پایان نامه ارشد رشته تجارت الکترونیک: تعیین عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در جذب سهم بازار

دانلود متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته فناوری اطلاعات

دانشگاه شیراز

دانشکده آموزش های الکترونیکی

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته مهندسی فناوری اطلاعات(تجارت الکترونیک)

عنوان:

تعیین عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در جذب سهم بازار (مطالعه موردی شرکت های ارایه دهنده خدمات اینترنت شهرستان گرگان)

 استاد راهنما:

دکتر علی حمزه

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

امروزه برقراری ارتباط قوی و مستمر با مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت هر کسب و کاری می باشد. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، که به معنی تلاش برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است. این مطالعه به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها ی ارائه دهنده خدمات اینترنت (ISP) می باشد. برای رسیدن به این هدف ، ابتدا چارچوب نظری مورد بحث قرار گرفته است و پس از طراحی پرسشنامه پژوهش که روایی و پایایی آن تایید شده است، داده ها از مدیران ، کارشناسان و افرادی که در سطح شهرستان گرگان از اینترنت استفاده می کنند جمع آوری گردید. این مطالعه به این نتیجه رسید که تمرکز روی شش عامل فیزیکی ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین ، همدلی، خدمات الکترونیکی و عدم مراجعه حضوری مشتری، بر اجرای موفق فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد.. علاوه بر این، مشخص شد که عامل همدلی نیاز به توجه بیشتری نسبت به سایر عوامل دارد.

فصل اول: مقدمه

1- مقدمه

در طول یک قرن گذشته ، در شهرهای کوچک در سرتاسر دنیا ، قبل از ظهور سوپر مارکت ، بازار و اتومبیل ، مردم جهت خرید کالا به مغازه محلی رجوع می کردند. مالک، کارکنان مغازه و مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درک کرده بودند. مشتری همواره به فروشگاه وفادار می ماند و خرید از آن را ادامه می داد. با رشد جامعه ، تغییر جمعیت از جامعه کشاورزی به مناطق بزرگ شهری ، متحرک گشتن مصرف کننده ، تاسیس سوپر مارکت ها و فروشگاههای زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه ، این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت. همچنین نرخها پایین تر آمدند و کیفیت اقلام یکنواخت شد، و رابطه بین مشتری و فروشنده ، بی نام و بدون برخورد انجام
می گرفت. رابطه شخصی ما بین مشتری و مالک فروشگاه از بین رفت. در نتیجه،مشتریان
بی وفا گشتن و به سمت تامین کنندگانی سوق پیدا می کردند که جنس مورد نظر را در پایین ترین قیمت و با بیشترین تنوع، ارائه می کردند. در گذشته ای نه چندان دور، ارتباط مشتری با فروشنده مستقیم ، بدون واسطه و از طریق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاههای بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون کرده است.اما علیرغم این تغییرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دوچندان شده است،زیرا ((هر ارتباط یک شانس برای فروش شرکت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگانی گامرس که در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند که برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری باعث جلب رضایت آنان ، افزایش درآمد ، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شرکت می شود، زیرا با ارتباط صحیح می توانیم مشتریان کلیدی را شناسایی کرده و ارزش های بسیار عمیقی را با مشتری برقرار کنیم[3].

آری،این واقعیت که ارتباطات امروزه بر پایه تجارت الکترونیکی مبتنی است،به ما اجازه می دهد که بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیما”به مشتری هایمان در دورترین نقاط جهان ارائه دهیم بدون اینکه نیازی به انجام مسافرتهای تجاری و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشیم.امروزه مشتری با داشتن تکنولوژی اطلاعاتی و با استفاده از بازار الکترونیک قادر است کالای مورد نظر خود را با سایر کالاها مقایسه،انتخاب و خریداری کند:ولی در هر حال داشتن ارتباطی بسیار عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری به مشتری است،به طوری که یکی از محققین توصیه می کند حتی در سیستم ارتباط الکترونیکی ،بایستی حداقل هر دو سال یکبار مشتریان وفادار مورد نوازش مستقیم و خصوصی بالاترین مقام سازمان قرار گیرند[5].

برخی مؤسسات برای برقراری ارتباط با مشتریان ، واحد مخصوصی را ایجاد کرده اند، ولی این نوع ارتباط به هیچ وجه جوابگوی شرکت های مشتری مدار نیست ، زیرا به غیر از واحد بازرگانی و فروش ، تمام اعضاء یک مؤسسه نیز باید با مشتری مرتبط باشند ، از قسمت طراحی گرفته تا تولید ، تا بتوانند نظرات مشتری را بطور مستقیم در تولید نهایی اعمال کنند.به همین جهت معتقدند که رابطه مشتری و فروشنده مثل دوچرخ یک کالسکه است که باید با هم و هم اندازه باشند تا امکان راه اندازی چرخ توسعه ممکن و میسر باشد[28].

جهان ارتباطات در چند سال گذشته ، طلوع مدیریت ارتباطات با مشتری را به عنوان یک رویکرد کاری مهم به چشم خود دید . در اقتصاد رو به رشد فضای رقابتی امروزه ، حرکت قدرت و اختیار عمل از سوی سازمان به مشتری انتقال پیدا کرده است. با قدرت انتخاب بیشتر ، داشتن اطلاعات گسترده تر و هزینه های کمتر ، مشتریان کمتری در این زمینه برخوردارند. در حالیکه تنوع بیشتر محصولات و ارائه بیشتر محصولات باعث خواهد شد که سازمان از راههای کمتری جهت بررسی و هدایت موقعیتهای مختلف ارزش ها برخوردار باشد. در نتیجه، افزایش تعداد سازمانها توسعه خود را مرهون پیشرفت در ارائه خدمات به مشتریان است به نحوی که بتواند افزایش قابل توجهی در رضایت مشتری و میزان درآمد داشته باشد و این در حالی که مدیریت هزینه ها را نیز بر عهده دارد[1].

بنابراین تعجب آور نخواهد بود که در حال حاضر بسیاری از شرکتها به دنبال اجرای برنامه های CRM [1]هستند. و این در حالی است که برخی از این سازمانها تجربه موفقیت اولیه را با اجرای این برنامه داشته اند ولی اغلب آنها اکنون به دنبال آن سری از منافعی هستند که با صرف هزینه در صدد بدست آوردن آنها هستند.

از سال 1990 که رویه های ERP باعث شده است که شرکتها این چنین هزینه هایی را صرف بکنند و سود اندکی بدست آورند هیچ رویه دیگری اجرا نشده است پس چرا CRM برای آن چیزی که انتظار آن می رفت ، نتوانسته است انتظارات را برآورده نماید؟

دلایل آن را می توان در فقدان بینش و فهم CRM هم از نظر مشتریان و هم از نظر سازمانها ذکر که نتوانسته اند ارتباط معینی بین دستورالعملهای CRM و مزایای تجاری غیر معین ایجاد کنند و در مرحله بعدی از فقدان حمایتهای لازمه و در نهایت نیز از اجرای ضعیف این مرحله ناشی می گردد. بسیاری از سازمانها دارای دستورالعملهای متفاوت و چندگانه ای هستند که هریک تاکید خاصی روی دستورالعمهای اجرایی و کاربرد خاص آن دارد، ولی تعداد اندکی از این دستورالعملها هستند که به صورت موفق و یکپارچه شرایط را به نحوی که هم رضایت مشتری و هم مزایای سازمان را ایجاد کند ، مهیا نمایند. ما باید به مشتریان خود کمک کنیم که در بین تضادها و اختلافات به دنبال تجارب مشتریان دیگر باشند تا طبق آنها ، ارزش تجاری مناسبی را از طریق یک سری مدیریت های عمومی و سرمایه گذاری معین ، طبق شرایط و دلایل معین خاص به وجود آورند. شروع انجام این دستورالعملها از طریق مشخص کردن بازده های تجاری صریح و مشخص است که قابلیت بررسی و اندازه گیری خواهند داشت و این عملیات بعد از تحلیل ابعاد وجودی آن مشخص خواهد شد و در نهایت منجر به ارائه تکنولوژی خواهد شد که در بردارنده ترکیبی از سرعت ، کیفیت و هزینه خواهد بود[1].

2- تشریح و بیان مسئله

اکنون که در اقتصاد جهانی‏ مشتریان بقای شرکت را رقم می‏زنند ، شرکت‏ها دیگر نمی‏توانند نسبت به انتظارات و خواسته‏ های مشتریان‏ بی‏تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت‏ها و توانمندی‏های‏ خود را متوجه رضایت مشتری نمایند . به‏طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست‏ می‏دهند. اما آنها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست می‏دهند. اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی در مورد مشتری‏هایی که از دست می‏دهند، به‏طور سنتی تأکید زیادی بر جذب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته‏سوراخی هستند که مشتریان خود را همچون آب از دست می‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هرچه بیشتر مشتری‏ها هستند [1].رضایت مشتری یکی از پایه‏ای‏ترین مفاهیم ارزیابی‏ است که در خیلی از کسب‏وکارها دنبال می‏شود . رضایت‏مندی مشتریان مرتبا به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری ، اندازه‏گیری می‏شود با مرور ادبیات‏ رضایت‏مندی مشتری درمی‏یابیم که این تعاریف اکثرا از طریق مصاحبه با آزمودنی‏ها یا همان مشتریان مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته‏اند.

مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتری و سازمان را کاهش داده و با وفاداری مشتری ، خدمت برتر ، گردآوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی موجب موفقیت سازمانی گردد.[41]

تقریبا از 4 سال پیش شرکت مخابرات استان گلستان نسبت به ارائه سرویس اینترنت با قیمت بسیار پایین اقدام نمود که این امر موجب  ورشکستگی  ISP های گرگان شد در ابتدا حجم بالایی از کاربران اینترنت گرگان از مخابرات اشتراک گرفتند .

یکی دیگر از ISP های گرگان بنام نوین نت که از شرکت های بزرگ  در گرگان بود در ابتدا به همین دلیل پایینی قیمت ، مشتریان خود را از دست داد در حالی که کیفیت سرویس های نوین نت بسیار مناسب و از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نسبتا مطلوبی هم برخوردار بود .

ISP مخابرات (با توجه به تعداد بالای مشتریان ) به جز یک خط تلفن هیچ گونه امکان ارتباطی با مشتریان نداشت  و در طول این مدت نیز هیچکونه استراتژی جهت استفاده از یک CRM مناسب از سوی مدیران اخذ نگردید.

در طول این مدت شرکت نوین نت با استفاده از استراتژی مشتری مداری و استفاده از یک CRM قدرتمند و مشتری پسند توانست سهم زیادی از بازار را که از دست داده بود پس بگیرد که علت بازگشت اکثر مشتریان از مخابرات به پارس همین CRM و پشتیبانی 24 ساعته و برنامه ریزی شده شرکت نوین نت بوده است. بدون‏شک رضایت مشتری یکی از موضوع‏های بسیار راهبردی در دهه اخیر است که ظاهرا همین امر یکی از اساسی ترین عوامل موفقیت این شرکت (نوین نت) در مقابل سایر رقبا بوده است.

3- اهداف تحقیق

نظریه پردازان معتقدند : (( آنهایی که برای خرید به فروشگاه مراجعه می کنند ، در واقع حمایت خود را از فروشگاه اعلام می کنند . آنهایی که فقط برای تعریف و تمجید می آیند ، نشاط و خرسندی را به ارمغان می آورند . مشتریانی که لبه تیز انتقادات خود را به به طرف فروشگاه نشانه می روند ، در واقع آموزش می دهند که چگونه می توان موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد . تنها آنهایی که نارضایتی دارند ولی آن را اعلام نمی کنند اجازه نمی دهند که اشتباهات اصلاح شود تا روز به روز بهبود سطح خدمات ارائه شده را شاهد باشیم)) [28].

این عبارت ، یک برخورد حرفه ای با قضیه می باشد . آنچه که در این عبارت جلب توجه می کند این است که ، یک مدیر موفق ، همراه با رضایت و شادمانی مشتری ، راضی است. اما زمانی که مشتری نارضایتی خود را اعلام می کند ، علیرغم یک اتفاق پیش آمده ، یک نکته مثبت در آن می بیند و آن فرصتی است که مشتری برای بهبود ، در اختیار وی قرار داده است . بنابراین ، از دیدگاه یک فرد موفق در زمینه تجارت ، شکست زمانی رخ می دهد که مشتری ناراضی است ولی ما بی اطلاع هستیم . از اینرو ، مراحل مختلف اجرای آن باید به درستی تعریف شود ، مورد ارزیابی قرار گیرد و در نهایت یک خروجی مناسب را برای اعمال اقدامات لازم در جهت بهبود مستمر سیستم ، ارائه دهد [2].

[1] -Customer Relationship Management

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

تعداد صفحه : 153

قیمت : چهارده هزار تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود به شما نشان داده می شود

و به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09124404335        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

شماره کارت :  6037997263131360 بانک ملی به نام محمد علی رودسرابی

11

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید