. 52

2-12-4-1 شبکه مرکزی سوئیفت. 52

2-13 شکل گیری شبکه شتاب از آغاز تا امروز:. 52

2-14سوئیفت (SWIFT). 53

2-14-1 تعریف سوئیفت. 53

2-14-2 مزایا و اهمیت سوئیفت (SWIFT). 53

2-14-3 کاربرد و کاربران سوئیفت. 55

2-14-4 ساز و کار عمل سوئیفت. 57

2-15 تجارب بین المللی برخی از کشورها در بانکداری الکترونیک  58

2-16 نقش مشتری در نظام بانکی:. 62

2-16-1 اهمیت مشتری:. 62

2-16-2 رضایت مشتری:. 63

2-17تشریح مفهوم وفاداری. 64

2-17-1 انواع وفاداری. 65

2-17-2مزایای وفاداری مشتریان. 66

2-17-3 عوامل مؤثر بر وفاداری:. 67

2-17-4 وفاداری یک فرد به یک بانک:. 69

2-18 تاریخچه بانک پارسیان. 69

2-18-1 اهداف بانک:. 69

2-18-2 سرمایه بانک:. 70

2-18-3 معاونین بانک:. 70

2-18-4 شرکت های وابسته به بانک:. 70

2-18-5 لوگو بانک پارسیان:. 71

2-18-6 مدیر عامل بانک :. 72

2-18-7 نمودار سازمانی بانک پارسیان. 73

2-19 چشم انداز آتی بانکداری الکترونیکی:. 73

تحقیقات داخلی:. 74

تحقیقات خارجی:. 76

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 78

3-1 مقدمه:. 79

3-2 روش تحقیق:. 79

3-3 جامعه آماری:. 80

3-4 روش نمونه گیری:. 80

3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات:. 80

3-6 روایی:. 81

3-7 پایایی:. 82

3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:. 83

3-8-1 آمار توصیفی:. 84

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل دادهها. 85

4-1- مقدمه. 86

4-2- آمار توصیفی. 86

4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 86

4-2-2 توصیف میزان تحصیلات. 87

4-2-3 توصیف سن. 88

4-2-4 در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟. 89

4-2-5 ارتباط بین جنسیت و وفاداری. 90

4-2-6 ارتباط بین تحصیلات و وفاداری. 91

4-2-7 توصیف متغیر کیفیت خدمات. 92

4-2-8  توصیف متغیر ارزش های دریافت شده. 93

4-2-9 توصیف متغیر اعتماد. 94

4-2-10 توصیف متغیر عادت. 95

4-2-11 توصیف متغیر اعتبار. 96

4-2-12 توصیف متغیر وفاداری مشتری. 97

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها. 98

4-4 آمار استنباطی. 99

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات. 105

5-1 مقدمه. 106

5-2 نتایج داده های آمار توصیفی:. 106

5-3 نتایج داده های آمار استنباطی:. 107

5-5 پیشنهادات براساس یافته های تحقیق:. 108

5-6 محدودیت های تحقیق:. 109

5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آینده:. 109

منابع. 110

پیوست ها. 117

 

 

 

 

 

 

فهرست  جداول

عنوان                                                                                           صفحه

جدول 2-1) مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی. 39

جدول 3-1 )جدول مربوط به تعداد سوالات هر متغیر پرسشنامه. 81

جدول 3-2 )میزان آلفای کرنباخ پرسشنامه. 83

جدول 4- 1) توصیف متغیر جنسیت. 86

جدول4- 2) توصیف میزان تحصیلات. 87

جدول 4- 3) توصیف سن. 88

جدول4- 4) در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟. 89

جدول4_5)آماره توصیفی مربوط به گروه زن و مرد. 91

جدول4_6) تحلیل واریانس برای مقایسه ی وفاداری و سطح تحصیلات  91

جدول 4- 7) توصیف متغیر کیفیت خدمات. 92

جدول4- 8) توصیف متغیر ارزش های دریافت شده. 93

جدول 4- 9) توصیف متغیر اعتماد. 94

جدول 4- 10) توصیف متغیر عادت. 95

جدول 4- 11) توصیف متغیر اعتبار. 96

جدول 4-13) نتایج آزمون کولموگراف – اسمیرنوف. 98

جدول 4-14) ضریب همبستگی کیفیت خدمات الکترونیکی در وب سایت ها و وفاداری مشتریان. 99

جدول 4-15) ضریب همبستگی ارزش درک شده در وب سایت‌ها و وفاداری مشتریان. 100

جدول 4-16) ضریب همبستگی اعتماد در وب سایت ها و وفاداری مشتریان  101

جدول4 -17) ضریب همبستگی عادت در وب سایت‌ها و وفاداری مشتریان  102

جدول 4-18) ضریب همبستگی شهرت در وب سایت‌ها و وفاداری مشتریان  103

جدول 4-19) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه. 104

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                          صفحه

نمودار 1-1)مدل مفهومی. 7

نمودار 4- 1) نمودار دایره ای جنسیت. 87

نمودار 4-2) نمودار میله ای میزان تحصیلات. 88

نمودار  4-3) نمودار میله ای سن. 89

نمودار 4-4) در کدام سطح فعالیت شغلی دارید؟. 90

نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام کیفیت خدمات. 92

نمودار 4-8) نمودار متغیر ارزش های دریافت شده. 93

نمودار  4-9) نمودار هیستوگرام اعتماد. 94

نمودار 4-10) نمودار هیستوگرام عادت. 95

نمودار 4-11) نمودار هیستوگرام اعتبار. 96

نمودار4-12) نمودار هیستوگرام مشتری. 97

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین شاخص تعیین موفقیت سازمانها و بهبود سود آوری به شمار می آید.از این رو این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک پارسیان در شهر رشت پرداخته است. عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در مدل این تحقیق شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت می باشد. این تحقیق از لحاظ روش توصیفی- پیمایشی بوده و به لحاظ هدف، کاربردی می باشد. روش گردآوری اطلاعات به دو صورت کتابخانه ای (مطالعه اسناد و منابع مربوطه) و میدانی با استفاده از پرسشنامه استاندارد (نظر خواهی از مراجعین به شعب بانک پارسیان شهر رشت) صورت گرفته است. حجم جامعه آماری این پژوهش شامل 40000 نفراز مشتریان)دارندگان حساب)بانک پارسیان شهرستان رشت می باشد که از میان آنها 400 نفراز مشتریان(دارندگان حساب)انتخاب شده اند. به دلیل اینکه حجم جامعه آماری نامحدود است، لذا در انتخاب حجم نمونه از جدول مورگان و از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که میان وفاداری مشتریان با متغیرهایی شامل: شهرت، کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد و عادت رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد. از میان این عوامل، کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.

 

واژگان کلیدی : بانکداری الکترونیک،وفاداری مشتریان،وب سایت ها، شهرت.

تعداد صفحه : 159

قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09199970560        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

شماره کارت :  6037997263131360 بانک ملی به نام محمد علی رودسرابی

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید