پایان نامه ارشد رشته مدیریت بازرگانی : بررسی تاثیر ویژگی های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان در شهرستان آران و بیدگل

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته  مدیریت بازرگانی

گرایش : تحول

عنوان : بررسی تاثیر ویژگی های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان در شهرستان آران و بیدگل 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق 

دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A”

رشته مدیریت بازرگانی – گرایش تحول

عنوان

بررسی تاثیر ویژگی های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان در شهرستان آران و بیدگل 

استاد راهنما

جناب آقای دکتر علی باقی نصرآبادی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شودتکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)چکیدهامروزه با رشد فزاینده توسعه جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می نمایند بیشترازقبل با استفاده از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را بدست آورنداعتماد مشتری در محیط بر خط از مهمترین جنبه های ارائه خدمات اطلاعاتی می باشدعوامل موثر دیگر در اعتماد مشتری می توان به  موارد ذیل اشاره کرد:کیفیت اطلاعاتی،زمان واکنش و پاسخگوئی و اطمینان پژوهش‌ حاضر از نوع پژوهش کاربردی است . تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعالیت است( دلاور، 1373: ص25). در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. با توجه به نوع اطلاعات لازم در انجام این تحقیق از ابزارهای متنوع شامل بررسی اسناد و مدارک موجود ( روش کتابخانه‌ای) و بررسی میدانی با استفاده از پرسشنامه برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. به منظور اجرای بررسی میدانی از پرسشنامه استفاده شده است جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از وب گاه به تعداد 170 نفر را تشکیل می دادند. . در این پژوهش جهت تعیین حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد 118 نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه مذکور در بین آنها توزیع گردید.نسخه19جهت تجزیه و تحلیلداده ها از امار توصیفی و استنباطی با استفاده از بسته نرم افزاری استفاده شده است.  با توجه به فاصله ای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف (جدول 3-2) جهت آزمون های استنباطی تحقیق از آزمون های پارامتریک استفاده شده است از اینرو برای بررسی فرضیات اصلی و فرعی پژوهش از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده ، جهت بررسی میانگین ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب سایت وب گاه از آزمون تی یک نمونه ای و جهت رتبه بندی ابعاد آن از آزمون رتبه بندی فریدمن استفاد شده است . محقق در آزمون جانبی دیگر جهت بررسی تاثیر هر یک از ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب گاه بر روی اعتماد مشتریان با توجه به نرمال بودن متغیرها(جدول 3-2) از آزمون رگرسیون خطی استفاده کرده است .                                                                                     واژه های کلیدی: تجارت الکترونیک ،اعتماد مشتری،کیفیت خدمات الکترونیک.فهرست مطالبعنوان                                           صفحهفصل اولکلیات تحقیق۱-۱-مقدمه. 21-2- بیان مسئله. 31-3- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 51-4- سابقه تحقیقات... 51-5- اهداف تحقیق.. 71-5-1- هدف اصلی: 71-5-2- اهداف فرعی: 7۱-6-سوالات تحقیق.. 71-6-1- سوال اصلی.. 71-6-2- سوالات فرعی.. 71-7- فرضیه های تحقیق.. 81-7-1- فرضیه اصلی.. 81-7-2- فرضیه فرعی.. 81-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 8۱-۸-۱-روش تحقیق.. 81-9- روش گردآوری اطلاعات... 91-10- قلمرو زمانی تحقیق.. 91-11- قلمرو مکانی تحقیق.. 91-12- تعریف عملیاتی واژه ها 9فصل دوممروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق۲-۱-مقدمه. 12۲-۲- تعاریف تجارت الکترونیک..... 13۳-۲- تاریخچه تجارت الکترونیک..... 16۴-۲- تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز. 17۵-۲- مزایا و معایب تجارت الکترونیک..... 19۶-۲- بسترهای لازم برای تجارت الکترونیک..... 20۷-۲- مبانی نظری و شواهد تجربی تأثیر کلان اقتصادی تجارت الکترونیکی.. 21۸-۲- تجارت الکترونیکی و بیکاری... 26۹-۲- بخش پولی و اثرات تجارت الکترونیکی.. 28۱۰-۲- تجارت الکترونیکی و تجارت بینالملل.. 30۱۱-۲- تجارت الکترونیکی در جهان.. 31۱۲-۲- انواع مدل‌هاى تجارت الکترونیکى.. 32۱۳-۲- تجارت الکترونیکی و روند رشد آتی آن.. 34۱۴-۲- جایگاه تجارت الکترونیک در ایران.. 36۱۵-۲- کندی تجارت الکترونیک در ایران.. 37۱۶-۲- موانع به‌کارگیری تجارت الکترونیک در ایران.. 40۱۷-۲- راهبردهای تجارت الکترونیکی در ایران.. 42۱۸-۲- مراحل اجرای تجارت الکترونیکی.. 43۲-۱۹-بازاریابی الکترونیک..... 472-19-1- برنامه‌ریزی بازاریابی الکترونیک..... 48۲-۲۰- طبقه‌بندی مشتریان در فضای الکترونیکی.. 49۲-۲۰-۱- تقسیم‌بندی مشتریان الکترونیکی بر اساس مقیاس سودآوری... 49۲-۲۰-2- طبقه‌بندی مشتریان بر اساس فعالیت: 492-20-3- رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی.. 502-21-تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان.. 53۲-22-کاربردهای مختلف CRM... 532-23- مزایای استفاده از CRM: 542-24- کارکردهای فنی: 542-25- وفاداری مشتری... 552-25-1- وفاداری الکترونیک: 562-26- رضایت مشتری... 572-27- مهم‌ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان.. 622-28- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری... 632-29- ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتری... 632-29-1- مقیاس کیفیت خدمات: 642-29-2- مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 652-29-2-1- کیفیت عملیــاتی: 652-29-2-2-  کیفیت فنی: 66۲-30- رضایت الکترونیک..... 67۲-31- عوامل تعیین‌کننده رضایت الکترونیک..... 67۲-32- اعتماد الکترونیکی: 682-32-1- بررسی ابعاد ، مفاهیم و جنبه‌های مختلف اعتماد. 68۲-۳2-۱-۱- اعتماد از منظر کلی.. 682-۳2-۱-2- چندبعدی بودن اعتماد. 682-۳3-  اعتماد ، فرهنگ و جهانی‌سازی... 692-34-  اعتماد از منظر تجارت الکترونیکی.. 70۲-۳۴-1- چندبعدی بودن اعتماد: 70۲-۳۵- ادراک و تصویرسازی... 712-36- ابعاد ارزیابی اعتماد. 722-37- اخلاق و کسب‌وکار. 722-38- اصول اخلاقی از دیدگاه سازمانی.. 732-39- اصول اخلاق از دیدگاه حرفه‌ای... 742-40- رفتار اخلاقی.. 752-41- مسائل اخلاقی در حوزه فروش.... 762-42- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی.. 772-42-1- سیستم پاداش و تنبیه. 77۲-۴۲-۲-ترک خدمت.... 772-42-3- جو اخلاقی سازمانی.. 782-43- پیامدهای رفتار اخلاقی.. 782-43-1- تعارض نقش.... 79۲-۴۳-۲-رضایت شغلی.. 79۲-۴۴- بررسی پیشینه  تحقیق در زمینه‌های مرتبط: 802-45- مدل تحقیق.. 82فصل سومروش تحقیق3- 1- مقدمه. 843- 2- نوع تحقیق.. 843-3- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات... 853-3-1- روش بررسی اسناد و مدارک..... 853-3-2-روش میدانی.. 853-4-مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها 853- 5- مقیاس اندازه‌گیری نگرشها 863-6-طرح تحقیق.. 863-6-1- هدف مطالعه. 863-6-2- نوع مطالعه. 863-6-3-میزان دخالت محقق در پژوهش.... 873-6-4- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی.. 873-6-5-واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروهها، سازمانها 873-6-6- افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای... 873-6-7-جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش : 873-6-8- حجم نمونه آماری... 883- 6- 9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 883- 6- 10- روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات... 893-7- پایایی 893- 7- 1- ثبات سنجه‌ها 893-7 -2 - سازگاری درونی سنجه ها 893-8 -  روایی ( Validity). 90فصل چهارمتجزیه و تحلیل داده های آماری4-1- مقدمه. 924-2- بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی.. 924-2-1- سن.. 934-2-2- جنسیت.... 944-2-3- تحصیلات... 954-2-4- میزان استفاده از خدمات وب گاه. 964-3- آزمون فرضیات تحقیق.. 974-3-1- آزمون تی یک نمونه. 974-3-2- آزمون فرضیات تحقیق.. 984-3-2-1- آزمون فرضیه اصلی.. 984-3-2-2- آزمون فرضیه فرعی اول.. 994-3-2-3- آزمون فرضیه فرعی دوم. 1004-3-2-4- آزمون فرضیه فرعی سوم. 1014-3-2-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم. 1024-3-2-6-  آزمون فرضیه فرعی پنجم.. 1034-3-2-7- آزمون فرضیه فرعی ششم.. 1044-3-3- آزمون رگرسیون بین کیفیت خدمات وب گاه و اعتماد مشتریان.. 1054-3-4- آزمون رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات وب سایت.... 107فصل پنجمنتیجه‌گیری و پیشنهادات5-1- مقدمه. 1095-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق.. 1095-2-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی: 1095-2-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول: 1105-2-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم: 1105-2-4- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم: 1115-2-5- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم: 1115-2-6- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی پنجم: 1115-2-7- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی ششم: 1125-3- پیشنهادات تحقیق.. 1135-3-1- پیشنهادات کاربردی... 1135-3-2- پیشنهاداتی برای محققین آینده. 114منابع و ماخذ.. 116منابع فارسی.. 116منابع لاتین.. 118مقدمهتحولات سده­ی پایانی دهه بیستم میلادی در تاریخ علم و صنعت بی­سابقه بود زیرادستاوردهای انقلاب صنعتی وانتقال الکترونیک با تحولات فناوری اطلاعات به هم آمیخت وفناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) را پی ریخت. ICT محصولی بود که دستاوردها و پیامدهای آن در ذهن طیف عظیمی از پدید آوردندگان آن نمی گنجید. هر روز نمودهای نو به نویی از ICTسر می­زند. به نظر می­رسد که دامنه تأثیرات آن به همه عالم و آدم کشانده شود. تجارت الکترونیک نیز به عنوان یکی از عمده­ترین این تحولات هم اکنون مطرح و باتوجه به گسترش روز افزون آن سازما نها به طور اختیاری یا بر اساس شرایط زمانی ملزم به استفاده از آن خواهد شد. در ایجاد وفاداری الکترونیکی، عوامل متعددی نظیر رضایت الکترونیکی (Anderson and Srinivasan, 2003) و اعتماد الکترونیکی (Reichhels and Schefter, 2000) نقش اساسی را بازی می‌کنند.از طرف دیگر دانشگاهیان (Slater, 1997, Woodruff,1983) و مشاورین (Gale, 1994, 1997; Laitmaki and Kordupleski, 1997) پیشنهاد داده‌ا‌ند که شرکت ها استراتژی خود را برای بازگشت مشتری به سوی ایجاد ارزش برای مشتری جهت‌دهی کنند زیرا ایجاد ارزش برای مشتری یک پیش‌نیاز اساسی بازگشت وفاداری مشتری می‌باشد. منظور از ایجاد ارزش برای مشتری معمولا سبک و سنگین کردن بین کیفیت (سود) و هزینه (قیمت) می‌باشد (Bolton and Drew, 1991). براساس نظریات Monroe (1990)، ارزش "سبک سنگین کردن بین کیفیت یا سودهایی است که مشتری از یک محصول نسبت به هزینه‌ای که می‌پردازند، بدست می‌آورند" می‌باشد. با در نظر گرفتن اینکه قیمت و کیفیت دو عامل اصلی برای تعیین ارزش است، کیفیت سرویس عامل بازاریابی مهمی است که به ایجاد رضایت مشتری کمک می‌کند و ارزش آن مدتها است که شناخته شده است (Perrault and Frederick, 1974).مقایسه فوری قیمت بر روی وب با استفاده از موتورهای جستجوی قوی، سبب بالارفتن اهمیت مزایای رقابتی غیرقیمتی مانند کیفیت سرویس در نگهداشتن و جذب مشتریان شده است Jarvenpaa and Todd, 1997 Liu and Arnett, 2000.چیزی که سبب بازگشت مشتریان می‌شود به طور عمده حس وفاداری ناشی از ارائه سرویس بهتر توسط یک شرکت نسبت به رقبایش می‌باشد (Hoff et al., 1998). لذا شناسایی و تعیین میزان اثربخشی این عامل ها برای بالابردن کارایی فروش اینترنتی و درنتیجه تحقق اهداف مورد نظر الزامی می‌باشد.1-2- بیان مسئلهامروزه با رشد فزاینده­ی توسعه­ی جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می­نمایند بیشتر از قبل با استفاده از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیت­های رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان برخط لحظه به لحظه شدید­تر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جست و جوی کالا­ها و خدمات از قیمت­های بهینه می­شود.تجارت الکترونیک فعالیت­های گوناگونی از قبیل مبادله­ی الکترونیک کالا و خدمت، تحویل فوری مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیک وجوه، مبادله­ی الکترونیک سهام، بارنامه­ی الکترونیک‌‌‌، طرح­های تجاری، طراحی و مهندسی مشترک، منبع­یابی، خرید­های دولتی، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر می­گیرد.پیشرفت تجارت الکترونیک و به وجود آمدن پول الکترونیک و امکان اجرای عملیات تجاری از راه اینترنت و شبکه­های کامپیوتری به تغییرات در محیط و رفتار مصرف­کنندگان منجر شده است. شرکت­های امروزی به ویژه شرکت­هایی که در تجارت الکترونیک فعالیت می­کنند، باید تغییرات محیط و تغییراتی را که در رفتار مصرف­کننده رخ می­دهند، بشناسند.اینترنت، بر خلاف رسانه‌­های سنتی‌، تمام مراحل خرید از تشخیص نیاز و جستجوی اطلاعات گرفته، تا خرید محصول و فعالیت­های بعد از خرید را پوشش می­دهد در حالی­که هیچ رسانه­ی عمومی دیگر دارای چنین ویژگی­هایی نیست.تجارت الکترونیکی مانند یک بازار وسیع است (افخمی و همکاران، 1391) که به صورت برخط از طریق وب­گاه­هایی که علایمی از رشد چشم­گیر را در طول چند سال اخیر نشان داده­اند، انجام می­شود. وب­گاه­ها مهم­ترین کانال توزیع جهانی کالا­ها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند که بازار­ها و ساختار­های صنعتی، محصولات و خدمات، بخش­بندی بازار­ها، ارزش­های مشتریان و رفتار مصرف­کننده را به طور اساسی دچار تحول نموده­اند .طراحی یک وب­گاه نقشی مهم در جذب و نگه­داری مشتری ایفا می­کند. یک وب­گاه با کیفیت بالا نه تنها روی تصمیم خرید مشتری تاثیر می­گذارد بلکه یکی از مهم­ترین دلایل مصرف­کنندگان برای تعیین این موضوع است که آیا خرید به صورت برخط صورت گیرد یا نه. کیفیت ضعیف وب­گاه منجر به تمایل مشتریان به سمت رقبا، افزایش هزینه­ها و کاهش سود می­شود (افخمی و همکاران، 1391 :۱۲).جسیکا (2003)[1] معتقد است که کیفیت خدمات الکترونیکی نه تنها باعث جذابیت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت می­شود، بلکه باعث حداکثر شدن مزیت­های رقابتی تجارت الکترونیکی سازمان نیز می­گردد. در این رقابت تنگاتنگ فروشندگانی بقای خود را حفظ خواهند کرد که بیشتر از سایرین اعتماد مشتری را جلب نمایند. اعتماد را می­توان به عنوان ادراکات کلی مشتری بر مبنای تجربیات گذشته تعریف کرد که حالت­های شناختی و عاطفی فرد را تغییر داده و رفتار آینده او را نسبت به شرکت تحت تاثیر قرار می­دهد.اعتماد مشتری در محیط برخط یکی از مهم­ترین جنبه­های ارایه­ی خدمات اطلاعاتی می­باشد. در بیشتر موارد مشتریان راضی از خدمات شرکت به نشان تجاری متعهد و وفادار مانده و دوباره برمی­گردند. به هر حال راضی نگه داشتن و متعهد ساختن مشتریان برای شرکت­های خدماتی و اطلاعاتی بسیار دشوار است. اعتماد مشتری به عنوان شاخص عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت مطرح بوده و شواهد فراوانی مبنی بر تاثیر مثبت آن بر وفاداری مشتری وجود دارد. بنابراین ضروری است تا با مطالعه­ی رفتار مشتریان چگونگی تاثیر ویژگی­های تجارت الکترونیک روی رضایت آنان بررسی شود. عوامل متعددی در اعتماد مشتری موثراست، از جمله سهولت استفاده که در محیط برخط به قابلیت کاربرد تعبیر می­شود و کاربر انتظار دارد بدون کم­ترین تلاش به هدف خود دست یابد. کیفیت اطلاعاتی عامل موثر بعدی می­باشد، که به طور نزدیک با استفاده از سیستم، اعتماد کاربر و مزایای شبکه در ارتباط است. عامل دیگر، زمان واکنش است که سرعت بارگذاری صفحات و واکنش سریع به درخواست­های مشتریان هنگام تعامل با وب و وب­گاه می­باشد. نمای بصری، که به منظور نشان دادن تصویر مناسبی از شرکت و اهداف آن طراحی می شود عامل دیگر در اعتماد مشتریان است. پاسخ­گویی و اطمینان که عوامل بسیار مهمی در روابط فروشنده خریدار در تجارت الکترونیکی است در اعتماد مشتری موثراست.1-3- اهمیت و ضرورت تحقیقامروزه در پی تغییر تقاضای مشتریان و به دنبال آن بروز تغییرات سریع فن آوری و در نتیجه رقابت روز افزون بین صنایع مختلف، بسیاری از نهادها در جستجوی ارائه ی ارزش برتر به مشتریان خود برآمده اند. سازمان­هایی که در دنیای امروز نقش بسیار مهمی را در اقتصاد و شکوفایی کشور ایفا می نماید، بایستی در جهت بررسی نیازمندیهای مشتریان در خدماتی که به مشتریان ارائه می دهد گام هایی موثر و مفیدی را بر دارد. در محیط متغیر امروزی سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها مشتری مداری است. در حقیقت بنیان و اساس نظام بسیاری از شرکت­ها مشتری است. امروزه شرکت­ها موظفند خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی نمایند در این محیط رقابتی ، خواسته ها و نیازمندی های مشتریان را از زاویه دید متفاوت و جدیدی بررسی نمایند. در گذشته به علت محدود بودن تعداد مشتریان و خدماتی که ارائه می دانند این موسسات چندان به مسایل رضایت سنجی مشتریان بها نمی دانند اما در حال حاضر با حضور شرکت­ها و این موضوع اهمیت بسیاری یافته است و غفلت از رضایت مشتریان موجب از دست رفتن سهم بالایی از بازار خواهد شد. بدین جهت، ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایت مندی مشتریان به عنوان کلیدی ترین شاخص در امر بهبود عملکرد از الزامات سازمان های امروزی بویژه در صنایع مختلف به شمار می آید.این تحقیق بر آن است که تاثیر ویژگی­های تجاری اینترنت براعتماد مشتریان درشهرستان آران و بیدگل را مورد بررسی قرار دهد.1-4- سابقه تحقیقاتتقوا و همکارانش در سال 1386 تاثیر وب­گاه براعتمادمشتریان در تجارت الکترونیکی را در بیمه­ی ملت و ایران با استفاده از مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت وب­گاه و تأثیر این ابعاد بر اعتماد مشتریان را مورد سنجش و ارزیابی قرار داده­اند. علاوه بر ا ین شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الکترونیکی، اعتماد به روش پرداخت و ا طمینان به ا ین مدل را نیز بررسی کرده­اند. سپس از طریق پیمایش برخط، تحقیق کمی و با استفاده از مدل­یابی معادلات ساختار­یافته آزمون فرضیه ها انجام شده است (تقوا و همکاران، 1386). در این تحقیق مشخص شده است برخی از ابعاد کیفیت وب گاه­ها می­توانند تاثیر مثبت معناداری بر اعتماد مشتر یان داشته باشند.تقوا و همکارانش در سال 1386 تاثیر وب­گاه بر رضایت مشتریان در تجارت الکترونیکی را در بیمه­ی ملت و ایران با استفاده از مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت وب­گاه و تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان را مورد سنجش و ارزیابی قرار داده­اند. علاوه بر ا ین شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الکترونیکی، رضایت از روش پرداخت و اطمینان به ا ین مدل را نیز بررسی کرده­اند. سپس از طریق پیمایش برخط، تحقیق کمی و با استفاده از مدل­یابی معادلات ساختار­یافته آزمون فرضیه ها انجام شده است (تقوا و همکاران، 1386). در این تحقیق مشخص شده است برخی از ابعاد کیفیت وب گاه­ها می­توانند تاثیر مثبت معناداری بر رضایت­مندی مشتر یان داشته باشند .هایس و سیزمانسکی در سال ۲۰۰۰ با ارایه­ی مدلی بسیار جالب، عوامل تعیین­کننده­ی رضایت الکترونیک را به­صورت زیر بیان کرد:
  • راحتی خرید که تابعی از راحتی جستجو، راحتی دسترسی و راحتی در مقایسه می­باشد.
  • طراحی وب­گاه که تنها راه برای ارتباط مشتریان با شرکت می­باشد.
  • امنیت مالی که اطمینان از امنیت وب­گاه ، نقش مهمی در شکل­گیری اعتماد مشتری نسبت به فروشنده دارد، از این­رو، مشتری تمایل بیشتری به در اختیار قرار دادن اطلاعات شخصی خود به وب­گاه خواهد داشت./
  • عوامل مربوط به محصول شامل تمامی اطلاعات مربوط به محصول یا خدمات است که در صورت بالا بودن کیفیت اطلاعات کالا و خدمت ارایه شده توسط فروشنده، رابطه­ی بلندمدت بین خریدار و فروشنده شکل می­گیرد.
در تحقیقی دیگر توسط تولی و توربن در سال ۲۰۰۱ عوامل پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش­ها (تضمین از طرف فروشنده برای تحویل درست کالا و امکان برگرداندن کالا در صورت معیوب بودن)، خدمات به مشتری (حذف محدودیت­های زمانی)، بها، وب­گاه (‌سرعت، کیفیت مطالب، سهولت استفاده) و امنیت (مالی، حفظ اسرار شخصی) را در رضایت الکترونیک موثر دانسته­اند(حسینی وعزیزی ،1385). میلز در سال ۲۰۰۲ رضایت الکترونیکی را در دانشگاه میدوسترن و در بین ۱۷۴ دانشجو بررسی کرد. در این تحقیق عوامل موثر بر رضایت الکترونیک به صورت زیر تعیین شده است:۱- تعامل با وب­گاه، شامل طراحی، میزان کارایی یا دسترسی و امنیت وب­گاه2- کیفیت درک شده از خدمات وب­گاه شامل میزان اجازه وب­گاه به ردیابی سفارش­ها و خرید­ها و پاسخ به خواسته‌­های مشتری، قابلیت اعتماد به وب­گاه و انگیزه برای خرید۳- ارزش درک شده وب­گاه برای مشتری شامل مدت زمان آشنایی با وب­گاه، راحتی خرید و ارزش معاملات (حسینی وعزیزی ،1385).تعداد صفحه :145قیمت : چهارده هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09124404335        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

1 پاسخ

بخش دیدگاه ها غیر فعال است.