پایان نامه ارشد : بررسی میزان تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان

 دانلود متن کامل پایان نامه بررسی میزان تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر

Islamic Azad University, Malayer Branch

موضوع پایان‏نامه‌:

بررسی میزان تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان

(مطالعه موردی بانک توسعه تعاون استان همدان)

 استاد راهنما:

جناب آقای دکتر محمد عظیم خدایاری

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر سید حیدر حسینی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالبفصل اول کلیات تحقیق1-1 مقدمه1-2 بیان مسئله1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق1-4 اهداف تحقیق1-5 مدل تحقیق  1-6 فرضیه های تحقیق1-7 متغیر های تغییر1-8 قلمرو تحقیق       1-9 تعاریف و مفاهیم واژه ها1-10 خلاصه فصلفصل دوم مروری بر ادبیات تحقیق2-1 مقدمه2-2 هوش رقابتی2-2-1 اهداف سیستم هوشمندی رقابتی2-2-2 حوزه هوش رقابتی2-2-3 خواص پنجگانه هوشمندی رقابتی2-2-4  رابطه هوش رقابتی با دیگر هوش ها2-2-5 استراتژی سازمان و هوش رقابتی 2-2-6 ارزیابی هوش رقابتی و تاثیر آن بر سازمان2-2-7 برخی سودمندیهای هوشمندی رقابتی2-2-8 ابزارها و تکنیک ها هوش رقابتی2-2-9 اخلاق هوش رقابتی2-2-10 استفاد ه کنندگان هوش رقابتی2-2-11 هوشمندی رقابتی جهانی2-3 وفاداری مشتری2-3-1 ارتباط وفاداری و حفظ مشتری2-3-2 مدل وفاداری مشتری نونز و درز2-3-3 وفاداری و رضایت مشتری2-3-4 انواع وفاداری مشتری2-3-5 اهمیت وفاداری مشتری بانک ها2-3-6 مراحل جذب مشتری و ایجاد وفاداری2-3-7 مدل های متغیرهای تحقیق و مدل عملیاتی تحقیق2-4 بانک ها و مؤسسات مالی2-4-1 تعریف بانک2-4-2 بانک های پیش آهنگ در جهان2-4-3 معرفی بانک توسعه تعاون2-5 پیشینه تحقیق2-6 خلاصه فصلفصل سوم روش‌ اجرای تحقیق3-1 مقدمه3-2 روش تحقیق3-3 جامعه آماری3-4 تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری3-5 روش جمع آوری داده ها3-6 ابزار جمع آوری داده ها3-7 روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها3-8 نحوه تجزیه و تحلیل اطلاعات پرسشنامهفصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها4-1 مقدمه4-2 آمار توصیفی4-2-1 متغیرهای جمعیت شناختی4-2-2 متغیرهای مورد تحقیق4-4 آزمون فرضیه های پژوهش4-5 فرضیات تحقیقفصل پنجم نتیجه‌گیری و پیشنهادات5-1 مقدمه5-2 خلاصه تحقیق5-3 یافته های پژوهش5-4 تحلیل نتایج و پیشنهادات مرتبط با آن5-5 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی5-6محدودیت های تحقیقمنابع و ماخذپیوست هاپیوست الف: پرسشنامهپیوست ب: خروجی کامپیوتریچکیده :محقق در این پژوهش با عنوان بررسی تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون استان همدان، با استفاده از مدل بر گرفته از مقاله ای با عنوان ((هوش رقابتی: ترسیم چندگانه برای استراتژی بازاریابی)) نوشته پائول دیشمن (دانشگاه ماریوت آمریکا[1]) و جاناتان گالوف (دانشگاه تالفر کانادا) در سال 2007، به فرضیه سازی پرداخته است. این تحقیق با استفاده از روش تحقیق توصیفی پیمایشی، در جامعه آماری تحقیق (شامل کلیه مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان) انجام گردیده است که مهمترین ابزار جمع آوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه بوده است که محقق با استفاده از پرسشنامه های موجود در کتب و مقالات و سایتها توسط، طراحی و تدوین کرده است و پایایی برابر 947/0 واحد داشته است.نتایج تحقیق نشان داد که کلیه فرضیات تحقیق پذیرفته شده است. تحلیل و بررسی مقایسه نتایج بدست آمده آزمون فرضیات تحقیق و ابعاد چهار گانه مدل هوشمندی رقابتی، نشان داد که در فرضیه اصلی تحقیق متغیر هوشمندی رقابتی دارای تأثیر مستقیم 466/0 بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان بوده است. همچنین بیشترین تأثیر عوامل چهار گانه هوشمندی رقابتی، مربوط به عامل جمع آوری اطلاعات با رقمی برابر 465/0 واحد می باشد.اصطلاحات کلیدی: هوشمندی رقابتی، برنامه ریزی و تمرکز، جمع آوری اطلاعات، تجزیه و تحلیل بازار، ارتباطات و وفاداری مشتریان  1-1             مقدمهدراکر[2] در سال 1998 هوش رقابتی را به دانش مربوط ساخت. وی اطلاعات را به عنوان اطلاعات با هدف و مناسب شرح داد و بیان کرد . به منظور بقا ء شرکت باید سیستمی را طراحی کند که قابلیت توسعه و بهینه کردن مقادیر افزوده را داشته باشد . آنها باید به روز بودنشان شامل متخصصانی است که عملکرد شان را از طریق سازماندهی بازخورد از سوی همکاران ، مشتریان و مدیرانی که داده یشان را به اطلاعات تبدیل می کنند ، هدایت و منظم نمایند . (دانیل روچ[3]، 2001، 553)هوشمندی رقابتی به عنوان یک ابزار مدیریت راهبردی و یکی از سریع ترین زمینه های رشد کسب وکار دنیا، به شمار می رود. همچنین هوشمندی رقابتی، یکی از تکنیک های مهم در ایجاد مزیت رقابتی است. (کیو[4]، 2008)رسالت واقعی واحد های بازاریابی سازمان ها و شرکت ها درک نیاز ها و خواسته‌ های مشتریان و ارائه راهکار هایی برای تولید محصولاتی متناسب با نیاز و خواسته‌ مشتری است. در این فرآیند شرکت های موفق شرکت هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلند مدت و وفاداری مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلند مدت و حیات مستمر خودشان هستند (کاتلر و آرمسترانگ، 1379، 86).در این فصل به بیان کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا بیان مسأله و مشکل موجود در جامعه مورد مطالعه ارائه شده و در ادامه به اهمیت و ضرورت تحقیق و اهداف تحقیق پرداخته شده است. در قسمت بعد، با ارائه مدلی کاربردی در مورد دو متغیر تحقیق، به فرضیه سازی پرداخته شده است و در انتهای تحقیق نیز تعاریفی از اصطلاحات و واژه های آورده شده در مدل و فرضیات ارائه شده است.1-2 بیان مسئلهسازمان ها، به اطلاعات، به عنوان پشتیبان تصمیم گیری های سطوح مختلف سازمان نیاز دارند تا در سطح جهانی، رقابتی شوند و آنرا حفظ کنند. فراوانی اطلاعات در دنیای امروز موجب شده تا جمع آوری هر چه بیشتر اطلاعات، مدنظر نباشد، لذا بهره گیری از اطلاعات و تبدیل آن به هوشمندی کاربردی جهت هدایت تصمیم گیری های سازمانی اهمیت یافته است. هوشمندی رقابتی به عنوان عاملی برای حفظ سازمان از خطرهای آتی و تشخیص فرصت های نهفته عمل می نماید. (گالوف و رایت[5]، 2008)هوشمندی رقابتی مدیران ارشد سازمانها را در هر اندازه ای که باشند، قادر می سازد تصمیمات خود را بر اساس آگاهی اطلاعات بازار،R&D ، تا کنیک های سرمایه گذاری در کسب و کار و غیره، اتخاذ کنند. هوشمندی رقابتی بخش جدا ناپذیر از پدیده رو به ظهور (( اقتصاد دانایی )) است . (نجفی حقی، 1383، 15)مشکلات مربوط به بی توجهی یا کم توجهی به موضوع هوشمندی رقابتی در فضای کسب و کار کشور در بسیاری از و سازمان ها و مؤسسات از جمله شعب بانک های کشور دیده می شود. این مشکلات از عدم شناخت عوامل تشکیل دهنده هوشمندی رقابتی نزد مدیران و تصمیم گیرندگان سازمان ها آغاز می گردد و تا عدم برنامه ریزی جهت ایجاد و تقویت شاخص های ارزیابی هوشمندی رقابتی ادامه می یابد. عدم توجه یا کم تو جهی به هوشمندی رقابتی به عنوان یکی از مهم ترین   سرمایه ها و منابع رقابتی در دنیای پررقابت بخصوص در صنایعی مانند بانکداری با تغییر و تحولات شگرف و غیر قابل پیش بینی در بازار مالی داخل و خارج از کشور منجر به کاهش بازدهی منابع در دسترس بسیاری از بانک ها از نظر سرمایه های مادی و اقتصادی گردیده است و این در حالی است که بی توجهی به موضوع هوشمندی رقابتی منجر به ایجاد مسائلی دیگری مانند ناتوانی در رقابت و ارائه خدمات مورد نیاز و مطابق با تغییر سلابق مشتریان و در ادامه ناتوانی در حفظ سهم بازار و از دست دادن مشتریان به دلیل ناتوانی حضور در رقابت بازار می گردد. مشکل و مسأله دیگر موجود در برخی سازمان ها و شعب بانک ها، ناتوانی در ایجاد و حفظ وفاداری مشتری است که ماندگاری و حفظ مشتریان را در دوره های بلند مدت غیر ممکن ساخته است و علی رقم صرف هزینه های بازاریابی کلان جهت جذب و حفظ مشتریان، در امر ایجاد و وفاداری در مشتریان ناموفق بوده اند. بنابراین سؤال محقق در این رابطه این است که آیا هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان تأثیر معناداری دارد؟1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیقنیاز به هوش رقابتی قرن ها پیش توسط سانتزو[6] شناخته شد. (گاتسوریس[7]، 2012)بسیاری از متون و مقالات هوش رقابتی به کار سانتزو اشاره می کنند که 2400 سال پیش ((هنر جنگ)) را نوشت، که شرح مفصلی از نحوه توسعه هوشمندی برای کاربرد های نظامی فراهم می کرد. (گالوف و رایت[8]، 2008)هوش رقابتی مفهوم تازه ای در ادبیات موضوع  نیست. این واژه در نیمه نخست دوران صنعتی به ادبیات کسب وکار وارد گردید. کاربرد این مفهوم با واژه های“Competitive intelligence” به نظر می رسد نخستین بار در سال 1930 پدیدار گردیده است. با این وجود، از اوایل دهه 1960 بود که روز به روز نوشته های بیشتری در پیرامون هوش رقابتی، هوش راهبردی[9] (SI) و پیمایش محیطی[10] (ES) انتشار یافت.  با این همه در دهه 1980 بود که سیستم های هوش کسب وکار[11] (BIS) و       سیستم های اطلاعات مدیریت[12] (MIS)پدیدار شدند تا امکان استفاده از اطلاعات پیرامونی با اثربخشی بیشینه فراهم شود (مشبکی و همکاران، 1390)فراهم آوردن نیازها برای دستیابی به استراتژی رقابتی باعث شده است که تعدادی از بزرگترین شرکتهای دنیا ، عملکردی در قالب هوش رقابتی در کلاس جهانی برای مجموعه های خود داشته باشد. علی رغم این حقیقت که مشخصه اصلی موقعیت رهبران تجاری نگاه به آینده و حرکت سریع آنها نسبت به رقیباشان است . هنوز هم بیشتر شرکتها فاقد عملکرد به شیوه هوش رقابتی هستند و این موضع برای آنها به عنوان یک نقص محسوب میشود . استفاده از هوش رقابتی به عنوان وسیله ای، تجزیه وتحلیل و استراتژی که برای اطلاع رسانی و تاثیر روی تصمیمات ارزیابی و تجاری در حال توسعه است . در طول سی سال گذشته ، شمار خاصی از سازمانها هوش رقابتی را که از وظایف مدیریت برای پیش پینی حوادث و اتفاقات می دانستند . گروهای هوش رقابتی مسئول وظایف مرتبط با اطلاعات ناشناخته ، تجزیه و تحلیل و تفسیر اطلاعات بدون ساختار می باشد و اطلاعات را به هوش تبدیل می کنند و فرآیندهای تصمیم گیری را شکل می دهند . (رایت[13]، 2000، 13)در بحث اهمیت موضوع هوشمندی رقابتی و وفاداری مشتری در شعب بانک توسعه تعاون استان همدان می توان به این نکته اشاره نمود که با توجه به نقش و جایگاه رقابت از جمله هوشمندی رقابتی، روابط مندی رقابتی بین بانکی و تأثیر احتمالی آنها بر وفاداری مشتریان، تابحال کمتر تحقیق و مقاله ای که به طور اخص به این موضوع پرداخته باشد و همچنین تأثیر مولفه های هوشمندی رقابتی برای جذب مشتریان وفادار برای سازمان تعریف نگردیده است. بنابراین با توجه به بازار پررقابت موسسات پولی و مالی از جمله شعب بانک توسعه تعاون استان همدان در زمان حال و همچنین استفاده روز افزون از خدمات این گونه سازمانها و با توجه به نقش انکار ناپذیر آنها در فعالیت های اقتصادی هر جامعه ای و تبیین و توضیح  بیشتر این دو متغیر برای بهبود سازمان های انتفاعی برای افزایش کارایی و سود و همچنین برای آنکه بتوانند در بازار رقابت جایگاه مطلوبتری پیدا کنند، در این تحقیق به بررسی تأثیر هوشمندی رقابتی بر وفاداری مشتریان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان پرداخته شده است تا بتوان به راهکارها و پیشنهادات کاربردی جهت استفاده در برنامه ریزی های آتی شعب، دست یافت.تعداد صفحه :۱۴۷قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید