پایان نامه ارشد رشته مدیریت : ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) بانکداری الکترونیک در بانک ملت

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

گرایش : سیستم های اطلاعاتی

عنوان :  ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) بانکداری الکترونیک در بانک ملت 

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش مدیریت سیستمهای اطلاعاتی

عنوان :

ارزیابی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت (CSF) بانکداری الکترونیک در بانک ملت با رویکرد TOPSIS

استاد راهنما :

دکتر مجید رستمی

استاد مشاور :

دکتر محسن شفیعی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شودتکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست
عناوینصفحه
1. فصل اول (طرح تحقیق- کلیات)2
مقدمه3
1.1.          تعریف مساله6
2.1.          اهمیت و ضرورت  موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن7
3.1. سوالات تحقیق9
4.1. اهداف تحقیق10
5.1. قلمرو مکانی و زمانی10
6.1. جامعه آماری11
7.1. شیوه نمونه گیری12
8.1. شاخص ها عومل بحرانی موفقیت13
9.1. مدل مفهومی پیشنهادی15
2. فصل دوم (مبانی و پیشینه تحقیق)16
مقدمه17
1.2. بانکداری الکترونیک19
1.2.          بانکداری الکترونیک چیست؟22
2.1.2. تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی در جهان23
3.1.2. تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی درایران23
1.3.1.2. بانکداری الکترونیک و سیرتحول آن در ایران25
2.2.          مدلهای بانکداری الکترونیکی27
1.2.2. بانک های الکترونیکی27
2.2.2. شعبات الکترونیکی27
3.2.2. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی27
3.2. انواع پرداخت های الکترونیکی35
1.3.2. کارت های اعتباری36
2.3.2. کارت های هوشمند36
4.2. سطوح بانکداری الکترونیک38
1.4.2. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)38
2.4.2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی38
5.2. تفاوت بانکداری الکترونیکی و بانکداری کاغذی39
6.2. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی40
7.2. جایگاه مشتریان در بانکداری الکترونیک42
8.2. بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات42
1.8.2. ضرورت توجه به کیفیت خدمات47
2.8.2. ابعاد کیفیت خدمات49
9.2. مزایای بانکداری الکترونیک52
1.9.2. از دید موسسات مالی52
2.9.2. از دید مشتریان52
10.2. معایب بانکداری الکترونیک53
11.2. دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویس های بانکداری الکترونیک53
12.2. بانکداری الکترونیک و پول دیجیتال54
13.2. پیامدهای اقتصادی گسترش استفاده از پول الکترونیکی57
14.2. دولت الکترونیک در بانکداری الکترونیک58
15.2. دولت الکترونیک در ایران59
16.2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی59
17.2. بررسی اثرات بانکداری الکترونیک در دولت الکترونیک61
18.2. مزایای بانکداری الکترونیک62
19.2. مبانی و چارچوب نظری تحقیق64
20.2. بانکداری الکترونیک چیست ؟70
21.2. رویکردهای بانکداری الکترونیک75
22.2. اهمیت فاکتورهای موفقیت و بحران77
23.2. بررسی فاکتورهای موفقیت و بحران در بانکداری الکترونیکی82
24.2. پیشینه تحقیق88
25.2. تعاریف عملیاتی و مفهومی متغیرها102
ﻓﺼﻞ ﺳﻮﻡ(روش تحقیق)106
مقدمه107
1.3. روش تحقیق108
2.3. سوالات تحقیق112
3-3. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری113
4.3. حجم نمونه و روش تعیین آن114
5.3.  ﺷﯿﻮه ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮی115
6.3. ابزارهای گردآوری داده ها116
7.3. رواﯾﯽ(اﻋﺘﺒﺎر) و ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ118
1.7.3. روایی (اعتبار) تحقیق119
2.7.3. پایایی (قابلیت تکرار) تحقیق120
8.3. جمع آوری پرسشنامه ها(ماتریس)122
9.3. روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻃﻼﻋﺎت123
10.3. مروری بر روش تحلیل سلسله مراتبی و تاپسیس124
1.10.3. مروری بر تصمیم گیری چند معیاره124
2.10.3. تصمیم گیری چند معیاره126
3.10.3. تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه129
4.10.3. روش های بی مقیاس کردن شاخص ها131
5.10.3. روش های ارزیابی وزن شاخص ها133
6.10.3. تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه (تاپسیس)137
7.10.3. الگوریتم تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه تاپسیس139
ﻓﺼﻞ چهارم (تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق)141
مقدمه142
1.4.          تحلیل جامعه شناختی142
2.4.          مروری بر شاخص های شناسایی شده147
3.4. مدل تاپسیس (TOPSIS)148
1.3.4. مراحل حل مدل تصمیم گیری چند شاخصه TOPSIS149
ﻓﺼﻞ پنجم (نتیجه گیری و پیشنهادات)162
1.5.          خلاصه تحقیق163
2.5.          نتایج پژوهش165
3.5. نتیجه گیری168
4.5. محدودیت های تحقیق169
5.5. پیشنهادات برای تحقیقات آتی169
منابع171
منابع فارسی                                                                                                   171منابع انگلیسی                                                                                                 179چکیده                                                                                                         186       
چکیده :در دنیای کنونی با توجه به ضرورت سیستم های نوین بانکداری الکترونیک در سطوح بازرگانی و تجارت ، سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار است . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده است لذا سازمان ها می بایست با توجه به محدودیتهای موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند.در این تحقیق به مهمترین و متداولترین الگوها و مدل‌های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت اشاره می‌گردد . در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد شد. در ابتدا برای اجرای این تحقیق ، آرمان ها تعریف، اولویت بندی و درجه اهمیت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با استفاده از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS) و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی  می‌‌نماییم . مطالعه موردی در این تحقیق ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با توجه به نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند .کلمات واژه ها : بانکداری الکترونیکی؛ عوامل بحرانی موفقیت؛ TOPSISفصل اول مقدمهتوسعه‌ی فن‌آوری اطلاعات، آثار و تبعات مثبتی در عرصه‌های مختلف اقتصادی و جوامع بهره‌بردار از این فن‌آوری‌ها گذاشته است. یکی از تأثیرهای مثبت این فن‌آوری، فراهم کردن بستری مناسب جهت برقراری مراودات تجاری و اقتصادی است. این پدیده‌ی نوظهور که در بستر فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات شکل‌ گرفته تجارت الکترونیکی[1] نام دارد که اگر در محیطی امن و مناسب ارائه شود بسیار مؤثرتر از تجارت سنتی است.با توجه به تأثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیکی در سیطره بازارهای جهانی، همچنین نظر به اهمیت مبادله‌های پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری و اقتصادی می‌طلبد که ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه‌ی تجارت الکترونیکی از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این بین بانک‌ها نیز خود را با فن‌آوری‌های ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو کرده‌اند. بانکداری الکترونیکی [2] این امکان را به مشتری می‌دهد تا از خدمات گسترده و متنوع‌تری برخوردار باشد. ضمن اینکه بعد زمانی و مکانی تأثیری در کاهش یا افزایش خدمات‌رسانی به مشتری نخواهد داشت. همچنین مشتری می‌تواند بدون حضور فیزیکی در بانک از هر محلی فعالیت‌های مالی خود را کنترل کند.امروزه صنعت بانکداری با محیطی پویا و درحال تغییر مواجه اند و باتوجه به شرایط تغییر پذیر و رقابتی بازار و فرصتهای متعدد پیش روی مشتریان برای دریافت خدمات بهتر می بایست بانک ها مشتری محوری و جذب مشتری را به عنوان سر لوحه کار خود قرار دهنددر دهه اخیر بعد از معرفی اولین وب سایتها برای تجارت از طریق اینترنت موضوع تجارت الکترونیکی هنوز هم برای محققین دانشگاه ها بسیار جذاب است. تحقیقات گسترده بیانگر این است که در حدود 97% از مشتریانی که تراکنش های خود را از طریق آنلاین انجام می دهند، در 12 ماه بعد  نیز تمایل زیادی از خود برای افزایش این تراکنش ها و پذیرش آن نشان خواهند داد(Ernst &  Young,2002).بطور کلی کاربران ومشتریان تجارت الکترونیکی به دنبال کارایی، سرعت بیشتر و یک راه ارزانتر  برای انجام خریدشان هستند و از این طریق رضایتشان حاصل می شود. و همانطور که گفتیم در میان این تحت تاثیر قرار گرفتن صنعت توسط تجارت الکترونیکی، موسسات مالی بیشترین تاثیر را بوسیله این انقلاب تکنولوژیکی داشته اند. صنعت بانکداری که بر پایه به اشتراک گذاشتن اطلاعات استوار است و بنابراین تا حد زیادی به اطلاعات و تکنولوژی ارتباطی[3] متکی است و از این طریق اطلاعات را بدست آورده، تحلیل کرده و تحویل مشتری مناسب می دهد.در بانک ملت مقوله فناوری اطلاعات  صرفا برای تحلیل اطلاعات نیست بلکه باعث می شود تا آنها بتوانند پیشنهادهای متفاوتی از رقبای خود را برای مشتری ارائه دهند و در نتیجه آن در این عرصه باقی بمانند. بنابراین بانک ملت باید پیوسته در حال نوآوری و به روز کردن استراتژیهای بازاریابی خود باشند تا بتوانند  تقاضا و نیازهای مشتریان منحصربفرد خود را بخوبی پوشش دهند و سرویسهاو خدمات کاملا مطمئنی را مناسب با تقاضای مشتری ارائه کنند. به عبارتی موسسات مالی و بانک ها باید از یک سو خودشان را از نظر تکنولوژیکی کاملا مجهز کنند و از سوی دیگرنیز یک برنامه ریزی مناسب برای استراتژی بازاریابی بر پایه ارتباط با مشتری داشته باشند (Perrien and al.,2000,Ricard and Parrien,1999) .بنابراین بسیاری از موسسات مالی و بانکها موارد فوق را برای انجام تراکنشهای روزانه پذیرفته اند زیرا باید انتظارات کاربران داخلی(کارمندان) و کاربران خارجی( مشتریان ، شرکای تجاری و... ) را پوشش دهند. بطور کلی یک کسب و کار میتواند بوسیله استفاده از تکنولوژیهای متعدد که بر پایه اینترنت است، مدیریت منابع انسانی را ساده تر کند و آنرا بهبود ببخشد. این کار منافع متعددی دارد که عباتند از بهبود یادگیری و مدیریت سیستمها، بررسی بیشتر اطلاعات و کارایی در استفاده از زمان و هزینه. با این مواردی که گفته شد حرکت از بانکداری سنتی به سوی بانکداری الکترونیکی یک امر ضروری است زیرا : باعث می شود تا فرصتهایی در اختیار بانک قرار گیرد که از آن برای رسیدن به ارزش افزوده استفاده شود، همچنین به بانکها اجازه می دهد تا کارایی و تاثیر خود را در کار با شرکتها افزایش دهند و از سوی دیگر یک رابطه پایدار را با مشتریان برقرار کند.بطور کلی پذیرش نوآوری در بانک ملت و تحقق بانکداری الکترونیکی به سادگی امکان پذیر نیست زیرا همانطور که فاکتورهای متعددی وجود دارند که می توانند به این امر سرعت می بخشندو باعث موفقیت آن شوند، فاکتورهاو عواملی نیز هستند که میتوانند این روند را با کندی و مشکل مواجه می کنند. از این رو نقش فاکتورهای موفقیت و بحران در پذیرش موفقیت آمیز بانکداری الکترونیکی و مجازی در پنج سال اخیر  مورد توجه بسیاری ازمحققان دانشگاهی قرار از جمله نشریات بانکی گرفته است (Bradly and Stewart,2005;Waite and Harrison,2006;Mukherjee and).در اداﻣﻪ اﯾﻦ ﻓﺼﻞ بعد از بیان مساله و اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ، سوالات تحقیق حاضر ، بیان خواهد شد . و در پایان این فصل ، به هدف های تحقیق پرداخته خواهد شد .1-1) تعریف مسالهدر دنیای کنونی با توجه به ضرورت سیستم های نوین بانکداری الکترونیک در سطوح بازرگانی و تجارت ، سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار است . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده است لذا سازمان ها می بایست با توجه به محدودیت های موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند.[4]در این تحقیق به مهمترین و متداولترین الگوها و مدل‌های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت اشاره می‌گردد . در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد شد. در ابتدا برای اجرای این تحقیق ، آرمان ها تعریف، اولویت بندی و درجه اهمیت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با استفاده از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS)[5] و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی  می‌‌نماییم . مطالعه موردی در این تحقیق ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با توجه به نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند .1-2)  اهمیت و ضرورت  موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آنپس از پایان جنگ تحمیلی 8 ساله مشکلات و معضلات اقتصادی که گریبانگر نظام اقتصادی کشوربه خصوص نظام سنتی بانکداری ایران بود ، نمایان گردید ،‌ به همین جهت سیاستگذاران اقتصادی و بانکی کشورمان مصمم شدند بااصلاح ساختار سیستم بانکی کشور، زمینه شکوفایی و رشد و بالندگی اقتصاد ملی را فراهم کنند ، از این رو بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران با هدف بهبود سرویس دهی بانک ها به مشتریان واستفاده بهینه از بودجه های تخصیص یافته به پروژه های انفورماتیک بانک ها، طرح اتوماسیون بانکی یا همان بانکداری الکترونیکی رابطور جدی در اولویت فعالیتهای خودقراردادکه شامل بهینه سازی روشهای بانکداری، اتوماسیون شعب ، سرپرستی ها و تهیه یک الگوی نرم افزاری ،سخت افزاری و مخابراتی برای استفاده بانکهای کشور بود.توسعه فناوری اطلاعات آثار و تبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار از این فناوری ها گذاشته است. تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است. یکی از مهمترین شاخص ها در مراودات تجاری, بانک ها هستند. بانک ها با برقراری ارتباطات تنگاتنگ و نزدیک با مردم نقشی کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند تا برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند. ورود بانک ها به عرصه بزرگ فناوری اطلاعات این امکان را برای آنها فراهم آورد تا جهش های چشمگیری برای ارایه و گسترش خدمات خود داشته باشند. آنها با استفاده از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی هر روز شیوه های جدیدتری را به مشریان خود معرفی می کنند تا مشتری سریع تر و بهتر از گذشته خدمات مورد نیازش را دریافت کند. در واقع فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی به بانک‌ها در رسیدن به شعار همیشگی مشتری محوری کمک بزرگی کردند. اتوماسیون سامانه های بانکی در کنار آموزش مناسب کارکنان و مشریان به بانک ها این فرصت را داد که ضمن ارایه خدمات مطلوب تر، اعتماد مشتریان را به استفاده از سامانه های الکترونیکی بانکداری افزایش دهد. جریان فناوری گرایانه در بانک ها حاکی از دغدغه، توجه و نگاه تازه ای در زمینه مسایل اقتصادی و تجاری و به تبع آن مسایل بانکی می باشد. نباید این مساله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرایی جریان ها و مسایل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه، تحولات فناوری و تحولات سازمانی بی تاثیر نبوده است. ناگفته نماند سابقه بانکداری الکترونیکی در ایران به سالهای دهه پنجاه شمسی باز می گردد که در آن دوران بانک موسوم به "تهران" با نصب هفت تا دو دستگاه خودپرداز در شعب خود نخستین پرداخت اتوماتیک پول را - البته درشعب خود- رقم زد.بانکداری الکترونیکی به عنوان یک مفهوم عام در توسعه دیجیتالی خدمات بانکداری به شمار می رود و به همین دلیل ممکن است در شناخت آن جزنگری ها و استنباط های شخصی تاثیر گذار باشد. مفهوم بانکداری الکترونیکی و کارایی های آن، برای بسیاری از افراد هنوز به طور کامل شناخته شده نیست و به همین دلیل هم بهره برداری بهینه ای از سرمایه گذاری های انجام شده برای توسعه‌ آن صورت نمی گیرد.تعداد صفحه :203قیمت : چهارده هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09124404335        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

4 پاسخ

بخش دیدگاه ها غیر فعال است.