پایان نامه ارشد : بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بااستفاده ازمدلEFQM(مطالعه موردی ادارات مرکزی بانک ملی ایران)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش : مالی

عنوان : بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بااستفاده ازمدلEFQM(مطالعه موردی ادارات مرکزی بانک ملی ایران)

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد تهران مرکزی

دانشکده مدیریت گروه مدیریت دولتی

                

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

 

 مدیریت دولتی گرایش :  "مالی "

  

عنوان:بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بااستفاده ازمدلEFQM(مطالعه موردی ادارات مرکزی بانک ملی ایران)

               

استاد راهنما :

جناب آقای دکتر  رضایی زاده

 

استاد مشاور :

 جناب آقای دکتر امیران  

تابستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرستفصل اول 31-1مقدمه : 41-2 بیان مسئله : 51-3 اهداف تحقیق : 61-3-1 هدف  اصلی : 61-3-2 اهداف فرعی : 61-4 اهمیت و ضرورت انتخاب موضوع تحقیق : 61-5 سوالات و فرضیات تحقیق : 91-6  چارچوب نظری تحقیق : 107-1مدل تحلیلی تحقیق 121-9  قلمرو تحقیق : 131-10 محدودیت تحقیق: 131-11 جامعه و نمونه آماری: 141- 12 روش گردآوری اطلاعات : 141-13 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 141-  14تعاریف متغیرهاو واژه های کلیدی : 15فصل دوم 19-21  تاریخچه موضوع 202-2  عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی 233-2 اهمیت وضرورت عارضه یابی(شناسایی عوامل چالشی) سازمانی 232-4  مدل های مطرح درزمینه شناسایی عوامل چالشی سازمانی 242- 5 مقایسه و تحلیل متدولوژی‌های شناسایی عوامل چالشی سازمان 312- 6 تعریف مدل تعالی سازمانی  382- 7 اهمیت وضرورت مدل 388-2   بررسی اجمالی مفاهیم بنیادین سرآمدی درمدل تعالی سازمانی 392-9  روشهای ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی 4110-2بررسی اجمالی معیارها در مدل تعالی سازمانی و نحوه امتیاز دهی به آنها 4311-2بررسی اجمالی رابطه معیاروزیرمعیار در مدل تعالی سازمانی 472-21  توضیحات تشریحی ساختار مدل تعالی سازمانی 502- 13پیشینه تحقیق  : 1182-31-1 تحقیقات خارج ازکشور 1182-13-2 تحقیقات  داخل کشور 119فصل سوم 121روش شناسایی تحقیق (متدولوژی) 1213-1 روش تحقیق : 1233-2 جامعه و نمونه آماری: 1233-3 ابزار جمع آوری اطلاعات: 1233-4 مقیاس های پرسشنامه: 1243-5 روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات: 1253-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها: 126فصل چهارم 1264-1 مقدمه 1274-2 توصیف مشخصات جمعیتی 1271-2-4ترکیب سنی 1272-2-4سابقه خدمت 1283-2-4 میزان تحصیلات 1304-3  پاسخ به پرسش ها و فرضیه های پژوهش 1314-3-1 سوال فرعی اول 1314-3-2 سوال فرعی دوم 1334-3-3 سوال فرعی سوم 1354-3-4 سوال فرعی چهارم 1374-3-5 سوال فرعی پنجم 1394-3-6 سوال فرعی ششم 1424-3-7  سوال فرعی هفتم 1444-3-8 سوال فرعی هشتم 1474-3-9 سوال فرعی نهم 1494-3-10 سوال فرعی دهم 1514-3-11 سوال فرعی یازدهم 153فصل پنجم 158نتیجه‌گیری و پیشنهادات 1585-1 نتیجه گیری: 1595-1-1  نتایج حاصل از فرضیات: 1595-1-2   نتایج امار توصیفی 1625-1- 3سایر نتایج 1635- 2  پیشنهادات : 1655-2-1 پیشنهادات حاصل از تحقیق: 1655-2-2  سایرپیشنهادات 1725-3-2  پیشنهاد به سایرمحقق ها 172ضمائم وپیوست 177فهرست منابع و مآخذ: 201  فهرست جدول هاعنوان                                                                                                   صفحه  جدول 1-1 رابطه معیاروزیرمعیار تعالی سازمانی.........................................................................15جدول 2-1 مقایسه مدلهایCED و EFQM وBSC و PI & SCR باتوجه به معیار اصول وپیش فرضها...33جدول 2-2 مقایسه مدلهای CED و  EFQM  وBSC و PI & SCR باتوجه به معیارساختارها...............34جدول 2-3 مقایسه مدلهای CED و  EFQM  وBSC و PI & SCR باتوجه به معیارکارآمدی دراجرا.....35جدول 2-4 مقایسه مدلهایCED و EFQM وBSC و PI & SCR باتوجه به معیار پشتوانه علمی واجرا...36جدول 3-1 تناظرسوالات پرسشنامه ........................................................................................112جدول 3-2 مقیاس سوالات پرسشنامه.......................................................................................112جدول 3-3 آمار قابلیت اطمینان .............................................................................................113جدول 4-1 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سن جامعه آماری.............…………....................116 جدول 4-2 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سابقه خدمت  جامعه آماری....................................117جدول 4-3 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی میزان تحصیلات  جامعه آماری...............................119جدول 4-4 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی اول .....................................................................120جدول 4-5 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی اول....................................................................121جدول 4-6 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی دوم .....................................................................122جدول 4-7 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی دوم....................................................................123جدول 4-8 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی سوم  ...................................................................124 جدول 4-9 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی سوم ..................................................................126جدول 4-10 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی چهارم................................................................127جدول 4-11 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی چهارم..............................................................128جدول 4-12 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی پنجم..................................................................129جدول 4-13 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی پنجم................................................................131جدول 4-14 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی ششم .................................................................132جدول 4-15 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی ششم................................................................133جدول 4-16 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی هفتم .................................................................134جدول 4-17 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی هفتم................................................................136جدول 4-18 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی هشتم ................................................................137جدول 4-19 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی هشتم...............................................................138جدول 4-20 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی نهم...................................................................139جدول 4-21 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی نهم.................................................................140جدول 4-22 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی دهم..................................................................141جدول 4-23 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی دهم................................................................142جدول 4-24 جدول توزیع فراوانی سوال فرعی یازدهم..............................................................142جدول 4-25 آزمون t یک نمونه ای سوال فرعی یازدهم............................................................143 فهرست نمودارهاعنوان                                                                                                   صفحهنمودار 4-1 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سن جامعه آماری.................................................117نمودار 4-2 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی سابقه خدمت  جامعه آماری....................................118نمودار 4-3 توزیع فراوانی معیار جمعیت شناختی میزان تحصیلات  جامعه آماری...............................119   فهرست شکل‌هاعنوان                                                                                                    صفحهشکل 1-1 مدل تعالی سازمانی EFQM......................................................................................9شکل 2-1 اجزاء مدل EFQM وارتباط آنهابایکدیگر.....................................................................29شکل 2-2 شماتیک مدل EFQM و نحوء امتیازدهی وتعامل بایکدیگر...............................................43شکل 2-3 ساختار معیار توانمندسازها.......................................................................................45شکل 2-4 ساختار معیار نتایج ................................................................................................46شکل 2-5 ابعاد محیط داخلی سازمان........................................................................................71شکل 2-6 مراحل بهینه سازی فرایندها .....................................................................................82شکل 2-7 ارزیابی بهبودومراحل اصلاح فرایندسازمانی ...............................................................84شکل  2-8 مقایسه مفاهیم نیاز، انتظار، خواسته، مشخصه..............................................................87شکل  2- 9 رابطه رضایت کارکنان ومشتری باعملکرد سازمان ................................................................91  چکیده بررسی عوامل چالشی سازمان به عنوان یکی از اقدامات مفید و اولیه شناسائی آسیب هاو نقاط ضعف فرایندهای سازمانی برای  سازمان‌هایی که به تعالی می اندیشندمیباشد، لذا استفاده از الگوهایی که بتواند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمانها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه‌ریزی استراتژیک ایجاد نمایند ضرورت می یابد. در همین راستا مدل بنیاداروپایی کیفیت مدیریت[1] می تواند به عنوان الگوو ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیازسازمان مورداستفاده قرارگیرد.در این تحقیق برای بررسی عوامل چالشی درپایش عملکردسازمانی بانک ملی در قالب مدل تعالی بنیاداروپایی کیفیت مدیریت از روش پیمایشی و برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است،برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها از آمار استنباطی و آزمون T تک نمونه ای بهره جسته ایم.در این پژوهش بااستفاده ازآمارتوصیفی و رسم جداول توزیع فراوانی و نمودارها به بررسـی جمعیت شناختی نمونه آماری تحقیق پرداخته که در سطح اطمینان95% فرضیه های فوق ،مشخص گردید بانک ملی فقط در معیار نتایج مربوط به جامعه فاقدعارضه می باشد. بر اساس یافته‌های حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، نتیجه‌گیری می شود بانک ملی درحوزه های خط مشی و استراتژی، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و فرآیندها و نتایج مشتریان، نتایج منابع انسانی، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرددارای عارضه می باشد لذا پیشنهاد گردید ایجاد بانک های اطلاعاتی قوی و مرکزی و انجام پروژه های داده کاوی [2] و برگزاری جلسات منظم هفتگی در سازمان میان مدیران و کارکنان و همچنین نسبت به تشکیل کارگروه تـخصصی آشنـا با استراتژی و خط مشی و برنامه ریزی وبرگزاری جلـسات طوفان فکری[3] اقدام گرددوازیک سیسـتم واحدمدیریت اطلاعات یکپارچه[4] استفاده نمایند.همچنین بااستقرارسیستم صدای مشتریان [5] می توان به نیازهای واقعی مشتریان پی برد.پیشنهادگردیدپروژهای ارزیابی عملکردمتناسب با فرآیندهای سازمان ازسوی مدیریت ارشد در سازمان ایجاد شده و با برون سپاری منطقی وضعیت فعلی سازمان در مقایسه با استانداردها جهانی و بنچ مارکینگ[6]  با سایر سازمان ها مورد نقد و بررسی قرار گیرد.  فصل اول1-1مقدمه : پرواضح است که شناخت پایه و اساس هر حرکتی است. بدیهی است که در مدیریت نیز شناخت مقدمه اصلاح و بهبود است در حدی که در جزو پنج وظیفه اصلی مدیری ذکر می‌شود. اما نکته اینجاست که مادام که موضوع بررسی و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره) مشاهده مستقیم مناسب‌ترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب شناخت صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‌های سازمان، خود به صورت امری خطیر جلوه‌گر می ِود، راه‌حل ، تعریف شاخص‌هایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‌ها و قوت‌ها باشند.تقریباً‌ همه فنون وابزارهایی که در سالهای اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شده‌اند مانند سازمان استاندارد جهانی، فرآیندهای کنترل آماری، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن و مستقیماً و به طور ضمنی روشهایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش‌ها بخشی‌نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‌پردازند و یا بر فرآیند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از نظامی جامع برای ارزیابی و بهبود در سه دهه گذشته پیوسته افزایش یافت و جامعیت یک نظام و یا عدم جامعیت آن معرکه آراء شد.باید بدانیم که مسیر رشد و سرآمدی یک سازمان بی دردسر و کم هزینه نیست در تعاریف سازمانی متعالی خوانده می‌شود که در هر دو زمینه عملکرد و نتایج به شکل کامل سرآمد می‌باشد.در طی سالیان گذشته چندین مدل مختلف برای سرآمدی و تعالی سازمانی در سطح ملی و بین‌المللی مطرح شده است که از مهمترین آنها به الگوی مالکوم بالدریچ در آمریکا و مدل تعالی سازمانی در اروپا اشاره کرد این مدل‌ها برای برنامه‌ریزی حرکت به سمت سرآمدی و ارزیابی سرآمدی در بیشتر شرکتها و سازمان‌های دنیا مورد پذیرش و استفاد هقرار گرفته است.بدیهی است سازمان‌هایی که از تعالی فاصله زیادی داشته و زیرساخت لازم را برای تعالی ندارند نی‌توانند ازا ین مدل‌ها استفاده کنند و لازم است با انجام فرآیند عارضه‌یابی سازمانی به مشکلات و آسیب‌های سازمان پی برده و سپس با اولویت‌بندی و تعریف پروژه‌های بهبود گام اول را برای آماده‌سازی خود در مسیر تعالی بردارند.عارضه‌یابی سازمانی به عنوان یکی از ابزارهای مفید و اولیه برای سازمان‌هایی که به تعالی می‌اندیشند حائز اهمیت است. در ایران چند سالی است که بحث تعالی سازمان شامل معرفی مدلها و الگوهای بین‌المللی و انتخاب سازمان‌های متعالی مانند جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمانی و جایزه ملی کیفیت مطرح شده است این اقدامات ضمن ایجاد فضای رقابتی موجب آشنایی سازمان‌ها با ویژگی‌ها و مشخصات یک سازمان متعالی شده است. 

1-2 بیان مسئله :

سازمانها همواره علاقه دارند ارزیابی کنند که چگونه هستند زیرا چنین تصور می‌شود که اگر بدانیم چگونه‌ایم بهتر می‌توانیم برای آینده برنامه‌ریزی کنیم و تصمیم بگیریم که چگونه باشیم(نجمی ،حسینی،1383،65)با گسترش و پیچیدگی اهداف، فرآیندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‌هایی می‌توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به انتظارات و خواسته‌های مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سودآوری و ثروت‌آفرینی به عنوان شاخص‌های کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند. در هر سازمان مدیران نگران نتایج فعالیت‌های خود هستند و به دنبال راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان بوده و معمولاً سعی می‌کنند از طریق سیستمهای اندازه‌گیری عملکرد بر فعالیت‌های سازمان نظارت داشته و پیگیری‌های متناظر را انجام دهند.(بزرگی ،1383، 53)آنچه به عنوان سؤال بزرگ فرا روی سازمانها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می‌توان ضمن بررسی موارد مختلف به شکل جامع تمام نقاط قوت و حوزه‌های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه رقابت آماده کرد. (جعفری قوشچی،1384،70)یکی از بهترین روشهای عارضه‌یابی و ارزیابی سازمانی،‌خود ارزیابی است که در مدل بنیاداروپایی مدیریت کیفیت [7]  به آن توجه ویژه‌ای شده است.در کشورهای مختلف از جمله کشور ما این مدل به عنوان مدل ارزیابی عملکرد سازمانها، عارضه‌یابی و تعالی سازمانی شناخته شده است. (گزارش متدولوژی  عارضه یابی سازمانی ،سازمان مدیریت صنعتی ،1382)ابا توجه به اینکه مدیران و دست‌اندرکاران بانک ملی در پی اطلاع از عملکرد شعب خود می‌باشند و همچنین یکی از اهداف آنها دستیابی به تعالی سازمانی‌ست، این پژوهش بنا دارد طی مطالعات عارضه یابی در قالب مدل بنیاداروپایی مدیریت کیفیت  بستر مناسب جهت حرکت بانک ملی به سوی تعالی سازمانی از طریق شناخت عوامل چالشی وعوارض و آسیب‌های موجود در معیارهای نه‌گانه (رهبری، فرآیندها، خط‌مشی، مشارکتها و منابع،‌نتایج کارکنان،‌نتایج جامعه، نتایج مشتری و نتایج کلیدی عملکردی) ارائه نماید[1] EFQM[2] data mining[3] BRIN STORMYA[4]  MIS[5] voice off costomers[6] benchmarking  [7] EFQMتعداد صفحه : 214قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید