پایان نامه ارشد رشته مدیریت آموزشی: بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن و صنایع و مدیریت دانشگاه صنعتی شاهرود

متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت آموزشی

دانشکده علوم تربیتی وروان شناسی گروه مدیریت آموزشیپایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)گرایش مدیریت آموزشی عنوانبررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن و صنایع و مدیریت دانشگاه صنعتی شاهروداستاد راهنمادکتر حمید شفیع زادهاستاد مشاور:دکتر نادر سلیمانیبرای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شودتکه هایی از متن به عنوان نمونه :فهرست مطالبعنوان                                                                                                              صفحهچکیده.............................................................................................................................................   1فصل اول:کلیات تحقیق........................................................................................................  2مقدمه................................................................................................................................................  3بیان مساله............................................................................................................................................4اهمیت وضرورت تحقیق.....................................................................................................................7بیان اهداف تحقیق...............................................................................................................................8فرضیه های پژوهش............................................................................................................................9تعریف واژه ها واصطلاحات..............................................................................................................10فصل دوم:ادبیات وپیشینه تحقیق..........................................................................................11مقدمه..................................................................................................................................................12مدیریت کیفیت...................................................................................................................................14-سیر تحولات مدیریت کیفیت..........................................................................................................15-رویکردهائی به مدیریت کیفیت خدمات..........................................................................................17کیفیت وتعاریف آن............................................................................................................................18تاریخچه کیفیت.................................................................................................................................21تعریف مشتری از کیفیت...................................................................................................................22کیفیت درآموزش عالی ونقش اساتید................................................................................................23مشتریان آموزش...............................................................................................................................26مقدمه............................................................................................................................................26مدیریت خدمت............................................................................................................................27اصول مدیریت خدمت.................................................................................................................27.صنایع خدماتی.............................................................................................................................29تعریف خدمت..............................................................................................................................30-ویژگی ها ومشخصه های خدمات..............................................................................................32کیفیت خدمات..............................................................................................................................33-تعریف کیفیت خدمات................................................................................................................33-ابعاد کیفیت خدمات...................................................................................................................34-کیفیت خدمات در آموزش..........................................................................................................34-نیاز به کیفیت خدمات در آموزش عالی......................................................................................35-کیفیت خدمات درآموزش عالی...................................................................................................37-اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی.................................................................................39تفاوت کیفیت خدمات وکیفیت کالا................................................................................................40کیفیت خدمات رضایت مشتری.......................................................................................................41موانع دستیابی به بهبودهای کیفیت خدمات......................................................................................42چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان.............................................................................42مدل های کیفیت خدمات...................................................................................................................43-مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت..................................................................................................46-مدل سروکوال..................................................................................................................................47-اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی......................................................................................54پیامدهای کیفیت خدمات........................................................................................................................56نقش مشتری(دانشجو)در ارائه خدمات...................................................................................................57-نحوه شکل گیری انتظارات...................................................................................................................58-عدم تایید،رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی..........................................59بخش دوم(مقدمه)..................................................................................................................................60تعریف عملکرد تحصیلی........................................................................................................................60شناسائی عوامل موثر برعملکرد تحصیلی................................................................................................61عوامل فردی موثر برپیشرفت تحصیلی...................................................................................................64-هوش...................................................................................................................................................64-جنسیت................................................................................................................................................65-سلامت جسمی دانشجو.......................................................................................................................66-سن.......................................................................................................................................................66-انگیزش پیشرفت..................................................................................................................................66عوامل خانوادگی.....................................................................................................................................67عوامل آموزشی........................................................................................................................................68-کلاس...................................................................................................................................................68-کتب وموادآموزشی...............................................................................................................................69-روش تدریس.......................................................................................................................................70-تکنولوژی واستفاده از کامپیوتر.............................................................................................................70-اساتید......................................................................................................................................................71-مدیریت...................................................................................................................................................72بررسی پیشینه تحقیق.................................................................................................................................73چهار چوب مفهومی تحقیق.......................................................................................................................79فصل سوم:روش اجرای تحقیق......................................................................................................80مقدمه.........................................................................................................................................................81نوع پژوهش...............................................................................................................................................81.جامعه آماری..............................................................................................................................................81تعیین حجم نمونه وروش نمونه گیری.......................................................................................................81روش گردآوری اطلاعات............................................................................................................................81ابزارگردآوری اطلاعات...............................................................................................................................81-اجزای پرسش نامه...................................................................................................................................82روائی وپایائی پرسش نامه..........................................................................................................................83روش آماری تحلیل داده ها........................................................................................................................84فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها................................................................................................85مقدمه........................................................................................................................................................86یافته های توصیفی....................................................................................................................................87جنسیت.....................................................................................................................................................87سن...........................................................................................................................................................87تاهل..........................................................................................................................................................88مقطع.......................................................................................................................................................88رشته تحصیلی.........................................................................................................................................90توصیف متغیرهای اصلی تحقیق...............................................................................................................91آزمون طبیعی بودن توزیع داده ها.............................................................................................................92یافته های استنباطی....................................................................................................................................94فرضیه اول تحقیق.......................................................................................................................................94فرضیه دوم تحقیق.......................................................................................................................................97فرضیه سوم تحقیق...................................................................................................................................98فصل پنجم:خلاصه،نتیجه گیری وپیشنهادات..............................................................................101مقدمه.....................................................................................................................................................102خلاصه تحقیق.......................................................................................................................................102بحث ونتیجه گیری................................................................................................................................104محدودیت های تحقیق.........................................................................................................................106پیشنهادات برخواسته از تحقیق.............................................................................................................106پیشنهادات برای سایر محققان..............................................................................................................107ضمائم.........................................................................................................................................108پرسش نامه..........................................................................................................................................109فهرست منابع وماخذ..........................................................................................................................112چکیده انگلیسی..................................................................................................................................124 فهرست جداولعنوان                                                                                                               صفحهجدول 2-1ویژگی کالا وخدمات                                                                                 33جدول 2-2 مدل کیفیت خدمات از دید زیلستو                                                                45جدول 3-1ساختار پرسش نامه                                                                                   86جدول3-2شکل پرسش نامه                                                                                      86جدول 4-1توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب جنسیت                                                89جدول 4-2جدول آماره های مربوط به سن به سال در نمونه تحت بررسی                              89جدول 4-3توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب سن به سال                                           89جدول 4-4توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب وضعیت تاهل                                         90جدول 4-5 توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس مقطع تحصیلی                                       90جدول 4-6توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس رشته تحصیلی                                         91جدول 4-7توزیع فراوانی براساس دانشکده تحصیل                                                          92جدول4-8آمار توصیفی کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده ومود انتظار ومولفه های آن             93جدول 4-9آماره های مربوط به معدل در دانشجویان                                                        94جدول 4-10آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها ادراک شده   95جدول 4-11آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها مورد انتظار   95جدول 4-12آماره های آزمون کولموگروف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده هایکیفیت خدمات  اموزشی مورد انتظار                                                                           96جدول 4-13نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزش ادراک شده وعملکرد تحصیلی              97جدول 4-14نتایج آزمونfبه منظور بررسی مدل رگرسیونی تحقیق                                       97جدول 4-15نتایج تحلیل رگرسیون بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده وعملکرد تحصیلی     98جدول4-16 نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار وعملکرد تحصیلی             99جدول 4-17نتایج آزمون ویلکاکسون برای کیفیت ادراک شده ومورد انتظار                            100جدول 4-18تفاوت عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار                                    101جدول 4-19تفکیک عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده           101جدول 4-20تفاوت کیفیت ادراک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده                              102  فهرست شکلها ونمودارها شکل 2-3 مدل مفهومی کیفیت خدمات                                                                   52شکل 2-4 خلاصه از نسخه مدل بیتنر درمورد ارزیابی رویاروئی خدمت                            62نمودار4-1توزیع درصد فراوانی نمونه تحت بررسی براساس رشته تحصیلی                        92 چکیده پژوهشاین مطالعه با هدف تعیین رابطه کیفیت خدمات آموزشی با عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن ومدیریت دانشگاه شاهرود انجام شده است .وبدنبال  پاسخگوئی به سه فرضیه است 1- بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد 2-بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد  3-بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده معدن و مدیریت تفاوت وجود دارد.روش تحقیق به کار رفته توصیفی از نوع کاربردی  می باشد جامعه آماری این تحقیق برابر با1100 نفر که از این تعداد براساس جدول مورگان 285 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب که از این تعداد 143نفر مربوط به دانشکده معدن و142 نفر مربوط به دانشکده مدیریت که ورودی های 92-91 می باشند.جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای ومیدانی استفاده شده است.ابزار مورد استفاده درمطالعات میدانی پرسش نامه پاراسومان که توسط کبریائی وهمکاران (1384)که گویه های آن متناسب با آموزش عالی تغییر پیدا کرده استفاده شده است. جهت تعیین روائی ابزار از پرسش نامه  وبرای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است،که میزان ضریب آلفای کرنباخ برای پرسشنامه 89/0 محاسبه گردیده است اطلاعات توسط نرم افزار آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است و با توجه به سطح سنجش متغیرهای مورد بررسی در آمار توصیفی از جداول، درصد فراوانی نسبی، میانگین و انحراف معیار و در آمار استنباطی از روش آماری رگرسیون جهت تعیین ارتباط و آزمون­های ویلکاکسون جهت مقایسه بین ادراکات و انتظارات بهره گرفته شده است نتایج تحقیق مشخص است که بیشترین شکاف بین تضمین درک شده و تضمین مورد انتظار وکمترین شکاف بین ملموس بودن درک شده و ملموس بودن مورد انتظار می باشد درضمن دراین تحقیق نشان می دهد که به طور کلی شکاف بین کیفیت درک شده و کیفیت مورد انتظار در دانشکده معدن کمی بیشتر از دانشکده مدیریت است.کلید واژه:کیفیت خدمات آموزشی،عملکردتحصیلی،دانشجویان دانشکده مهندسی معدن،دانشکده مدیریت  1-1مقدمه:انسانِ دارای دانش،مهارت وتخصص مهمترین سرمایه برای رشد وتوسعه جامعه است وسرمایه گذاری برای آموزش اونوید آینده ای روشن است.نظام آموزش عالی، عهده دار وظایف و مسؤولیت های مهمی در زمینه رشد و توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و تربیتی جوامع است . در کشور ما نیز آموزش عالی وظیفه مهم تربیت نیروی انسانی متخصص موردنیاز بخش های مختلف را، برای تأمین خودکفایی در علوم و فنون، صنعت، کشاورزی و ... به عهده دارد .نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی، حاکی از آن است که آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی وتنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقا ی کیفیت بپردازدشواهد گوناگون نیز حاکی از آن است که این نظام درصورتی از عهده وظایف و اهداف خود بر می آید که از نظرکیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد(کبریایی ورودباری،1384)اولین گام اساسی درتدوین برنامه های بهبود کیفیت،شناسائی ادراک وانتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست.امروزه بسیاری از سازمانهای پیشرو به اهمیت نقش مشتری درکار آمد واثربخش بودن کسب وکار خود پی برده اند براین اساس مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره درسازمانها بدان توجه می شود ،به گونه ای که هرروزه برتعداد شرکتهائی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند افزوده می شود(گریگوریادیس[1] به نقل از شفیعی ومیرغفوری،1386).نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی، حاکی از آن است که آموزش عالی باید  ضمن توجه به بحران افزایش کمی وتنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقا ی کیفیت بپردازد(هاشمی گلپایگانی،1372) شواهد گوناگون نیز حاکی از آن  است که این نظام درصورتی از عهده وظایف و اهداف خود بر می آید که از نظرکیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد . با توجه به این موضوع، ضرورت  یافتن راه هایی که بتوان کیفیت آموزشی راافزایش داد، روشن می شود(پاکاریان،1369)اخیراً علاقه مندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه ها به  طور چشمگیری افزایش یافته ودر تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است بررسی کیفیت خدمات، مقایسه انتظارات مشتری (آنچه احساس می کند که باید باشد)با اداراک او(آنچه که دریافت داشته است)است. اگرانتظارات بیش از ادراکات باشد، از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده،  کم است و نارضایتی وی را به دنبال دارددانشجویان، کارکنان و مدرسان(هیات علمی) مشتریان عمده آموزش عالی هستنددر این بین، دانشجویان به  عنوان اصلی ترین مشتریان آموزش عالی بیشترین توجه را به خود جلب کرده اند و در طول دوران تحصیل، خدمات آموزشی متنوعی از جمله؛ ثبت  نام، انتخاب واحد وسایر خدمات مرتبط را دریافت می کننداز آنجایی که یکی ازمشخصه های کیفیت در دانشگاه، برآورده شدن انتظارات دانشجویان  ازفرآیند خدمات آموزشی است، با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، می توان کیفیت این فرآیند را تعیین نمود. کم بودن شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، نشان دهنده کیفیت مطلوب خدمات آموزشی ارایه شده است. گام اساسی برای جبران این شکاف شناخت  ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی،تعیین نقاط قوت و ضعف و در پی آن، اتخاذ استراتژی هایی برای کاهش شکاف و تامین  نظر دانشجویان است(توفیقی و همکاران،1390).از آنجا که دانشجویان هرکشوری از سرمایه های فکری ومعنوی آن کشور به شمار می روند بررسی مسائل ومشکلات خاص دانشجویان ،تحصیل موفق تامین سلامت جسمی وروانی آنها از مهمترین اهداف برنامه ریزی دولتها باید باشد.از سوی دیگر بررسی موفقیت وعملکرد تحصیلی دانشجویان یکی از جنبه های مورد مطالعه بررسی کیفیت وبررسی درآموزش عالی است  تحلیل کارآیی درونی نظام آموزش عالی،به منظور پی بردن به وضع موجود وتسهیل در امر تصمیم گیری مورد استفاده قرار می گیرد(بازرگان،1372،به نقل از فاتحی خشکناب،1382).بدون تردید یکی از عناصر اساسی تکوین وتوسعه فرهنگی ،اقتصادی واجتماعی یک جامعه نظام آموزش وپرورش کارآمد است.تحلیل وبررسی عوامل موثر برعملکرد تحصیلی می تواند زمینه ساز اخذ تصمیماتی شود که دارائی این نظام را بهبود بخشد ومتعاقبا زمینه های رشد همه جانبه آن رافراهم سازد واینکه کیفیت خدمات آموزشی ونحوه رائه آن به صورت هرچه صحیح ممکن است باعث بالارفتن عملکرد تحصیلی دانشجویان می شود یا نه هنوز به طور واضح مشخص نشده است.grigorioudis [1]***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

تعداد صفحه : 137قیمت : چهارده هزار تومان  
 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود به شما نشان داده می شود

و به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09124404335        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید