پایان نامه ارشد مدیریت بازرگانی: رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

گرایش : بازاریابی

عنوان : رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات کرمان

دانشکده مدیریت، گروه مدیریت

پایان ­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی (M.A)

گرایش: بازاریابی

عنوان:

رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

استاد راهنما:

دکتر حسین شریعت

استاد مشاور:

دکتر علیرضا عرب پور

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شودتکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالب:چکیده................................. 1فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه................................. 31-2- عنوان تحقیق................................. 31-4- اهمیت و ضرورت تحقیق................................. 61-5- اهداف تحقیق................................. 81-5-1 اهداف اصلی تحقیق................................. 81-5-2 اهداف فرعی تحقیق................................. 81-6- قلمرو تحقیق................................. 81-6-1 قلمرو مکانی تحقیق................................. 81-6-2 قلمرو زمانی تحقیق................................. 81-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق................................. 81-7- تعاریف واژه ها................................ 91-7-1 تعاریف نظری واژه ها................................ 91-7-2 تعارف عملیاتی واژه ها ................................101-8- نوع متغیرها................................ 101-9- خلاصه................................. 11فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق2-1- مقدمه................................. 132-2- هوش................................... 142-2-1 نظریه هوش چندگانه گاردنر................................. 142-2-2 هوش تصویری – فضایی.................................. 142-2-3 هوش کلامی – زبانی.................................. 142-2-4 هوش منطقی- ریاضی.................................. 152-2-5 هوش اندامی - جنبشی.................................. 152-2-6 هوش موسیقیایی.................................. 152-2-7 هوش میان فردی.................................. 152-2-8 هوش درون فردی.................................. 152-2-9 هوش طبیعت گرا................................ 152-3- انواع هوش از دیدگاه مدیریت.................................. 162-3-1 هوش فرهنگی.................................. 162-3-2 هوش سازمانی.................................. 172-3-3 هوش معنوی.................................. 182-4- کاربرد هوش معنوی در محیط کار................................. 192-5- هوش هیجانی.................................. 202-5-1 دو بعد اصلی هوش هیجانی.................................. 202-5-2 هوش هیجانی و مدیریت بازار................................. 212-6- هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار.................... 232-7- هوش اجتماعی.................................. 242-7-1 مدل های هوش اجتماعی.................................. 262-7-1-1 مدل مارلو و پرتی.................................. 262-7-1-2 مدل راه حل های واقع گرایانه................................. 262-7-1-3 مدل رحیم................................. 272-7-1-4 مدل هوش اجتماعی تحقیق حاضر................................. 272-8- کیفیت و خدمات.................................. 282-8-1 مفهوم کیفیت.................................. 282-8-2 مفهوم خدمات.................................. 282-8-3 مفهوم کیفیت خدمات.................................. 282-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات.................................. 292-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات.................................. 292-8-6 برخی از مدل های کیفیت خدمات.................................. 302-8-6-1 مدل سروکوال................................. 302-8-6-2 مدل بازنگری شده سروکوال................................. 312-8-6-3 مدل آلدلیگان و باتل................................. 312-9- پیشینه تحقیقات انجام شده ................................312-9-1 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران................................. 312-9-2 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران................................. 322-9-3 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در ایران................................. 322-9-4 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران................................. 332-10- چهارچوب نظری تحقیق................................. 332-11- مدل مفهومی تحقیق................................. 342-12- مدل تحلیلی تحقیق................................. 352-13- خلاصه................................. 36فصل سوم: روش شناسی تحقیق3-1- مقدمه................................. 383-2- فرایند تحقیق................................393-3- روش تحقیق................................. 393-4- جامعه آماری.................................. 403-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری.................................. 403-6- ابزار جمع آوری داده ها................................ 413-7- نحوه نمره گذاری سوالات.................................. 423-8- روش جمع آوری داده ها................................ 423-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها................................ 433-10- خلاصه................................. 43فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق4-1- مقدمه................................. 454-2 توصیف متغیرها................................ 464-2-1 توصیف متغیر هوش اجتماعی.................................. 464-2-2 توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی................ 474-2-3 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی.................................. 484-2-4 توصیف متغیر مهارت اجتماعی.................................. 494-2-5 توصیف متغیر کیفیت خدمات.................................. 504-2-6 توصیف متغیر پاسخگویی.................................. 514-2-7 توصیف متغیر همدلی.................................. 524-2-8 توصیف متغیر اطمینان داشتن.................................. 534-2-9 توصیف متغیر قابلیت اعتماد................................. 544-2-10 توصیف متغیر ملموس بودن................................. 554-3-1 بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات...................... 564-3-2 بررسی رابطه بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات........ 574-3-3 بررسی رابطه بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات.................. 584-3-4 بررسی رابطه بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات................ 594-4- خلاصه................................. 60فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات5-1- مقدمه................................. 625-2- یافته های تحقیق................................. 635-3- فرضیات تحقیق................................. 645-4- بحث و بررسی.................................. 655-5- پیشنهادات.................................. 665-5-1 پیشنهادات برای آیندگان...............................665-6- محدودیت های تحقیق................................. 675-7- خلاصه................................. 67منابع و مآخذ................................. 68فهرست منابع فارسی.................................. 68فهرست منابع انگلیسی.................................. 70پیوست.................................. 71پیوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعی....................... 71پیوست ب) پرسشنامه کیفیت خدمات......................... 72پیوست ج) پرسشنامه کیفیت خدمات........................ 73پیوست د) پرسشنامه هوش اجتماعی....................... 74پیوست هـ ) پرسشنامه کیفیت خدمات........................ 76پیوست و) روایی و پایایی پرسشنامه ها..................... 78چکیده انگلیسی.................................. 80چکیده:به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان "بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس"، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با استفاده از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمههوش اجتماعی[1] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک[2] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر است. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن[3]، ترجمه رزم آزما 1389، 88).هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات استفاده می کنیم. روشن کردن چراغ، دیدن تلویزیون و ... جملگی نمونه های استفاده از خدمات فردی است. موسسه ای که شما در آن مشغول به تحصیل می باشید خود یک سازمان خدماتی پیچیده است. به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات اغلب دشوار است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که با دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه ی خدمات آسان نیست. به طور کلی خدمات کار یا عملی است که در آن یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوما نا محسوس است و معمولا با مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد (لاولاک و رایت 1382، 44).2-1- عنوان تحقیقبررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس.3-1- بیان مسألهمحققان اولیه نظیر ثوراندایک 3 پیشنهاد ارائه کردند که توانایی اجتماعی عنصر مهمی از هوش می باشد، هوش اجتماعی از نظر ثورندایک توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران است، کسلر در گزارش خود درباره هوش می نویسد: کوشیده ام نشان دهم که علاوه بر عوامل هوشی، عوامل غیر هوشی ویژه ای نیز وجود دارد که می تواند رفتار هوشمندانه را مشخص کند. نمی توانیم هوش عمومی را مورد سنجش قرار دهیم مگر اینکه آزمون ها و معیارهایی نیز برای سنجش عوامل غیر هوشی در اختیار داشته باشیم. گاردنر[1] و همکاران (1386) هم 8 نوع هوش مسقل از هم را مطرح کرده است: هوش زبانی یا کلامی، هوش موسیقی ایی، هوش منطق ریاضی، هوش فضایی، هوش بدنی - جنبشی، هوش بین فردی و هوش درون فردی و هوش طبیعت گرایانه. گاردنر معتقد است که انسان ها برای هر مساله خاصی، هوش مربوط به آن مساله را بکار می برند. بنابراین سازمانهای آموزشی باید از منابع انسانی و مادی بهره گیرند و جهت رسیدن به اهداف تلاش کنند پس برخورداری مدیر از انواع هوش به ویژه هوش اجتماعی که از عوامل بسیار مهم برای بالندگی سازمان به شمار می آید، در افزایش کارایی و اثربخشی بیشتر سازمان تاثیر بسزایی دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 23).در مطالعات آغازین مربوط به هوش و ابداع و توسعه ی آزمون های هوش بهر، روان شناسان بر مهارت های شناختی نظیر حل مساله، الگوی شناختی و حافظه متمرکز نبودند. همچنان که ابزارهای سنجش هوش پیشرفت می کردند این موضوع مشخص شد که آزمون های هوش بهر فقط زیر مجموعه محدودی از توانایی های لازم برای ایجاد یک زندگی کاملا موفق را می سنجد. در سال 1980 روان شناسانی نظیر هاوارد گاردنر به طور جدی شروع به نوشتن در مورد هوش چند گانه نمودند. گاردنر ادعا کرد به همان اندازه که توانایی شناختی اندازه گیری شده در آزمون های استاندارد بهره هوشی در موفقیت فراگیر زندگی مهم هستند، هوش های درون فردی (ارتباطی) نیز از اهمیت بر خوردارند (وال 1391، 31).شخصیت یک فرد در زندگی، زاییده استعدادهای عاطفی نهفته است نه ضریب هوشی. آنچه که مسلما در مورد رهبران بزرگ وموفق سازمانها می دانیم این است که لزوماً آنها باهوش ترین فرد سازمان از لحاظ ضریب هوشی نیستند، بلکه آنها شعور عاطفی بالاتری نسبت به سایرین دارند و به همین وسیله افراد را به سمتی که در نظر دارند سوق می دهند . باید گفت رمز نفوذ آنها بر افراد همین نکته است. رهبری و مدیریت یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط های جدید، ویژگیهای خاصی را می طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می شوند. یکی از مهمترین خصیصه هایی که می تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش اجتماعی است. هوش اجتماعی از عوامل موثردر رضایت افراد به شمار می رود. قدر مسلم این است که موفقیت سازمانها و مدیران همواره مرهون یک سری عوامل کلیدی است و شناسایی و تقویت چنین عواملی کامیابی هر چه بیشتر سازمانها را به دنبال خواهد داشت. مدیران در هر سازمان به منظور هماهنگی و افزایش کارایی کارکنان سازمان و دستیابی به اهداف در رأس سازمان قرار دارند. واضح است که چگونگی اداره سازمانها و عملکرد مدیران، رکود یا پیشرفت اجتماعی را به دنبال خواهد داشت (رضایی و خلیل زاده 1388، 70).پژوهش ها نشان داده اند که هوش هیجانی بیش از هوشبهر عامل موفقیت فرد در زندگی است، افرادی که دارای کفایت هیجانی بالا هستند، مهارت های اجتماعی بهتر، روابط دراز مدت پایاتر و توانایی بیشتری برای حل تعارضات دارند. گرچه انسان ها به دلایل سرشتی و ژنتیکی در تنظیم و ابراز هیجانات متفاوت هستند، یادگیری از طریق آموزش می تواند موجب افزایش توانایی ها و مهارت افراد در هر سطحی که هستند شود (سلطانی فر 1386، 38).مشاهدات کارشناسان بهداشت حرفه ای نشان می دهد که شرایط کار نه تنها بیماری های شغلی خاصی ایجاد می کند بلکه خود از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر سلامت کارکنان است. بر همین اساس نیز مفهوم پیوند کار و سلامت به تدریج شکل گرفته است. در حالی که بیماری شغلی به عنوان بیماری ناشی از برخی عوامل مشخص در محیط کار به شمار می آید. اختلال سلامت ناشی از کار ممکن است علل متعددی داشته باشد که محیط کار با درجاتی از شدت و ضعف یکی از آنها محسوب می شود (زند و دیگران 1387، 67).هوش عاطفی یا هوش اجتماعی واژه ای است عمومی که عملکرد مؤثر را تداعی می کند. هوش عاطفی را    می توان توانایی درک و مهار هیجانات و احساسات خود در جهت کمک به فعالیت های فکری، تصمیم گیری و ارتباطی دانست. براساس یافته های گولمن (1988) افرادی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند می دانند که چگونه هیجانات و احساسات خود و دیگران را کنترل وهدایت نمایند. هوش عاطفی مجموعه ای از مهارت ها و استعدادهای فردی است که به توانایی درک و فهم چگونگی بروز یا کنترل هیجانات و احساسات دلالت دارد، فردی که از هوش هیجانی بالا برخوردار است در زمینه های شناسایی، درک و کنترل احساسات نیز از استعداد و مهارت لازم بهره مند می باشد (نورایی و ساعی 1389، 33).اعضاء تیم پزشکی موظف به حفظ کارایی و اثربخشی فعالیت های خود در مراقبت از بیمار می باشد. اینان باید قادر به تولید فعالیت های مفید و توام با نتایج قابل اعتماد باشند. بیمارستان که برای این منظور از وجود هیئت پزشکی استفاده می کند روش های روشنی برای جمع آوری آثار فعالیت فرد فرد اعضای تیم پزشکی اتخاذ   می کند. مدیریت بیمارستان موظف است تا تعداد فعالیت های پزشکان را در زمینه ی تعداد مشاوره ها، ویزیت ها، اقدامات تشخیصی، فعالیت های بالینی، اعمال جراحی و حضور در کنفرانس ها و ارائه مقاله های پژوهشی و آموزشی را بر اساس شاخص های معین بررسی و نتایج آن را به هیئت مدیره منعکس سازد. تجربه نشان داده است که انعکاس صحیح این اطلاعات به هیئت پزشکی و شورای اجرایی پزشکی و سایر نهادها و مقامات مسئول در افزایش کارایی و اثربخشی هیئت پزشکی تاثیر مثبت و قاطعی به جا می گذارد. ایمنی بیمار یکی از مسائل اصلی در اطمینان از کیفیت خدمات پرستاری به شمار می رود. در بسیاری از کشورها این برنامه از حوالی سال 1995 با جدیت و به صورت پیگیر به اجرا در آمده است. در بین موضوع های مربوط به ایمنی، حفظ اسرار بیمار، توجه به حقوق بیماران در بخش های روانی از نظر عدم اعمال خشونت و حمایت از آنان، ایمنی در بیهوشی، ایمنی در تزریق و انتقال خون، مبارزه علیه عفونت ها و توزیع دارو را می توان نام برد. یادآوری این نکته حائز اهمیت است که درجه بندی و اعتبار بخشی بیمارستان ها، اغلب در کشورها تحت تاثیر مراقبت های پرستاری و کیفیت آن است. بهره وری و کیفیت از قدیم به عنوان مسائلی برای مدیران عملیاتی در نظر گرفته می شود. بنابراین شرکت ها بر اصلاحاتی که لزوماَ مورد نظر مشتریان نبود تکیه می کردند؛ ولی ادامه تلاش ها جهت شناخت بهبود کیفیت به توجه به مشتری و شناسایی کیفیت متعارف مشتری منجر می شود. در مقایسه با کار در بخش تولیدی، تحقیق در کیفیت خدمات همیشه به طور قوی توسط مشتری هدایت گردیده است. البته این مطلب تا اندازه ای نشان می دهد مشتریان در سیستم تحویل خدمات مشارکت بیشتری دارند. میزان کیفیت خدمات نشان می دهد که یک خدمت تا چه حد انتظارات مشتری را برآورده یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است. اگر مشتریان ببینند خدمات از آنچه مورد نظرشان بوده بهتر است خوشحال خواهند شد و اگر پایین تر از انتظارات آنها باشد عصبانی می شوند. مشتریان در مورد کیفیت بر اساس سطح رضایت خود از خدمات دریافتی قضاوت می کنند ( لاولاک و رایت[2] 1389، 55).هوش اجتماعی علاوه بر ایجاد مهارت های اجتماعی به کاهش میزان خطای افراد در محیط کار به ویژه بیمارستان ها کمک شایانی می کند که خود باعث ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمارستان های  می گردد. از این رو سوال تحقیق حاضر عبارت است از:آیا بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس رابطه وجود دارد؟[1] Gardner[2] Lovelock & Wright[1] Social intelligence[2] Thorndike[3] Golmanتعداد صفحه : 95قیمت : چهارده هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09124404335        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

2 پاسخ

بخش دیدگاه ها غیر فعال است.