پایان نامه ارشد رشته فناوری اطلاعات : ارائه مدل e-CRM با رویکرد مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته فناوری اطلاعات 

گرایش : تجارت الکترونیکی

عنوان : ارائه مدل e-CRM با رویکرد مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار

دانشکده آموزش های الکترونیکی

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته  مهندسی فناوری اطلاعات

(گرایش تجارت الکترونیکی)

ارائه مدل e-CRM(مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی) با رویکرد مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR)- مطالعه موردی:فرمانداری شهرستان مشهد

استاد راهنما:

دکتر زرین تاج برنائی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شودتکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)چکیده برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان در دولت الکترونیک می توان از مدیریت ارتباط با مشتری بصورت الکترونیکی  ((e-CRM [1] استفاده کرد. در این پژوهش تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد. پس از بیان مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری((CRM [2] و مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR) [3]، فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد جهت احصاء و طراحی مجدد شناسایی شدند. هدف اصلی این پژوهش  اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری و ارزیابی تغییرات به وجود آمده در متغیرهای رضایت، سرعت، دقت می‌باشد. در مطالعات انجام شده، با در نظر گرفتن ساختار و فرهنگ موجود در فرمانداری و شناخت افراد ذینفع و کاربران و تعیین مشکلات آنها 3 فرایند منتخب که باید در مهندسی مجدد قرار گیرند انتخاب شدند. در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR)، مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد.  از آنجا که این تحقیق به ارزیابی عملکرد فرایندها بعد از اجرای مدل یکپارچه e_CRM می‌پردازد، به لحاظ هدف، توسعه‌ای کاربردی است و از لحاظ جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی و از نوع پیمایشی می‌باشد. همچنین چون داده‌ها در یک مقطع زمانی خاص از یک جامعه آماری مشخص جمع‌آوری شده‌اند لذا این تحقیق از نوع مقطعی می‌باشد. برای جمع آوری از ابزارهای پرسشنامه، مشاهده و مطالعه مستندات موجود استفاده شده استفهرست مطالبفصل اول : کلیات تحقیق 11-1              مقدمه 11-2              ضرورت واهمیت موضوع 21-3              بیان مساله 31-4              هدف تحقیق 31-5              سوال ها و فرضیه های تحقیق 41-6              مروری بر تحقیق های پیشین 41-7              مراحل انجام تحقیق 7فصل دوم : مبانی نظری تحقیق 92-1              مقدمه 92-2              ادبیات نظری 102-2-1          تعریف CRM 102-2-2          نقش عامل انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری 112-2-2-1     جوانب مرتبط با مشتری 122-2-2-2     جنبه های سازمانی 122-2-3          مولفه‌های CRM 142-2-3-1     مشتری 142-2-3-2     ارتباط 142-2-3-3     مدیریت 152-2-4          فرایند شکل گیری CRM 152-2-5          رابطه BPR و CRM 152-2-6          فاکتورهای موفقیت و شکست در اجرای BPR 162-2-6-1     فاکتورهای موفقیت BPR 162-2-6-2     فاکتورهای شکست BPR 172-2-7          eCRM چیست: 182-2-8          مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 202-2-9          جایگاه اقتصادی eCRM در سازمان 202-2-10        استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزیت رقابتی 212-2-11        چالشهای پیش روی eCRM 222-2-11-1   عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای eCRM 232-2-11-2   درک ضعیف از فرایندهای تجاری سازمان 232-2-11-3   طولانی شدن فرایند استقرار eCRM 232-2-11-4   تزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزار 232-2-11-5   مقاومت توسط کاربران نهایی 242-2-11-6   اندازه پروژه 242-2-11-7   عدم بلوغ تکنیکی 242-2-11-8   نفوذ به حریم خصوصی افراد 252-3              ادبیات پژوهشی 252-3-1          مدل ارتباط بین رضایت، گرایش به مارک تجاری و وفاداری 252-3-2          CSF های مدیریت ارتباط با مشتری 262-4              نقد و بررسی پیشینه پژوهشی 272-5              نتیجه گیری 30فصل سوم : اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری 313-1              آشنایی با فرمانداری مشهد 313-1-1          مقدمه 313-1-2          وظایف و اختیارات فرمانداری 313-1-3          اقدامات فناوری اطلاعات در فرمانداری مشهد 333-1-3-1     استقرار e_CRM در فرمانداری 333-2              متدولوژی انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای e_CRM فرمانداری 343-2-1          بررسی مراحل انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای فرمانداری مشهد 353-2-1-1     گام اول: تعیین فرایندهای اصلی 353-2-1-2     گام دوم: متدولوژی تعیین زیر فرایندهای e-CRM فرمانداری مشهد 363-2-1-3     گام سوم: تعیین مرزهای فرایند 363-2-1-4     گام چهارم: شناخت فرایند جاری 363-2-1-5     گام پنجم: تحلیل ریشه ای مشکلات و محدودیتهای فرایند 373-2-1-6     گام ششم: اولویت بندی و انتخاب فرایندها 373-2-1-7     گام هفتم: تعریف چشم انداز فرایندهای جدید 383-2-1-8     گام هشتم: تعیین عوامل حیاتی موفقیت فرایند 383-2-1-9     گام نهم: طراحی مجدد فرایند 393-2-1-10   گام دهم: تدوین برنامه اجرایی فرایند 393-2-1-11   گام یازدهم: اجرای آزمایشی 403-2-1-12   گام دوازدهم: اجرای نهایی 403-3              معرفی فرایندها 413-3-1          فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 413-3-2          فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 443-3-3          فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 463-4              تغییرات ناشی از مهندسی مجدد فرایندهای اصلی و تسهیلات لازم 483-4-1          مدل جدید فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 483-4-2          مدل جدید فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 493-4-3          مدل جدید فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 503-5              فرایند های جدید پس از طراحی و مهندسی مجدد فرایندهای کاری BPR 503-5-1          بررسی فرایندهای اصلاح شده  فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 513-5-1-1     معیار اندازه گیری فرایند 533-5-1-2     مسئولیت‌ها 533-5-1-3     مدارک مرتبط 533-5-2          بررسی فراینداصلاح شده نظرسنجی از ارباب رجوع 533-5-2-1     معیار اندازه گیری فرایند 553-5-2-2     مسئولیت‌ها 553-5-2-3     مدارک مرتبط 553-5-3          بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند پاسخگویی به شکایات 563-5-3-1     معیار اندازه گیری فرایند 573-5-3-2     مسئولیت‌ها 583-6              مدل نهایی e_CRM فرمانداری مشهد 583-7              پیش بینی عملکرد اجرای BPR در بعد زمان و اجرای فرایندها 593-8              نتیجه گیری 60فصل چهارم : یافته‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات 614-1              مقدمه 614-2              روش تحقیق 614-3              مشخصات جامعه شناختی نمونه آماری 644-4              تحلیل توصیفی نتایج آماری 644-5              ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایندهای e_CRM 674-5-1          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 674-5-2          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی ارباب رجوع 704-5-3          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 714-6              تحلیل استنباطی 724-6-1          آزمون فرضیه اول 734-6-1-1     آزمون فرضیه فرعی اول 744-6-1-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 754-6-1-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 754-6-2          آزمون فرضیه دوم 764-6-2-1     آزمون فرضیه فرعی اول 764-6-2-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 774-6-2-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 774-6-3          آزمون فرضیه سوم 784-6-3-1     آزمون فرضیه فرعی اول 794-6-3-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 794-6-3-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 804-7              نتیجه گیری 80فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 835-1              مقدمه 835-2              مروری بر اهداف تحقیق 835-3              نتایج کلی تحقیق 845-4              بحث در یافته ها 845-5              تحلیل عملکردی جداول و نمودارهای زمان انجام فرایندها 855-5-1          تحلیل عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 865-5-2          تحلیل عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 875-5-3          تحلیل عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 885-6              جمع بندی نتایج تحقیق به صورت مدل 895-7              ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90فهرست منابع انگلیسی 92فهرست منابع فارسی 95پیوست ها 97فصل اول : کلیات تحقیق
  • مقدمه
در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن و شبکه شرکاء صورت می گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد کرد و راهی را به وجود می آورد که درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و با هر زبانی که       می خواهد، دریافت کند. و شهروندان از اینکه با آنان به عنوان یک شخص منحصر بفرد  رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی  می کنند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک مخزن مرکزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می کنند و آن را در سیستم کامپیوترهای کارمندان سازمان قرار می دهند وهر یک از کارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند. این مشتری می باشد که به کسب و کار رونق می بخشد یا آن را به شکست می کشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها  می کوشند تا مشتریان خود را با ارایه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این کار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه کنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشکلات آنها پی ببرند و سعی کنند تا مشکلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع کنند. سازمانها برای مدیریت مشتری و روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشکلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشکلات یا کاستیها را با استفاده از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می کوشد تا مشکلات CRM سنتی را حل کند و روشهای جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد 
  • ضرورت واهمیت موضوع
با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[1] در سازمانها رایج شده‌اند. مشتریان برخط[2] امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شرکتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با  پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند .یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت اجازه میدهد تا علیرغم وجود کانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار کند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هر کسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت کمک می کند تا هزینه های واقعی  بدست آوردن و حفظ کردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی کردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می کند تا داده را  از منابعی چون پایگاه داده و سیستمهای معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به سازمان اجازه میدهد تا انواع  خدماتی که مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی کند 
  • بیان مساله
در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اکنون با مطرح شدن دولت الکترونیک این ارتباط تغییرکرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت که تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الکترونیک با ایجاد یک زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه های دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراکز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می کند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راهها استفاده ازe-CRM  می باشد. مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتر دولت الکترونیک دارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد 
  • هدف تحقیق
در این پایان نامه پس از معرفی و بیان مفاهیم مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) و مدیریت  ارتباط با مشتری(CRM)، در جهت ارائه یک مدل کلی مفهومی، مدلهای مختلف پیشین مطرح در دنیا، معرفی ، بررسی و مقایسه می گردند. پس از آن سعی خواهد شد فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در این سازمان شناسایی و تحلیل شده و سپس در همین راستا احصاء، شفاف سازی و طراحی مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. که امید است بتواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمانها باشد
  • سوال ها و فرضیه های تحقیق
در اتمام این پایان نامه می توان به سوالات زیرپاسخ داد:
  • معایب و مزایای مدلهای موجود ارتباط با مشتری کدام است؟
  • آیا در سازمان مورد تحقیق امکان ارائه یک مدل ارتباط با مشتری الکترونیکی مناسب و کاربردی وجود دارد؟
  • این مدل کاربردی به چه شکل در سازمان اجرا میشود؟
  • مزایا و تأثیر پیاده سازی این مدل e-CRM در ارائه خدمات بهینه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟
  • سازمان مورد بررسی در چه زمینه هایی قابلیت مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی را دارد؟
  • مروری بر تحقیق های پیشین
مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با این حال هنوز هم پژوهشهای تازه‌ای برای بهینه ساختن آنها هر روزه در حال انجام می‌باشد. در ایران نیز پژوهش‌های پراکنده‌ای با موضوع مشابه صورت گرفته است ولیکن در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کارهای اجرایی چندانی انجام نشده است. به هر حال در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پژوهش‌های زیر انجام گردیده است:
  • مدل پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری ‏‎(CRM)‎‏ در سرویسهای برون سپار داخلی/ دانیال بیدگلی/ پایان نامه(کارشناسی ارشد)--دانشگاه تربیت مدرس.، 1385.
  • ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / بنفشه بهی / پایان نامه(کارشناسی ارشد)--دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع، 1383.
  • مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی- نویسنده : محمد عنایت تبار؛ کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس تهران
  • نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) در صنعت گردشگری (Tourism) ایران، محمدعلی صنیعی منفرد  - صدیقه رضاییان فردویی/ طرح برای مرکز تحقیقات مخابرات/ 1385
  • تدوین استراتژی های مدیریت روابط با مشتری با استفاده از شاخص های رضایت مشتری در بخش خدمات/ آرمین اسلامپور، بهرنگ موسوی- کارشناسی ارشد (دانشگاه سازمان مدیریت صنعتی، دانشکده ساختمان آموزش، رشته مهندسی صنایع- سیستم و بهره وری) ؛ ‎۱۳۸۷
  • مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت توریسم ایران, /مریم ستوده / پایان نامه(کارشناسی ارشد)--دانشگاه تربیت مدرس، 1385.   
  • مدیریت رابطه با مشتری- مطالعه موردی شعب بانک تجارت واقع در شهر تهران /سمیرا اله یاری. / پایان نامه(کارشناسی ارشد)--آزاد اسلامی واحد قزوین.
  • مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد تجزیه تحلیل ارزش دوره عمر مشتری /آرش قنبری/ پایان نامه(کارشناسی ارشد)--دانشگاه تهران.پردیس دانشکده‌های فنی.دانشکده فنی، 1385.
  • بررسی میزان مدیریت ارتباط با مشتری (مشتری مداری) در اداره مخابرات مرند, /الهام مهرداد. / پایان نامه(کارشناسی ارشد)--دانشگاه پیام نور، واحد تهران، 1385.
  • بررسی ضرورت مهندسی مجدد فرایندهای (BPR) (در حوضه معاونت مشترکین شرکت آبفای مشهد) و ارائه مدل منطقی با بهره‌گیری از فناوری اطلاعات وارتباطات (ICT)/مجتبی اقبالی / پایان نامه(کارشناسی ارشد)--موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت ، وابسته به وزارت نیرو.
  • تحقیقی که توسط مسعود سیدی و دیگران در سال 1388 انجام شد، محقق از انجام این پژوهش به دنبال شناخت عواملی است که بر عملکرد ارتباط با مشتری موثر بوده و مبتنی بر رفتار او می باشد و به دنبال آن است که تعامل این عوامل را با هم بررسی نماید. جامعه آماری این تحقیق خریداران گوشی نوکیا در شهر شیراز بوده و متغیر های اصلی تحقیق عبارتند از: انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری.
فرضیه های تحقیق عبارت بودند از:
  • انتظارات مشتری بر کیفیت ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
  • انتظارات مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
  • انتظارات مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  • کیفیت ادراک شده مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
  • کیفیت ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
  • ارزش ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
  • تصویر بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
  • تصویر بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
  • افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایت مشتری می شود.
  • افزایش رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری می شود.
  • کاهش شکایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری می شود.
  • رضایت مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.
  • وفاداری مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.
به منظور انجام این تحقیق نمونه ای به حجم 202 نفر انتخاب شد. ابزار جمع آوری        داده های تحقیق پرسشنامه ای حاوی 27 سوال بود . محقق به منظور تجزیه و تحلیل         داده های تحقیق از روش همبستگی پیرسون استفاده نمود که پس از تجزیه و تحلیل های انجام شده در سطح اطمینان 95% کلیه فرضیه های تحقیق پذیرفته شدند. 
  • مراحل انجام تحقیق
  • بررسی و تحلیل روشها، مدلها و الگوریتمهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری.
  • بررسی نمونه های موفق در این زمینه.
  • ارزیابی سیاستهای فرمانداری مشهد در زمینه ارتباط الکترونیکی با شهروند.
  • تعیین هدف و ضرورت وجود سیستم مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد.
  • تعیین الزامات اساسی و ارزشهای بالاتر برای تحقق این اهداف.
  • انتخاب استراتژی مشتری محور از سوی سازمان
  • پیدا کردن ارتباطات درونی مابین فعالیتهای e-CRM و اهداف سازمانی (با تحلیل این ارتباطات می توانیم متوجه شویم که چه دیدگاههایی برای رسیدن به هدف مهمتر می باشند.)
  • تغییرات اساسی در مقررات و رهیافت‌های قبلی
  • تعیین نقش‌ها و مسؤولیت‌ها در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری
  • تعیین طرحها و برنامه هایی که برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می باشند.
  • تشکیل هسته اصلی BPR در فرمانداری مشهد
  • انتخاب و تعیین فرآیندهایی اصلی که برای تحقق e-CRMبایستی مهندسی مجدد در مورد آنها اجرا شود
  • درک فرایندهای جاری
  • انجام یک سری اقدامات مقدماتی به منظور ارزیابی نقش زیر ساختهای IT در آن فرآیندها
  • تهیه طرح BPR
  • ارائه راهکارهای جدید برای اجرای فرآیندهای انتخابی شامل:
  • بررسی و ارزیابی راهکارهای مذکور
  • مقایسه روش ارائه شده با روشهای دیگر
  • طراحی مجدد فرآیندها
  • اجرا و تغییرات سازمانی (ایجاد یا اصلاح زیر ساختهای IT )در سازمان برای اجرای BPR
  • ارائه مدل مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی با استفاده از BPR
  • ارزیابی و بررسی کارایی مدل e-CRM
  • تدوین مستندات.
تعداد صفحه :131قیمت : چهارده هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09124404335        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

2 پاسخ

بخش دیدگاه ها غیر فعال است.